Strona używa cookies (ciasteczek). Dowiedz się więcej o celu ich używania i zmianach ustawień. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na używanie cookies, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki.    X

5 powodów przez które odechciewa się zgłaszania bugów

W swojej pracy programisty często korzystam z produktów innych osób, te jak każde inne oprogramowanie może zawierać błędy. Jako że z reguły używany kod ma współpracować z moim własnym, dla chęci dopięcia wszystkiego na ostatni guzik i niesienia pomocy innym staram się zgłaszać zauważone usterki.

Niestety jak to często w życiu bywa nic nie jest takie proste na jakie wygląda, a czynnik ludzki potrafi czasami wywołać większy ból pewnej części ciała niż pierwotny robak w kodzie źródłowym. Dlatego chciałem się z Wami podzielić swoją osobistą listą top 5 powodów przez które po pewnym czasie odechciewa mi się zgłaszania czegokolwiek.

1. Support guy

Czyli człowiek od wszystkiego, pierwszy na linii frontu niesienia pomocy zdesperowanym użytkownikom. Po opisaniu napotkanego problemu pierwszy mail jaki dostaje to cytat z dokumentacji, FAQ czy inna bezsensowna odpowiedź z reguły nie mająca związku z tematem.

O ile takie zachowanie jest jeszcze zrozumiałe w przypadku np.: Allegro, to w sytuacji w której mamy do czynienia z produktem stricte programistycznym jest to żenujące. Zwykle po wymianie kilku listów pada prośba o przekazanie zgłoszenia "wyżej", do kogoś znającego się na rzeczy.

2. U mnie działa

Zgłaszając buga do systemów służących do śledzenia błędów (jak np.: Trac) mamy to szczęście że czytają to osoby piszące kod (przynajmniej taką mam nadzieję). Niestety i tutaj zdarzają się przypadki że czytający nasze żale traktuje wszystkich z góry i mimo dobrego opisu odtworzenia błędu nie bardzo chce mu się zgłębiać szczegóły, bo przecież u niego działa.

Po części jestem w stanie zrozumieć takie nastawienie, jeśli taka osoba musi dziennie przebrnąć/pozamykać dziesiątki ticketów od osób które wykorzystują system do nie tego co trzeba.

3. It's not a bug, it's a feature

Przechodzimy do grubszego kalibru, o ile wcześniejsze przypadki to ogólnie rzecz biorąc problemy na linii komunikacji między ludzkiej, o tyle teraz mamy do czynienia z twierdzeniem że białe jest czarne - cytując pewnego polityka. Sytuacja w której autor produktu traktuje błąd jako coś czym on nie jest jest beznadziejna, a zwłaszcza gdy od tego zależy kondycja naszego tworu.

4. Jest to na naszej liście TODO

W luźnym tłumaczeniu oznacza to nie mniej nie więcej co: "wiemy że to jest błąd ale występuje tak rzadko (albo tylko u ciebie) że nie chce nam się tracić na to czasu". Spychologia w najczystszej formie oprawiona w ładny, poprawny politycznie język.

5. Spokojnie, nie pali się

Nie oczekuje od nikogo że będzie moim prywatnym niewolnikiem i odpowiadał na zgłoszenia 24/7, jednak czas oczekiwania sięgający 5-7 dni potrafi poirytować, zwłaszcza gdy odpowiedź jest nierzeczowa lub wymijająca. Wówczas taka wymiana myśli może trwać i miesiącami zanim dojdziemy do konsensusu.

Przykłady z mojego podwórka

A. W serwisie Play24 mamy do czynienia z dwustopniowym uwierzytelnianiem w przypadku wykonywania operacji takich jak zmiana taryfy, aktywacja pakietu, itp - słusznie, grunt to bezpieczeństwo. Jednocześnie numer na który otrzymujemy hasła jednorazowe może być inny niż ten którego dotyczy konto (przydatne gdy mamy dużo numerów). Problem tylko w tym że do zmiany numeru dla haseł SMS nie wymagane jest potwierdzenie na aktualnie zdefiniowany numer. Czyli całe zabezpieczenie nie jest nic warte. Liczę tylko na to że po śmiesznej odpowiedzi jaką dostałem na zgłoszenie w/w usterki poszło to gdzieś dalej i finalnie zostanie/zostało załatane.

B. WC Brands - płatne rozszerzenie do wtyczki WooCommerce dla WordPressa. Błąd dotyczył nieprawidłowego zamknięcia output bufferingu w PHP, który powodował psucie stosu ob jeśli motyw też go stosował. Istna batalia z supportem w której usilnie starano mi udowodnić że jest dobrze i że to ja robię coś źle. Po kilku miesiącach/releasach w końcu naprawili co trzeba. Można? można. Analogiczny błąd zgłaszałem jeszcze w samym WordPressie oraz innym pluginie i tutaj z uśmiechem na ustach przyjęli zgłoszenie.

