Strona używa cookies (ciasteczek). Dowiedz się więcej o celu ich używania i zmianach ustawień. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na używanie cookies, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki.    X

Reklamacje cz. 2 - Tylko i wyłącznie gwarancja(?)

"A jaka jest gwarancja?"

Proste, często zadawane pytanie podczas dokonywania zakupów sprzętu elektronicznego. Pytanie, na które aż chciałoby się odpowiedzieć: "Gwarancja jaka jest każdy widzi". Problem niestety polega na tym, że praktycznie niewiele osób "widzi". Pal licho, że nie "widzi" jaką gwarancja jest, nie "widzi" również, że ...

...na gwarancji świat się nie kończy.

W dzisiejszym odcinku poruszę kwestię DWÓCH podstaw, dających nam prawo reklamowania zakupionego towaru: gwarancji oraz ustawy.
Będzie on kierowany przede wszystkim do konsumentów (grupy dokonującej najczęściej zakupów), czyli osób fizycznych kupujących od przedsiębiorców, czyli firm.

Jaki jest cel tego wpisu?

Chciałbym jednym wskazać, że tak jak wspomniałem, na gwarancji się świat nie kończy, a tym którzy już to wiedzą, przybliżyć charakterystykę obu możliwości. Będzie to jedynie zarys wychwytujący różnice. Ponieważ ma to być jedynie naświetleniem zagadnienia, uświadamiającym w miarę skrótowej formie "jak to w ogóle wygląda", kwestie szczegółów związaną z konkretnymi zapisami prawnymi pozwolę sobie pominąć. Nie będą one tutaj jeszcze potrzebne. Wypłyną w kolejnych częściach.

Krótka dygresja z historyjką

Zanim rozstrzygną się ZA i PRZECIW, powiem, że w mojej opinii najlepszą opcją jest składanie reklamacji z tytułu ustawy i każdy powinien od tego zaczynać. Z taką intencją składałem reklamację HTC mojej partnerki. Z uwagi na to, że troszkę więcej od niej siedzę w tej tematyce, zostałem oddelegowany do tego zadania.

Po "bożemu", wziąłem telefon, udałem się do sprzedawcy i zgłosiłem chęć reklamowania korzystając z ustawowych uprawnień. Sprzedawca odpowiedział
- "Że na gwarancji?".
- "Nie, nie na gwarancji tylko z tytułu ustawy".
- "Ale my zawsze przyjmujemy tylko na gwarancję, bo każdy jak przynosi to chce z gwarancji".
- "Ale ja z gwarancji nie chcę tylko z ustawy".
- "Ale ja nie wiem o co chodzi i nie mogę i będzie musiał pan zapytać szefa, a szefa teraz nie ma ...".
Ja chcę skutecznie zareklamować telefon, on jest bezradny ale na gwarancję chętnie przyjmie i odeśle do HTC.
A ja się naczytałem o naprawach gwarancyjnych i wolę z ustawy.

Generalnie sytuacja stała się trochę napięta, ekspedient trochę się poddenerwował, a przecież nie kłócić się przyszedłem, tym bardziej że nie swój towar reklamuję. Jak to się skończyło? O tym po ZA i PRZECIW ;-)

A zatem zaczynamy! - Gwarancja

Gwarancja to świadczenie dobrowolne wydane na piśmie przez gwaranta. Prościej ujmując to zapisy gwarantujące konkretną jakość produktu w określonym zakresie czasowym, wydane wraz ze sprzedawanym przedmiotem przez instytucję, która gwarantuje ową jakość.

Co ta krótka charakterystyka znaczy w szerszym ujęciu? Mianowicie:

  • gwarancja musi być wydana na piśmie i określać jej warunki. Np. gwarancja typu "rozruchowa" nie jest gwarancją.
  • w ogóle nie musi być udzielona (ale jeśli jej nie będzie to świat się na niej nie kończy)
  • gwarantem może być nie tylko producent ale również sprzedawca. Po prostu: kto wystawia gwarancję, jest gwarantem do którego należy kierować ewentualne roszczenia przy korzystaniu z reklamacji z tytułu gwarancji
  • gwarancja musi być sformułowana na piśmie i wydana kupującemu
  • jest to świadczenie, które wcale nie musi być udzielone(!) Polskie prawo nie nakłada na producenta czy też sprzedawcę obowiązku udzielenia gwarancji na sprzedawany towar
  • gwarant może określić różny okres ważności gwarancji

Dość niewiele z tego wynika pod względem "przysługujących nam praw". Jest to tym bardziej znaczące, kiedy uświadomimy sobie, że z pojęciem "gwarancji" wiąże się pewna pułapka "językowa", w którą kupujący sami wpadają. Automatycznie myślimy, że jeśli coś jest nam "g w a r a n t o w a n e", to musi takie być i już. Jeśli ktoś coś "g w a r a n t u j e", to nie ma zmiłuj: odpowiada za to w całej rozciągłości. Określenie "gwarancja" działa na kupujących jak "przysięga" - bezwarunkowo, wręcz zero-jedynkowo, żeby być bliżej czytelników Dobrych Programów ;-)
Kiedy pada określenie "gwarancja", automatycznie wypieramy myśl, że mogą być jakieś związane z tym obostrzenia, co sprawia, że samej gwarancji nie czytamy. Bo przecież jeśli ktoś coś nam g w a r a n t u j e ...

Jednak świadczenie gwarancyjne nie jest idealnym rozwiązaniem chroniącym kupujących, tym bardziej kiedy nie znamy zasad jego obowiązywania. Nie czytamy gwarancji, nie sprawdzamy czy jest prawidłowo wypełniona, nie dowiadujemy się co oznaczają jej zapisy. Kiedy produkt się psuje: zanosimy do serwisu i oddajemy bez mgnienia oka "na gwarancję", chociaż w sumie nie wiemy co ona sama gwarantuje...

Najprostszym sposobem uniknięcia powyższego stanu jest po prostu uważne przeczytanie warunków gwarancyjnych. Uważne nie dlatego, że może ona stanowić jakąś trudność w zrozumieniu ale dlatego, że:

  • daje to przede wszystkim wiedzę i świadomość jakie mamy uprawnienia oraz jak może przebiegać reklamacje, a także (i przede wszystkim):
  • uświadamia, że....

...gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową.

Taki zapis musi znaleźć się w każdej gwarancji przekazywanej konsumentowi (osobie fizycznej) przez sprzedawcę (firmę), i odnosi się do uprawnień nadanych mocą Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej.

Kończąc już kwestię gwarancji

Co daje gwarancja? Pytanie jest bardzo proste a odpowiedź dość krótka: czas gwarantowanej określonej funkcjonalności zakupionego towaru i ewentualnej naprawy oraz sporo niedomówień i obostrzeń. No i czasami jeszcze opcję "door to door" czyli dość wygodną opcję odebrania i odesłania towaru z miejsca naszego zamieszkania. I to by było niestety na tyle. Czy coś jeszcze jest znaczącego w kwestii gwarancji? Tak: każdy sprzedawca o niej wie.

Tak niewiele jasno określonych uprawnień, a także o wiele więcej zapisów o charakterze obostrzeń, niesie ze sobą szereg konsekwencji, które de facto są podstawowymi wadami zapisów gwarancyjnych. Główne z nich, to:

  • brak wyznaczonych terminów rozpatrzenia reklamacji oraz naprawy (bywa, że towar jest w naprawie nawet 2-3 miesiące, a kupujący nic nie może zrobić, bo nie ma się na co powołać)
  • obostrzenia wskazujące na możliwość utraty uprawnień gwarancyjnych (np. powoduje to uszkodzenie naklejki/plomby, nawet jeśli wada wynika jednoznacznie z przyczyn tkwiących w produkcie
  • jak wyżej w przypadku braku oryginalnego opakowania
  • utrudnione dochodzenie swoich roszczeń szczególnie kiedy serwis jest w innej miejscowości/państwie (któż nie słyszał o wysyłaniu laptopów do Czech?)
  • często brak uprawnień umożliwiających odstąpienie od umowy (np. konieczność tylko i wyłącznie ciągłego naprawiania i nic więcej)
  • często krótki termin trwania gwarancji samego przedmiotu lub jego podzespołów
  • wyłączanie niektórych elementów spod działania samej gwarancji

Stąd wynika, że przy składaniu reklamacji z tytułu gwarancji może występować więcej minusów niż korzyści. Jeszcze bardziej zauważalne będzie to po przeczytaniu poniższej...

... charakterystyki reklamacji z tytułu ustawowej niezgodności towaru z umową

Drugim uprawnieniem, które przygotował dla nas konsumentów ustawodawca, są korzyści (i obostrzenia też) wynikające z Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Tak, z mocy prawa mamy nawet nie tyle dodatkowe co wręcz główne uprawnienie, które jest niezależne od samej gwarancji. Te uprawnienia w przeciwieństwie do gwarancji w większości jednoznacznie określają obowiązki i korzyści.

Konkludując (mniej więcej w poparciu o wypunktowanie cech gwarancji), podstawowe i najważniejsze uprawnienia konsumenta, wynikające z ustawy, wyglądają następująco:

  • jest wyznaczony termin odpowiedzi na złożone żądanie, a jeśli ona nie padnie, niesie to ze sobą konsekwencję uznania zasadności owego żądania
  • prawo do reklamacji danej wady (i tylko tej wady a nie całego przedmiotu) można utracić tylko jeśli o wadzie nie powiadomi się sprzedawcy w ciągu 2 miesięcy o jej spostrzeżenia
  • opakowanie nie jest przedmiotem umowy, zatem nie jest wymagane przy reklamacji
  • reklamację składamy u sprzedawcy i nic więcej nas nie musi interesować (np. gdzie jest serwis i jak się z nim komunikować)
  • możemy żądać naprawy, wymiany lub w szczególnych przypadkach obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Pierwsze dwa my możemy wybrać. Gwarancja najczęściej określa sama tylko jeden sposób załatwienia reklamacji.
  • uprawnienie zgłoszenia niezgodności zawsze trwa dwa lata od momentu zakupu.
  • wszystkie zakupione elementy podlegają pod takie same zasady i terminy odnośnie składania reklamacji

Generalnie ustawę można określić jako zależność "co jeśli?", "jeśli A, to B". To daje nam konkretną podstawę do działania, wyciągania konsekwencji lub poparcia swoich racji. W przypadku gwarancji nie mamy już takich możliwości i w sumie to występuje więcej zmiennych dających więcej praw samemu gwarantowi aniżeli kupującemu.

Czy jest jakiś minus? Niestety tak: nie każdy sprzedawca o niej wie....

Czy teraz łatwiej dostrzec, dlaczego uznaję reklamację z tytułu ustawy jako właściwsze postąpienie aniżeli z tytułu gwarancji? Myślę, że tak, ale mimo to powinno paść pytanie:

Co jest lepsze: reklamacja gwarancyjna czy z ustawowa?

A odpowiedź wbrew pozorom jest zupełnie inna aniżeli się wydaje i brzmi ona:

To zależy...

Jak się skończyła rozpoczęta wcześniej historia z reklamacją?
Mogłem złożyć reklamację z tytułu gwarancji lub kontaktować się z szefem, którego nie było. Mogłem twardo stać na swoim i stanowczo żądać swoich praw składając na piśmie reklamację z tytułu ustawy, wiedząc, że jest to lepsza opcja w razie ewentualnych problemów.
Nie mniej jednak 1) telefon nie był mój, więc postąpienie w taki a nie inny sposób ze sprzedawcą nie leżało w mojej gestii; 2) twarde stanowisko i "podsycanie ognia" nerwowej atmosfery wcale nie musiało przyczynić się do pozytywnego finału.

W związku z powyższym, naświetliłem sytuację partnerce i ona samodzielnie podjęła decyzję co woli dalej: stać twardo na swoim stanowisku, czy może ulec i spróbować reklamować z tytułu gwarancji. Telefon był jej, wszelkie konsekwencje w relacji ze sprzedawcą obciążałyby ją.

Zareklamowała z tytułu gwarancji. Wszystko skończyło się jak najbardziej dobrze i w miarę szybko.

