Strona używa cookies (ciasteczek). Dowiedz się więcej o celu ich używania i zmianach ustawień. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na używanie cookies, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki.    X

[Dramat w dwóch aktach] Pragnienia przeciętnego konsumenta (cz. 2 / akt I)

Akt pierwszy - reklamacja

Scena pierwsza - próba reklamacji w sklepie

Przeciętny klient – zmartwiony awarią myszy
Pracownik obsługi klienta – znudzony rutyną w pracy i natrętnymi klientami
Kartki nad stanowiskiem – wiszące posępnie, lekko naddarte i krzywo przyklejone taśmą

Przeciętny konsument pochwyciwszy swój odbiornik biegnie pędem do sklepu. Znajduje punkt obsługowy i zagaduje wpatrzonego w ekran pracownika zaciekle wpisującego z głowy jakieś, najpewniej niezwykle istotne, informacje wprost do stojącego przed nim komputera.

[Klient]
Dzień dobry.

[Pracownik](Ignoruje Klienta i dalej klepie po klawiaturze mamrocząc coś o twarzach i książkach w języku angielskim.)

[Klient](dobitnie) Dzień dobry.

[Pracownik](z niechęcią) Taa?

[Klient]
Kupiłem u was mysz. Zaczęła przerywać, tracić połączenie. Podłączyłem do innego odbiornika i działa super. Próbowałem do tego odbiornika podłączyć telefon i też zrywa.

[Pracownik](„błyskotliwie”) Nic dziwnego, że zrywa, to odbiornik do myszy.

[Klient]
Jest napisane, że do blutututu. I wcześniej działało.

[Pracownik]
Ta, jasne. Pewnie przypadek. A gdzie mysz?

[Klient]
Działa i jest mi potrzebna. Trzeba ją wysyłać?

[Pracownik]
No przecież. Patrz pan tu. (wskazuje na kartkę nad stanowiskiem)

[Kartka nad stanowiskiem]
„Reklamowany przedmiot musi być kompletny”.

[Klient]
Panie, przecie to jest kompletne. Na opakowaniu napisane jest „zestaw, mysz plus odbiornik blutututu. Mysz działa z dowolnym odbiornikiem.”.

[Pracownik]
Zasady to zasady.

[Klient](rozgląda się gorączkowo dookoła, zauważa kolejną kartkę) O, a to to?

[Druga kartka nad stanowiskiem]
„Reklamowany przedmiot należy dostarczać bez elementów zestawu niewymaganych do stwierdzenia usterki (ładowarek, zaślepek, przewodów, kart pamięci i innych). Sklep nie odpowiada za zagubione akcesoria.”

[Pracownik]
Co, to to?

[Klient]
Mysz działa. Jest elementem zestawu. Odbiornik nie działa. Mysz jest więc zbędna.

[Pracownik]
A jak sprawdzi czy odbiornik nie działa bez myszy?

[Klient]
Czymkolwiek? Przecie to blutututu, uniwersalne.

[Pracownik](mechanicznie) Przykro mi, ale nie da się. Serwis producenta ma procedury. My mamy procedury. Nie przyjmuję. Ma być kompletne. Baterie można pominąć.

[Klient]
To jaki to serwis co zaprzecza procedurami zapisom? Daj pan kontakt, to nie będę sklepowi zawracał głowy, fajnie u was od lat kupuję, sam z nimi pogadam.

[Pracownik](mechanicznie) Przykro mi, ale nie podam. Dystrybutor to tajemnica, serwisu nie mogę wskazać.

[Klient]
A idź pan w... (wychodzi trzaskając drzwiami, huk zagłusza ostatnie słowo)

Scena druga – szukanie pomocy w Internecie

Przeciętny klient – wyprowadzony z równowagi przez „procedury”
Fanpejdż producenta – widniejący w sieci i odpisujący co jakiś czas
Mejl serwisu – odpisujący niemal natychmiastowo

Przeciętny klient siada w domu i próbuje się uspokoić. Wyszukuje w sieci danych serwisu producenta.

