Strona używa cookies (ciasteczek). Dowiedz się więcej o celu ich używania i zmianach ustawień. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na używanie cookies, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki.    X

Wszyscy jesteśmy tylko ludźmi

Jak niektórzy z Was wiedzą, serwery portalu dobreprogramy to w większości maszyny wirtualne pracujące w oparciu o rozwiązanie Citrix XenServer. Nigdzie nie ukrywamy, że korzystamy z licencji bezpłatnych, które są ograniczone funkcjonalnie i pozbawione oficjalnego wsparcia technicznego. Ta ograniczona funkcjonalność nam w zupełności wystarcza, a z problemami radzimy sobie sami. Czasami jednak dzieje się coś na tyle niedobrego, że przychodzi ten moment, kiedy warto poradzić się na forum. Tam nie tylko inni użytkownicy, ale także pracownicy producenta udzielają, rzecz jasna bezpłatnie, niezobowiązujących porad.

Jednym z takich problemów była aktualizacja do najnowszego XenServera 6.0, a konkretnie niebieskie ekrany na serwerach WWW co kilkanaście, kilkadziesiąt godzin. Kod błędu nie brzmiał zbyt dobrze: 0xDEAD... Samodzielnie udało mi się tylko namierzyć, że źródłem problemu są XenTools — specjalne sterowniki, które instaluje się w maszynie wirtualnej tak, aby system operacyjny wiedział, że jest zwirtualizowany i potrafił lepiej tę wiedzę wykorzystać. Wycofałem więc uaktualnienie i założyłem wątek na oficjalnym forum firmy Citrix z opisem problemu.

Szybko okazało się, że podobny problem wystąpił też u innych i był „wałkowany” w innym wątku, a zatem tam skoncentrowała się nasza dyskusja. Nie trzeba było długo czekać, aż w wątku pojawili się pracownicy Citriksa, którzy zaoferowali swoją pomoc. Ja też byłem w pełni dyspozycyjny: na prośbę badającego sprawę inżyniera, Paula Durranta, przesłałem zrzut pamięci w momencie restartu serwera, przesłałem logi XenServera, odpowiadałem na pytania. Bingo — po kilku dniach inżynier poinformował, że znalazł błąd w sterownikach i obiecał przygotować poprawkę do następnego wydania. Czekanie nawet kilka miesięcy (nie podano żadnego terminu) na nową wersję XenServera nie satysfakcjonowało jednak ani mnie, ani pozostałych — zwłaszcza gdy wydaje się, że problem załatwi wydanie samych XenTools, a nie całego XenServera. Faktycznie uczynny inżynier zasugerował założenie sprawy w ich pomocy technicznej, która prawdopodobnie będzie w stanie udostępnić prywatne wydanie z poprawką.

Niestety tu zaczynają się schody. Okazuje się, że jako użytkownik bezpłatnej wersji nie tylko nie mam dostępu do pomocy technicznej rozumianej jako pomoc z konfiguracją i rozwiązywanie problemów wynikających z mojej własnej niewiedzy, ale także pomocy technicznej rozumianej jako naprawianie błędów w produkcie, nawet jeśli sam ten błąd znalazłem. No cóż, wiedziałem na co się piszę instalując bezpłatną wersję. Poświęciłem jednak swój prywatny czas na kontakty z Citriksem, wysyłałem zrzuty pamięci i logi, dzięki czemu Citrix był w stanie namierzyć i rozwiązać poważny problem potencjalnie doskwierający wielu swoim klientom — klientom, którzy w odróżnieniu ode mnie płacą im ciężkie pieniądze za licencje i wsparcie. Pomyślałem, że być może firma mogłaby mi się odwdzięczyć udostępniając poza konkursem taką poprawkę, prywatnie, oczywiście bez gwarancji i na moje własne ryzyko.

Zadałem to pytanie na forum. Do pytania dołączyli się inni użytkownicy, nawet ci, którzy kupili tańsze licencje bez wsparcia technicznego i, o zgrozo, też nie mogą dostać poprawki — byli znacznie bardziej rozgoryczeni ode mnie. Wiecie co odpisał ten sam inżynier z Citriksa? Jest to dosłowny cytat, aż zatrudniłem słownik, bo nie mogłem uwierzyć:

Przestańcie skomleć i rozpowiadać kłamstwa...

