Strona używa cookies (ciasteczek). Dowiedz się więcej o celu ich używania i zmianach ustawień. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na używanie cookies, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki.    X

To have, or not to have… – ile dla sprzedawcy znaczy klient (felieton)

Firma X stawia na jakość - zarówno w sferze obsługi klienta, jak i wysokich standardów pracowniczych (...). Stawiamy na zaangażowanie i pasję, a przede wszystkim na kompetencje pracowników!

Jak długo firma Y istnieje, zawsze zadawaliśmy sobie jedno ważne pytanie: Jak osiągnąć cel największej satysfakcji naszych klientów? Odpowiedź-równanie wydaje się proste: dobra jakość + dobre ceny + dobry serwis = zadowolenie klientów.

Od początku naszej działalności marzyliśmy o stworzeniu miejsca dla przyjemnych, bezpiecznych i prostych zakupów (...)

Takie slogany możemy znaleźć na stronach różnych sprzedawców. „Klient, nasz pan!” zdaje się mówić powiedzenie. Odnoszę jednak coraz większe wrażenie, że prawdziwym znaczeniem tych słów jest przedstawienie zwykłego pracownika sprzedaży meldującego przełożonemu: „Klient nasz, Panie!”. Naprawdę. Klient stał się przedmiotem walki sklepów – walki nie o samych klientów i ich zadowolenie, lecz o liczby i konkurencję na poziomie B2B. Paradoksalnie, walka ta prowadzi do coraz większego upadku współczesnej obsługi klienta indywidualnego.

Klient indywidualny ma przeważnie cztery podstawowe cechy:

  • Nie ma zbyt zasobnego portfela;
  • Oczekuje indywidualnego (!!!) traktowania, dostosowania oferty do jego aktualnych potrzeb, oraz fachowego wsparcia w wyborze produktu;
  • Jest wygodny a zarazem oszczędny, stąd choć woli kupić w jednym miejscu, jak musi – kupi w kilku, lecz taniej i bezpieczniej (szczególnie, gdy mowa o Internecie);
  • Często powraca.

Moje doświadczenia w promocji różnych działań wskazują, że to właśnie ta ostatnia cecha jest największą siłą klienta indywidualnego. Fakt częstych powrotów do znanych marek, mniej lub bardziej regularnego zasilania kasy ulubionych sprzedawców, oraz zaufania do wcześniej spotkanych doradców. Utrzymanie klienta w ciągłej satysfakcji wydaje się być kluczowym aspektem zapewnienia firmie racji bytu.

Istnieje jednak drugi typ klienta, którego zwykłe, konsumenckie sklepy zaczynają traktować obecnie wręcz karykaturalnie poważnie. Klient biznesowy, charakteryzujący się:

  • Zasobnym portfelem;
  • Oczekiwaniem wysokiego rabatu globalnego na każde zamówienie;
  • Brakiem czasu oraz ograniczeniami prawnymi w zakresie negocjacji (w przypadku procedur przetargowych)
  • Rzadkimi, jakkolwiek bardzo intratnymi zamówieniami.

Trzeba przyznać, że w wielu przypadkach klient biznesowy zapewnia firmie przetrwanie, zapewniając zastrzyk finansowy wystarczający na większe inwestycje. To jednak ma zastosowanie w głównej mierze w firmach usługowych, jak serwisy, czy choćby biura geodezyjne. Gdy mamy do czynienia z siecią sklepów, czy ten klient biznesowy naprawdę jest ważniejszy od indywidualnego?

Przejdźmy do konkretów. Przez ostatnich parę lat regularnie realizowałem zakupy w pewnym sklepie internetowym o znaczącej popularności na polskim rynku. Charakteryzuje się on niskimi marżami, a w przeszłości wielokrotnie udowodnił, że wysoki obrót oraz zadowolenie klienta indywidualnego są ważniejsze, niż wysoka stopa zwrotu z jego zakupów. Zdarzało mi się u niego kupować najróżniejsze produkty, od akumulatorków formatu AAA po sporych rozmiarów AGD. Pomimo tego, zawsze sprawdzałem jego możliwości u innych sprzedawców, w tym m.in. wiodącej polskiej firmie działających od dawna w branży IT i RTV, a coraz bardziej dążących w stronę wielkopowierzchniowych marketów z szeroką gamą produktów.

Dokonując zakupów, przez te lata zawsze wybierałem ofertę najwygodniejszą, czasami rezygnując nawet z potencjalnej oszczędności kilku-kilkunastu złotych. Jednak po długim czasie zbierania środków, nadeszła pora na spory zakup: dwóch komputerów stacjonarnych i produktów powiązanych (monitor, system) o łącznej wartości kilkunastu tysięcy złotych. I choć pewnie często zdarza się, że przychodzi klient indywidualny po telewizor za kilkanaście tysięcy złotych, to gdy mówimy w kontekście liczby produktów i sumy marż na komponenty poczciwego blaszaka, to korzyści wynikających z takiej sprzedaży jest znacznie więcej niż z pojedynczego teleodbiornika. Prowadzenie firmy to przecież nie tylko zyski, ale i ogromne obroty, które ułatwiają m.in. zapewnienie płynności dostaw czy obniżenie cen zakupów hurtowych, a co za tym idzie, zwiększają elastyczność dostosowywania marż do stanu rynku w danym momencie.