[Klient]
No co za bęcwał. Już ja mu… (przeszukuje sieć) Nie ma serwisu. Co tu… a może mają Fanpejdż? (znajduje Fanpejdż) Jest! Napiszę!

Dwa dni później...

[Klient]
Pewnie nie odpiszą. (uruchamia swój profil na stronie z fanpejdżami) O! Odpisali! Dystrybutor jest w ZaSiedmioGóroGrodzie. I serwis też. Jest i mejl! Napiszę!

Klient sporządza mejla do serwisu. Otrzymuje niemal natychmiastową odpowiedź.

[Mejl serwisu]
„Dziękujemy za kontakt. Jest nam niezmiernie przykro, że nie jest pan zadowolony ze swojego produktu. W naszej firmie dbamy o najlepszą jakość naszego sprzętu. Rozumiemy, jak dużą niedogodnością może być wadliwy odbiornik, stąd tym bardziej nie chcemy Pana dodatkowo pozbawiać myszy na bliżej nieokreślony czas.

Prosimy o potwierdzenie akceptacji dla poniższego rozwiązania reklamacji w odpowiedzi na tę wiadomość:
Bezpłatna wysyłka nowego odbiornika w ramach naprawy gwarancyjnej na adres klienta. Ze względu na możliwy brak dostępności części zamiennej, czas wysyłki może wahać się od 1 do 3 tygodni.

Pozdrawiamy!”

[Klient](odpisuje z entuzjazmem)TAK! Zgadzam się! Super! Dziękuję!

Akt drugi

Akt drugi już wkrótce. Być może w innej postaci niż dramat czy felieton. Tym niemniej oczekujcie. Puenta jest tuż za rogiem. Za wydłużenie całości do trzech części podziękujcie zaś wieszczowi: @tylko_prawda. Przepowiadał on nawet i pięcioczęściową sagę. Tak źle jednak nie będzie. W części trzeciej akcja znajdzie swe zamknięcie. 

porady hobby inne

Komentarze

0 nowych
wacek   17 #1 28.04.2016 14:00

Tu akurat muszę się zgodzić z pracownikiem sklepu...
Kupiłeś zestaw - reklamujesz zestaw. Duże sklepy nie mają czasu na sprawdzanie każdego przypadku z rozłożeniem go na czynniki pierwsze.
Oddajesz cały zestaw - sprawdzają - nie działa - wysyłają do dystrybutora.

Klienci często mylą się w swoich "diagnozach"

tylko_prawda   11 #2 28.04.2016 15:48

No i co? Procedury to procedury, co ich obchodzi pojedynczy klient. Jak oni zrobią wyjątek, to wylecą z pracy i tyle.

"Za wydłużenie całości do trzech części podziękujcie zaś wieszczowi: @tylko_prawda."
Przepowiadałem 5 długich części, anie trzy krótkie. Baterie mi się w plastikowej kuli wyczerpały...
"Przepowiadał on nawet i pięcioczęściową sagę. Tak źle jednak nie będzie"
Aha, w trzeciej części okaże się, że odbiornik zostanie wysłany kurierem, ale w połowie drogi wypadnie z samochodu, ktoś go wyśle przesyłką lotniczą, ale samolot Tanich Japońskich Lini Lotniczych Jakotako rozbije się nad Afganistanem, i ostatecznie dojdzie w postaci sproszkowanej... Mam rację?

  #3 28.04.2016 16:00

@wacek - a sklepy w swoich. Już dwa sklepy przyłapałem na "diagnostyce" i "wysyłaniu do naprawy". Dopiero po dociśnięciu osoby za ladą okazywało się, że nikt się do tego nie dotknął albo ktoś tylko rzucił w przelocie okiem i "stwierdził, że wszystko jest w porządku". Kolejne dociśnięcie i sprzęt "już już" był wysyłany do producenta/serwisu i nagle jednak to ja mam rację i sprzęt jest do wymiany/naprawy. Ech, nie każdy klient to idiota - szczególnie gdy mówi coś więcej niż "wszystko nie działa!".

