Słowem wstępu, odnośnie „walki z wiatrakami”. Mam pecha, i to sporego. 90% sprzętu, który zakupię, jest fabrycznie uszkodzony lub wadliwy. Praktycznie w ciągu pierwszego miesiąca od zakupu, sporo spośród tych 90% ląduje na reklamacji. Pozostała część to zbyt malutkie "badziewia", żeby się o to martwić.
Co kreuje taki los? Nie mam bladego pojęcia. Po prostu tak jest i tyle. Możliwe, że ja uznaję za wady coś, co inni uznają za zwykłe zużycie lub po prostu umieją przeboleć. U mnie jest zasada: jak coś kupuję, to działa to co najmniej 2 lata bez "uszczerbku na zdrowiu". No i to by było na tyle, nic więcej.
Niniejszy wpis poświęcony jest części drugiej moich zmagań z firmą ASUS odnośnie wyprodukowanego przez nich netbooka ASUS Automobili Lamborghini VX6. Rzecz miała miejsce w Listopadzie i Grudniu roku pańskiego 2011.
Źródło: http://www.yourlogoresources.com
Zasadne, czy nie zasadne – oto jest pytanie!
Na tym skończyła się poprzednia część niniejszego artykułu. Dziś pozwolę sobie pozamykać wszystkie wątki całej sprawy. Przypomnę jedynie zakończenie z części poprzedniej:
Może zepsuję Wam zabawę w detektywów, ale aby nie godzić w renomę firmy ASUS, napiszę, że komputer do mnie wrócił. Został naprawiony w ramach gwarancji. Ale spokojnie, jest jeszcze parę informacji, których nie wyjawiłem, a które przedstawię Wam w części drugiej ;) Ot, jakie kroki podjął ASUS względem mnie, jak został zapakowany komputer tym razem, co i jak zostało wymienione…
Realizacja reklamacji
Komputer wyszedł ode mnie z domu za pośrednictwem kuriera UPS 16.12.2011r. Na miejsce dotarł w poniedziałek, 19.12.2011r. Od tamtej chwili zaczęło się odliczanie. Regularnie sprawdzałem status naprawy, aby wiedzieć co i jak – koniec końców, nikt nie potwierdził mi, że wina faktycznie leży po stronie serwisu. ASUS udostępnia swoim klientom system śledzenia naprawy – znajduje się on pod adresem www.asus-polska.pl/serwis (zakładka: monitoruj naprawę). Na stronie tej, po wpisaniu numeru seryjnego produktu lub numeru RMA zgłoszenia można zapoznać się z informacjami o wpłynięciu sprzętu do serwisu, aktualnym statusie i uwagach dodatkowych. Przewidywana ścieżka określana jest następująco:
Product Received > (Waiting) > Repairing > Final Testing > Packing > Ready for Shipping > Repair Finished
W przypadku Lambo, wyglądała ona nieco inaczej (zapis z pamięci):
Product Received > (Waiting) Technical Review from ASUS > Repairing > (Waiting) Technical Review from ASUS > Repairing > Final Testing > (Waiting) Technical Review from ASUS > Repair Finished
Cała procedura trwała aż do 27. grudnia (dla porównania, wymiana klawiatury, również wymagająca rozmontowania całej obudowy, trwała dokładnie 1 dzień serwisowy). To oznacza, że dokonana wymiana trwała aż 11-krotnie dłużej, niż poprzednia.
Inspekcja
Po otrzymaniu sprzętu od kuriera, szybko zabrałem się za inspekcję. Zacznijmy od pudełka – ponownie, worek na laptopa został przycięty kartonem zamiast zawinięty, lewa komora kartonu znów była otwarta, a w niej wepchnięte na siłę worki i inne elementy, w tym zasilacz (wyraźnie użyty, o czym świadczy naklejka na nim, zamiast na worku, jak wcześniej). Czyli ponownie, laptop mógł się nie trzymać za dobrze. Folia bąbelkowa ochraniająca klapę została upchnięta gdzieś między laptopem a kartonem – no o tyle dobrze, zwiększała trzymanie tam, gdzie brakło kartonu. Tym razem, osłona ekranu znalazła się na miejscu – między ekranem a klawiaturą, a laptop został umieszczony klapą do góry.
Wewnątrz paczki znalazłem też wykaz wymienionych części. Mimo, że naprawy NMC-PE dokonuje w Polsce i dla Polaka, wszystko było napisane w języku angielskim. Tłumacząc na nasz rodzimy język, była to „Naprawa usterki mechanicznej – wymiana dolnej części obudowy”. Do tego jednak wrócę za chwilę. Wyobraźcie sobie bowiem, że w paczce znajdował się też mój list do serwisu. Poniżej, fragmenty jego treści.
