Strona używa cookies (ciasteczek). Dowiedz się więcej o celu ich używania i zmianach ustawień. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na używanie cookies, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki.    X

Klient nasz pan...

Jako że pracuję w sklepie/serwisie komputerowym (jak się tam znalazłem, to inna bajka), często sprzedajemy różne laptopy, głównie Acera, Lenovo, Dell... Sprawdzone i stosunkowo tanie modele tych marek... Pewnego razu trafiła mi się klientka;-)

Pechowa klientka...

Pamiętam jakby to było wczoraj... (było to na przełomie 2012/2013). Zakupiła notebooka marki Acer, model V5-571 (nowość na "półce" wzorowany na ultrabookach). Na początku wszystko fajnie, klientce się podoba (bardzo smukły jak na notebooka), piszemy paragon, drukuje się i nagle...pani oznajmia mi że zapomniała portfela, ale zaraz podejdzie do domu bo ma blisko! Myślę..."pięknie się zaczyna dzień, pewnie już nie wróci..."(u nas każdy klient jest w sumie na wagę złota, z racji dużej ilości marketów elektronicznych). Za około pół godziny pani zjawia się z pieniędzmi i wychodzi zadowolona ze swoim zakupem.
Wydaje się że dzień nie będzie najgorszy, piję sobie kawę i naprawiam w między czasie jakiegoś "trupa" którego trzeba do życia przywrócić. Nie mija godzina, pani zjawia się u mnie z powrotem, w ręce trzymając przed chwilą zakupionego notebooka. Myśląc w pierwszej chwili że pewnie w czymś pomóc przy oprogramowaniu, ale nie... Pani oznajmia że, w domu włączyła komputer po czym zamknęła klapę (pewnie trochę mocniej) i popsuł się obraz. Włączam i oczom nie wierzę! Matryca wylana jak po jakimś upadku... (przed zabraniem był włączany i sprawdzany). Masakra. Zwalamy jednogłośnie na wadliwe wykonanie (matryca jest bardzo smukła i pewnie nie ma bocznych mocowań) ponieważ otwierając pokrywę i trzymając za jeden narożnik, cała klapa matrycy wygina się niemiłosiernie.

Pechowy serwis...

Dzwonimy do Acera...
Pan na serwisie przyjmuje zgłoszenie i między wierszami zgadujemy się że, w tych laptopach to jest właśnie wada, bo dużo mają takich zgłoszeń i "większość" wymieniają gwarancyjnie... Laptop spakowany, pojechał na serwis Acera do Czech.
Pani cieszyła się z zakupu jedną godzinę! Cóż przełknęła gorycz, mówiąc że ma po prostu pecha. Zapewniłem ją że serwis Acera jest porządny i będzie ok (nigdy nie mieliśmy problemu gwarancyjnego), klientka zostawiła kontakt i wyszła.

Pechowy nasz sklep...

Po około 2 dniach dostaję maila z serwisu Acera iż nie wymienią matrycy gwarancyjnie, ponieważ prawdopodobnie był uderzony (uszkodzenie mechaniczne, w załączniku przesyłają zdjęcia rozebranej matrycy oraz ekspertyzę i faktycznie widać wgniecenie na boku matrycy). Zawsze przed wysyłką robię zdjęcia towaru który jedzie na serwis producenta i nie przypominam sobie by był gdzieś ślad po uderzeniu, więc oglądam swoje zdjęcia raz jeszcze i co widzę? - laptop nie ma nawet ryski, nie mówiąc o wgnieceniu. Piszę do nich aby dosłali mi zdjęcia obudowy tej matrycy, chciałem porównać, bo może kurier przerzucał paczki i mu się dostało.. Zdjęcia dostałem tego samego dnia i na zdjęciach... nawet ryski !. Wgnieciona jest natomiast matryca, więc uparcie pisze do nich maila by wymiana była gwarancyjna bo matryca musiała być taka wadliwa zamontowana. Niestety nie dali odporu, podpierając się swoja ekspertyzą (zaproponowali nawet niezależną ekspertyzę, ale cena była duża więc odpuściliśmy), ale po "uważaniu" mogą to zrobić za 450zł! Klientka nawet nie chciała słyszeć, zarzekając się że, nie uderzyła laptopa (zdjęcia potwierdzają). Zapytałem wiec mailowo Acera czy jak zrezygnujemy z naprawy to gwarancja obejmie dalszy okres? Odpowiedź brzmi: Tak, za wyjątkiem matrycy i oni to zaznaczą w swoich papierach, że gwarancja obejmie wszystko oprócz tego elementu.

