Strona używa cookies (ciasteczek). Dowiedz się więcej o celu ich używania i zmianach ustawień. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na używanie cookies, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki.    X

Przemyślenia byłego szeregowego...

Wchodzicie do salonu jednego z większych operatorów telekomunikacyjnych. Wiecie, po co przychodzicie. Chcecie wyłącznie potwierdzenia swoich myśli i sfinalizowania oferty cyrografem na papierze. Sprzedawca sporządza umowę i na tym koniec (…)
Może kiedyś tak było. Czasy jednak się zmieniły. Operatorzy poszukują nowych źródeł dochodu. Tylko teraz te źródła nie mają za wiele wspólnego z telekomunikacją. Wymagania rosną. Wiedza, jaką muszą przyswoić konsultanci, jest coraz większa. A gdzie w tym moje miejsce? A no cóż… po blisko 8 letniej przygodzie z pewnym operatorem z kwadratowym kolorowym logo, powiedziałem basta! Ileż można! Nie jestem maszyną do przesłuchiwań ludzi. Inaczej nie można było określić wymagań stawianych przez tę firmę. Klient miał być wypytany jak na przesłuchaniu. Gdzie, za ile, do, kiedy i dlaczego? Spróbuj nie zapytać… nie przejmuj się, audyt, który nawiedza salon przy okazji braku choć jednego pytania, wystawi Ci notę z karą finansową na 500zł.

Wróćmy jednak do Klienta.
Przychodzi do salonu Jaś Kowalski. Czy tym razem jak dawniej wychodzi z tym, co oczekiwał? Tu pojawiają się schody. Swego czasu dochodziliśmy już do takiej wprawy, gdzie Abonent potrafił wyjść z 3 umowami i dosprzedażą akcesoriów. Wyglądało to tak: aneks + mobilny Internet (tylko SIM) + umowa o konto bankowe + akcesoria. W lepszych sytuacjach jakaś telewizja wpadła. Szczytem radości była sprzedaż Internetu stacjonarnego.

Etyka? Nie znam jej, ale jeśli ją ktoś zna, to proszę o kontakt do niej. Z przyjemnością urządzę sobie z nią pogawędkę, gdzie przez ten czas się włóczyła?
Nawet brewka nam nie drgnęła przy tych wszystkich umowach. Nie było ograniczeń co do wieku, płci, wykształcenia. Każdy, na którym dało się zarobić, został wycyckany do cna. Czasem… może nawet w głębi czarnej duszy, pojawiła się myśl… nie, to nie istotne — plany! Albo on, albo ja! Chciałem zarobić, bo z gołej podstawy w naszym pięknym kraju nie da się wyżyć. Prowizja – raz lepsza raz gorsza. Jaki smutek ogarniał, gdy widziało się, ile można było zarobić, gdyby… gdyby plan na Internet stacjonarny był wykonany, gdyby plan na konta bankowe, gdyby plan na aktywacje, gdyby inny wymysł był zrealizowany. Czasem już się płakać chciało, ile tego piszemy, a i tak nic z tego nie zarobiliśmy, bo na rozliczeniu okazywało się, że z braku wykonania planu zabrano nam 75% prowizji (wróć – premii wynikowej).

Choć tęsknie za tym, bo to jednak była jak dla mnie dyscyplina sportowa. Każda kolejna owieczka ostrzyżona była jak trofeum. Śpię spokojniej… i choć dalej jestem w branży, to nowy operator jeszcze nie wpadł na genialny pomysł dorobienia na prądzie, kontach bankowych, akcesoriach… (a są już pogłoski o gazie).
Więc może następnym razem, jak wpadniecie do operatora z figurą geometryczną w logo. Spójrzcie inaczej na naszą pracę (pracę konsultantów – nie tylko u tego operatora). Ja wiem… że kapitalizm, że wolny rynek. Tylko szkoda, że wartości, którymi głosi się właśnie ta firma (przyjaźń, wysłuchiwanie potrzeb, innowacyjność) nie ma nic wspólnego z celami, które stawia przed szeregowymi pracownikami. To jednak boli. Pozostawia niesmak i rozczarowanie.

Może za jakiś czas zmienią, choć trochę podejście, gdy konsultanci z wieloletnim stażem odwrócą się jak ja i powiedzą sobie dość… a ja wiem, że to już nie długo :). Tym muzycznym akcentem zakończę swój wywód na dziś. Przemyślenia z pewnością będą.  

urządzenia mobilne hobby inne

Komentarze

0 nowych
DjLeo MODERATOR BLOGA  17 #1 07.04.2015 21:14

Ten kto się łudzi, że są wyższe cele w świadczeniu takich usług albo jest naiwny, albo zwyczajnie żyje w Utopii.

Btw. trochę błędów jest we wpisie, także prosiłbym o poprawienie, ale przekaz zdecydowanie zasługuje na główną bloga.

Autor edytował komentarz.
kopratko   6 #2 07.04.2015 21:16

@DjLeo: To akurat nie podlega dyskusji. Tylko reklamy karmią ludzi, że firmy są po to by być dla nich... co jest kompletną bzdurą. Firmy są dla $$$

gowain   18 #3 07.04.2015 21:23

Jak dla mnie to trochę słaby tekst jak na główną blogów... sporo błędów i w sumie tekst o oczywistościach.