Wydawałoby się, że gdy do sklepu przychodzi klient zdecydowany na dany zakup, sklep powinien go złapać i trzymać za wszelką cenę, byle pieniądze zostawił właśnie tam. Okazuje się to nieprawdą. Gdy podjąłem próbę negocjacji w sklepie kontrolnym, zaproponowano mi ceny, które mogłem znaleźć na sklepowej stronie internetowej. Nieistotne, że pofatygowałem się do salonu sprzedaży, oraz że chciałem dokonać zakupu w całości w jednym sklepie, co niesie dla niego wiele korzyści. Otrzymałem ofertę, którą mogłem odczytać we własnym domu, nie wychodząc z fotela. Tymczasem u konkurencji… sprawa wyglądała kompletnie inaczej. Przydzielony do mojej sprawy doradca nie tylko udzielił porady technicznej (choć co do jej jakości mam drobne zastrzeżenia, ale klientowi mniej technicznemu niż ja całkowicie by to wystarczyło), ale dodatkowo stworzył ofertę nieporównywalnie korzystniejszą do jakiejkolwiek innej dostępnej na rynku. Potraktowano mnie indywidualnie. Potraktowano mnie godnie i uczciwie. W efekcie, swoje kilkanaście tysięcy ciężko zarobionych złotówek przeznaczyłem na sprzęt w całości zakupiony u tego sprzedawcy, mimo że z pewnych przyczyn naprawdę chciałem to zrobić u konkurenta.

Zastanawiam się, co zyskała na tym firma, która postanowiła mnie traktować jako element stada. Czy liczyli, że zniechęcą mnie do poszukiwań i i tak powrócę? Może liczyli na to, że konkurencja również wykaże się ignorancją i stwierdzi „proszę kupować jak wszyscy”? A może po prostu klient indywidualny przestał być istotny, a salony służą jedynie celom PRowym i wyciskaniu pieniędzy z osób kupujących pojedyncze egzemplarze przedmiotów z przyzwyczajenia? Trochę to idiotyczne, bo nie tylko stracili mnie ten jeden raz, ale w ogólności zniechęcili do odwiedzania ogromnego, nowego i technologicznie zaawansowanego salonu, w który zainwestowali sporo pieniędzy, a który w tym momencie przegrywa z ich starą i czasami nieintuicyjną stroną www…

W sumie, rozważając moje nazewnictwo w tym momencie, powinienem chyba dokonać drobnej modyfikacji. Klient indywidualny, o którym mówię, to klient świadomy: możliwości, swoich praw i obowiązków oraz aktualnej oferty rynkowej. Pojedynczy kupujący to natomiast indywidualni klienci zaślepieni wygodą i lenistwem wynikającymi np. (choć niekoniecznie) z nadmiaru obowiązków służbowych i braku czasu.

Chciałbym uniknąć tu pomówień o cwaniakowaniu w sklepach, które można by gdzieś w treści mojego felietonu wcisnąć między słowa, proszę, by zauważyć, że gdy kupuję akumulatorki to nie oczekuję oferty indywidualnej, lecz atrakcyjnej i komfortowej, a dostępnej dla każdego. Gdy kupuję telefon komórkowy, szukam najniższej ceny i dobrych referencji w zakresie realizacji działań serwisowych. W końcu, gdy kupuję zestaw kilkudziesięciu komponentów, o łącznej wartości liczonej w tysiącach złotych, faktycznie mam głęboką nadzieję na traktowanie indywidualne, wyjątkowe. Brzmi to chyba dość logicznie?

Coraz mniej sklepów zapewnia coś takiego. Coraz liczniejsze są przykłady naruszania czy nawet pogwałcania praw klienta w świetle prawa (jak chociażby stosowane przez jeden ze sklepów internetowo-stacjonarnych pieczątek na odwrocie dowodu zakupu, na których klient podpisem poświadcza, iż towar jest całkowicie zgodny z umową, uniemożliwiając sobie tym samym realizację postanowień w zakresie rękojmi na rzecz nierzadko mniej korzystnej gwarancji). Coraz częściej zyski z intratnych kontraktów biznesowych przyćmiewają konieczność dbania o rynek detaliczny, o maluczkiego użytkownika końcowego, świadomego klienta indywidualnego. Przyrównując to do obsługi klienta np. w Australii, gdzie iPhone nie jest obarczony opłatami celnymi i marżą w kwocie rzędu 50% wartości urządzenia w kraju producenta, zaś pęknięta po półtora roku użytkowania szybka nie jest podstawą do przyjęcia towaru do serwisu, ale do natychmiastowej (!!!) wymiany na nowy model, nie jesteśmy nawet w średniowieczu, w którym byliśmy przed laty. Owszem, wykopaliśmy się z epoki kamienia łupanego, przetrwaliśmy imperium rzymskie i w sumie już prawie odkryliśmy Amerykę, by wzorem Syzyfa stoczyć się znów niemal na dno.