Koniec

Jak to mówił Ryszard Ochódzki w "Misiu": "Są plusy i minusy, ale chodzi o to aby plusy nie przysłoniły wam minusów". W powyższej historyjce "plusem" była ustawa ale minusem jej nieznajomość przez sprzedawcę i wynikające z tego konsekwencje. Dla jednych uregulowanie wszelkich kwestii będzie plusem (ustawa), dla innych opcja "door to door" okaże się lepszą.

Nie ma jednego jedynego dobrego wyjścia dla każdego. Zasady nie są z góry dobre albo złe. To co jest najlepsze w danej sytuacji określić powinien każdy sam. Ważne jest to że ma wybór oraz aby wybierał świadomie. Znajomość możliwości jest więc podstawowym atutem w dalszym postąpieniu :-) 

porady

Komentarze

0 nowych
  #1 01.05.2013 09:04

Fajny artykuł. Ale z tego co się orientuję to jest ustawa mówiąca, że reklamowany towar nie musi być w oryginalnym pudełku a jedynie odpowiednio zabezpieczony co zwalnia nas konsumentów od gromadzenia i trzymania niepotrzebnych opakowań i pudełek w małych mieszkaniach.

xomo_pl   20 #2 01.05.2013 09:51

akurat hTC ma w Polsce całkiem dobry serwis więc dobrze, że trafiło na tą markę akurat ;)

co do niezgodności[...] to wiele sklepów jak słyszy, że chcemy z niej skorzystać to stara się robić wszystko by nas od tego odwieść więc trzeba mieć "stalowe nerwy" by nie dać się spławić.

Najlepszy tekst usłyszałem jak chciałem oddać uchwyt samochodowy na telefon w jednym z punktów t-mobile (tam kupiłem bo był w promo): "system nam nie pozwala przyjąć tego na niezgodność", miałem oczywiście własnoręcznie wydrukowane pismo zgodne z wzorcem Miejskiego Rzecznika Praw Konsumenta ale oni, że nie bo nie mogą itd. Jako, że dosłownie ulicę dalej był punkt serwisowy producenta uchwytu to odpuściłem i poszedłem tam i uchwyt został naprawiony (odpadał od szyby stale).

Jeśli chodzi o sprzęt jako taki to z własnego doświadczenia wiem, że im większy sklep tym łatwiej coś uzyskać z tytułu ustawy- po prostu koszty wynikające z tej ustawy np wydanie klientowi nowego laptopa spada na sklep więc oczywiste, że im większy sklep tym łatwiej im to włożyć w koszty ;)
Można więc podsumować to tak:
sprzęt kupiony w dużym sklepie, sieciowym-> korzystaj z ustawy
kupione w jakimś "zwykłym" sklepiku -> spróbuj (warto postraszyć miejskim rzecznikiem praw konsumenta), nie uda się idź drogą gwarancji

xia   4 #3 01.05.2013 10:01

Osobiście, to z niezgodności towaru z umową korzystam kiedy reklamuje towar w dużych sklepach, a z gwarancji w małych. Wynika to z tego, że nie chcę zawracać tyłka, bogu ducha winnego sprzedawcy, za to że w sprzedawanym przez niego towarze pojawiła się usterka w związku z tym samodzielnie kontaktuje się z serwisem. Duże sklepy dysponują odpowiednimi kanałami serwisowymi więc z nich korzystam.

januszek   18 #4 01.05.2013 10:32

Mieszasz i mylisz pojęcia. Nie można napisać, że podstawą czegoś jest "ustawa" nie podając konkretnie jaka. Takie wpisy to koszmar bo zamiast uświadamiać ludzi o ich prawach robią im wodę z mózgu... Potem idzie taki do wyedukowanego w tym zakresie sprzedawcy i robi z siebie idiotę...

bachus   19 #5 01.05.2013 10:34

Kocham ten mój kraj, ale trochę się odzwyczaiłem od tego, że z procesem reklamacji trzeba się użerać. W innych krajach nikt nawet nie pyta, czemu coś oddajesz - możesz kupić trzy pary spodni, przymierzyć dopiero w domu i bez problemu oddać na drugi dzień. To samo z uszkodzonym sprzętem - już widzę Irlandczyka, czy Brytyjczyka, któremu nie przyjęto nawet spalonego czajnika elektrycznego (bo nie wlał do niego wody).

gowain   18 #6 01.05.2013 10:47

@januszek, ale śmieszne jest jak trafia się na tak samo wyedukowanego sprzedawcę :P

@bachus w wielu sklepach też tak jest, zwłaszcza w sieciówkach - Tesco, Castorama, Makro, widać, że ten temat akurat ewoluuje u sprzedawców i idzie w kierunku lepszego :)

januszek   18 #7 01.05.2013 10:48

@gowain: Niska kultura prawna to jest moim zdaniem powód do płaczu a nie do śmiechu...

@bachus: Chcesz powiedzieć, że jak Brytyjczykowi zepsuje się smartfon HTC to Brytyjczyk idzie do sklepu, oddaje go Sprzedawcy a ten natychmiast wymienia mu na nowy? ;P

Autor edytował komentarz.
gowain   18 #8 01.05.2013 11:01

@januszek, ja nie narzekam - nigdy nie zdarzyło mi się tak, żeby sprzedawca odmówił mi uznania reklamacji czy w ogóle przyjęcia produktu, może dlatego, że groźnie wyglądam? :P

januszek   18 #9 01.05.2013 11:08

@gowain: Postaw się w hipotetycznej sytuacji sprzedawcy, do którego przychodzi koleś, który kładąc na ladzie telefon, przy tym groźnie potupuje i deklaruje, że składa reklamację z tytułu ustawy! ;P

gowain   18 #10 01.05.2013 11:22

Zapomniałeś o groźnym grymasie na twarzy i okrzykach bojowych jak w Braveheart :)

januszek   18 #11 01.05.2013 11:26

@gowain: Taa, i weź potem temu samemu kolesiowi wytłumacz, że jak ten sam telefon sprzedaje np na Allegro to sam odpowiada wobec kupującego za wady fizyczne oraz prawne tego sprzętu ;P