Dlaczego "kłamstwa"? Nie istnieje bowiem autonomiczna poprawka tak jak najpierw mi się wydawało, tylko konieczne jest skompilowanie i wydanie całej paczki XenTools na nowo. OK, przepraszam więc za kłamstwo. Pytanie co to jednak zmienia, to po pierwsze. Po drugie, przyznam, że nie tak wyobrażałem sobie rozmowę z przedstawicielem tak dużej i uznanej na rynku firmy.

Momentalnie na forum ktoś inny zwrócił uwagę, że coś tu w wypowiedzi pana inżyniera nie gra, ale on brnął w to dalej i wdał się w nieprzyjemną polemikę z użytkownikami. Na szczęście Citrix wyszedł z tego problemu z twarzą. Kłopotliwe posty o skomleniu zostały usunięte, a kilka minut później pojawił się obszerny post Product Managera odpowiedzialnego za XenServer (jak sądzę, przełożonego owego inżyniera), który podziękował społeczności za pomoc w naprawieniu błędu. Zapewnił także, że Citrix w drodze wyjątku rozważa udostępnienie poprawki wcześniej niż było to planowane, a na dodatek zapewnił, że oficjalne wydanie XenServera 6.0.1 zawierające już tę poprawkę nastąpi niedługo po nowym roku. Tłumaczył też, że publiczne wydanie poprawki ad hoc nie jest takie proste z uwagi na problemy między innymi z certyfikacją zgodności XenServera z systemami Microsoftu.

Product Manager do usuniętych postów też się odniósł — nazwał je "odwracającymi uwagę od prawdziwego problemu", dlatego zostały usunięte. Nie oczekiwałem jednak żadnych specjalnych przeprosin, w końcu wszyscy jesteśmy tylko ludźmi i każdemu mogą puścić nerwy. Przede wszystkim cieszę się, że nie próbuje się tego zamieść pod dywan, tylko otwarcie rozwiązuje problem. Wierzę też (i tak mi się wydaje po lekturze postu pana menedżera), że inżynierowi zwrócono uwagę i zrozumiał swój błąd. A kopie jego postów i tak zostały uwiecznione w formie powiadomień o odpowiedzi w skrzynce pocztowej mojej i innych uczestników dyskusji — ku przestrodze dla nas wszystkich, by w dyskusjach na forach i w komentarzach nigdy nie dać się ponieść emocjom... 

oprogramowanie serwery

Komentarze

0 nowych
underface   14 #1 20.12.2011 20:22

dokładnie, osoba na tak odpowiedzialnym stanowisku nie powinna wyrażać emocji w takiej formie, tak jak piszesz pewnie wielu użytkowników było też poddenerwowanych całą akcją, ale jego post nie musiał tak wyglądać. Jak już nie wiedział co napisać zawsze można napisać, ze rozpoczynają pracę i efekt ich działania udostępnią w odpowiednim czasie;p

Meszuge   15 #2 20.12.2011 20:54

Bardzo ciekawy wpis, Docent. I tylko z jednym się nie zgadzam – nie jesteśmy TYLKO LUDŹMI. Jesteśmy AŻ ludźmi. No, chyba, że ktoś chce być samym Bogiem, a kiedy się nie udało, musi pogodzić się z faktem, że będzie tylko człowiekiem.

Człowieczeństwo nie usprawiedliwia, człowieczeństwo zobowiązuje.