(Źle zrobiliśmy, po późniejszym rozeznaniu w sytuacji, bo mogliśmy odesłać do hurtowni jako uszkodzenie fabryczne przed sprzedażą i wymienili by bez problemu ale, "mądry polak po szkodzie").

W myśl zasady: klient nasz pan...

Ratowanie sytuacji...

Gdybyśmy oddali pani pieniądze, to zostajemy z laptopem którego nie sprzedamy, więc...
Szybkie rozeznanie z szefem po allegro i szczęka opada, matryce takie są, ale po 500 - 600zł! (były to wtedy "nowości", więc cena również).

Trafiła się aukcja gdzie klient wystawił dokładnie taką samą matrycę (wprawdzie od innego modelu) za 200zł, więc kupiliśmy i gdy laptop zjechał, wymieniliśmy sami (potwierdził się brak bocznych mocowań, właściwie to wcale ich tam nie ma, matrycę trzyma... ramka!). Stara matryca została u nas gdyż ma swój "part number" i gdyby trzeba wysłać raz jeszcze na gwarancję z jakąś inną przypadłością, będzie na podmianę:-),

(Nie) Szczęśliwe rozwiązanie...

Po tygodniu klientka odebrała laptopa zadowolona że wymienili jej to gwarancyjnie (nie zdradziliśmy tematu, ponieśliśmy dodatkowe koszty, trudno, klient jest ważny, kiedyś może zechce wrócić), więc utwierdziłem ją że miała szczęście, bo w tych modelach była wada produkcyjna, wiec wymieniają bez szemrania (wiem, nakłamałem).

Klientka jest zadowolona po dziś dzień, często wpada po różne mniejsze rzeczy i podsyła znajomych z polecenia... Opłaciło się. Czasem trzeba stracić, by zyskać.

PS:

Wpis na pewno jest trochę zagmatwany, powstał przy okazji (opisana sytuacja wróciła do mnie jak boomerang), gdyż dzisiaj wysłałem laptopa Lenovo na serwis gwarancyjny bo nie działa przycisk "power", ciekawe jak podejdzie do sprawy serwis Lenovo (mogli przecież dosłać ten włącznik, a wymienimy sobie sami, Asus raz tak postąpił). Laptop pojechał do firmy Medion w Niemczech.
Czy znowu będziemy musieli stracić (w tym wypadku na pewno mniej), by zyskać? 

sprzęt

Komentarze

0 nowych
Pangrys WSPÓŁPRACOWNIK  19 #1 10.10.2014 20:02

Fajnie postąpiliście z klientką, czapki z głów. Niewielu by tak zrobiło dlatego milej się coś takiego czyta.

A propo`s twojego Lenovo :)
http://www.dobreprogramy.pl/Adlevamentum/Jestem-kolejna-ofiara-firmy-LenovoMedio...

Szeryfuniu   11 #2 10.10.2014 20:18

@Pangrys: Wiem, właśnie czytałem...
Będę dobrej myśli (może tu zadziała to odwrotnie?). ;-)
Dziękuję za uznanie...

direct39   6 #3 10.10.2014 21:42

Sto razy się zarobi, a raz trzeba dołożyć. To moja zasada handlowca :).

Shaki81 MODERATOR BLOGA  38 #4 10.10.2014 21:49

Dokładnie, aby zarobić trzeba czasami stracić.

xywa11   9 #5 10.10.2014 22:15

Fajny, lekki wpis :), świetnie się czytało.