bachus   19 #12 01.05.2013 11:56

@januszek: nie ma żadnej dyskusji: coś nie działa, więc należy się nowe, albo zwrot pieniędzy. Mam zasadę, że jak coś kupuję, to robię zdjęcie rachunku (po czasie "znikają") i wrzucam na jakiegoś Dropboksa. Ostatnio po 2.5 roku zepsuł mi się ekspres ciśnieniowy do kawy: okazało się, że miał 3 lata gwarancji. W sklepie (Argos) nie było już tego modelu, dostałem opcje:
- zwrot pieniędzy,
- voucher (to najlepsze dla sprzedawcy, bo zamienia zwrot w sprzedaż),
- zabranie innego w tej samej cenie,
- dopłata i zabranie droższego.
Najlepsze, że tylko zaglądają, czy jest sam ekspres. Nikt nie sprawdzał nawet, czy jest oryginalne pudełko, czy są orygninalne filiżanki z zestawu, czy są wszystkie sitka, miarki itd.

Autor edytował komentarz.
januszek   18 #13 01.05.2013 12:08

@bachus: Opisujesz inne rzeczywistości bo Argos to duży sklep, w którym ceny są zwykle o ok 50% wyższe niż gdzie indziej (sprawdziłem ceny ekspresu De'Longhi EC850 w Argosie, 250 funtów i na ebayu 170 funtów). I ta różnica cen to jest właśnie opłata za serwis konsumencki ;) Dokładnie tak to działa u nas, jak to ktoś wyżej napisał np: w Castoramie albo Obi ;)
W Polsce konsument zachowuje się tak, że wybiera najtańszego sprzedawcę a potem oczekuje od niego serwisu niczym VIP. Kiedy takiego nie dostaje to wylewa swoje żale np na blogu ;)

bachus   19 #14 01.05.2013 12:12

@januszek: wiem, co robię. Argos ma czasem obniżki po 50%, albo nawet 75%, gdzie na żadnym Ebay, czy Amazon nie znajdę w tej cenie. To samo jest w małych sklepach: troszkę inna kultura sprzedaży. Nie ma żadnego problemu z wymianą / oddaniem / serwisowaniem towaru, czasem to przybiera kuriozalny wymiar (baby przynoszą kupione w piątek brudne od makijażu sukienki po weekendzie). Różnica jest kolosalna.

januszek   18 #15 01.05.2013 12:21

@bachus: Cóż, nasi rodacy potrafią być niezadowoleni także i z Argosa, vide: http://www.mojawyspa.co.uk/forum/42/32054/Rzecznik-praw-konsumenta-namiary ;P

bachus   19 #16 01.05.2013 12:24

@januszek: ale co to ma do rzeczy? ;-) Nie wiemy co się stało, dodatkowo wpisując na tej samej zasadzie nazwę dowolnego sklepu, nawet znajdującego się przy zakrystii. Pamiętaj też, że jest spora grupa rodaków, co kombinują, jak mogą: np. wypożyczają TV na czas rozgrywek sportowych :>

gowain   18 #17 01.05.2013 12:34

Co do wypożyczania TV... ostatnio kupowałem aparat, lustrzankę w MediaMarkcie (akurat była dobra promocja i dobra cena). Wszystko ładnie zapakowane, owinięte tymi takimi taśmami plastikowymi - wyglądało jak nówka, rozpakowałem w domu, włożyłem nowiutką kartę SD i uruchomiłem aparat. Data była już ustawiona - myślę sobie, jakiś inteligentny aparat? No, ale nic pocykałem kilka zdjęć, wrzuciłem na komputer i ku mojemu zdumieniu zdjęcia zaczynały się od numerku bodajże 400. Pooglądałem dokładnie pudełko i zawartość, folia z instrukcji była tak umiejętnie rozdarta, że dało się wyciągnąć tylko płytę z oprogramowaniem z niej, kurz na obiektywie itp. Wróciłem do MM i mówię co i jak, gość się zarzekał, że nie pamięta, żeby ktoś akurat wcześniej ten model kupował i zwracał. Postawiłem na swoim i dokonałem wymiany na drugi egzemplarz. Sprawdziłem wszystko dokładnie na informacji i wyszły jeszcze inne, małe szczególiki - jak np. brak folii zabezpieczającej na baterii itp. Wkurzające - kupujesz nowy aparat, wykładasz sporo kasy i dostajesz używany sprzęt... Idzie się wkurw... w dodatku nie wiesz, czy ktoś gdzieś nie uderzył tym aparatem/obiektywem.

bachus   19 #18 01.05.2013 12:35

@gowain: ooooj.... używany aparat, albo obiektyw... szybciej to bym kupił używane buty, niż używany aparat :> Kupowanie używanego aparatu jest cholernie ciężkie.

gowain   18 #19 01.05.2013 12:39

Dlatego wymieniłem na całkiem nowy, ale takie numery powinny być zakazane. W MediaMarkt jest jeszcze tak, że aparaty Canona możesz zwrócić bodajże do 3 tygodni - UŻYWANE. Ja rozumiem pójście klientowi na rękę, ale karygodne jest sprzedawanie takiego aparatu potem następnej osobie. Migawka, body mają przecież też określoną żywotność... przez 3 tygodnie można nacykać w cholerę zdjęć.

bachus   19 #20 01.05.2013 12:42

@gowain: ja najbardziej obawiam się, jak ktoś zapcha brudem sprzęt (kurz, piasek z plaży).

xomo_pl   20 #21 01.05.2013 13:13

przejrzałem na szybko wpis jeszcze raz bo zdawało mi się, że czegoś brakuje... i brakuje ważnej info: do pół roku uznaje się, że wada była w momencie produkcji już i jeśli usterka nie jest z powodu użytkownika to sklep powinien uznać nasze roszczenia. Natomiast jeśli minie pół roku od zakupu to klient musi udowodnić, że wada była "ukryta"....


@gowain- w media markt to normalka- klient ma 7 dni na sprawdzenie i jak odda to sprzęt wraca na sklep bez żadnego oznaczenia. Z drugiej strony MM i saturn słyną z tego, że u nich dość łatwo wymienić sprzęt czy skorzystać z ustawowej niezgodności [...].
Aparat miał plomby producenta na pudełku?
co prawda w przypadku MM jest tak, że oni ponoć wszystkie pudełka otwierają bo sprawdzają czy jest ok towar ale zawsze warto poszperać na pułce za nieotwieranym sprzętem.