GioWDS   13 #3 20.12.2011 21:17

Docent powiem, że nie spodziewałem się takich postów wysyłanych przez pracowników Citriksa.
Dość ciekawe jest moim zdaniem jest podejście techników, którzy gdy szukają błędu udzielają pomocy technicznej, ale do samego usunięcia problemu (wynikającego przecież z ich błędu) należy posiadać płatną subskrypcję - z tego powodu dalej siedzę na starej wersji XenServera, która może nie posiada wszystkich featuresów, ale działa i jest stabilna.

silvestr   4 #4 20.12.2011 21:26

Walka z oprogramowaniem bez wykupionego supportu w taki sposób jaki opisałeś to jeszcze pikuś. Najgorzej jest kiedy płacisz za support grube pieniądze i wtedy ta walka wygląda tak samo. Nawet gorzej, ponieważ podobne odpowiedzi otrzymujesz w komentarzu do otwartego case'a i tylko twój zespół może sobie go przeczytać i się podenerwować, a nie wszyscy userzy forum tak jak w tym przypadku, eskalacja tego typu odpowiedzi u przełożonego zazwyczaj nic nie daje. Pracuje w firmie, która wykłada pieniądze rzędu ok. 200K$ na supporty u bardzo znanych producentów software'u i hardware'u i poziom obsługi u niektórych woła o pomstę do nieba. Przydzielani są do case'ów inżynierowie, którzy nie posiadają bladego pojęcia o technologii, a ich głównym zadaniem jest kupienie czasu poprzez wysyłanie do klienta próśb o logi i zrzuty ekranów, pamięci, po których otrzymaniu życzą sobie x czasu na analize.

Scottie33   4 #5 20.12.2011 22:02

Wasz problem polega na złym wyborze. Windows Server, to klasyczny oksymoron - te dwa wyrazy wzajemnie się wykluczają. O ile życie byłoby przyjemniejsze i jednocześnie mniej kłopotliwe gdybyście zainstalowali jakiegoś Linuxa... Windows Serwer - brrrrr... aż oczy bolą...

Docent REDAKCJA  13 #6 20.12.2011 22:07

@Scottie33:

Nie wiem czy zauważyłeś, problem nie dotyczył Windows Server tylko XenServera. Gdybym był złośliwy to bym dodał, że zbudowany on jest na CentOS :)

molexor   6 #7 20.12.2011 22:54

Fajny wpis Docent. Też pracuję w firmie , która ma support na pewne rozwiązanie, część bugów po stronie aplikacji udało się obejść narzędziami homemade "na okrętkę" , ale ostatnio ( w zasadzie wczoraj) , ponieważ (nasza) firma sie rozwija , przyjechali do nas przedstawiciele firmy dostarczającej rozwiązanie IT. Po wskazaniu bug-ów spytali: "Ale dlaczego chcecie żebyśmy cokolwiek zmieniali jeśli już sobie z tym poradziliście? "
Nie będę komentował

GioWDS   13 #8 20.12.2011 22:56

@Scottie33: (najpierw przeczytaj komentarz Docenta) a Windows Server z wgranym AV i FW nie ustępuje jeśli chodzi o bezpieczeństwo systemom z rodziny Uniksa. Jest prostszy w obsłudze, IIS wspiera bez problemu najważniejsze platformy do tworzenia stron (php,asp,ruby i wiele innych) - więc Twój post jest, że tak powiem z d*py wzięty. Cały problem to wina programistów Citriksa i nikogo więcej. Mam wrażenia, że w ogóle nie czytałeś wpisu w blogu, a tylko wychwyciłeś nazwę Windows Server i popełniłeś komentarz...

Druedain   13 #9 20.12.2011 23:38

@Docent, na szczęście nie jesteś złośliwy ;) Tak czy siak, w sumie ucieszyłem się, że powstał wpis treściwy, a zarazem pisany jak przez normalnego człowieka / użytkownika (ja wiem, że ty wiesz, że ja wiem). Patrząc na zawirowania w felietonach, szczerze kibicuję takim udanym tekstom!

DjLeo MODERATOR BLOGA  17 #10 20.12.2011 23:52

Tam gdzie kończą się argumenty zaczyna się agresja i w ruch idą pięści.

@Docent gratuluję wytrwałości. To jeden z przypadków w których firma zajęła odpowiednie stanowisko i zachowała się w porządku mimo iż trochę to kosztowało użytkowników ich produktu. Wszyscy popełniamy błędy i nie jest to trudne o wiele trudniejsze jest się do tego przyznać i to naprawić.