Polska zaliczyła spory regres w obsłudze klienta. Przez krótki okres czasu jakość obsługi dynamicznie w naszym kraju rosła, jednak w ostatnich dwóch latach upadła. Zagraniczne koncerny, znane w swoich krajach z pro-klienckiego podejścia, u nas traktują klienta nierzadko po macoszemu, czemu wtórują przedsiębiorcy o rodzimych korzeniach, jeszcze bardziej napędzając upadek w tym zakresie. Takie działanie odbija się zresztą na krajowej gospodarce, której rozwój coraz bardziej utrudnia nawet samo Państwo.

Kim jest dla sprzedawcy potencjalny, świadomy klient indywidualny?

Jednym z wielu. Jednym z tysięcy, którzy mogą dokonać zakupu. Nieistotne, czy zostanie zniechęcony on jeden, czy dziesiątki innych, takich ludzi jest dość, a i nowi nadejdą. Sprzedawcy wierzą w te słowa i naprawdę gorąco im życzę, żeby się nie przeliczyli, a ich wzrok skierowany głównie do bogatych partnerów biznesowych nie został nagle zszokowany widokiem tysięcy odwróconych tyłem, utraconych maluczkich. Tych zwykłych Kowalskich i Nowaków, którzy swoje pieniądze zostawią u nielicznej już, niezbyt bogatej ale jednak uczciwej względem nich, konkurencji. 

sprzęt porady inne

Komentarze

0 nowych
  #1 22.03.2016 14:30

No, no, no grożę Ci palcem! Ty zły, podły, krwiożerczy- nienapasiony krajowy sprzedawco- Nie sprzedawczyku! Jakbyś pojechał do Australii, to byś wiedział jak obsłużyć nadzianego klienta. I on wcale pissć blogu by nie musiał. Ty nicponiu pracyjący za marne grosze- Ja dobry szeryf zrobię z tobą porządek!

  #2 22.03.2016 21:15

Sprzedawca nie może latać koło każdego klienta jakby miał rozwolnienie. Nie możliwe jest też rozdawanie wszystkim rabatów na lewo i prawo, cena detaliczna jest z jakiegoś powodu na jakimś poziomie. Jakby wszyscy mieli dostać taniej, to by się cenę obniżyło (choćby po to, żeby lepiej konkurować z innymi).

Nie zauważam jakiegoś specjalnego traktowania klientów biznesowych - mi to powiewa, ale owszem traktuję inaczej hurtowników. Jeden wierny klient nawet gdyby przychodził co miesiąc nie kupi mi tyle ile hurtownik przy jednym zamówieniu i dlatego ma taniej i mieć będzie (poza tym kupuje do dalszej odsprzedaży, na czymś musi zarobić, żeby móc towar wystawić po zbliżonej cenie).

W Polsce ogrom klientów ma mega roszczeniową postawę, nieustannie spotykam się z pytaniami czy można liczyć na rabacik, a tu mi facet kupuje jeden kabelek za 1,50 zł. Jeszcze w Twoim przypadku z 2 komputerami to mógłbym rozważyć, ale to cały czas jest detal. Jeśli tygodniowo schodzi np. 20 komputerów, to Twoje dwa - zakup czysto jednorazowy co wnioskuję z wpisu, bo nie masz takich potrzeb - nie różni się niczym szczególnym od innego Stefana, czy Wiesława kupującego 1 komp.

Jeśli Ciebie potraktuję wyjątkowo, to czemu miałbym nie potraktować tak samo Stefana, Wiesława i każdego innego kto kupuje komp? W biznesie musi być równowaga. Jak ktoś jest detalistą, nawet gdy kupuje często, ale po 1 sztuce, zwykle jakiejś drobnicy i raz w miesiącu, to dostaje ceny detaliczne i koniec. Jest wolny rynek, można kupić gdzie indziej, ale jeśli ma się dobrą cenę detaliczną to i tak inni maluczcy przybędą. Zawsze.

Póki co z doświadczenia wiem tyle, że prędzej upadają Ci, którzy każdemu rozdają rabaciki - na koniec się okazuje, że na ZUS brakuje :D

Natomiast co do obsługi klienta, to zależy na kogo się trafi i gdzie kupuje. Jeśli sprzedawca ma wiedzę, to zawsze doradzi na odpowiednim poziomie i okaże stosowne zainteresowanie, nawet jeśli nie udzieli na koniec rabatu i do zakupu niedojdzie. To jest różnica między poważnymi biznesami budowanymi od lat, a Januszami handlu z jednoosobowymi działalnościami i siedzibami w blokach ;)

Za to mogę powiedzieć z drugiej strony, że Polska zaliczyła spory regres w generalnym podejściu także klienta do sprzedawcy. Sprzedawca jest od dłuższego okresu coraz wyraźniej stygmatyzowany przez ustawodawstwo z góry jako oszust.