Autor edytował komentarz.
TheBirchTree   2 #22 01.05.2013 13:22

Myślałem, że najczęściej pada pytanie "Ile jest gwarancji", a nie "Jaka jest gwarancja" :P

Fajnie, że nas konsumentów chroni ustawa, ale dobrze byłoby napisać która to ustawa i odpowiednio ją znumerkować :)
To na pewno przyda się tym, którzy po majówce polecą zwracać masowo sprzęty :P


Ja miałem inny przypadek gwarancyjny, dotyczący telefonu mojej mamy.
Któregoś dnia się wyłączył. Oddałem do sklepu, oni przesłali do serwisu. Wrócił. Po około dwóch miesiącach znowu to samo. Ponownie poszedł na gwarancję. Ponownie wrócił. Znowu poszedł na gwarancję. Sprzedawca się zdenerwował i powiedział, że już go nie wysyła na gwarancję. Właśnie miałem go zbluzgać, kiedy powiedział, że da taki sam model i będzie zajmował się naprawą wszelkich usterek w przypadku awarii. I wiecie co? Nie psuje się w ogóle :P Ów słynny serwis NOKII, który zajmował się naprawą trzykrotnie, mieści się w Gliwicach :)

januszek   18 #23 01.05.2013 13:33

Panowie: handel to biznes, w którym zwracany przez Klientów sprzęt cudownie nie znika. On jest potem sprzedawany innym Klientom ;) Ten biznes po prostu musi się ekonomicznie zamykać (przez co rozumiem, że sprzedawca musi mieć takie marże aby ich pokryły koszta oraz mógł osiągnąć zysk).

Rozdzielmy prawne regulacje od indywidualnego podejścia pro-klienckiego stosowanego przez co niektóre sklepy (o czym napisał bachus na przykładzie Argusa).

@bachus: moja teza jest tak, że w tej chwili w Polsce, ogólnie na sprawę patrząc, w handlu walczy się o Klienta ceną a nie serwisem.

Autor edytował komentarz.
bachus   19 #24 01.05.2013 13:39

@januszek: no to nie do końca dobrze, ponieważ serwis powinien być nierozłączną częścią sprzedaży :) Kupując skarpetki za 10zł strata nie jest wielka, jak coś się z nimi stanie. Problem jednak może pojawić się przy droższych dobrach, jak laptop, czy samochód. Na dzień dzisiejszy wybieram np. produkty oferujące niższe parametry, ale mające np. dłuższą gwarancję - wszyscy sobie zdają sprawę z zasady działania celowego postarzania sprzętu.

sgj   10 #25 01.05.2013 13:47

@zomo_prl
"co prawda w przypadku MM jest tak, że oni ponoć wszystkie pudełka otwierają bo sprawdzają czy jest ok towar ale zawsze warto poszperać na pułce za nieotwieranym sprzętem."

Przykładowo aparaty canona nie mają plombowanych opakowań. Jedyny sposób to sprawdzenie zawartości bo plombowane są poszczególne elementy w środku.

Autor edytował komentarz.
januszek   18 #26 01.05.2013 13:49

@bachus: Muszę sprecyzować, że pisząc serwis miałem na myśli całość obsługi klienta a nie konkretnie serwisowanie sprzętu :)

Taki idealny serwis wygląda np tak, że sprzedawca doradzi przed zakupem, dopasuje się w sprawach finansowych (oferując dogodne dla klienta sposoby płatności), logistycznych (dostarczy do klienta w dogodnym dla niego terminie), bezpłatnie serwisuje w czasie eksploatacji (oczywiście u klienta w domu) a na koniec odbierze od klienta zużyte urządzenie. Idealny Klient to taki ktoś, kto z uśmiechem za to wszystko gotów jest zapłacić. Obie te rzeczy w idealnej postaci jeszcze w Polsce nie występują ;P

bachus   19 #27 01.05.2013 14:00

@januszek: taki rodzaj sprzedaży (uśmiechnięty sprzedawca) powoli odchodzą do lamusa, wszystko idzie w sprzedaż interenetową. MM, Saturny i inne tego typu sklepy zdają sobie sprawę, że większość przychodzi tylko 'pomacać' a kupi wysyłkowo.

gowain   18 #28 01.05.2013 14:04

Panowie, kartonik z aparatem był spięty takimi taśmami okraszonymi logo MediaMarkt http://www.atk-opakowania.pl/fot/spinajace2.jpg Więc nijak nie wyglądał jak używany :) Mało tego reszta też tak wyglądała, nawet ten drugi, który był nowy nowy, a nie nowy używany :P

@januszek jasne, że handel to biznes, ale jeżeli decydujemy się na takie akcje - możesz oddać po 3 tygodniach używany sprzęt, to powinna być jasna informacja dla kolejnych kupujących, że to nie jest nowy produkt, bo nieoznaczenie go jest jawnym okłamywaniem klienta. Jakbym chciał używany to sobie bym kupił na Allegro i to w cenie niższej niż nowy.

januszek   18 #29 01.05.2013 14:04

@bachus: Pisałem o Kliencie, który z uśmiechem płaci... Wiem, to mit ;)

@gowain: Handel to jest gra oparta o emocje, w której każdy trochę kłamie... ;)

Autor edytował komentarz.
gowain   18 #30 01.05.2013 14:13

Brzmisz jak akwizytor :P Akyż, akyż :P

januszek   18 #31 01.05.2013 14:15

@gowain: Za 3 lata będę mógł mówić, że praktycznie już 30 lat w handlu pracuję ;P

  #32 01.05.2013 14:59

do autora: Niezgodność towaru z umową jest opisana w "ustawie z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego" i na ten akt prawny należy się powoływać przy składaniu reklamacji z tytułu "niezgodności".