  #4 28.04.2016 17:43

"Wysiadła mu przeciętna mysz komputerowa, którą zakupił nieco ponad 2 lata wcześniej – tak jakoś o parę dni po wygaśnięciu przeciętnej gwarancji i przeciętnej rękojmi."

Publiczne pokazywanie bycia dziadem rajcuje cię jakoś specjalnie? Koszt i czas zawracania sobie d*py przewyższa wartość tej twojej myszy. Twojej d*py, nie mojej, bo ja śmieci wyrzucam do śmieci, a nie obnoszę się z nimi po mieście.

  #5 28.04.2016 20:24

Jakie procedury? Jak mi nie działał jeden z 4 akumulatorów, które były w zestawie razem z ładowarką, to przyniosłem sam akumulator i opakowanie, po czym otrzymałem w ramach gwarancji taki sam akumulator plus drugi zapasowy. I nikt nie pytał, jak go sprawdziłem i jak będzie sprawdzał serwis. Nadajnik "blutututu" ma się tak do myszki, jak akumulator do ładowarki - jeżeli laptop ma blutututu wbudowane, to w ogóle nie jest potrzebny, czyli jest OPCJONALNY.

  #6 28.04.2016 21:33

Oj widać że ktoś nie pracował jeszcze w serwisie komputerowy. Niestety niektórzy producenci wymagają kompletu i tak ma sprzęt być reklamowany. Klient nie akceptujący zasad gwarancji oczywistym ją odrzuca.

  #7 28.04.2016 21:34

@hamsters (niezalogowany): Kto ci go dał ? Ten akumulator? Kupowałeś w markecie?? Oni mają inne zasady.

  #8 28.04.2016 22:37

Ten ZaSiedmioGóroGród to zapewne Chiny, a sklep jest dziadowski - dziś akcesoriów i sprzętu w drobnicy nikt nie sprawdza, nie weryfikuje i nigdzie nie wysyła - nie działa, to wymieniamy na nowy albo zwracamy kasę. Bo koszt wysyłki w obie strony plus utrzymanie serwisu nawet centralnego w Wawie przewyższa koszt ryzyka wymiany na nowy egzemplarz.

NRN   9 #9 29.04.2016 08:31

@LookiTooki (niezalogowany): Nawet się uśmiałem. Odsyłam jednak do dalszej treści części pierwszej, bo to nie mysz pogwarancyjna jest przedmiotem części drugiej ;)

NRN   9 #10 29.04.2016 08:34

@Marco76 (niezalogowany): Bang, pudło ^^

Przypominam, że nazwy są fałszywe bo i cała historia dzieje się w urojonej pseudorzeczywistości.

NRN   9 #11 29.04.2016 08:38

@Anonim (niezalogowany): Nie ma czegoś takiego jak "inne zasady". Jeśli podstawą prawną jest gwarancja producenta, to sklep ma obowiązek ją respektować lub przedstawić bezpośrednio sposób dokonania reklamacji w trybie gwarancyjnym tudzież udostępnić dane serwisu producenta w celu złożenia reklamacji. Czy to będzie market, czy sklep Kowalskiego zza rogu.

Co innego, gdy mamy do czynienia z gwarancją sklepu lub rękojmią, ale w tej opowieści takie coś miejsca nie ma.

To trochę tak jakbyś powiedział:
"Ale tankowałeś na stacji benzynowej Jaskółken czy Marketchan? Jak na tej drugiej to musisz oddać całe paliwo i jeszcze ten płyn do spryskiwaczy gratis, bo to zestaw - w przeciwnym razie ci nie uznają."

