Strona używa cookies (ciasteczek). Dowiedz się więcej o celu ich używania i zmianach ustawień. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na używanie cookies, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki.    X

Reklamacje cz. 3 - Podstawy prawne

W dzisiejszej części wymienię oraz krótko scharakteryzuję jakie podstawy prawne obowiązują w polskim prawie, które regulują kwestie sprzedaży, zawierania transakcji oraz dochodzenia ewentualnych roszczeń.

Ważnym aspektem działania danej podstawy prawnej w konkretnej sytuacji jest to kto od kogo kupił/sprzedał. Czy sprzedawała firma, czy osoba fizyczna. Czy kupiła firma, czy osoba fizyczna. Niestety ten aspekt nie ułatwia zadania w przypisaniu od razu właściwego prawa do konkretnej transakcji.

Najogólniej na wstępie przyjmijmy, że:

Jeśli kupuje konsument (osoba fizyczna) od firmy, odwołujemy się do ustaw

Pozostałe transakcje reguluje Kodeks Cywilny

Kwestia ta została już na łamach bloga Dobrych Programów omówiona przez januszka, zatem nie widzę sensu powielania informacji jego wpisu i tam odsyłam w celu uzyskania bardziej szczegółowych informacji.

3 podstawy + jedna

Owe trzy podstawy wyróżniają się od tej "jednej" tym, że zawsze któraś z nich ma swoje zastosowanie. Ta jedna to gwarancja i możemy się do niej odwoływać tylko jeśli została udzielona.

  • Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego z dnia 27 lipca 2002 r. (Dz.U. Nr 141, poz. 1176)
  • Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny z dnia 2 marca 2000 r. (Dz.U. Nr 22, poz. 271)
  • Kodeks Cywilny - Art. 556 - 576
  • Zapisy gwarancje

1. Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej

To podstawowa i najważniejsza ustawa regulująca sprzedaż konsumencką. Określa prawa i obowiązki zarówno kupującego jak i sprzedającego, czyli jak sama nazwa wskazuje określa warunki sprzedaży. Reguluje także kwestie związane postępowaniem w razie przypadku zepsucia się sprzedanego towaru lub wykrycia wady, która była już podczas zakupu.

Zepsucia i wady wynikające z przedmiotu są w tej ustawie określone jako szeroko rozumiana "niezgodność towaru z umową". Ale to nie wszystko. Takie ogólnikowe ujęcie pozwala w jego ramy wpisać również np. funkcjonalność, która jest niezgodna z tym co było deklarowane. Wszelkie czynniki, które wskazują, że to co kupiliśmy jest w jakimś aspekcie inne aniżeli nam obiecywano, można reklamować powołując się właśnie na fakt, że jest to niezgodne z umową jaką zawarliśmy. Tą umową jest zarówno opis towaru jak i deklaracje sprzedającego co do stanu, jakości oraz funkcjonalności. To zapisy na metkach oraz opakowaniach.

Kolejny aspekt jaki reguluje ta ustawa to terminy jej obowiązywania, rozpatrywania reklamacji czy terminu złożenia reklamacji od daty wykrycia wady. Są one ważne i wiążące. Bywa np. że nieświadomy konsument informuje, że wadę wykrył 3 miesiące temu przez co traci uprawnienia reklamacyjne, ponieważ termin na poinformowanie to 2 miesiące.

Kluczowym punktem ustawy jest określenie tego co może żądać kupujący w razie zgłoszenia niezgodności:

w pierwszej kolejności może żądać tylko naprawy i/lub wymiany.
Dopiero jeśli to nie będzie możliwe lub naraża na znaczne niedogodności pozwala od umowy odstąpić. Wiele osób o tym bądź nie wie, bądź zapomina i od razu żąda zwrotu pieniędzy. Takie żądanie w skrajnym przypadku w ogóle nie musi być brane pod uwagę przez sprzedawcę i nie musi na nie odpowiadać.

Na koniec tego podpunktu dodam, że ustawa również wskazuje konieczność odpowiedniego i rzetelnego zaprezentowania oferowanego towaru, a także że przy sprzedaży konsumenckiej wyłącza się obowiązywanie art. 556-581 Kodeksu Cywilnego.

2. Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny

Ta ustawa bywa czasami mylona z tą pierwszą. Dwie regulacje, mają tytułu, które nie wskazują jednoznacznie czego do tyczą. Hasło "o ochronie" bardziej kieruje nas na kwestie omawiane wyżej, niż do tego o czym sama mówi. Kiedy jednak już się uda rozgraniczyć to do czego się odnoszą, okazuje się, że nie taki diabeł straszny jak wygląda ;-)

A czego dotyczy ta ustawa?

