Strona używa cookies (ciasteczek). Dowiedz się więcej o celu ich używania i zmianach ustawień. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na używanie cookies, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki.    X

Problem z Outlook.com i pomoc techniczna Microsoftu

1. Prolog

Przeglądałem dobreprogramy w poszukiwaniu ciekawych informacji i mój wzrok przykuł artykuł „Office 365 Personal i terabajt na OneDrive przez rok za darmo”. Jako, że jestem subskrybentem usługi pomyślałem, że miło będzie zachować parę groszy w kieszeni. Po wizycie na stronach Microsoftu posmutniałem, ponieważ zdałem sobie sprawę, że raczej mnie ta promocja nie dotyczy.
Nie tracąc jednak nadziei zalogowałem się na stronie https://login.live.com. Musicie wiedzieć, że raczej rzadko z niej korzystam ponieważ:
- w laptopie mam klienta OneDrive i pakiet Office z Outlookiem na czele,
- w komórce używam wszelkich możliwych aplikacji, które mogą ułatwić mi dostęp do usług Microsoftu i nawet nie myślę o uruchamianiu strony www.
Jednak postanowiłem sprawdzić czy promocja trafi mnie może chociaż jakimś rykoszetem. Niestety nie trafiła. Ale skoro już byłem zalogowany to postanowiłem spojrzeć co tam słychać w wersji www moich usług.

2. Problem z Outlook.com

W dniu 2016-03-18 około godziny 11:00 zacząłem przeglądać maile. Odpaliłem pierwszego i lekko mnie zaniepokoiło to co zobaczyłem. Kliknąłem w 2, 3, 4 i niepokój podniósł mi ciśnienie. Wyczyściłem dane z pamięci, uruchomiłem inne przeglądarki, na koniec zrestartowałem laptopa. Żadnych zmian. Zacząłem sprawdzać ustawienia, konta do innych powiązanych usług, ostatnie działania na koncie i nie znalazłem niczego niepokojącego. Żeby wykluczyć wszystkie możliwości uruchomiłem wszystko jeszcze raz na innym laptopie podłączonym do innego łącza internetowego. Efekt identyczny. Czyli problem leży prawdopodobnie po stronie serwerów Microsoftu. Co to za problem zapytacie? Może wydawać się błahy ale spowodował, że zakiełkowała we mnie obawa o bezpieczeństwo danych przechowywanych w usługach Microsoftu.
Po uruchomieniu maila na Outlook.com przy każdym wysłanym mailu powinna wyświetlać się grafika mojego profilu (ustawioną mam własną facjatę, żeby codziennie obrzydzać sobie życie). Natomiast to co widzę to gęba jakiegoś nieznanego mi człowieka płci męskiej.
Przerażające.

3. Kontakt z Pomocą Techniczną Microsoftu

Nie zastanawiając się długo skontaktowałem się z pomocą techniczną Microsoftu w jeden z wygodniejszych według mnie sposobów - przez czat. W kilku krótkich zdaniach wyjaśniłem po angielsku o co mi chodzi. Człowiek ze wsparcia poziomu 1 poprosił o dostęp zdalny do mojego komputera. Otrzymałem kod, link do programu i po chwili… zapytał czy nie mogę zalogować się na konto administracyjne. Na tym komputerze nie mogłem tego dla niego zrobić, więc wymieniliśmy jeszcze parę informacji i po paru minutach buszował już po pulpicie mojego drugiego laptopa na koncie z uprawnieniami admina. I tu zaczęły się schody. U mnie wszystko po polsku a on do mnie pisze, że nie panimaju, znaczy nie wie o co chodzi w tych naszych ćłźżę… Przed wykonaniem każdej czynności pytał grzecznie o zgodę na czacie, więc i ja grzecznie zgodziłem się na zmianę języka domyślnego Windowsa na English (United States). Zaskoczyło mnie to, że niektóre czynności musiałem wykonywać osobiście (prosił mnie o to), pomimo tego, że mógł akceptować nawet komunikaty UAC. Po niezbyt długim wspólnym grzebanku stwierdził, że musi przełączyć mnie do wsparcia poziomu 2. Nie zaskoczył mnie tym zbytnio ale i tak posmutniałem.
Moje przerażenie spotęgowało się.