demisen   5 #33 01.05.2013 16:50

Dobra powiem tak. Jestem sprzedawcą, Ty jesteś złośliwym kupującym, który na dzień dobry wchodzi do mojego sklepu/serwisu i drzesz się, że nie działa, że zwrot kasy, itp. zgłaszasz to z tytułu nie zgodności. Co ja na to ? Na ustosunkowanie się do pisma mam 14 dni kalendarzowych (nie roboczych). Jednak później na wymianę mam czas określony jako "w stosownym terminie" czyli dla mnie może to być 10 lat i żadna komisja, żaden rzecznik praw konsumenta Ci nie pomoże. Tak więc radzę reklamować z tytułu gwarancji.

zoso71   8 #34 01.05.2013 17:16

@Kaziksk - to o czym wspominasz jest ujęte w tekście ;-)

@januszek - mógłbyś wskazać co masz konkretnie na myśli pisząc "Mieszasz i mylisz pojęcia"? Jakie konkretne pojęcia uważasz że mieszam i mylę?
Co do zarzutu braku podstawy: w tekście dwa razy pada określenie "Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej".
Ponad to chciałbym zwrócić uwagę, że to dopiero początek ;-) Nie da się wszystkiego ująć w 3 akapitach. Do tego pozostawiam kolejne wpisy i w nich zostanie wyszczególniona i scharakteryzowana dokładnie podstawa prawna o jakiej wspominasz.

Dodatkowo nie zapominaj proszę, że tak jak pisałem: "Chciałbym (..) przybliżyć charakterystykę obu możliwości. Będzie to jedynie ZARYS wychwytujący różnice." ;-)

@bachus - "coś nie działa, więc należy się nowe, albo zwrot pieniędzy" tylko jeśli gwarancja takie uprawnienie da. Z tytułu ustawowej niezgodności jedynie (na początku) naprawa lub wymiana.

@gowain - "kupowałem aparat" - masz prawo zażądać pokazania kupowanego egzemplarza, aby np. sprawdzić to co sprawdziłeś w domu. To tak na przyszłość, gdyby co ;-)

@zomo_prl - "od pół roku..." zgadza się, i takich braków jest multum, bo nie taki był cel wpisu. Gdybym chciał opisać te wszystkie braki to nikt by tego nie przeczytał. Będzie. W kolejnych wpisach.

@TheBirchTree - "ale dobrze byłoby napisać która to ustawa" - jest wspomniana, zaraz ją wyróżnię. Rozróżnienie różnych podstaw prawnych w kolejnym wpisie ;-)

@demisen - czy swoje słowa kierujesz do mnie? Nie jestem złośliwym kupującym i zdecydowanie się nie drę. Wydarcie się rodzi opór nawet jeśli ma się rację. Wolę negocjacje i argumenty. Nie wiem też skąd (jeśli piszesz do mnie) wyciągnąłeś takie wnioski. Co do "może to być 10 lat" to nie jest tak jak piszesz, ale żeby to wyjaśnić byłby konieczny cały nowy wpis.

xomo_pl   20 #35 01.05.2013 17:17

@sgj;
skoro nie ma plomb to pierwsze co trzeba zrobić to po odejściu od kasy udać się w to miejsce gdzie można sprawdzić sobie sprzęt (zwykle bok kas przy serwisie) i posprawdzać szybko czy jest ok. Nawet jeśli po opakowaniu nie da się sprawdzić czy go ktoś otworzył bo nawet po otwarciu wygląda tak samo jak przed to jak piszesz- po plombach w środku czy choćby po woreczkach na instrukcje, akcesoria idzie poznać, że było otwarte- tego zwykle nie da się identycznie zamknąć.

@gowain, owszem powinna ale trzeba być realistą i zakładać, że ten sprzęt raczej nie wraca do dystrybutora tylko na półkę jeśli jest sprawny. Inna sprawa, że tak nie powinno być.
Producenci elektroniki stosują zwykle plomby, szkoda tylko, że MM/SATURN je rozrywa by sprawdzić zgodność zestawu. Ale czemu tego nie może zrobić klient po zakupie np. w obecności obsługi?
ten proceder nie jest nowy- w sierpniu będą 3 lata jak kupiłem lapka w Saturnie i też wszystkie miały rozerwane plomby. Dlatego pierwsze co zrobiłem po zapłaceniu to sprawdziłem czy ze sprzętem jest wszystko ok, czy nikt tam "mocniej nie grzebał"- całość była ok, reszta plomb tam gdzie miała być więc nie robiłem problemów tylko cieszyłem się z zaoszczędzonej kasy (a była to wtedy nowość i ceny w saturnie były identyczne jak wszędzie więc "bez wat" było korzystnie bardzo)...

ciekawe czy UOKIK, rzecznik praw konsumenta lub inne instytucje wiedzą o tym co sklepy robią...


up- w sumie masz rację- za długi tekst nie zachęcałby do czytania ;)

Autor edytował komentarz.
zoso71   8 #36 01.05.2013 17:23

@zomo_prl - "ciekawe czy UOKIK, rzecznik praw konsumenta lub inne instytucje wiedzą o tym co sklepy robią" oj wiedzą. Zapytasz dlaczego tego nic z tym nie robią? Hmmm... to dobry temat na kolejny wpis. Będzie :-)

Autor edytował komentarz.
gowain   18 #37 01.05.2013 18:12

@zoso71, @zomo_prl tak jak pisałem, całe pudełko było owinięte tymi taśmami spinającymi, takie twarde, ciężkie do przecięcia paski - także wyglądało wszystko jak nówka, ale z tego wynika, że gdy klient sobie poużywa sprzętu i zwraca go do MM, to MM zakłada raz jeszcze te paseczki. Tak samo, identycznie wyglądało opakowanie aparatu używanego i całkiem nowego - więc póki się nie dobierzesz do wnętrza to nie dowiesz się niczego.