Chroni ona przede wszystkim interesy kupującego w momencie kiedy dokona on zakupu poza lokalem przedsiębiorcy lub na odległość. Daje mu szereg praw zabezpieczających jego interesy przed oszustwem, otrzymaniem towaru innego niż zamawiał, możliwość oglądu zakupionego towaru i wówczas podjęcia decyzji o zatrzymaniu lub zwróceniu. Nakazuje też sprzedawcy lub usługodawcy podać szereg informacji pozwalających na uwiarygodnienie jego działalności oraz umożliwiających jej sprawdzenie np. w ogólnodostępnej bazie zarejestrowanych działalności gospodarczych.

Najważniejszym prawem jakie daje ta ustawa jest

możliwość odstąpienia od umowy.
Potocznie: zwrócenia towaru, jeśli nie spełni on naszych oczekiwań lub jeśli warunki danej umowy nam nie pasują. Pozwala to spokojnie zapoznać się z cechami produktu lub usługi co niejednokrotnie nie jest możliwe przy zakupach na odległość lub podpisywania umowy którą właśnie otrzymaliśmy a kurier ma zabrać.

Takiego prawa nie daje wcześniej opisana ustawa konsumencka. Przyjęcie zwrotu przy zakupie w normalnym sklepie jest możliwe tylko jeśli sprzedawca się na to zgodzi.

Pomimo ogólnikowego ujęcia tematu i jedynie jego zarysowania, w tym miejscu chciałbym zwrócić uwagę na jeden przykład pokazujący jak ważnym jest rozróżnienie czym jest umowa zawierana poza siedzibą usługodawcy:

Przy zakupie produktu w sklepie oraz skorzystania z usługi rat, zawieramy dwie transakcje: zakupu przedmiotu oraz kredytową. Towar kupujemy stacjonarnie i nie możemy go zwrócić. Kredyt bierzemy jednak poza siedzibą usługodawcy i mamy 10 dni na możliwość odstąpienia od niego. Oczywiście przy zakupie przedmiotu na odległość w ratach możemy odstąpić od umowy kredytowej oraz zakupu przedmiotu.

Jeśli zdecydujemy się odstąpić od umowy kredytowej w przypadku zakupu stacjonarnego, należy liczyć się z koniecznością wpłacenia sprzedawcy całej kwoty wartości towaru.

Kodeks Cywilny

Kodeks Cywilny reguluje zakupy od osób fizycznych oraz między firmami. Jego zapisy, zawarte w księdze dotyczącej rękojmi są mocno ogólnikowe, a najważniejszymi punktami jest określenie, że sprzedawca odpowiada za wady sprzedawanego towaru oraz czasu trwania tej odpowiedzialności - 12 miesięcy. Ważnym jest też aby wadę zgłosić w ciągu 30 dni od jej wykrycia.

O ile w ustawie konsumenckiej, w przypadku wystąpienia niezgodności z umową (np. wykryciu właśnie wady) mamy prawo zażądać dostarczenia towar zgodnego z umową, o tyle Kodeks Cywilny daje nam jedno prawo: odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny. Takie roszczenie może złożyć kupujący, jednak jest jedno "ale":

Art. 560. § 1. Jeżeli rzecz sprzedana ma wady, kupujący może od umowy odstąpić albo żądać obniżenia ceny. Jednakże kupujący nie może od umowy odstąpić, jeżeli sprzedawca niezwłocznie wymieni rzecz wadliwą na rzecz wolną od wad albo niezwłocznie wady usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona przez sprzedawcę lub naprawiana, chyba że wady są nieistotne.

A zatem możemy żądać odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny, jednak jeśli sprzedawca niezwłocznie usunie wady, takie prawo nam nie przysługuje.

Gwarancja

W tym wpisie o gwarancji mogę powiedzieć jedynie marginalnie. Jest ona nieobowiązkowa a każdy gwarant samodzielnie reguluje jej warunki.

Jest jedna ważna kwestia związana z samą gwarancją:

Gwarancja musi być dostarczona na piśmie oraz na piśmie kształtować jej warunki, a także wskazywać gwaranta.

Wszelkie zapisy typu:

  • "gwarancja rozruchowa 14 dni" (np. na aukcjach internetowych)
  • "12 miesięcy gwarancji" napisane na paragonie
z punktu widzenia prawa nie są gwarancjami.

Podsumowanie

1. Ustawa konsumencka przede wszystkie wskazuje jaka odpowiedzialność spoczywa na sprzedawcy za sprzedawany towar. To na jej podstawie możemy składać reklamację.

2. Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów daje nam dodatkowe przywileje jeśli nie dokonujemy zakupu w sklepie stacjonarnym (siedzibie/filii sprzedawcy).

3. Kodeks Cywilny chroni i reguluje zakupy od osób fizycznych oraz między firmami. Nie jesteśmy zatem bezbronni jeśli zakupimy towar wadliwy, a sprzedawca nie może ot tak sobie odpowiedzieć "widziały gały co brały" ;-)

4. Gwarancja: niezależnie od zapisów prawa dodatkowe świadczenie, które jest nieobowiązkowe i nie musi być udzielone. Każdorazowo należy uważnie się zaznajomić z jej warunkami, a jeśli są nieokreślone to o nie zapytać i zażądać wydania na piśmie.