Okazało się, że wsparcie poziomu drugiego otrzymało tylko informację, że chodzi o problem ze zdjęciem profilu użytkownika. Wytłumaczyłem więc jeszcze raz w czym jest problem. Technik przystąpił do pracy. Tym razem już niczego nie musiałem robić. Przez większość czasu nic się nie działo na ekranie. Pewnie grzebał gdzieś dalej i głębiej. Po dość długim czasie i wymianie kilku informacji oznajmił, że musi przełączyć mnie do wsparcia poziomu 3.
Zamarłem z przerażenia.

Wsparcie poziomu 3 już się nie patyczkowało i poinformowało mnie, że „będziemy potrzebowali 24 godzin na rozwiązanie problemu”. Po kilku sekundach dodali „skontaktujemy się telefonicznie w ciągu 4 godzin”. Posprzątali po sobie, zamykając wszystkie okna i rozłączyli się. Pozostały po nich tylko wypieki na mojej twarzy. Zacząłem sobie wyobrażać tę hydrę przedstawiająca się jako MY. Zlepek informatyków o wielu głowach, rękach i długaśnych cienkich paluchach operujących nad klawiaturą z zawrotną prędkością. Czekam. Od tego czekania tak mnie skręca w środku, że musiałem się z kimś podzielić. Teraz wy czekacie razem ze mną i dzięki temu jest mi lżej.

Ciąg dalszy nastąpi…

Ciąg dalszy 2016-03-18 19:13

Doczekałem się telefonu ale dopiero po 5 godzinach. Akurat byłem w centrum handlowym i przez zgiełk i słabą jakość połączenia słyszałem co 2 słowo. Po dłuższej chwili zrozumiałem w końcu, że potrzebują więcej czasu. Później człowiek ze wsparcia spytał czy może zadzwonić w sobotę, a jeżeli tak to w jakich godzinach. Powiedziałem, że nie ma sprawy, podałem zakres godzin i zakończyliśmy rozmowę.

W sobotę zauważyłem na telefonie 4 nieodebrane połączenia chwilę przed 11:00. Akurat byłem w drugim pokoju i nie słyszałem. Dostałem również maila z prośbą o podanie dogodnego terminu na rozmowę. Podałem. Człowiek ze wsparcia zadzwonił o 13:00 i poprosił o zdalny dostęp. Połączył się, wszedł na mój profil i spytał jakie chciałbym zamieścić w nim zdjęcie. Powiedziałem, że w moim profilu widnieje już prawidłowe zdjęcie a on na to (UWAGA! UWAGA!) "w takim razie nie widzę problemu, wszystko jest w porządku". Ciśnienie mi się podniosło ponieważ wsparcie znowu nie przekazało sobie niezbędnych informacji. Wziąłem głęboki wdech i spokojnie wyjaśniłem po raz 3 o co mi chodzi. Pogmerał trochę, zrobił kilka zrzutów ekranu i poinformował mnie, że będzie potrzebował trochę czasu na rozpoznanie problemu. Spytał czy może zadzwonić jutro i po mojej akceptacji rozłączyliśmy się.
Znowu czekam. A jeżeli jeszcze raz zadzwoni ktoś kto nie będzie wiedział na czym polega problem, to chyba nie dam rady się powstrzymać przed poinformowaniem ich co o tym wszystkim myślę.

Ciąg dalszy nastąpi...

Ciąg dalszy 2016-03-22 13:11

Telefon zadzwonił w poniedziałek o 13:11. Oczywiście jak zwykle wstrzelił się w moment kiedy nie byłem w stanie nic usłyszeć i nie mogłem rozmawiać. Po kilku "Could You repeat?" dogadaliśmy się w końcu, że zadzwoni o 17:00. Zadzwonił o 17:43 a rozmowa wraz z połączeniem zdalnym trwała półtorej godziny. Na tyle długo, że zdążyłem się poirytować całą sprawą a moje dzieciaki i żona dostały białej gorączki. W tym czasie człowiek ze wsparcia przeprowadził kilka testów, porobił bardziej szczegółowe niż ostatnio zrzuty ekranu, odłączył moje konto Skype od konta Miscrosoftu, usunął kilka wpisów w książce adresowej, usunął zdjęcia profilowe i powiedział, że zresetuje jakieś ustawienia konta na serwerach. Po tych zabiegach poinformował mnie, że trzeba poczekać do jutra, żeby zmiany przyniosły skutek. Uzgodniliśmy kontakt na 11:00 i rozłączyliśmy się.

