Strona używa cookies (ciasteczek). Dowiedz się więcej o celu ich używania i zmianach ustawień. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na używanie cookies, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki.    X

Reklamacje - jak skutecznie korzystać ze swoich praw cz. 1

Od jakiegoś czasu ;-P jestem jak Wy użytkownikiem DB, dość biernym użytkownikiem, należałoby dodać. Wstyd się przyznać ale chyba od 2-3 lat zbieram się aby przestać "żerować" na tym co dajecie mi Wy (zarówno redakcja jak i użytkownicy), a dać też coś od siebie. Kilka pomysłów jest, zobaczymy jak to wyjdzie ;-)

Co na początek?

Na początek poruszę tematykę reklamacji oraz praw jakie przysługują nabywcom sprzętu wszelakiego, kupowanego na odległość jak i stacjonarnie. Temat w prawdzie z tego co pamiętam był już kilka razy poruszany na łamach blogów, nie mniej jednak zauważam, że mimo wszystko nie jest prosty ponieważ co rusz pojawiają się wpisy bądź komentarze wskazujące na braki w tej kwestii.

Nie chcę oczywiście swoim wpisem tutaj wykazywać ile to kto nie wie! Broń Boże! Wychodzę z założenia, że warto wskazać błędy w pewnym myśleniu lub wiedzy oraz nakierować na właściwe tory postępowania. A że temat nie jest aż tak prosty, sam się przekonałem o tym kiedy to od już dość sporego czasu próbuję pomagać innym w kwestiach związanych z prawami nabywców.

Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów nie są ani długie, ani trudne. Każdy z Was spokojnie przeczytałby ją ze zrozumieniem za pierwszym czy drugim razem, nie mniej jednak okazuje się, że miewają one w sobie pewne zdania, które na pierwszy rzut oka mówią coś innego aniżeli faktycznie znaczą. Te i inne kwestie omówię w kolejnych wpisach.

Meritum cz. 1 cyklu "Reklamacje"

Dzisiejszy wpis nie będzie jakimś systematycznym rozpoczęciem cyklu, wskazującym ogólnie co, kiedy, czym i komu przysługuje. Dzisiaj spróbuję dać odpowiedź co zrobić w konkretnym przypadku jaki dotknął aszurnasirpal'a, o którym obszernie zdał relację w swoim wpisie: "Buldożer vs. Morele.net , czyli koparka opada…".

Zarys problemu

W tym przypadku mamy do czynienia ze sprzedażą konsumencką oraz notoryczną niezgodnością towaru z umową. Przy zakupie na odległość (jaka miała tu miejsce) przysługuje prawo zwrotu w ciągu 10 dni od odebrania. Niestety ten termin już minął. Ciągłe naprawy są problematyczne, ponieważ skutecznie uniemożliwiają korzystanie z zakupionego sprzętu. Taka sytuacja jest dość irytująca i z pewnością byłaby taką dla każdego kto coś kupi i nie może z tego skorzystać.

Jak zatem działać?

Cóż zatem czynić kiedy z prawnego punktu widzenia samego zwrotu zrobić już nie można, a reklamacja nie przynosi spodziewanego rezultatu?

Mamy tutaj dwa wyjścia: zażądać naprawy lub wymiany towaru na nowy:

Art. 8.

1. Jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy,...

a że jak przypuszczam próba naprawy została już dostatecznie wyczerpana, a sprzedawca może nie chcieć dokonać wymiany, dochodzimy do wyjścia nr dwa, które mówi, że:

Art. 8. 4.

Jeżeli kupujący, z przyczyn określonych w ust. 1, nie może żądać naprawy ani wymiany albo jeżeli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności, ma on prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy; od umowy nie może odstąpić, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest nieistotna. Przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia.

Sprzedawca zdecydowanie 1) nie zdołał uczynić zadość żądaniu naprawy, oraz 2) obecna naprawa bezspornie naraziła kupującego na znaczne niedogodności. Te dwa fakty dają kupującemu prawo do odstąpienia od umowy.

Uwaga! Nie "Zwrotu" ale "Odstąpienia od umowy"! Jest to bardzo ważne ponieważ należy literalnie kierować się zapisami. Samo żądanie zwrotu może skutkować odmową sprzedawcy, który mimo, że będzie wiedział z jakiego powodu następuje ten "zwrot" może zasłonić się właśnie brakiem podstawy prawnej do jego przyjęcia.

Jak to załatwić?

Przede wszystkim należy sprzęt odnieść wraz z pisemną reklamacją. Nie mailowo, nie "na słowo", nie na "blankiecie sprzedawcy". Samodzielnie sporządzić pismo tak jak każde pismo urzędowe. Nie musi to być żaden konkretny jedyny wzór, bez którego reklamacja nie zostanie przyjęta. Nie ma takiego jedynie słusznego wzoru.

Najważniejsze aby umieścić to: kto, do kogo, kiedy, co, na jakiej podstawie, dlaczego, podpis.
Takie pismo najlepiej zanieść w dwóch egzemplarzach i na jednym poprosić o potwierdzenie przyjęcia.