NRN   9 #12 29.04.2016 08:51

@wacek: Dwie uwagi mam do Twojego stwierdzenia. Po pierwsze - do tej pory jeśli wysiadał mi fragment zestawu (np. laptop, a nie dołączone: ładowarka, mysz, torba, podstawka chłodząca, zaślepki ExpressCard i czytnika SD) to na reklamację wysyłałem ten fragment zestawu (laptop). Dodajmy, że tego oczekiwał sam producent, ostrzegając na stronie zgłoszenia gwarancyjnego, że dołączone akcesoria mogą zaginąć, także zaślepki.

Po drugie - serwis producenta, na którego procedury w tej opowieści powołuje się Pracownik sklepu, nie ma takich zasad, aby wysyłać im cały sprzęt (o czym świadczy odpowiedź ze sklepu przytoczona w opowieści); wystarczy zgłoszenie, które jest rozpatrywane PRZED przesłaniem sprzętu, kalkulowane są koszta i dopiero podejmowana decyzja o rozwiązaniu. System nieporównywalnie wygodniejszy i mniej kosztowny od stosowanego w polsce "przyślij, powiemy że działa, odeślemy bez zmian".

Paradoksem jest, że coraz bardziej opłaca mi się zgłaszać moje reklamacje poza granicami naszego kraju lub bezpośrednio w centrali producenta, a nie jak dotychczas - u pośrednika jakim jest sklep. Dwa przykłady:
- Klawiatura Razer (wada fabryczna):
* Polska - wymiana na nową po ok. 14-30 dniach batalii lub informacja o niepodleganiu uszkodzenia gwarancji
* USA (tam też można było zgłosić) - przysłanie NOWEJ klawiatury bez konieczności odsyłania uszkodzonej
- Klawiatura Logitech (wada materiałowa JEDNEGO klawisza, known issue):
* Polska - uszkodził pan sam, "ić pan w ****"
* Centrum Obsługi Klienta Logitech (pierwotnie anglojęzyczne, ale już od jakiegoś czasu jest po polsku) - oczywiście, problem znamy od roku czasu, nie udało nam się go rozwiązać, prześlemy Panu części zapasowe (i jest cały zestaw klawiszy do wymiany)

A przecież to sklep powinien reprezentować klienta przed producentem, aby ten klient poczuł się traktowany właściwie, i z chęcią powrócił na kolejne zakupy. Kiedyś zdarzało się nawet, że sklep przegrywał batalię z producentem, ale i tak realizował postanowienia gwarancyjne na własny koszt. Tym chętniej do niego wracałem - i to jest fakt z mojego życia, a nie jakiś wymysł. Ostatnio natomiast panuje potężna spychologia. Sklep świeci oczami i zwala na producenta, producent nic nie wie o sprawie i zwala na sklep, a konsument zostaje bez sprawnego towaru. Tak być nie powinno, nie sądzisz?

wacek   17 #13 29.04.2016 10:03

@NRN: Pracownik nie powoływał się na producenta a na dystrybutora - sam to napisałeś "Przykro mi, ale nie podam. Dystrybutor to tajemnica, serwisu nie mogę wskazać."
Ogólnie wygląda to tak klient->sklep->dystybutor->producent.

Dystrybutor może odmówić uznania reklamacji a sprawa nawet nie dotrze do producenta.

Wszystko zależy od sytuacji.
W niektórych przypadkach dystrybutor nie uzna reklamacji a sprzęt (wysłany bezpośrednio do producenta) zostanie wymieniony
Powiem więcej - dochodzi do takich sytuacji, że wyślesz sprzęt bezpośrednio do producenta (on nie uzna reklamacji), pójdziesz do sklepu w którym zakupiłeś przedmiot i bez problemu wymienią go na nowy (na zasadach rękojmi)

Autor edytował komentarz w dniu: 29.04.2016 10:13
  #14 29.04.2016 12:15

@NRN: Średnio mnie to interesuje.
Proponuję założyć własny biznes i poznać to z drugiej strony. Np. pousuwałeś gościowi wirusy, posprzątałeś kompa łącznie z przedmuchaniem go sprężarką, a on za dwa tygodnie ci przychodzi i mówi, że mu jakaś klapka od USB odpada lub DVD nie czyta płyt. Albo, że znowu ma wirusy. Inny przykład, znajomy robił klientowi PRZEKŁADKĘ kół, nie opon, z letnich na zimowe, a ten przychodzi 3 dni później bo mu powietrze schodzi. I co wtedy robisz?