Ten klimat przenosi się na klientów i jeszcze parę lat temu inaczej się z ludźmi rozmawiało, potrafili też bardziej zaufać, a teraz na wejściu wzrok jakbym był śmieciem, jeśli coś doradzam to na pewno chcę naciągnąć, a najlepiej już w ogóle kupować przez net i zwracać kolejne modele sprzętów, bo przecież prawo pozwala i Kuźniar tak robi. Są osoby, które bez żenady robią sobie wypożyczalnię sprzętu i nawet się z tym nie kryją. Po miesiącu sprzedawca zostaje z kupką sprzętu z porozwalanymi blistrami, jeszcze do tyłu na przesyłkach, bo za to trzeba też oddawać (ale mi już kurier ani Poczta Polska nie oddają).

Polecam poszukać winy gdzie indziej. Wyobraź sobie, że masz sklep. Sprzedajesz telefony prosto od producenta. No i pech - komuś pękła szybka. Proponujesz wymianę telefonu. No i klient jest zadowolony, ale to Ty jako sprzedawca teraz masz ten uszkodzony telefon. Jeśli producent pokazuje Ci środkowy palec, to wpisujesz w koszty? Sam naprawiasz za własną kasę i próbujesz wystawić jako refrubrished? Gdy to przeliczysz, to wyjdzie Ci, że jesteś na minusie.

To, że w Polsce wszystko każdy chciałby serwisować, a nie wymieniać to wina producentów. Sprzedawca bardzo chętnie by to zrobił, ale gdy ma w tym wsparcie producenta. Gdy nie ma, to dlaczego ja jako osobna firma mam płacić za producenta? Może trzeba byłoby się zastanowić czemu Polska jest nadal traktowana przez wielu producentów jako kraj trzeciego świata. I to nie wina sprzedawców, tylko kupujących, którzy na to się godzą i kupują każdą nowość, latają za Apple i Samsungami przy każdej premierze z wywieszonymi jęzorami. No to z perspektywy takiego Samsunga, czy Apple to po co się w Polsce wysilać?

CzarnaZmija   9 #3 23.03.2016 11:19

klient świadomy zawsze ma lepiej.
Widać to np. w przypadku przedłużenia umowy z operatorem, gdzie finalna wersja oferty może być znacząco różna od tej, przedstawionej jako pierwsza. Pytanie tylko, jaki % konsumentów zdaje sobie z tego sprawę? Pewnie niewielki. I zapewne dzięki temu mamy możliwość skorzystania z rabatów (czy to przedłużając umowę, czy to kupując nowy sprzęt AGD/RTV/IT etc. W końcu - jak wspomniał kolega powyżej - w biznesie musi być równowaga :)

marson1   13 #4 23.03.2016 12:24

@Muj wydafca (niezalogowany): taa widać, że sprzedawca ;) szkoda tylko. że nie zobaczysz jak to wygląda od strony klienta, chcę kupić Xboxa one, dzwonię do mm pytam się czy jest wersja konsoli bez gier? Nie ma a czy gry są na płytach czy na dysku konsoli, nie mam takich informacji... Sorry ale w innych sklepach jakoś jest sama konsola a tak duża sieciówka jak MM ma to gdzieś? Chciałem się dowiedzieć czy dołączone gry są na płycie czy do pobrania na konsolę, żeby ewentualnie sprzedać te gry

  #5 23.03.2016 16:22

Zgadzam się w 100% z Muj wydafca.

marson1 - musisz patrzeć, że taka sieciówka bardziej patrzy z jakiej konsoli będzie większy zysk. Ponadto w pakiecie zawsze jest trochę taniej więc w tym przypadku liczy się aspekt psychologiczny. Pamiętaj też, że spora rzesza ludzi kupujących tego typu sprzęt nie jest klientem świadomym. Kupują w dużych sieciówkach i w sklepach rozpoznawalnych z reklamy.

Odnosząc się jeszcze do treści wpisu to autor powinien pamiętać, że sprzedawca w sklepie jest tylko pracownikiem, który ma narzucone rozwiązania odgórnie, udzilanie rabatów, promocji czy też prezentów musi mieć zgodę przełożonych. Z doświadczenia wiem, że nawet klient, który kupuje dużo, ale jednorazowo nie ma co liczyć na obniżenie ceny itd. Co innego w przypadku stałej współpracy, ale to jest już na płaszczyźnie hurtownika. Detal to detal. Hurt to hurt.