StawikPiast   10 #11 21.12.2011 09:47

Coz, a zastanowmy sie czemu sie tak stalo. podejrzeewam iz ow inzynier jest zasypywany rzadaniami i prosbami o poprawki non stop i to od uzytkownikow, ktorym sie one nie naleza. chcesz miec support to za niego plac, a jak nie placisz to wlasnie nie skoml. niestety uzytkownicy przyzwyczajeni do darmowosci chca wszystko za darmo i ciezko im to przetlumaczyc, ze jest innaczej.

Docent REDAKCJA  13 #12 21.12.2011 10:56

@StawikPiast:

Masz sporo racji. Wydaje mi się jednak, że powinniśmy rozróżnić tu support od naprawiania oczywistych bugów w produkcie, które uniemożliwiają jego pełne wykorzystanie (zarówno wersji bezpłatnej, jak i płatnej!). Co więcej, bug ten został wykryty przez społeczność i społeczność pomagała w jego naprawieniu, oczywiście społecznie.

Nie zawsze wszystko jest czarno-białe, czego najlepszym dowodem jest odpowiedź Product Managera - poprawka prawdopodobnie zostanie jednak wydana publicznie i bezpłatnie, czyli chyba jednak da się. Na pewno zaś da się powiedzieć o tym kulturalnie.

Caffreys   2 #13 21.12.2011 11:32

Witam,

Pracyuję w firmię gdzie utrzymuje się stały kontakt z klientami i przyjmuje się "zgłoszenia o błędach" w obrogramowaniu aż do ich kompletnego usunięcia. Do tego zostało stowrzone specjalne forum gdzie każdy z pracowników ma wlgąd, jak klient zgłosi problem to każdy może zgłośić się na ochotnika i pomóc w jego rozwiązaniu, jak na problem nikt nie zareaguje w przeciągu 3 dni to taki case staje się priorytetowy.
Udzielanie pomocy zazwyczaj jest priorytetowe jeżeli wykonujemy jakiś projekt dla klienta, a później schodzi na drugi plan po projekcie, ale dalej udzielamy pełną pomoc w usuwaniu wszelkich błędów, po prostu czas rozwiązania problemu jest trochę dłuższy.
W każdej nowej wersji, zawarte są wszsytkie poprawki zgłoszone przez klientów.

Mamy, jak w każdej większej firme: developerów, supporterów, testerów itd, ale nikt tak nie przestestuje programu jak klient.

Dimatheus   21 #14 21.12.2011 14:56

Hej,

Króciutko - kwintesencja zachowania na forum. Ten przykład mógłby być wzorcem do tego, jak na forum powinno się pisać, a jak nie. Naprawdę wielu użytkownikom - nie tylko naszego forum - by się przydał. Co do samego meritum sprawy - dziwi trochę podejście supportu. W końcu dzięki społeczności niemal wszystko mieli na tacy, zaoszczędzając pewnie wielu godzin ślęczenia nad taką konfiguracją, w której występuje błąd - zresztą bardzo szczegółowo określany - DEAD. :P

PS. Bardzo fajny wpis. :)

Pozdrawiam,
Dimatheus

Spectator   8 #15 21.12.2011 15:12

Najgorszy support z jakim spotkałem się do tej pory to support ubisoftu. Można im wysłać szczegółowy opis błędu, opis usunięcia tego błędu, a oni i tak mimo to nie uwzględnią poprawki w kolejnym patchu do danego tytułu. Równie interesujące jest to, że odpowiedź od ich pomocy technicznej w każdej sprawie można dostać po kilku dniach, a w ciężkich przypadkach nawet po ponad miesiącu. Zazwyczaj odpowiedź zawiera link do gotowej porady na ich stronie która nie ma nic wspólnego z wysłanym zapytaniem. Widzę, że oni chcą porzucić rynek pc, bo nie chce im się pracować, naprawiać błędów w ich produktach.

Wolfgar   7 #16 21.12.2011 15:22

@Spectator - Możesz napisać jakiej konkretnie gry to dotyczyło?