NRN   9 #15 30.04.2016 14:59

@wacek: Czytanie ze zrozumieniem nie boli, ale wyłożę to może jaśniej. Serwis znajduje się przy dystrybutorze, a dystrybutor jest oficjalnym oddziałem regionalnym producenta. Wynika to nie-wprost z tekstu, ale skoro trzeba to napisać aż tak klarownie, to proszę bardzo :) W dalszym ciągu, dane dystrybutora to nie tajemnica, bo na każdym opakowaniu musi być o tym informacja. Szczególnie też musi być wskazany podmiot będący gwarantem.

Co do dystrybutorów i producentów, bo rozróżniłeś ich dość znacząco. Miałem sytuację w której kupiłem coś od sklepu X, który zamawia sprzęt producenta A od różnych dystrybutorów na zmianę. Niestety, nie mogłem znaleźć tej informacji, a sklep nie umiał wskazać konkretnego dystrybutora, i podał mi dane obu. Skontaktowałem się z pierwszym, otrzymałem informację, że sprawę powinien rozwiązać drugi z nich, ale "nie ma problemu, zaraz to rozwiążemy". I miałem wszystko bezproblemowo. Więc dystrybutorzy to też nie jest zło.

@LookiTooki (niezalogowany), jak Cię nie interesuje to się zastanawiam czemu to przeczytałeś i jeszcze do tego odpisałeś. Ale skoro mamy już za sobą obalenie pierwszego minięcia się z prawdą (tak, insynuuję, że jednak sprawa Cię zainteresowała na tyle, aby poświęcić jej czas) to pójdźmy dalej. Twoje przykłady kompletnie mijają się z celem i są nie na temat.

Lecimy przykład pierwszy. Dostaję zlecenie na usunięcie wirusów. Posprzątałem kompa i gratis dorzuciłem czyszczenie sprężarką. Sprzęt wręczam klientowi, pokazuję, podpisuje on protokół odbioru i płaci. Potwierdza zgodność zrealizowanej usługi. Po dwóch tygodniach klapka mu odpada - klapka nie była częścią realizowanej usługi więc co mam do tego? Podobnie czytnik płyt DVD? Jak to się ma do sytuacji gdy kupuję produkt i reklamuję KONKRETNY _WADLIWY_ ELEMENT w ramach gwarancji? Podpowiem: nijak. A te wirusy? To nie wada produktu, tylko efekt działalności użytkownika. Dodajmy: efekt softwareowy, nie hardwareowy.

Kuriozum osiągnąłeś z tą przekładką kół. Znowu piszesz o USŁUDZE, a nie o ZAKUPIE TOWARU. Gdyby gościu KUPIŁ ode mnie te koła - wówczas musiałbym wziąć od niego elementy, które są od siebie zależne, a więc oponę i felgę z wentylem. Gdyby kupił ode mnie komplet: koła (opony, wentyle, felgi) i w tych felgach byłyby elementy demontowalne typu logotypy producenta, z których schodzi farba - to wziąłbym same te demontowalne logotypy, naprawił / wymienił i zamontował klientowi nowe / naprawione. Ale to nadal w przypadku gdy KUPIŁ KOŁA, a nie zamówił WYMIANĘ już posiadanych i wada jest w kołach, a nie w elementach podlegających pracy w trakcie przekładania. Vide przykład z nosa.