"masz prawo zażądać pokazania kupowanego egzemplarza, aby np. sprawdzić to co sprawdziłeś w domu." - w życiu by mi nie przyszło na myśl, że kupując NOWY sprzęt za 2000zł dostaję używany... Wróciłem do MM i spokojnie zacząłem rozmowę, ale z minuty na minutę gość z działu aparatów podnosił mi ciśnienie twierdząc, że to nie możliwe, że to używany, wpierał mi, że karta SD pewnie była używana i numeracja pozostała z innego aparatu - brak słów :)

zoso71   8 #38 01.05.2013 18:20

@gowain - " że kupując NOWY sprzęt za 2000zł dostaję używany" ja również jak ty bez zastanowienia wziąłby taki "otaśmowany" produkt. Nie mniej jednak uczymy się na takich sytuacjach. W mojej uwadze bynajmniej nie chodziło o to czy właściwym było nie sprawdzenie na miejscu. Tutaj nie można nikomu tego zarzucać. Chodzi jedynie o kwestię: można sprawdzić i sprzedawca ma obowiązek to umożliwić. Wiedząc o tym, w kolejnych podobnych przypadkach będzie łatwiej ;-)

"Art.3 punkt 3. Sprzedawca jest obowiązany zapewnić w miejscu sprzedaży odpowiednie warunki techniczno-organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru towaru konsumpcyjnego i sprawdzenie jego jakości, kompletności oraz funkcjonowania głównych mechanizmów i podstawowych podzespołów."

Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej

gowain   18 #39 01.05.2013 18:29

@zoso71 Warunki zazwyczaj w takich sklepach są i sprzedawca to umożliwia, ale... kupując w takim markecie, poniekąd ufamy sprzedawcy i powinny być przez niego zachowane jakieś podstawowe zasady etyki. A sprzedawanie towaru używanego, bez uprzedniego powiadomienia klienta, jest - jak już pisałem - karygodne i sprzeczne z etyką.

Jeżeli sprzedawca spina karton porządnymi taśmami, to daje mi do zrozumienia, że towar jest na pewno nowy, bo nikt nie był w stanie go wcześniej otworzyć. Rozumiem np. kwestie odkurzaczy i karton lekko otwarty. Wtedy takie pudełko biorę sobie zaraz za kasą, albo nawet na sklepie, otwieram i sprawdzam czy są wszystkie końcówki, ale nie gdy karton jest pozabezpieczany dokładnie dookoła.

Autor edytował komentarz.
januszek   18 #40 01.05.2013 18:48

@zoso71:

Dlaczego napisałem, że mieszasz? Używasz (błędnie!) pojęć z języka prawniczego do opisów nie prawniczych. Otóż podstawą reklamacji nie jest "gwarancja" albo "ustawa" tylko podstawą reklamacji jest ***wada*** rzeczy. Potem mieszasz w opisie gwarancji bo raz piszesz "gwarancja musi być" aby zaraz potem napisać: "gwarancji w ogóle nie musi być". Zamiennie używasz określeń "prawo" i "uprawnienie" aby w końcu określić coś co nazywa się fachowo: "roszczeniem".

Krótko mówiąc, jeśli jest się konsumentem i kupiło się coś u przedsiębiorcy to:
- reklamuje się z tytułu gwarancji ale podstawą roszczenia kierowanego do gwaranta jest wada towaru;
- reklamuje się z tytułu niezgodności towaru z umową gdzie podstawą niezgodności jest wada, która istniała w towarze w chwili jego wydania konsumentowi a roszczenie kieruje się do sprzedawcy;
- korzysta się z prawa do zwrotu towaru bez podania przyczyny na zasadach określonych w ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkody wyrządzone przez produkt niebezpieczny.

ps. art 3, pkt 3 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej... to jest prawny zapis bazarowego: "Widziały gały co brały". I wcale, na dłuższą metę, nie działa na korzyść dla konsumenta ;P

zoso71   8 #41 01.05.2013 19:25

@januszek - odnoszę wrażenie, że chcesz się przyczepić dla samego przyczepienia.

a) "Używasz pojęć (...) podstawą reklamacji nie jest "gwarancja" albo "ustawa" " - 1) nie zgodę się że używam (l.mn.); 2) czy chodzi o zdanie: "poruszę kwestię DWÓCH podstaw, dających nam prawo reklamowania"? Nie mówi ono o tym, że "podstawą reklamacji jest...", a przynajmniej nie było to moim zamiarem. Więcej przykładów w swoim tekście nie odnajduję. Masz jakiś jeszcze konkretny na myśli? Napisałeś "używasz", stąd to pytanie.
PS - wrzuć w googla frazę: "masz możliwość skorzystania z reklamacji NA PODSTAWIE GWARANCJI" i zobacz na jakiej stronie jest to zdanie umieszczone. Nie sądzę, że jest to aż taki błąd pojęciowy tak jak uważasz ;-)

b) "reklamuje się Z TYTUŁU gwarancji/niezgodności ale podstawą jest...." - dobrze. Rozumiem. Ale co powiesz na fakt, że o ile nawet przywołasz wcześniejsze jedno zdanie ("DWÓCH podstaw"), to że kombinacja przywoływana przez ciebie ("z tytułu gwarancji/niezgodności") występuje tak jak chcesz 11x w moim tekście + 1x w komentarzu? :-P

c) "korzysta się z prawa do zwrotu towaru..." nie wiem skąd ten podpunkt w tym temacie, ponieważ nie poruszałem tej kwestii i nie powoływałem się na taką możliwość. Oczywiście tak jest, a przypuszczam, że chodziło Tobie o wyszczególnienie z jakiego prawa to wynika. Rozumiem, dodam tylko na marginesie, że wspomniałem już wcześniej: podstawa prawna też nie jest jasna, miesza się konsumentom. Stąd też dałem deklarację, że i tym tematem się zajmę wskazując "co czego dotyczy". Nie wszystko od razu da się załatwić jednym wpisem, ponieważ temat jest zbyty obszerny.

Rozumiem, że możesz mieć zastrzeżenia. Jeśli są one zasadne, wskaż je i chętnie poprawię. Nikt nie jest nieomylny ;-)

Autor edytował komentarz.
januszek   18 #42 01.05.2013 19:43

@zoso71: Nie dam się wciągnąć we flejma a moja poprzednia odpowiedź wyczerpuje w 100% temat ;)

zoso71   8 #43 01.05.2013 20:12

Ale jakie wciąganie? Tylko o przykład poprosiłem ;-P

Nieważne ;-) W przyszłych tekstach będę bardziej wyczulony na podobne kwestie, choć i tak różne rzeczy wychodzą tak naprawdę "w praniu".

januszek   18 #44 01.05.2013 20:35

Kluczem jest pojęcie *wada* :) Od *wady* zależy sens i ewentualna droga reklamacji.

zoso71   8 #45 01.05.2013 21:27

Nie widzę związku z tematem wpisu, ale proponuję abyśmy poprzestali na obecnym etapie wymiany zdań. Pozdrawiam.