GBM MODERATOR BLOGA  20 #6 10.10.2014 22:20

No i dobrze, bardzo dobre podejście względem klienta. Chwali się :-)

Szkoda, że nie wrzuciłeś zdjęć tej matrycy przed wysyłką :P

Szeryfuniu   11 #7 10.10.2014 22:28

@GBM: Nie trzymamy zdjęć tak długo...
Ale obiecuję że przy następnych takich lub podobnych przebojach, przy wpisie nie zapomnę zamieścić;-)

xomo_pl   21 #8 10.10.2014 22:41

@Szeryfuniu: " utwierdziłem ją że miała szczęście, bo w tych modelach była wada produkcyjna, wiec wymieniają bez szemrania (wiem, nakłamałem)."

uważasz, że to jest ok? jako klient chciałbym znać prawdę...

Szeryfuniu   11 #9 10.10.2014 22:52

@xomo_pl: Nie uważam że to jest ok, ale co było robić? Postaw się na naszym miejscu... Jakbym powiedział prawdę to pani zażądała by zwrotu kasy a my zostalibyśmy z laptopem i kłopotem...
Czasami musi być "wilk syty i owca nieruszona"...

xomo_pl   21 #10 10.10.2014 23:44

@Szeryfuniu: równie dobrze klientka mogłaby też być zadowolona, że wykazaliście inicjatywę i naprawiliście sprzęt...

Hrustus   8 #11 11.10.2014 00:27

@Szeryfuniu "Stara matryca została u nas gdyż ma swój "part number" i gdyby trzeba wysłać raz jeszcze na gwarancję z jakąś inną przypadłością, będzie na podmianę:-),"

Zakładasz, że klientka zgłosi się do Was w przypadku kolejnej awarii. A co jeśli nie będzie tego mogła zrobić i zgłosi to bezpośrednio do serwisu producenta? :P

Ja zgłaszałem prosto do serwisu, z ominięciem punktu zakupu, bo często taka naprawa dłużej trwa ;)

Azi   11 #12 11.10.2014 06:22

@Hrustus: Robisz "kwadraturę koła"... Jakby klientka sama wysłała laptopa to podejrzewam, że odpowiedź serwisu byłaby taka sama. I w tym momencie większy kłopot dla klienta, który jest nieobeznany z tematem - nie musi się znać na sprzęcie, on ma go używać. A tak ma sprawnego laptopa, co najwyżej trzeba uważać przy użytkowaniu (sic!). Swoją drogą Acery, Asusy mają to do siebie, że szyny pękają a tu później prosta droga.
Przy okazji inny temat: Takie laptopy to po prostu porażka, brak szyn mocujących kwalifikuje je jako super dokładny zegarek, którego nie można dotykać - mieć Porsche i nie jeździć?

mikolaj_s   14 #13 11.10.2014 11:30

Zlodzieje i oszuści. A serwisy powinni mieć w Polsce, albo przysyłać własnego kuriera. Wolę dopłacic i kupić Della.

roobal   15 #14 11.10.2014 11:37

@Hrustus: "Ja zgłaszałem prosto do serwisu, z ominięciem punktu zakupu, bo często taka naprawa dłużej trwa ;)"

Może i dlużej, ale ja wolę zanieść tam gdzie kupiłem, bo to sklep się martwi o procedury, a nie ja.

  #15 11.10.2014 11:50

Niestety, mam styczności z laptopami lenovo i ta nowa seria z 2014 jest jakaś lipna. A to głośniki charczą(z 5 sztuk,dwie mają wady x240), a to przycisk power nie działa - zresztą to dziwna seria bo jedyna dioda na obudowie to wlasnie POWER ! :/ . Mam paręnaście sztuk w530 niestety szybko wydane także nie mam opcji zdiagnozowania ale one niemilosiernie są zamulone ! niby i7 -16GB ramu a czas uruchomienia systemu dobija dwoch minut !! :).

pocolog   12 #16 11.10.2014 13:12

@xomo_pl: Klientka przyniosla laptop do punktu zakupu aby usunac usterke, usterka zostala usunieta, sklep wywiazal sie z obowiazku ustawowego wiec nie widze problemu ;)

Szeryfuniu   11 #17 11.10.2014 13:24

@roobal: "Może i dlużej, ale ja wolę zanieść tam gdzie kupiłem, bo to sklep się martwi o procedury, a nie ja."
Dokładnie tak robi 90% klientów i mają rację.
Sam tak postępuję z innymi rzeczami...