Co dalej?

Dalej sprzedawca powinien się do żądania ustosunkować i dać odpowiedź. Jeśli odmówi, pozostają dwie możliwości: próba szukania pomocy u Rzecznika Praw Konsumentów lub oddanie sprawy do sądu konsumenckiego ewentualnie sądu cywilnego.

Rzecznik może pomóc, może wystosować pismo. Sprzedawca pod "naporem rangi" instytucji Rzecznika może ulec, nie mniej jednak należy pamiętać, że Rzecznik nie ma mocy prawnej pozwalającej na nakazanie konkretnego działania sprzedawcy, czy też nałożenia na niego np. kary.

Sąd konsumencki może są odbyć jedynie za zgodą dwóch stron. Stąd jeśli powyższe możliwości zawiodą, pozostaje sąd cywilny.

To tyle na dzisiaj. Jeśli pojawią się jakieś pytania dotyczące tego konkretnego problemu, postaram się na nie odpowiedzieć, ewentualnie uzupełnić niniejszy wpis. 

porady

Komentarze

0 nowych
Over   9 #1 22.04.2013 13:31

No tak w Prawie wszystko pięknie i cacy ale rzeczywistość to już co innego.
Latanie po rzecznikach sądach to zajmuje tyle czasu że niekiedy nie opłaca się czekać 5-7 lat na rozwiązanie "prawnie" problemu pomiędzy sprzedawcą a kupującym a dodatkowo w między czasie sprzedający "plajtnie" i szkoda tylko nerwów i straconego czasu i kasy na dochodzenia postępowania etc...
tak ogólnikowo :)

Axles   17 #2 22.04.2013 13:40

Mnie bardzo ucieszyłyby takie wpisy regularne, nawet na konkretnych sytuacjach z którymi miałeś do czynienia, więc jeśli jesteś gotów podtrzymywać tą serię to umieszczam cię w RSS :)
"Jak to załatwić?
Przede wszystkim należy sprzęt odnieść wraz z pisemną reklamacją. Nie mailowo, nie "na słowo", nie na "blankiecie sprzedawcy". "
Tu jest smutna prawda, nie zawsze można osobiście załatwić sprawę, bo ktoś kto całą Polskę ma przejechać to sobie daruje.

januszek   19 #3 22.04.2013 13:46

A co jeśli sprzedawca się ustosunkuje i w odpowiedzi napisze, że: "nie uznaje reklamacji" co uzasadni odpowiednią ekspertyzą? ;)

ps. http://www.dobreprogramy.pl/januszek/,25092.html

mordzio   15 #4 22.04.2013 14:18

@Over
Uwierz mi, że warto walczyć o swoje. Miałem kilka przypadków gdzie po interwencji rzecznika sprawa została rozwiązana od ręki!

hito_kun   7 #5 22.04.2013 14:23

Czemu ludzie skracają Dobre Programy jako DB? DP wam się z double penetration kojarzy, czy co?

toones   10 #6 22.04.2013 15:07

Jak już wspomniałem - z racji że sam byłem w podobnej sytuacji - sprzedawca odmawiał podpisania niezgodności towaru z umową rzecznik doradził mi wysłanie tego pisma poleconym za potwierdzeniem odbioru. Jest to metoda na swój sposób przebiegła, ale niestety mamy takie czasy... W tym momencie naszym dowodem dostarczenia pisma jest owe potwierdzenie.

zoso71   9 #7 22.04.2013 15:59

@Over - tak ogólnikowo to w ogóle nie warto cokolwiek kupować, bo to trzeba zapłacić, odebrać, czytać instrukcję, poznawać... ;-)

@Axles - z pewnością kilka wpisów zwracających uwagę na różne aspekty tej tematyki będzie. Jeśli pojawi się konkretny przypadek, myślę że jeśli będzie potrzebna pomoc będę mógł spróbować omówić.
Co do "pisma" - wystarczy wysłanie listem poleconym, lepiej za poręczeniem odbioru. Tutaj mieliśmy konkretny przypadek, więc bez rozwlekania się na różne możliwości podałem co można zrobić "tu i teraz".

@januszek - wówczas można spróbować jeszcze zdobyć własną opinię rzeczoznawcy (częsta praktyka przy reklamacji butów, które de facto są najczęściej reklamowanym produktem).
Ad. PS - tak, pamiętam Twój wpis :-) Pojawił się w tym okresie kiedy to właśnie chciałem też i to opisać. Przez to też miałem dluższy poślizg ze startem na blogu DB ;-)

@hito_kun - hmmm... trudno powiedzeć, nie zastanawiałem się nad tym. Może to tak jak "ZPO" (za poręczeniem odbioru) pisze się na forum konsumenckim? Prawdopodobnie chodzi o kwestię skróczenia frazy często używanej w miejscu gdzie wszyscy powinni kojarzyć czego dotyczy. Jeśli jest to rażące językowo dla Ciebie i innych nie widzę problemu aby to zmienić.