Dobra idę dalej handlować :)

Zulowski   8 #6 23.03.2016 17:05

Nie czytałem,
Ale powiem tak - sam mam też kilka sklepów w których nic już nigdy nie kupię, choćby mieli przebitkę o 50% na cenie.
Empik, Morele.net i agito.pl
- nigdy żadnej złotówki, niech zdechną ;)

Rafcioś   7 #7 23.03.2016 17:28

@Zulowski Empik - zrozumiałe, agito.pl - nie mam zdania. Dlaczego Morele.net? Słyszałem, a właściwie czytałem o nich pochlebne opinie.

tylko_prawda   10 #8 23.03.2016 18:18

@Zulowski: Dlaczego agito?

Zulowski   8 #9 23.03.2016 19:28

@tylko_prawda: jedno słowo - serwis/obsługa klienta, i lecenie w ch*a
@Rafcioś morele.net z tego samego powodu,
rocznie wydaje 5-7k zł na sprzęty kupowane w necie, wiec dosyć często trafiam na coś wadliwego...
Wystarczy jedna zła obsługa klienta z ich strony bym już nigdy złotówki nie wydał.
Teraz kupuje wszystko w kolejnym z kolei sklepie, zobaczymy czy też do pierwszego padu któregoś ze sprzętów ;)

Autor edytował komentarz.
tylko_prawda   10 #10 23.03.2016 19:41

@Zulowski: "bym już nigdy złotówki nie wydał"
Nawet za darmo byś nie wziął? :P
A tak na "poważnie"- morele.net nigdy nie miałem problemów.

Zulowski   8 #11 23.03.2016 19:57

@tylko_prawda:
Wysłali mi towar niezgodny z umową, wskazali DHL zeby odeslac, po czym nie przyjeli transportu na ich koszt...
Sprawa wylądowała u rzecznika konsumentów, oddali mi kase i za towar i przewoźnika - bo musieli,
Nigdy nie zobaczą już mojej złotówki ;)

Autor edytował komentarz.
ziupo   6 #12 23.03.2016 23:57

Dużo zależy od pracowników salonie, ale jeszcze więcej od "góry". Z drugiej strony targować się też trzeba umieć, trzeba być elastycznym, rabatu na ładne oczy nie dostaniesz, a to że kupujesz raz na X lat sprzęt za kilka tyś, w dodatku bardzo konkretny model, to raczej słaba karta przetargowa. Rozumiem podejście: potrzebuję komputer do... z CPU/GPU... proszę mi coś zaproponować, a tymczasem z tekstu wynika, że to było raczej: poproszę komputer X i dlaczego tak drogo?

  #13 24.03.2016 07:50

@marson1: Być może będzie to niesamowite, ale sprzedawca jest też człowiekiem i (uwaga) też kupuje w różnych sklepach różne rzeczy. Tak więc wiem jak wygląda sytuacja od strony klienta, wliczając nawet reklamacje i różne boje z wałkarzami. Ale dodatkowo mam też doświadczenie sprzedawcy i naprawdę bardzo bym chciał, żeby więcej osób je miało, bo się zmienia perspektywa patrzenia na pewne sprawy. Zwłaszcza kiedy nie jest się jednoosobowym Januszem w bloku, jest kilku pracowników i chce się uczciwą robotą wyrobić jakiś zysk, zapłacić ludziom i wypocić haracz państwu.

Gdy pojawia się klient, który chce mnie zrobić na szaro (a tych ilość wzrasta), to dochodzi do sytuacji, że każdą reklamację trzeba trzepać szczegółowo, sprawdzać zasadność i tracą na tym tylko Ci uczciwi, bo sprawa się niepotrzebnie przedłuża. To jest efekt braku równomierności w rozkładzie praw i możliwości na linii klient-sprzedawca. W obecnej sytuacji gdybym próbował działać jak sugeruje NRN we wpisie, żeby wszystko wszystkim wymieniać, to po miesiącu bym zwijał działalność, bo producent pokaże środkowy palec, a ilość bezzasadnych reklamacji (a wręcz prób wyłudzeń od cwaniaków) jest bardzo duża.

Osobną bajką jest to o czym piszesz - masowe sieciówki nie ogarniają asortymentu, mają za dużo towaru na za małą ilość pracowników i za mało im płacą, żeby się zaangażowali na odpowiednim poziomie. Zakupy w sieciówkach tak wyglądają i wyglądać będą. A zwłaszcza jak się ma w jednym sklepie TV, książki, pralki i golarki. Lepiej uderzyć do kogoś mniejszego, ale wyspecjalizowanego w konsolach.