Darthnorbe   13 #18 11.10.2014 14:43

@Szeryfuniu
Dobrze że piszesz o takich rzeczach.
Wg mnie po tym wpisie Acer jest stracony, tak się po prostu nie robi, zrobili bubel, dokładnie wiedzieli że tak jest i jeszcze zamiast przeprosić, naprawić i dać coś gratis( przecież klient kupuje i ma używać a nie od razu męczyć się parę tygodni z gwarancją) to jeszcze bezczelnie twierdzą że to wina użytkownika.

Ciekawe co na ten temat ma sam acer do powiedzenia, pamiętam jak 2 lata temu dobreprogramy miały problem z rachunkami w ogrange, na portalu pojawił się przedstawiciel ( nie wiem no ktoś od) orange i sprawę ładnie wyprostowali, acer mógłby wpaść i PRZEPRASZAĆ.


Wielki plus dla waszej firmy. Podejście wzorowe do klienta.

Autor edytował komentarz.
leyda   9 #19 13.10.2014 00:02

fajny wpis ! wielki szacun - do takiej firmy klient zawsze wróci :)
Oby jak najmniej takich strat o jakich piszesz..

TomTar   7 #20 13.10.2014 08:23

Bardzo faje zachowanie sklepu. Zrobili to na własny koszt, niewielu by tak zrobiło. Ale narzekający zawsze się znajdą, co widać w komentarzach.

Berion   14 #21 13.10.2014 13:17

Nie wiem za co te pochwały. Sklep wstawił używaną matrycę zamiast zwrócić pieniądze i okłamał klienta. Ja rozumiem, że w naszym kraju jest ciężko, szczególnie małym sklepom, ale gdybym odkrył po latach że mnie tak zrobili w balona to nieźle bym się wkurzył.

Uważam, że powinieneś jej powiedzieć prawdę, a jak zareaguje to już wola boska. Ja bym machnął ręką i powiedział, że ok, trudno, może być.

Autor edytował komentarz.
  #22 13.10.2014 13:17

Każdemu znajomemu, któremu doradzam w kupnie laptopa lub PC proponuję zdecydowanie zakup dysku SSD. Nieporównywalny komfort w codziennej pracy w porównaniu do zwykłego dysku HDD (szczególnie do HDD 2.5 cala z laptopów). Lepiej zdecydowanie kupić SSD a wolniejszy procesor i mniej pamięci a komputer/laptop będzie szybciej działał. Niestety w sklepach sprzedawcy "cisną" często klientom i5 lub i7 + 8-16Gb RAM i zwykły dysk HDD i nowy sprzęt po prostu muli. Nawet najtańszy nowy laptop za 1000zł + dysk SSD za 250zł chodzi zdecydowanie szybciej niż laptop za 2000-2500zł ze zwykłym HDD i mocniejszym procesorem i większą ilością pamięci.

Szeryfuniu   11 #23 13.10.2014 13:42

@Berion: Wiem, czasami lepsza gorzka prawda niż słodkie kłamstwo, ale nie wszyscy klienci są wyrozumiali, jak ty mówisz...

"Sklep wstawił używaną matrycę zamiast zwrócić pieniądze i okłamał klienta."
Myślę że byś nie odróżnił czy jest używana, czy nowa;-) (gdyż jest identyczna).
Szczególnie po "latach"...

bystryy   10 #24 13.10.2014 13:44

@Berion: Niestety, takie są uroki kapitalizmu, że każdy każdego dyma. Mało to było afer, że MediaMarkt sprzedawał używki, bo pracownicy sobie wypożyczali sprzęt, a potem odkładali na półkę? To tylko przykład. Ile jest teraz mięsa w mięsie i cukru w cukrze?

Oczywiście procederu nie pochwalam, za to zaradność owszem.