C. Jeszcze z podwórka WordPressowego, kolejne płatne rozszerzenie o nazwie Visual Composer, chwalące się możliwością integracji z motywem. Zgłoszona spora lista usterek, po roku czasu wracam do kodu, nowa wersja, 90% jak było tak jest i doszły nowe, kolejne zgłoszenie. Najpierw flirt z support guy, potem mieszanie się w zeznaniach a na koniec "mamy to w TODO". Obiecali coś poprawić na nowy rok, ale chyba już nie wierzę w świętego mikołaja.

D. Na koniec pozytywny przykład z 7-zipem. W którejś alphie występował błąd z nieprawidłową obsługą mechanizmu pakowania z różnych dysków z zachowaniem pełnej ścieżki pliku w archiwum (to wszystko z wiersza poleceń ;)). Ogółem błąd był tak rzadki, że wątpię by ktokolwiek inny z tej funkcjonalności korzystał. Było to parę lat temu i od tego czasu nie było jeszcze stabilnego wydania, ale jeśli się go doczekamy to wiem że wspominany błąd czeka już na mnie naprawiony :).

Podsumowanie

Oczywiście w większości przypadków z sukcesem udaje mi się zgłosić błąd i doczekać jego naprawienia. Nie mniej, od jakiegoś czasu gdy mam to robić odczuwam już dziwny strach pomieszany z niechęcią.

Najzabawniejsze w tym wszystkim jest to, że złe doświadczenia mam większości z produktami które są płatne, gdzie zasadnym jest aby znaleziony błąd był naprawiony - zwłaszcza że nierzadko podaje rozwiązanie na tacy z numerami linii kodu.

A Wam jak często zdarza się zgłaszać błędy w używanym oprogramowaniu? I co finalnie z tego wynika? 

porady programowanie inne

Komentarze

0 nowych
DjLeo MODERATOR BLOGA  18 #1 19.12.2014 15:57

Sporo prawdy w tym wpisie, niestety..

Berion   14 #2 19.12.2014 17:18

Dorzuciłbym jeszcze punkt z pretensjonalną postawą autora np. programu, że w ogóle miałem czelność znaleźć i zgłosić bug. :D

Autor edytował komentarz.
M@ster   17 #3 19.12.2014 17:19

@Berion: O tak, to się pośrednio pod punkt 2 łapie ;)

Berion   14 #4 19.12.2014 17:23

A bo ja wiem? Bardziej chodziło mi o dosłowne pretensje, że zgłaszam bug. Mnie się to w głowie nie mieści ale już kilka razy tego doświadczyłem.

kamilrdm   6 #5 19.12.2014 17:25

Dobry wpis. Niestety, ale w tym wpisie zawarto sporo prawdy.

M@ster   17 #6 19.12.2014 17:38

@Berion: Wiesz, ja jestem w stanie to zrozumieć po części, bo sam też udzielam supportu. I jak po setce głupich maili trafi się jeden rzeczowy to może oberwać rykoszetem. Nie mniej nie powinno to i tak mieć miejsca.

kaemic   6 #7 19.12.2014 20:32

Ad 4 - nie każdy błąd jest krytyczny i czasami mniej poważne błędy, albo takie występujące rzadko są spychane na dalszy plan (to chyba logiczne przykładowo że jak w sklepie internetowym nie działają płatności i nie da się dodawać komentarzy to jednak za te płatności się ktoś prędzej weźmie niż za komentarze), z doświadczenia ostatnich miesięcy wiem, że czasem tych ważniejszych ticketów się potrafi uzbierać tyle, że nie ma szans w ogóle tknąć te o niskim priorytecie. Więc ja bym tego aż tak nie demonizował.

wojtekadams   18 #8 19.12.2014 21:27

Wpis bardzo fajny i mówiący sporo prawdy, ale to jest tylko jedna strona mocy. Czasami raportowany bug jest tak tragicznie opisany, że nie wiadomo co z tym zrobić... może dla opisującego jest to jasne, ale czytający może go w ogóle nie zrozumieć.

Kolejne na co trzeba zwrócić uwagę na to co mówi @kaemic bo nie każdy błąd, który dla Ciebie ma wysokie severity będzie miał takie same jak prowadzącego projekt...

M@ster   17 #9 19.12.2014 21:33

@wojtekadams: Z tym ostatnim mogę się zgodzić gdy mówimy o darmowym projekcie, ale akurat na to najczęściej trafiam przy takich za które płacę a nie działają tak jak są reklamowane. Ja rozumiem że fix w CSS'ie krzywej ramki to pikuś i może mieć niski priorytet, ale wtedy bym nawet tego nie zgłaszał. Z reguły są to rzeczy które uniemożliwiają zastosowanie tego co kupiłem w tym do czego zostały stworzone.

wojtekadams   18 #10 19.12.2014 22:22

@M@ster: a wykupujesz support ? ;)

M@ster   17 #11 19.12.2014 22:27

@wojtekadams: To czego to dotyczy ma go niejako wliczony w cenę - przynajmniej w kwestii doprowadzenia produktu do stanu używalności (zgodności z opisem).