2016-03-22 o godzinie 8:00 rano odpaliłem laptopa, żeby sprawdzić czy coś się zmieniło. Ku mojemu zaskoczeniu zniknęła nieznajoma gęba widoczna wcześniej przy wiadomościach wysłanych. Przeprowadziłem kilka testów i z zadowoleniem stwierdziłem, że wszystko jest w porządku. Nie czekając na kontakt Microsoftu porobiłem kilka zrzutów ekranu i naskrobałem do nich maila z pozytywną informacją.

Gdy wiadomość z prędkością swiatła wyleciała z mojej skrzynki nadawczej postanowiłem przywrócić wszystkie ustawienia kont do stanu używalności. Pozmieniałem języki, zdjęcia profilowe i dopisałem usunięte informacje. Nadal wszystko było w porządku. Na koniec zostawiłem sobie podlinkowanie konta Skype do konta Microsoftu. Niestety gdy zatwierdziłem zmianę, moim oczom znowu ukazała się znienawidzona, obca gęba. Wziąłem głęboki wdech, żeby się opanować i nie wygryźć dziury w blacie biurka i odłączyłem konto skype od konta Microsoftu. Gęba zniknęła. Opisałem całą sytuację w mailu i znowu puścilem ją z prędkością światła na drugą półkulę. Nie musiałem długo czekać na reakcję. o 11:20 zadzwonił człowiek ze wsparcia i poprosił, żebym usunął zdjęcie profilowe ze skype. Powiedział, żebym zaczekał z łączeniem kont do jutra. Ma do mnie zadzwonić koło 11:00.

Usunięcie zdjęcia profilowego okazało się trudniejsze niż myślałem. Nie znalazłem takiej opcji ani w kliencie Windowsa, ani na koncie uruchomionym przez przeglądarkę. Dopiero z poziomu klienta Androida bez problemu usunąłem zdjęcie. Gdyby ktoś wiedział jak to zrobić bez udziału Androida to chętnie się dowiem. Ot, taka mała zagwozdka. Po tej jakże trudnej operacji skrobnąłem maila, że udało mi się tego dokonać. Znowu czekam.

Ciąg dalszy nastąpi...

Ciąg dalszy - rozpoznanie problemu 2016-03-23 8:00

Nie czekałem na telefon od Microsoftu. 2016-03-23 o godzinie 8:00 zacząłem przeprowadzać testy. W ich wyniku zablokowano mi możliwość odłączania konta Skype od konta Microsoftu. Jako powód podano informację o przekroczeniu limitu. Nikt mnie nie informował o istnieniu jakiegokolwiek ograniczenia ale ok. Po dalszych testach znalazłem źródło problemu.

Wszystko jest w porządku jeżeli w profilu konta Skype nie mam ustawionego zdjęcia. Jeżeli dodam jakikolwiek obrazek to w wiadomościach wysłanych na outlook.com pojawia się gęba nieznanego mi człowieka. Zawsze tego samego. Jego zdjęcie widnieje jakby było moim zdjęciem profilowym. Po usunięciu obrazka z profilu konta Skype wszystko wraca do normy.

Opisałem wszystko w mailu i chwilę przed 11:00 puściłem do człowieka ze wsparcia Microsoftu. O 12:18 odpisał mi, żebym testował konto przez kolejne 48 godzin. Ma się do mnie odezwać w piątek.

2016-03-24 7:30 problem nadal występuje. Wysłałem maila z informacją do Microsoftu. Jutro rano mam zamiar ponowić test.

Ciąg dalszy nastąpi...

2016-04-07 Niekończąca się opowieść.. czyli problem jest poważniejszy.

Od ostatniej aktualizacji kontaktowałem się z Microsoftem kilka razy. Robiłem testy, wysyłałem maile, oni do mnie dzwonili, łączyli się, robili zrzuty ekranu, pobierali logi. Błąd cały czas występuje. Dwa dni temu zadzwonili do mnie i poinformowali, że pracują nad rozwiązaniem problemu. Mają się ze mną kontaktować i informować o postępach. Standardowo takie kontakty polegają na tym, że otrzymuję telefon z informacją, że jeszcze pracują nad problemem i będą kontaktować się za np. 2 dni.

Tak sobie mija dzień za dniem a ja czekam.. trochę to już nudne..