  #14 24.03.2016 09:58

A mnie interesuje (no może nie aż tak żeby nie mógł w nocy zasnąć) czy sprzedawca w tzw. salonie sprzedaży firmy np. K****tronik ma jakąś działkę od tego, że reklamacja nie zostanie uznana.
Miałem z tym sklepem boje i nie kupię u nich już nigdy więcej. Kupiłem tam tablet tylko dlatego, że cena nie była porażająco wyższa niż u konkurencji, ale mogłem sobie odebrać prawie pod domem.
Ale... bateria w nierozbieralnym tablecie, który przez kilka dni leżał w szufladzie (temperatury tam, bardzo umiarkowane) spuchła tak bardzo, że konstrukcja się rozlazła.
Sprzęt odniosłem do salonu z prośbą o wymianę na nowy (rękojmia). Odmówiono mi, ale podjęto się naprawy. OK.
Poszedłem po odbiór. Niby jest, ale obudowa źle spasowana. Sprzedawca przeprosił i wrócił do naprawy. Po kilku tygodniach ponowny odbiór. Podziałał kilka miesięcy i znów kicha, bo bateria się praktycznie nie chce naładować. Później tablet się nie chce włączyć nawet po resecie wykałaczką (z tyłu jest taka specjalna dziurka).
Znów rękojmia z prośbą o wymianę. Sprzedawca przyjął. Dokładnie po 14 dniach przychodzi pismo kurierem, że nic mi nie wymienią, bo sprzęt działa. OK. Idę do salonu, próbuję odebrać, a tu znów obudowa źle spasowana, czyli grzebali coś w środku. Znów pismo i tym razem żądanie zwrotu kasy.

Sprzedawcy zaczęli mnie traktować jak kombinatora (może oprócz jednego, który wyglądał na normalnego, co mu to po prostu dyndało). Tak jakby ta cała sytuacja pozbawiała ich skwarków do kaszy (roboty za dużo nie mają bo klientów nie wielu, a czasem wcale).

Z prawnikiem firmy K wymieniłem chyba z pięć, czy sześć pism, na każde moje odpowiadał odmownie (kasy nie zwrócą, mogą naprawić we własnym zakresie) po przepisowych 14 dniach, czyli tabletu nie miałem dobrych kilka miesięcy.
Po którymś z kolei wymiękłem i nie odpowiedziałem w ciągu 14 dni, godząc się tym samym na ich warunki.
I tu niespodzianka! Po kolejnych 14 dniach nie wytrzymałem. Poszedłem do salonu, bo w eterze zaległa cisza, żeby dowiedzieć się czy naprawili, a oni mi na to, że jest decyzja o zwrocie kasy (sprzedawca z salonu, który mi kasę oddawał, miał minę jakby wyjmował banknoty z własnego portfela!). Ciekawe kiedy by mi to zakomunikowali, gdybym się do nich nie pofatygował ;)

Ja się pytam, po co te wszystkie korowody?
Czy tylko po to żeby uzasadnić potrzebę posiadania działu prawnego?

ichito   11 #15 24.03.2016 13:58

@Muj wydafca (niezalogowany):
Mam wrażenie, że pomyliłeś swoje zawodowe "powołanie"...specjalnie używam cudzysłowia, bo do sprzedawanie trzeba mieć powołanie...i równocześnie niekoniecznie. Na pewno trzeba mieć nieco inne podejście, niż prezentujesz. Nie wiem, czy się obrazisz i szczerze powiedziawszy nie obchodzi mnie to...piszesz anonimowo, więc zakładam, że Tobie też to poniekąd "cienką glistą"...ale wydaje mi się, że jesteś typem sprzedawcy znużonego swoją robotą, który całym swoim jestestwem daje o tym znać klientowi potencjalnemu, który może nawet do Ciebie nie podejdzie i temu, który na swoje nieszczęście już to zrobił.
Każdy kto coś potrzebuje kupić oczekuje w wielu przypadkach, że obsługa sklepu...sprzedawca...będzie służył mu pomocą, radą, zasugeruje może lepszy a może tańszy wybór, co w efekcie każdej stronie przynosi korzyść - sprzedawca sprzedaje, a klient kupuje. Niestety z niektórych sklepów człowiek się wycofuje, widząc "zaangażowanie" załogi....rozumiem, że u Ciebie tez tak bywa.
Nie piszę z perspektywy nawiedzonego klienta, który chce mieć wszystko za free albo z dobrym rabatem...mam do czynienia z klientami od nastu lat i doskonale wiem, że nie każdy oczekuje ekstra niskich cen...bo nie na cenach tylko handel polega.
Ludzie oczekują przede wszystkim profesjonalizmu i kompetencji...