W swojej wiadomości po nadaniu numeru RMA piszecie:
(…) aby spód komputera zwrócony był w górę opakowania. (…) umieszczenie oryginalnego opakowania w dodatkowym kartonie, (…)
Powyższa treść mija się z oryginalnym sposobem pakowania urządzenia ASUS Lamborghini VX6 przez Producenta.
(…) wykonałem telefon do Pomocy Technicznej (…) Konsultant odpowiedział, iż jako że ASUS Lamborghini VX6 jest komputerem pakowanym centralnie, należy go pakować w sposób oryginalny, (…) tj. nóżkami w dół opakowania. (…)
Takie ułożenie komputera jest zgodne z oryginalnym sposobem pakowania przez Producenta,(…) Gdyby groziło to uszkodzeniem (…) Producent nie pakowałby sprzętu w ten sposób. Państwa zalecenia są więc sprzeczne z działaniami Producenta, (…). Ponadto, ułożenie VX6 odwrotnie, (…) może doprowadzić do uszkodzenia delikatnej powierzchni pokrywy komputera, w szczególności, że w przeciwieństwie do równo ustawionych nóżek (…) ułożony tak komputer opiera się na bardzo małej, nieprzystosowanej do tego celu powierzchni. Jest więc nielogicznym pakowanie komputera do oryginalnego kartonu inaczej, niż zrobił to Producent pakując komputer oryginalnie.
(…) po ostatniej naprawie przybył on do mnie w zalecanej przez Państwa pozycji. (…) komputer mógł luźno obijać się w oryginalnej wnęce, był też przesunięty ku jednemu z brzegów i oparty klapą z ekranem na krawędzi wnęki w sposób grożący jej (klapy) ułamaniem. Czy Państwa zdaniem takie ułożenie jest bezpieczne? (…) jedna z bocznych wnęk kartonu nie była domknięta, powodując zmniejszony stopień trzymania komputera w kartonie. (…) przy ułożeniu oryginalnym, z zamkniętymi komorami kartonu i klapą do góry, komputer (nawet w pudle ustawionym do góry dnem) nie wypada z wnęki, nie porusza się (…) Co gorsza, ostatnim razem nie zabezpieczyliście Państwo także ekranu, mimo, że oryginalna osłona była (…) załączona. (…) zgniecioną wepchnięto ją do bocznej komory kartonu. (…) po coś (…) Producent tę osłonę w komputerze zamieszcza.
Uprzejmie proszę o wyjaśnienia (…) włączając w to informację, dlaczego jedna ze stron (serwis internetowy (…) lub konsultant (…)) podaje błędne informacje co do prawidłowego ułożenia komputera (…), a także (…) dlaczego Producent pakuje sprzęt (…) nie tak, jak Państwo zalecacie. Podobnie, proszę o wyjaśnienia odnośnie wątpliwego stopnia zabezpieczenia (…) po ostatniej naprawie. (…) hipotezę, że pomimo braku uszkodzeń i niepoprawnego traktowania ze strony firmy kurierskiej (…), reklamowany zatrzask baterii został uszkodzony (…) w trakcie transportu, ze względu na nieoptymalne pakowanie komputera (…).
Zdaję sobie sprawę, że jest to tekst mocno skrócony, ale starałem się pozostawić 100% jego przesłania :)
Tata, a Marcin powiedział…
…że nic nie powie. List leżał samotnie, bez odpowiedzi. Owszem, wymieniono całą „dolną” (jeśli tak serwis to nazywa) część obudowy, obejmującą praktycznie całą obudowę poza ekranem – spód, i część dookoła klawiatury. Praktycznie, można powiedzieć, że dostałem nowy komputer, tylko „bebechy” te same. Nie rozumiem tej idei budowy czegoś, gdzie uszkodzenie malutkiego elementu – zatrzasków – przyczynia się do wymiany całej, wielkiej części. Nie można było tych zatrzasków zrobić wymiennych? One są warte parę groszy, podczas gdy obudowa to znacznie wyższy koszt, zarówno produkcyjny jak i detaliczny. W każdym aparacie fotograficznym (nie jeden w życiu naprawiałem) przycisk migawki jest częścią niezależną, możliwą do bezproblemowej wymiany. Wyobraźcie sobie teraz, że ten przycisk zostałby w jakiś sposób przymocowany na stałe do obudowy. Efekt dokładnie ten sam co w moim Lambo – chcąc wymienić pęknięty przycisk, trzeba by było wymienić całą obudowę.