---------------
PS
Uroki kapitalizmu+demokracji konkretnie, bo każde z osobna samo z siebie złe nie jest.

Autor edytował komentarz.
Berion   14 #25 13.10.2014 13:54

@bystryy: A jakie są uroki socjalizmu? Że każdy jest uczciwy i wszystkich kocha? Tak jak trójkąt bermudzki Marks-Engels-Lenin? Więc nie mieszaj do tego kapitalizmu (którego tak naprawdę u nas tyle co kot napłakał). Nie można tego usprawiedliwiać podając przykłady jeszcze większego chamstwa.

@Szeryfuniu: To prawda, ale to nie idzie o zysk tylko przyzwoitość. ;)
A skąd wiesz kiedy wyskoczą bad piksele, przebarwienia etc? Dlaczego zakładasz że nie dowiedziałbym się jakie modele były montowane w jakich? Szanse na to że ta babka się dowie/sprawdzi są bliskie zero, szanse na to że w przeciągu kilku lat trafi tę matrycę szlag też nie za duże, ale jw. to nie o to chodzi.

Też jesteś klientem, chcesz być tak traktowany?

Autor edytował komentarz.
bystryy   10 #26 13.10.2014 13:59

@Berion: Ale dlaczego robisz ze mnie od razu socjalistę? Były czasy, gdy każdy robił wszystko najlepiej jak potrafił, bo inaczej by mu władca łeb ściął ;)

Berion   14 #27 13.10.2014 14:04

@bystryy: Ale to w ogóle nie ma nic wspólnego z ustrojem. Dawniej było inaczej, nawet już po czasach gdzie czeladnikowi łeb ucinano za partactwo (chociaż kiedyś to słowo oznaczało co innego ;)). Dlatego że ludzie nie byli atakowani socjotechniką, nie gonili za taniością i tymczasowością.

bystryy   10 #28 13.10.2014 14:28

@Berion: Z ustrojem ma tyle wspólnego, że np. w monarchii wiadomo, kto za co odpowiada i czyj łeb leci. W demokracji nie ma żadnej kontroli, jest natomiast cała masa czekających na łapówki. Nikt nie myśli o państwie, każdy myśli o sobie. Jak dodasz do tego kapitalizm (pieniądz najwyższym celem), to... jest jak jest. Marketing to tylko narzędzie kapitalizmu. W monarchii był cech, który kontrolował (partacze to już późniejsze czasy), teraz masz różnego rodzaju Sanepidy, a ich skuteczność zerowa. Oczywiście nie odbieraj tego jako zachętę, by cofać się do Średniowiecza ;) Wygląda na to, że każda epoka i ustrój mają swoje plusy i minusy, coś za coś.

przemo_li   11 #29 21.10.2014 14:34

hehe :) dobre podejście

Dimatheus   22 #30 10.11.2014 20:16

Hej,

Na usta ciśnie się jedno tylko słowo: Brawo! :)

Pozdrawiam,
Dimatheus

Szeryfuniu   11 #31 10.11.2014 20:27

@Dimatheus: Dziękuję. :)

Wowa Tatarin   10 #32 21.04.2016 19:55

@Szeryfuniu: a tak właściwie to w jaki mieście rozkręciłeś interes?

a problem rozwiązaliście dobrze, lepiej tak niż wcale, konkurencja nigdy nie jest za mała

Autor edytował komentarz w dniu: 21.04.2016 19:57
Szeryfuniu   11 #33 21.04.2016 21:20

@Wowa Tatarin: Małe miasteczko w woj. łódzkim :)
No i słowo "rozkręciłem", to trochę za mocno powiedziane. Jestem w fazie "rozkręcania", a na tych ziemiach, to cholernie długi proces... ;)

Autor edytował komentarz w dniu: 21.04.2016 21:25
Wowa Tatarin   10 #34 21.04.2016 22:29

@Szeryfuniu: długi, ale jak już coś ci się uda konkretnego uzyskać, to możesz uzyskać monopol w mieście, a potem do sieciówki to niedaleka droga ;)

Autor edytował komentarz w dniu: 21.04.2016 22:29