mgr.inz.Player   6 #12 19.12.2014 22:52

Z drugiej strony, gdy developer prosi o podanie logów, a wiąże się to, przykładowo, z uruchomieniem aplikacji z przełącznikiem /debug oraz uruchomieniem DebugView od Sysinternals, podaje nawet link do stronki z bardzo szczegółowymi instrukcjami. No i co, zgłaszający zapada się pod ziemię, bo trzeba poświęcić na to 5-10 minut. Za to wraca po jakimś miesiącu, pod innym nickiem, tworzy temat na forum projektu, i narzeka, że wszyscy go olewają. Zaczyna się kłócić. Koniec końców, poświęci godzinę lub więcej na wylewanie żółci na forum.


W innym zgłoszeniu, developer prosi o szczegóły, krok po kroku, co użytkownik "klikał". Po kilku dniach, a może miesiącach, developer w końcu dowiaduje się, że użyszkodnik kiedyś zaznaczył ptaszka przy "enable advanced options", i w zaawansowanych ustawieniach coś tam pozmieniał. W instrukcji "If you are new to reporting bugs" jak byk wisi informacja aby przywrócić ustawienia aplikacji do domyślnych, i dopiero wtedy budować listę podjętych kroków.

Niestety, w wielu zgłoszonych błędach, takich sytuacji jak powyższe jest wiele.

Taki przykład z pewnego projektu na licencji "Artistic License/GPL", w którym nie jestem developerem, ale trochę moich modyfikacji i sugestii właściciel projektu wprowadził, a zgłoszone przeze mnie błędy naprawił.

M@ster   17 #13 19.12.2014 23:10

@mgr.inz.Player: Powiem Ci tak, ja mam do czynienia z problemem zarówno od strony zgłaszającego jak i rozpatrującego - także żale tego wpisu swoją drogą, ale też rozumiem skąd to się bierze i jakie cuda potrafią niektórzy wydziwiać z produktem. I tak jak napisałem w podsumowaniu, na szczęście z reguły jakoś udaje się przebrnąć przez cały proces.

duffee   11 #14 21.12.2014 01:24

dlatego ja nie zglaszam bledow i tez wylaczam te opcje w programach , skoro moj rapoert ma wyladowac w koszu i mam sie iles czasu uzerac z suportem - to wole nie wysylac i miec spokoj

matty24   9 #15 21.12.2014 22:43

Wpis krótki ale jakże treściwy. Czysta brudna prawda. Dlatego też ja bardzo rzadko zgłaszam błędy.

nitro2012   10 #16 22.12.2014 01:03

no cóż prawda

moje sytuacje

na e-maila przychodzi mi e-faktura z Play, otwieram przez Windows Live Mail a tu informacja że podpis elektroniczny, którym podpisano e-mail stracił ważność. Zgłoszenie przez WWW z dołączonym obrazkiem. Odpowiedź zwrotna, żebym zaktualizował sobie komputer bo pewnie certyfikaty główne na komputerze stare? WTF? Odpowiedziałem że taki bajki z informatyki to mogą wciskać sobie.

Identyczna sytuacja jw. odnośnie podpisu elektr. banku z którego przychodzą do mnie e-maile z info o stanie konta, ten sam scenariusz tylko, że Pani z BOK podziękowała za zgłoszenie i przekazała do działu IT.

D3_The   3 #17 01.01.2015 22:04

Mi raz trafiło się zgłosić błąd ale co z tego jak i tak nikt mi nie odpisał.

SalcefiX   8 #18 04.02.2015 19:59

A ja pochwalę zgłaszanie bugów przynajmniej w Libreoffice. Swego czasu zgłosiłem tam błąd w arkuszu kalkulacyjnym, po kilki dniach poproszono mnie o zrobienie filmiku z tym co dokładnie robię a następnie podziękowano za zgłoszenie.

M@ster   17 #19 04.02.2015 21:36

@SalcefiX: Mam nadzieję że happy end w postaci załatanego buga też był :)

SalcefiX   8 #20 05.02.2015 10:41

@M@ster: Ano był. Trochę to potrwało ale poprawili.

jaredj   10 #21 04.03.2015 11:34

I się dziwią potem wszyscy, że taki MS czy apple upraszcza aplikacje na maksa, coby w nich nie gmerać, bo potem wydostanie informacji od użytkownika o konfiguracji, krokach, środowisku itp graniczy z cudem.
Muszę za to pochwalić np. twórców zabbix'a - zgłaszałem błędy i zawsze szybko się ze mną kontaktowano, przechodziłem przez ścieżkę akcji (włączenie szczegółowego raportowania bugów, powtórzenie kroków, podesłanie konfigu systemu, konfigu programu itp itd).
Tak w ogóle - jeśli tworzy się jakiś większy projekt, to istnienie wydzielonego supportu to absolutna konieczność.

EDIT: zapomniałem - dobry wpis :)

Autor edytował komentarz.