Dla urozmaicenia dodam tylko, że do połączenia zdalnego używali LogMeIn, do ściągania logów Fiddlera a do zrzutów ekranu służyło Narzędzie Wycinanie (Snipping Tool).

Jak coś ciekawego się wydarzy to napiszę. 

windows internet bezpieczeństwo

Komentarze

0 nowych
dthlfwp   7 #1 19.03.2016 09:44

i zadzwonili? :)

Wybryk   5 #2 19.03.2016 16:14

@dthlfwp: Zadzwonili po 5 godzinach, żeby mi powiedzieć, że potrzebują więcej czasu i spytali czy mogą zadzwonić jutro. Reszta w aktualizacji wpisu..

marcin1510   7 #3 19.03.2016 21:19

Aby skorzystać z "promocji" trzeba mieć 5 gb na OneDrivie zapełnione

AntyHaker   17 #4 19.03.2016 21:38

"Po wizycie na stronach Microsoftu posmutniałem, ponieważ zdałem sobie sprawę, że raczej mnie ta promocja nie dotyczy." Tzn. dlaczego miałaby nie dotyczyć?

  #5 19.03.2016 23:50

Na paru windowsowych grupach generalnie od kilku dni latają informacje, jakby jeden z określonych serwerów Outlooka kompletnie się zbuntował i robi co chce. To kontakty gubi, to wiadomości nie synchronizuje, to awatary usuwa, to Lumie głupieją po aktualizacji... może to ma jakiś związek z tym? :)

dthlfwp   7 #6 20.03.2016 00:19

@AntyHaker: jak masz aktywną subskrypcję O365, to chyba się nie łapiesz na promocję.

sugar!!!   5 #7 20.03.2016 10:51

Mi kiedyś nie chciała się usunąć jakaś aktualizacja i też oddzwaniali jak byłam na zakupach, na szczęście nie grzebali po systemach tyko kazali zignorować ;) Czekam co dalej, fajnie piszesz.

kamil_w   10 #8 20.03.2016 10:57

A możesz podać gdzie ten czat wsparcia jest dostępny? Cokolwiek wybieram na support.microsoft.com to mam do wyboru :
- Proszę o kontakt telefoniczny jak najszybciej,
- Zaplanuj rozmowę telefoniczną
- Zapytaj społeczność.

A problem z Outlookiem mam taki, że w nazwach kategorii polskie znaki są chyba źle kodowane. Na stronie outlook.com np. kategoria "Społeczności" wyświetla mi się poprawnie, ale już w aplikacji Outlook na komputerze i w aplikacji Nine na telefonie e-maile są otagowane jako "SpoBeczno[ci".

AntyHaker   17 #9 20.03.2016 17:23

@dthlfwp: Łapiesz się - przynajmniej tak twierdzą inni, którzy w ten sposób sobie subskrypcję przedłużyli.

Saskatchewan   7 #10 20.03.2016 22:31

> W dniu 2016-02-18 około godziny 11:00 zacząłem przeglądać maile (...)
> Nie zastanawiając się długo skontaktowałem się z pomocą techniczną Microsoftu (...)
> Ciąg dalszy 2016-03-19 16:00
> Doczekałem się telefonu ale dopiero po 5 godzinach.

Chyba minęło trochę dłużej niż 5 godzin, albo gdzieś jest błąd ;)

  #11 21.03.2016 08:13

@AntyHaker: Mam aktywną subskrypcję Office 365 i z tego co widziałem nawet jej anulowanie nie pomoże.

Wybryk   5 #12 21.03.2016 08:14

@dthlfwp: Mam aktywną subskrypcję Office 365b i z tego co widziałem to nawet jej anulowanie nie pomoże.

Wybryk   5 #13 21.03.2016 08:15

@sugar!!!: Cieszę się, że Ci się podoba:)

Wybryk   5 #14 21.03.2016 08:22

@kamil_w: https://support.microsoft.com/pl-pl/contactus#
klikasz w Usługi i aplikacje, logujesz się swoim kontem Microsoft i wybierasz rodzaj kontaktu (czat).

Wybryk   5 #15 21.03.2016 08:25

@Saskatchewan: Może trochę niefortunni dobrałem tytuł. Data i godzina z nagłówka dotyczy momentu, w którym zacząłem pisać aktualizację bloga. Zmieniłem datę i godzinę.