Tomi915   5 #16 24.03.2016 22:32

Firma Samsung, cenie sobie ich produkty do czasu. Jakiś czas temu kupiłem wysoki model ich TV, TAKI sam kupił znajomy, który pracuje w DE. Zakup w tym samym tygodniu. Jakiś miesiąc po zakupie dokupiłem PS4 gdzie mogłem wreszcie zobaczyć efekty 3D na tym tv. Okazało się, że mam walnięty w tv jakiś "procesorek" odpowiedzialny za obraz 3D. Miałem białe plamy TYLKO podczas odtwarzania 3D. U znajomego w tym czasie piorun rozwalił 90% sprzętu rtv/agd. Zadzwonił tam do Samsuga ok. 15-ej....nie ubezpieczony, "raczej" jego wina, a usłyszał, że "mogą być z serwisem jutro o 8-ej, czy mu pasuje". Wpadli, postawili NOWIUTKI ten sam model, podpisał i tyle. Tymczasem u mnie...zgłoszenie do internetowego sklepu gdzie dokonałem zakupu, wypad gościu, minęło 14 dni, nie nasza wina, odesłać, oni odeślą do producenta, niech decyduje. Minimum miesiąc czekania...Halo, ale to wadliwy towar, kupiony z wadą fabryczną! nie miałem jak 3D wcześniej sprawdzić!!! Telefon do UOK, kłótnie, wojny, groźby, w Samsungu - proszę sobie wyjaśniać gdzie Pan kupił. Po czasie łaskawe propo, że przyjedzie serwis i naprawi ale ...wbije w książeczce, że był naprawiany (a jak zechce sprzedać go sobie?) albo mam czekać do 3 miechów, aż ściągną nowy, w tym czasie odesłać, oni odeślą Samsungowi, od przekaże technikom bla bla bla...I niech nikt mi nie trolluje, że on by to lepiej załatwił itp. To tak w skrócie, więc nie doszukiwać się dziury w całym. 90% sklepów, firm czy serwisów nas olewa....a raczej ich pracownicy. Mieszkam 20 km od granicy w DE, często bywam, inny świat. PUSTE (bez sprzedawcy) stoisko z 30 odmianami ziemniaków, waga i puszka z napisem "zważ ile potrzebujesz i zapłać, dziękuję", w 10tys miasteczku parking z 20 autami BMW i Audi, czujniki kart kredytowych przy klamce, przystawiasz i wynajmujesz, doprowadzenie gazu ziemnego do posesji za free, nawet firma ogródkowa po nich wpada, żeby nie było śladu (u nas rozwalone podwórko, pół roku czekania w ENEA, 1700zł za przyłączenie do 15m), 3-5 euro za nielimitowane rozmowy w całej europie, internet na WIOSCE 300/100Mb/s 25E (100zł), seniorzy w domach MEGA kosmiczne łóżka szpitalne, byle ich do szpitala nie oddawać, apteki nawet za 5Euro zakup dowożą ZA FREE, mogę tak wymieniać godzinami...w PL czuje się śmieciem, kiedyś myślałem, że jak mam kasę to jestem "pan" - że chcę wydać 170 tys na nowe auto w salonie to przywitają mnie z uśmiechem, punktualnie, negocjacje dodatków...taaaa.

Autor edytował komentarz.
marson1   13 #17 24.03.2016 23:05

@Muj wydafca (niezalogowany): może inaczej... ja co prawda nie sprzedaję pralek, lodówek i TV ale za to usługi hostingowe i tam też są cwaniacy np. kupi domenę za 10 zł z literówkom ;) i jest lament panie zwracaj kase bo jest 14 dni na zwrot a przecież to nie moja wina, że literówkę zrobiłem, więc cwaniakowanie też znam z autopsji, tyle, że.... sorry za szczerość ale co mnie obchodzi, że sprzedawca zostaje z telefonem po wymianie? To już sprawa na linii producent>sprzedawca a nie klient sprzedawca. Piszesz, że sprzedawca nie jest winien pękniętej szybki w telefonie. OK, ale JESLI podkreślam jeśli klient celowo tej szybki nie uszkodził a pękła samoistnie po pół roku używania no to sorry ale dlaczego on ma się bujać z serwisami? Tu nawet nie chodzi o czas bez telefonu, to nie jest sprzęt ratujący życie ale o różne perypetie z serwisami od telefonu z rysami po powrocie z serwisu aż do słynnej afery z zalewaniem urządzeń przez serwis na R aby unieważnić gwarancję. Ja z resztą też miałem ciekawe przeboje z R... Telefon marki Sony, uszkodziła się ładowarka, kupiłem nową - podobno oryginalną sony i zapomniałem o całej sprawie aż jakieś pół roku później uszkodził się digitizer w telefonie... Zapakowałem tel do pudełka razem z obecną ładowarką, papierami itp. i poszedłem do salonu operatora (tel na umowę - dawane czasy). Wysłali do serwisu R a po 2 tygodniach informacja zwrotna... gwarancja nie uznana (anulowana) bo ładowarka nie jest od tego egzemplarza telefonu. Pojęcia nie mam jak to sprawdzili, może jakiś S/N na ładowarce? W każdym razie szczęście o tyle, że salon interweniował i jakoś tak zrobili, że nic nie płaciłem (nie wiem nie wnikam co i jak, możliwe, że salon pokrył koszty albo jednak dogadali się z R, nie wiem). Pytanie tylko ile jest podobnych do mnie osób, które nie miały tyle szczęścia by pomógł im salon? Zupełnie nie dziwi mnie zatem, że ludzie chcą oddawać sprzęt do sklepu a nie na gwarancje, która czasem gwarantuje tylko wkur***e klienta i nic po za tym.