Spectator   8 #17 21.12.2011 15:56

Każdej ostatnio przez nich wydawanej. Wystarczy spojrzeć na oficjalne forum ubisoftu i znajdziesz tam pełno narzekań na niełatanie błędów i beznadziejną pracę supportu ubisoftu. W szczególności dosyć mocno przyglądam się forum związanym z serią assassin's creed która jest znana z masy dużych i irytujących lub nawet uniemożliwiających rozgrywkę błędów które nie zostały i nie zostaną naprawione ponieważ do gry wyszły 1 czy 2 patche. Wystarczy spojrzeć na historię gier ubisoftu z ostatnich kilku lat by zauważyć, że wydają zazwyczaj 2 patche, rzadko kiedy 3, które naprawiają niewiele istotnych błędów. szczytem chamstwa był patch 1.03 do assassin's creed brotherhood w którym został naprawiony błąd obsługą filmików przerywnikowych. Przeglądam nie tylko forum ubisoftu, ale także inne związane z grą i nigdy nie zauważyłem tematu utworzonego przez kogokolwiek z takim problemem ani sam takiego problemu nie miałem, gdy zapytałem na forum ubisoftu czy ktoś się z tym błędem spotkał to tylko moderator odpisał, że on miał taki problem.

Jednakże wczoraj pozytywnie mnie zaskoczyli patchem 1.2 do might and magic heroes VI który naprawia pokaźną ilość błędów, ale jest to prawdziwy wyjątek.

M@ster   16 #18 21.12.2011 16:26

@Spectator
To polecam gry Blizzarda. Do Starcrafta pierwszego chyba do dziś łatki wychodzą ;) Grałem ost. może dwa lata temu w to i wiem że wtedy jeszcze wychodziły.

Co do Ubisoftu, wiesz... oni mają podejście pewnie w stylu "co mi tu jakieś nooby będą o błędach mówić, u mnie działa" ;)

Spectator   8 #19 21.12.2011 16:36

Gdyby blizzard wydawał assassin's creed... :-)

Wolfgar   7 #20 21.12.2011 17:19

@M@ster - biorąc pod uwagę cenę starcrafta 2 to też chyba mają zamiar wydawać patche przez długie lata... :P Dobrze, że Red w miarę nieźle wypada jeżeli chodzi o patche.

M@ster   16 #21 21.12.2011 17:49

Prawdę mówiąc z Blizzarda mam tylko SC+BW (jedynka) ;) i głównie na supporcie tej gry opieram swoją opinię.

WODZU   16 #22 21.12.2011 18:02

Jakieś 7 miesięcy temu napisałem do głównej bazy A4Tech z pytaniem, dlaczego ich sterowniki myszy pod Windows 7 x64 nie działają i czy mają już i mogą podesłać poprawione. "Już" dzisiaj otrzymałem odpowiedź. Nie to jednak było najśmieszniejsze. Pan, który podpisał się George, przeprosił za to, że ich sterowniki nie działają z 64 bitową wersją Windows 7 i polecił, aby zamienić Windows 7 x64 na wersję x86 ...
Jak widać konkretnych osób w pomocy technicznej nie brakuje :) Pomijam moje przygody z pomocą techniczną Corela w UK, gdzie Pani uparcie twierdziła, że opcja, która nie działa - działa.

StawikPiast   10 #23 21.12.2011 18:39

@Docent

Oczywiscie ze sie da powiedziec kulturalnie, a do tego powinno sie tak odpowiadac.
Ale swoja droga moze dzięki temu bedzie poprawka, bo gdyby odpisal kulturalnie to poprawki by nie bylo, a wyszla by dopiero w kolejnej wersji.

Over   9 #24 22.12.2011 15:06

własnie jakies pare miesiecy temu dalem sie ponieść emocjom i dostalem 3 ostrzeżenia na DP i z perspektywy czasu teraz tego żałuje...... bo niemam dostepu do forum....
Docent dobrze Mówi ;)

Wolfgar   7 #25 22.12.2011 18:35

@WODZU - Przypomina mi to lata świetności niebieskiej linii i ich sławne.
-... ale ja mam Linuxa!
- Ma pan Linuxa. To proszę odinstalować ten program i przeinstalować system xD