  #46 01.05.2013 22:26

Żeby nie było tak pięknie jak napisałeś, dolewam 2 łyżeczki dziegciu.

1) W przypadku korzystania z prawa do reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową sprzedawca weryfikuje czy dana wada jest wadą ukrytą czy też powstała na skutek nieprawidłowego korzystania z urządzenia. W dodatku pojawia się jeszcze magiczna "granica" 6 miesięcy od wydania towaru, od której to zależy do kogo należy udowodnienie istnienia wady w momencie sprzedaży. W przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem 6 miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że reklamowana wada istniała w chwili wydania towaru i wtedy sprzedawca ma obowiązek wykazać, że w/w wada została spowodowana przez kupującego. Po upływie tego czasu [6 mieś.] obowiązek udowodnienia, że towar był niezgodny z umową w chwili jego wydania przechodzi na konsumenta.
Ponadto w przypadku zakupu rzeczy używanych lub przecenionych ze względu na zgłaszaną niezgodność [np delikatne rysy, towar powystawowy, etc] te prawo nie obowiązuje.

Poza tym taką reklamację trzeba złożyć pisemnie i najlepiej zachować kopię z datą przyjęcia potwierdzoną przez sprzedawcę.


2) Całość dotyczy konsumentów, w przypadku zakupów "na firmę" sprawa może wyglądać gorzej, nawet z gwarancją i rękojmią.

xomo_pl   20 #47 01.05.2013 22:30

@gowain;#37"
tak jak pisałem, całe pudełko było owinięte tymi taśmami spinającymi [...] Tak samo, identycznie wyglądało opakowanie aparatu używanego i całkiem nowego - więc póki się nie dobierzesz do wnętrza to nie dowiesz się niczego. [...]"

zależy od kartonu- niektórzy producenci stosuja takie kartony, że kolejne zamknięcie już nie jest tak idealne i widać, że "było otwarte"- widać to choćby po odkształceniach "klapy", jeśli zamknecie jest trzymane na takim "zapięciu" to to zapięcie też wygląda na naruszone. Zresztą, nie ma co dłużej dywagować bo to ewidentna wina sklepu i coś takiego powinno być surowo karane.
Całe szczęście, że to MediaMarkt więc większego problemu nie miałeś z otrzymaniem "w pełni" nowej sztuki. W takim euroRTV by Ci nie poszło tak ;łatwo' Na 99% jestem jednak pewny, że ta zwrócona wróciła na sklep;/

----------------
jeśli o paski chodzi to....
skoro nie ma plomby a pudełko leży na sklepie to z oczywistych względów zakładają te paski- żeby nikt niczego ze środka nie zabrał (teoretycznie cały sklep jest monitorowany ale widocznie to nie starcza), nie uszkodził; inna sprawa, że towar, który był używany powinien być jakoś oznaczony czy wrócić do dystrybutora ewentualnie trafić na wystawę a nie sprzedawany jako nowy.
Warto też mieć na uwadze że towar, który był nie sprzedany też może być "ruszany"- w MM wystarczy poprosić pracownika a pokazanie danego produktu i ten chętnie je otwiera zrywając przy tym te paski a potem nakładają nowe. Klient może praktycznie wykonać test całego sprzętu w sklepie.
Kupując w "marketach" jeśli plomba jest naruszona /nie ma jej to nie masz pewności czy towar jest faktycznie nieużywany ;/

januszek   18 #48 02.05.2013 10:18

Hehe :) Ciekawe jak pogodzić ze sobą: "Sprzedawca jest obowiązany zapewnić w miejscu sprzedaży odpowiednie warunki techniczno-organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru towaru konsumpcyjnego i sprawdzenie jego jakości, kompletności oraz funkcjonowania głównych mechanizmów i podstawowych podzespołów" i chęć kupna niedotykanego wcześniej przez innego potencjalnego Klienta przedmiotu ;P

gowain   18 #49 02.05.2013 10:46

@januszek dotykany jak dla mnie może być, ale gorzej jak ma zrobione 400 zdjęć... :)

januszek   18 #50 02.05.2013 10:57

@gowain: Znaczy obsługa megamacarni winna mieć dostęp do menu serwisowego i powinna cofać liczniki? ;P

Bucic   9 #51 20.05.2013 13:29

Odstapienie od reklamacji z ustawy, żeby nie podsycać ognia... Twój sposób postępowania i myślenia doskonale odpowiada na następujące pytania:
- dlaczego sprzedawcy nie wiedzą nawet o reklamacji na podstawie ustawy?
- dlaczego kupujący W POLSCE traktowani są jak idioci/śmieci?
- dlaczego producent nie traci nic na oferowaniu bubli?

Doskonały przykład konsumenckiej spolegliwości.

Bucic   9 #52 20.05.2013 13:35

@Rafiki
(granica 6 miesięcy)
Możesz podać numery artykułów ustawy, które o tym mówią?

Bucic   9 #53 20.05.2013 13:35

@Rafiki
(granica 6 miesięcy)
Możesz podać numery artykułów ustawy, które o tym mówią?

zoso71   8 #54 26.05.2013 22:56

@Bucic - 4.1 Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, aczkolwiek nie do końca ma on takie brzmienie jak pisze Rafiki

NRN   9 #55 10.07.2013 01:50

To się nie nazywa "reklamacja z tytułu ustawy", tylko korzystanie z dwuletniej (lub - w uzasadnionych, określonych odrębnymi przepisami, przypadkach - odpowiednio krótszej), obowiązkowej do udzielenia rękojmi wynikającej z ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i chroniącej konsumenta przed niezgodnością towaru z umową :P Nazywajmy rzeczy po imieniu :)