Autor edytował komentarz.
  #18 25.03.2016 12:25

Ale w czym problem? Wygrał lepszy.

  #19 25.03.2016 17:33

do @Muj wydafca (niezalogowany) i współwyznawców:
A ja wam powiem tak. Wiecie, dlaczego Polska nie jest i nie będzie krajem boomu gospodarczego i zadowolonych klientów? Bo wyznaje się tu wasze teorie, które np. w USA spowodowałyby u handlowców (i klientów) epidemię zgonów ze śmiechu i niedowierzania.
Uwielbiam przedstawianie właścicieli i pracowników sklepów (niezależnie od wielkości), jako zatyranych na śmierć ofiar bezczelności i głupoty klientów, nie wspominając o bezduszności praw fizyki i ekonomii, które przeszkadzają im zarabiać kasę za friko i jeszcze z pocałowaniem w spracowaną dupę...
Moimi ulubionymi przykładami analfabetyzmu handlowego są właściciele małych sklepów wszelkich branż i kiosków z gazetami.
1). - Są bilety autobusowe? - Nie ma... -Dlaczego, obok jest przystanek?! - Panie, a co to za interes, tylko najeździć się trzeba i dochód gówniany? Nie opłaca się!
2). - Są papierosy 'Mocne'? - Czego? Mocne? My tego nie prowadzimy, tu tylko 'eleganckie' papierosy są (np. Camel, który nawet w śmietniku, koło zachodnioeuropejskiej trafiki nie leżał)
3). - Jest proszek 'E' do prania ręcznego? - Nie ma! Tylko automaty!(pseudoniemieckie, które nawet w niemieckim śmietniku koło Kaufflandu nigdy nie leżały).
4). - Są kostki rosołowe "Winiary"? - Nie ma. My tylko "Knorra" mamy...
5)., 6)., ...itd., itp.
I - po kilku miesiącach - widzę, że kiosk / sklep był i już go nie ma! A dawny właściciel zapewne rozkręca kolejny interes, który już na pewno mu wyjdzie...
No bo, kurde, polski biznesmen nie świnia ani murzyn jakiś, żeby się przemęczał i latami pracował na sukces i uznanie wiernych klientów. On w trzy tygodnie zostanie miliarderem, bo nie jest frajer!!! A że klienci są chamy i nie chcą u niego kupować, to nie jego wina, przecież. To Polacy takie som, że uczciwemu człowiekowi grosza zarobić nie dadzom...

Pewnemu irlandzkiemu rzeźnikowi poradziłem kiedyś, żeby przełożył golonki wieprzowe z gabloty dla psów (kosztowały +/- 1 euro za kilogram), do gabloty dla ludzi i żeby bardzo je zachwalał, jako środkowoeuropejski (w tym - niemiecki) przysmak dla znawców, znakomity do wódki i piwa. Napisałem mu również kilka przepisów na przyżądzanie tejże. Po kilku tygodniach, sprzedawał Irolom golonkę po kilkukrotnie wyższej cenie, a ja miałem u niego stałą zniżkę 50% na WSZYSTKO!!! I tę krótką przypowieść chciałbym zadedykować WSZYSTKIM polskim handlowcom.
Hawk!

NRN   9 #20 25.03.2016 19:45

Patrząc na dyskusję, jaką podniósł ten wpis, zabieram się za jego kontynuację. Dementuję też, jakobym odnosił się do obsługi klienta jedynie w kontekście samego pracownika szeregowego (o ograniczonych uprawnieniach), tudzież abym chciał zrzucać odpowiedzialność za wymianę towaru na sprzedawcę (vide sytuacja z iPhonem). Dodatkowo, teoria wysnuta co do celu mojego wpisu (czyt. jestem stałym klientem, kupuję często kabelek za 1,50, chcę zniżkę) faktycznie bardzo ciekawa, ale niestety, o co innego chodziło; zresztą, napisałem to w artykule…

Podsumowując ten komentarz, i zachęcając do lektury kolejnego wpisu na ten temat: kultura obsługi klienta końcowego (indywidualnego i biznesowego) zależy od całej ścieżki Klient->Sprzedawca->(Dystrybutor)->Producent, a indywidualne traktowanie to nie tylko rabaty i wymiana towaru na nowy. Spłycanie tematu w taki sposób to perfekcyjna droga do budowania wymówek, przez które w Polsce mamy taką a nie inną sytuację na rynku sprzedaży detalicznej. I tyle ;)

  #21 25.03.2016 21:58

Przecież sprzedawca w sklepie nie bawi się asortymentem i nie sprawdza co jest w opakowaniu to skąd ma wiedzieć czy gra jest na płycie czy w postaci kodu?