Autor edytował komentarz.
sagraelski   6 #16 21.03.2016 14:27

jestem strasznie ciekaw dalszego ciągu

Saskatchewan   7 #17 21.03.2016 19:05

@Wybryk: Zgubiłem się i już nie wiem, czy chodziło o stary nagłówek, czy nowy. W każdym razie nadal masz w jednym miejscu luty, a w drugim marzec. :)

  #18 21.03.2016 20:01

fajne, ja też się kontaktowałem 3 razy i mnie ciekawiło co to jest ta zdalna kontrola

AntyHaker   17 #19 21.03.2016 22:59

@Anonim (niezalogowany): Meh, czyli jak zwykle nie można nikomu na słowo wierzyć - dzięki za info.

Wybryk   5 #20 22.03.2016 13:59

@Saskatchewan: Chodziło o marzec - poprawiłem.

Wybryk   5 #21 22.03.2016 15:04

@sagraelski: Ciąg dalszy nastąpił:)

edmun   12 #22 22.03.2016 15:40

Albo u mnie się coś nie wyświetla albo coś pominąłem:

"W dniu 2016-03-18 około godziny 11:00 zacząłem przeglądać maile. Odpaliłem pierwszego i lekko mnie zaniepokoiło to co zobaczyłem"

I co zobaczyłeś ?

Wybryk   5 #23 23.03.2016 12:58

@edmun: "gęba jakiegoś nieznanego mi człowieka płci męskiej."

edmun   12 #24 23.03.2016 13:15

pierwsza linia wsparcia. eh... sam nie wiem czy powinienem sie przyznawac w swoim CV ze jednym z moich obowiazkow jest wlasnie pierwsza linia. a potem jak juz sobie zrobie pierwsza, to robie druga i trzecia. A w CV jak byk, operator pierwszej, drugiej i trzeciej linii wsparcia. Czas chyba to zmienic. Ale coz poradzisz jak im wieksza firma tym pierwsza linia wsparcia robi tylko za filtr i za pomoca wydrukowanego skryptu ma sie spytac w czym problem, nie wiedzac nawet jak to wyglada w praktyce (bo jak masz praktyczna znajomosc programu to robisz od razu druga linie)... @Wybryk dzieki

Wybryk   5 #25 24.03.2016 08:11

@edmun: znam ten ból, jak połączysz wszystkie trzy linie wsparcia w jedną grubą krechę to za nią kryje się ja:)

edmun   12 #26 24.03.2016 08:18

@Wybryk: witamy w klubie? Wczoraj skończyłem przenosiny jednego komputera u klienta (on site) o 22:30. Dobrze ze chociaz hotel niedaleko. Klient zarzekal się że to pewnie ja nie mam pojęcia o sieciach bo zrzucalem winę na gniazdka. Zarzekal się że gniazdka były sprawdzone więc to musi być albo moje przewody sieciowe albo komputer. Godzinę później na testerze znalazłem że pary na 1 i 5 w dwóch gniazdkach są w ogóle nie zrobione. Za godzinkę będę miał przyjemna rozmowę w której muszę ładnie udowodnić ze problemy nie są "przeze mnie". Eh. Najgorsze ze typ klienta który cały czas nad Tobą stoi bo to Ty jesteś ten opłacony technik więc będzie Ci patrzył na ręce przez 3 godziny w kółko pytając "a dlaczego tak zrobiłeś", "a nie możesz to zrobić w międzyczasie? ". Pozdrowienia. Przynajmniej w sobotę jadę odebrać nowe auto z salonu (prywatne) więc jakoś ta myśl mnie trzyma jeszcze dzisiaj przy życiu że po coś to wszystko robię (z uśmiechem na ustach ;-)

dthlfwp   7 #27 26.03.2016 20:10

I co, naprawili w końcu?
Swoją drogą ja się lapię na te O365 na rok, ale nie skorzystam, bo nie czuję potrzeby.

Wybryk   5 #28 28.03.2016 16:28

@dthlfwp: na razie musiałem zawiesić sprawę bo dzieciaki złapały jakieś cholerstwo i w szpitalu siedzę (pewnie do środy). Jak przestanie się z nich lać wszystkimi otworami to wznowię kontakty z Microsoft.

redspl   6 #29 08.06.2016 18:34

Iii... co dalej? :)