Na zakończenie

Jeśli pojawią się jakieś uwagi lub wynikną braki, które zauważycie, chętnie je uzupełnię. Szkicowy charakter ujęcia tematu nie pozwala wszystkiego szczegółowo opisać, zatem mogłem o czymś zapomnieć, choć nie musi to mieć tutaj znaczenia. Bardziej szczegółowe omówienie można poczynić dopiero opisując każdą z podstaw osobno, co z założenia tego wpisu tutaj było raczej niemożliwe. 

porady inne

Komentarze

0 nowych
floyd   14 #1 18.05.2013 10:21

Najbardziej spodobało mi się to stwierdzenie: "Szkicowy charakter ujęcia tematu nie pozwala wszystkiego szczegółowo opisać, zatem mogłem o czymś zapomnieć"
Nic dziwnego, że w niektórych krajach najlepiej mieć własnego prawnika do dyspozycji.

floyd   14 #2 18.05.2013 12:30

@kawka78
W szczególności gdy się nosi nazwisko: Kulczyk, Solorz, Czarnecki.... to ma sie do dyspozycji całe stada prawników. Przeciętny Kowalski w Polsce, to może sobie co najwyżej zanucić: "A, ostatnich gryzą psy....." :)

januszek   18 #3 19.05.2013 20:47

@zoso71: Teoria teorią a ja jutro będę przerabiał rzecz w praktyce. W piątek kupiłem w sklepie (branżowy, znany, duży, na P) laptopa. Przyniosłem go do domu, rozpakowałem i widzę, że ma problem z wifi. Dodatkowo po wpisaniu numerów seryjnych na polskiej stronie producenta okazało, że polska dystrybucja go nie rozpoznaje. Po weryfikacji na stronach amerykańskich okazało się, że sprzęt pochodzi z dystrybucji w USA i jego gwarancja kończy się za tydzień... Jutro składam reklamację z tytułu niezgodności z umową (pewnie opis sprawy wszystkie moje wrażenia trafią też na blog). Wściekły jestem podwójnie bo kupiłem go dla kogoś i teraz przed tą osobą będę świecił oczami...

zoso71   8 #4 19.05.2013 23:38

@januszek - jak dla kogoś... ooo to tak to często niestety bywa, że różne rzeczy wychodzą jak się chce "dobrze". To co mogę teraz doradzić (przypomnieć): pisemnie, z wyszczególnieniem wad.

Axles   16 #5 22.05.2013 21:11

Świetny wpis, ciekawi mnie czemu tak mało komentarzy, albo tak wszystko jasno opisane, albo całą reszta wszystko wie :) Czekam z niecierpliwością na kolejne wpisy tego typu, bo bardzo 'po ludzku' napisane.

zoso71   8 #6 23.05.2013 09:22

Sądzę, że ilość komentarzy wynika z "ociężałości" samego tematu. Ustawy, różne zapisy,
niejednoznaczność co i kiedy (dwie podobne ustawy + KC) nie są "lotnymi" tematami. Stąd prawdopodobnie małe zainteresowanie. Nie mniej jednak aby próbować zorganizować temat reklamacji trzeba i przez to też przejść, aby nie obejmować tematu wyrywkowo i tylko przez pryzmat ciekawych aspektów.

NRN   9 #7 10.07.2013 01:53

Zapomniałeś jeszcze o odstępowaniu od umowy - ustawowym i umownym. Nas interesuje tu najbardziej ustawowe, a to regulują przepisy: art. 361, 471+, 491+, w szczególności ten ostatni zestaw (od 491 w dal). :)

  #8 30.07.2013 10:40

a co jesli kupilam wozek dla dziecka dnia 17 lipca 2012, na karcie gwarancyjnej jest napisane ze gwarancja trwa 12 mies. Dwa tygodnie po jej uplywie zobaczylam uszkodzenie. moge reklamowac? czy nie jest tak, że w Unii gwarancja trwa 2 lata?

zoso71   8 #9 09.08.2013 13:48

@NRN - faktycznie, można "wpleść" w ten temat to co wskazujesz. Moim zamiarem było wskazanie podstawy wskazującej samą odpowiedzialność sprzedawcy za towar. Twoja sugestia to w sumie dobry materiał na kolejny wpis ;-)

@Starlet - możesz reklamować u sprzedawcy wykorzystując jako podstawę Ustawę o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Co do drugiego pytania: nie, gwarancja jest dobrowolnym świadczeniem i jest kształtowana tak jak chce gwarant. Dwuletni okres ochronny wynika z zapisów wspomnianej ustawy.