Wracając jednak do tego, że „Marcin nie powiedział”. Nie otrzymałem żadnej informacji zwrotnej od ASUSa na mój list. Ani listownie, ani w paczce z komputerem, ani telefonicznie, ani mailowo. Nie zadzwonił do mnie nikt z PR z pytaniem o opinię nt. serwisu – co robi np. Orange po każdej większej reklamacji, a ostatnio (o dziwo) także Enea się o takie coś pokusiła. Nie otrzymałem ani „przepraszam” za uszkodzenie sprzętu, ani wyjaśnień kto go uszkodził, ani jak, ani gdzie, ani dlaczego. Nawet tłumaczenia się, że to nie oni, ale dla dobra klienta dokonali naprawy. Nawet za coś takiego byłbym im wdzięczny. A oni po prostu – dokonali naprawy, odesłali sprzęt, i niemówione przesłanie „weź pan daj spokój, problemy robisz o mały zatrzask”.
Jakość a ilość… czy to jednak nie to?
Zastanawiałem się, czy taki stosunek pracowników i podwykonawców ASUSa to kwestia przedstawiania ilości nad jakość. Ale nie, przecież w Polsce nie ma aż tak dużo sprzętu tej firmy. Mamy na rynku olbrzymią ilość Delli (firmy), Acerów (są tanie), Sony i Lenovo (jakość), mamy też nieco sprzętu Apple (design). Jest multum Samsungów, nieco MSI, nawet HP i Packard Belle się znajdą. ASUS wcale nie jest liderem rynku w kwestii ilości. Więc skąd tak marne podejście do sprawy klienta? Skąd pojawiające się znikąd uszkodzenia? Dlaczego uległ takowemu element, który powinien być w miarę wytrzymały – zatrzaski baterii, które muszą ją nie tylko zabezpieczać i trzymać, ale także powinny znieść częstą wymianę tego komponentu w urządzeniach klasy mobilnej, jakim jest netbook.
Nie chcę robić antyreklamy firmie ASUS… zresztą firma ta zrobiła już wobec mnie wszystko, aby mnie zniechęcić do korzystania z ich usług. Owszem, obie naprawy wykonali bez szemrania. I co, mam być im dozgonnie wdzięczny za wykonanie ich obowiązku, i to jeszcze zważywszy na uchybienia w procesie? Pierwsza z nich została wykonana błyskawicznie, ale jakim kosztem? Żeby chociaż się wytłumaczyli, podali przyczyny uszkodzenia – transport, pracownik, „ufoludki” (czyt. nie wiadomo, ale rozumieją i przepraszają za zajście). Ale nie, po prostu nie – ASUS ani NMC-PE nie zrobili nic względem mnie. I tego nie mogę przeboleć.
Na zakończenie
Do pracowników NMC-PE zajmujących się moją reklamacją mam kilka słów. Ogromnie Wam dziękuję za pierwszą, błyskawiczną naprawę poprzez wymianę klawiatury. Przykro mi, że musiałem odsyłać Wam sprzęt ponownie, byście dopieścili mój sprzęt po tamtej reklamacji. Dziękuję, że uznaliście roszczenia za zasadne, lecz znowu przykro mi, że trwało to tym razem znacznie dłużej, a także, że nie potrafiliście się wyjaśnić, a co dopiero wyjść obronną ręką.
Firmę ASUS nadal szanuję, mam jednak sporą rezerwę do ich serwisu oraz Pomocy Technicznej. Co gorsza, nie jestem w stanie tej informacji przekazać bezpośrednio do samej firmy, gdyż zawsze, gdzieś pomiędzy, znajduje się pracownik polskiej Pomocy Technicznej. A bardzo bym chciał, żeby firma nie traciła renomy w ten sposób. Lubię ten sprzęt, jak też innowacyjną swego czasu ideę komputerów serii EeePC. Po prostu źle postawili na serwis, i ciężko u nich z jednomyślnością serwisu i producenta. Jak to mawiają: „najlepszym się zdarza”.
Tej historii to byłby kres. Dorzucę jednak...
bonusową informację, ot tak, dla rozrywki.
Kojarzycie numer telefonu 991? Pogotowie energetyczne. Jeśli dzwonicie na niego z okolic Poznania, nie dodzwonicie się jednak do firmy Enea, będącej tu głównym dostawcą energii, czy też prawdziwego „pogotowia”. Pogotowie energetyczne, to (powołując się na treść rozmowy telefonicznej sprzed paru dni z pracownikiem Enea, który dzwonił przeprosić za błędną informację odnośnie braku dostaw energii elektrycznej) firma „Call Center” (lub jakoś podobnie – być może to nie nazwa, a typ firmy) z Poznania. Nie mają oni dokładnych informacji, nie zawsze też przekazują zgłoszenie techniczne do firmy nadrzędnej. Wynikają z tego bardzo zabawne (z dzisiejszego punktu widzenia) sytuacje. Ale to może opiszę kiedy indziej ;)