@toones - tak masz rację. Na marginesie dodam, że ta "metoda" jest coraz bardziej powszechna, czyli coraz bardziej jest znana. Im bardziej znana tym bardziej przez obie strony akceptowana, a zatem rzadziej "olewana". Kilka lat temu było podobnie z możliwością zwrotu w ciągu 10 dni: niewielu sprzedawców o tym wiedziało i wielu nie akceptowało. Obecnie jest o wiele mniej takich którzy się od tego uchylają.

lahcim   2 #8 22.04.2013 20:08

Ze swojej strony dodam że jeśli sprawa zostanie skierowana do Sądu to do jej rozpoznania, co do zasady, jest Sąd właściwy ze względu na miejsce zamieszkania/siedzibę pozwanego czyli sprzedawcy. Istnieje jednak możliwość (którą polecam zwłaszcza gdy sprzedający ma siedzibę na drugim końcu Polski) skierowania pozwu do Sądu właściwego ze względu na miejsce wykonania umowy (najczęściej miejsce dostawy zakupionego towaru). Opłata sądowa za pozew gdzie wartość zakupionych towarów nie przekracza 10 000 zł jest określona w kilku progach (od 30 zł gdy wartość towaru 7500 zł).

ps
ZPO = za potwierdzeniem odbioru.

studys   5 #9 22.04.2013 22:01

Widzisz, opisujesz to ogólnie bo nieraz przydaje się znać troszkę kruczków kiedy sprzedawca może odmówić.
Po pierwsze bardzo często jest potrzeba wypełnienia formularza sprzedawcy, takie są u niego zasady i koniec. A Twoje pismo zostanie dołączone do tej reklamacji.
Po drugie domniema się że niezgodność istniała w dniu zakupu przez 6 m-cy od wydania towaru.
Po trzecie trzeba to zgłosić maksymalnie 2 m-ce od daty jej zauważenia. Oczywiście jak ktoś po pół roku przyniesie rozwalone buty i poda że zauważył to np tydzień po zakupie to będzie to odrzucone (przekroczenie terminu 2 m-cy). Trzeba to wszystko robić z głową.

A jeśli chodzi o ekspertyzy i rozpatrzenia negatywne to szanujący się sprzedawca nie będzie ryzykował sprawą w sądzie żeby oszczędzić kilkaset złotych. Dlatego takie opinie są wiarygodne i rzadko inne opinie klienta są w stanie je podważyć.
Chyba że sprzedawca jawnie ściemnia i my jesteśmy tego pewni.

A tak na marginesie : nieraz lepiej jest skorzystać z gwarancji bo trwa to szybciej niż niezgodność. Chyba że sprawa jest trudna i powtarza się wielokrotnie.

zoso71   9 #10 22.04.2013 23:45

@studys - nie do końca rozumiem jakie kierują tobą intencje.
Ad. 1) nie ma powodu dla jakiego mielibyśmy się przejmować formularzem sprzedawcy. Z jednej strony niejednokrotnie widziałem formularze, które nic nie wnoszą a często mieszają, przez co reklamacja jest złożona nieprawidłowo oraz bez podstawy prawnej (reklamacja "wybiera" rozwiązania, które można łatwo odrzucić, bo nie są poparte ustawą); z drugiej strony: może to tylko mieszać. Dwa pisma, dwa trzeba przeczytać i się do nich odnieść. A co jeśli jedno będzie niepełne, a to "pełne" zaginie?

Ad. 2) czy to coś wnosi w omawianym przypadku? W mojej ocenie, na obecnym stanie sytuacji (kiedy tworzyłem ten wpis) nie wnosiło nic.

Ad. 3) reklamacja została złożona następnego dnia po zakupie. Jak w poprzednim punkcie, nie widzę co ta informacja może wnieść do danego problemu.

Co do gwarancji: niestety jest to dość ryzykowne posunięcie. Ale to już temat na inny wpis.

  #11 14.08.2015 19:29

Witam kupiłem 11 sierpnia nowy telefon Sony Xperia z1 compact (z wystawy) ostatni egzemplarz. Dziś czyli 14 sierpień Patrze a telefon coś szfankuje ( nie reaguje na kliknięcia czasami się odcina i się robi istny chaoss w telefonie wszystkie poprzednie kliknięcia się automatycznie klikają. Ponadto w prawej dolnej częsci ekran jakby się odkleja widać gołym okiem. Byłem w sklepie w którym kupowałem towar Pani powiedziała, że wyślą do warszawy to znaczy, że reklamacja została przyjęta i pewnie to naprawią, ale ja chce zwrot nowego telefonu to są jakieś kpiny ... po 3 dniach telefon całkowicie uszkodzony co robić ? proszę o pomoc bardzo prosze

zoso71   9 #12 16.08.2015 10:47

@Patryk1212 (niezalogowany): tutaj rozmawiamy na temat praw reklamacyjnych. Problemy i wątpliwości możesz rozwiać w innym miejscu:
http://forumprawne.org/prawa-konsumenta/