Jeszcze nigdy nie wyszedłem z salonu z czymś więcej, albo z większym abonamentem niż sobie zakładałem przy wejściu - zazwyczaj jest to niższa kwota :P Jak mi nie chcą czegoś dać, to idę do innego salonu, gdzie więcej im brakuje do wyrobienia planów i są bardziej skorzy do negocjowania ;)

DjLeo MODERATOR BLOGA  17 #4 07.04.2015 21:32

@kopratko: Wiesz nowości nie odkryłeś, jednak warto czasami zdać sobie sprawę z tego o czym napisałeś we wpisie. Czyli o tym, że są pewne plany do wykonania, że trzeba wyrobić pewną normę w umowach, aby zarobić. Ogólnie potwierdzeniem tego co mówisz jest fakt, że operatorzy potrafią iść na ustępstwa jeżeli klient zdecydowanie nie chce pójść na pewne warunki. Mnie kiedyś konsultant próbował namówić na abonament, jednak uparłem się, że nie chcę bo mam u konkurencji taniej (co nie było kłamstwem) i pomimo tego, że początkowo nie dało się zniżyć bardziej ceny, to już po 10 minutach rozmowy nagle stało się to możliwe po rzekomej konsultacji z przełożonym (jasne). Konsultant nie chciał wyjść na kłamce, mówiąc wcześniej, że nic już nie jest w stanie więcej zrobić :)

Dzięki takim ostrym negocjacją udało mi się ugrać za taki sam abonament co wcześniej (65zł), nielimitowane rozmowy + Galaxy S4 za 1zł. Przy czym początkowo było to 79zł + nielimitowane + 400zł za telefon.

kopratko   6 #5 07.04.2015 21:33

@gowain: Należysz do 10% klientów którzy się nie dadzą. Takich jak ty, na szczęście dla branży jest niewielu.

AlbatrosZippa   10 #6 07.04.2015 21:34

Raz wziąłem Nokia Asha 311 sobie z doładowaniem większym, ale za 1 zł zamiast 49 zł. Nokia Asha 311 padła po ok. 6 miesiącach

Axles   16 #7 07.04.2015 21:36

@gowain jakbyś ty decydował to na głównej byłyby pustki ;)
Błędów trochę jest i faktycznie kolega mógł przed opublikowaniem tego dać komuś do przeczytania. Witamy na blogu.

DjLeo MODERATOR BLOGA  17 #8 07.04.2015 21:54

Mnie osobiście podoba się język i forma tego wpisu. Naprawdę poza błędami czytało się świetnie. Widać, że autor potrafi sensownie manewrować środkiem ciężkości w zdaniu i w ciekawy sposób przelewać myśli na "papier". Czyta się jak opowieść bardziej. Trochę popracujesz nad błędami i z czystą przyjemnością będę czytał kolejne Twoje wpisy ;)

Oczywiście nie może zabraknąć powitania, także witaj blogerze ;) i do następnego wpisu ;)

@Axles Trzeba by było zwinąć interes, a nowi blogerzy nie mieli by najmniejszych szans u kolegi ;)

Autor edytował komentarz.
kopratko   6 #9 07.04.2015 22:03

@DjLeo: Staram się pisać w Wordzie by on za mnie wychwytywał jakieś drobne błędy. Nie ukrywam... pisząc na klawiaturze jestem wtórnym analfabetą, wolę na papierze.
Tu pytanie - błędy ort. czy gramatyczne?

Dzięki :)

DjLeo MODERATOR BLOGA  17 #10 07.04.2015 22:10

@kopratko: Zainstaluj sobie Libre Office z dodatkiem Language Tools (dodatek redaktorski), tam zdecydowanie więcej błędów Ci wyłapie niż Word. W mojej ocenie ortograficzne błędy, ale też takie czeskie, jak zamiana liter czy gdzieś jakieś brak. Z 6-7 błędów czeskich zmieniających logikę i szyk zdania, jak również składnie. Prawdę mówiąc niewiele, ale jak się czyta cały tekst to jednak razi. Ale teraz jest już ok...

Autor edytował komentarz.
wonsik   6 #11 07.04.2015 23:10

@kopratko: Skąd ja to znam :) Plany na ilość umów, na ich wartość, na dodatki, na internet itd. W końcu człowieka sumienie ruszyło i zmienił branżę, na razie nie jest źle, ale powoli czuję powiew smrodu, wywodzący się z poprzedniej firmy. Zupełnie jak czarna śmierć roznosząca się po średniowiecznej Europie.

kopratko   6 #12 08.04.2015 00:09

@wonsik: Serio... odżyłem. Jednak jest to tendencja rosnąca... bo wielu moich znajomych z podobnym stażem również pożegnało się...

zyrol81   9 #13 08.04.2015 08:28

To działa jak w McDonald. Swojego czasu rotacja wynosiła prawie 300% w skali roku. Żaden operator się nie przejmie, że jakiś konsultant mu odchodzi. Na jego miejsce już czeka 5 chętnych. Tak więc ta tendencja się nie zmieni.

que_pasa   9 #14 08.04.2015 09:29

fajny wpis

  #15 08.04.2015 10:05

ofiara propagandy sukcesy to... ty

LonngerM   11 #16 08.04.2015 10:50

Cóż... Wpis prawdziwy i chyba mógłby pasować do wszystkich konsultantów: telefonicznych, bankowych itd...
Ostatnio takie osoby stały się bardzo nachalne, a z racji że nie lubię tego typu zagrywek, to parę rzy i nerwy puszczą... Ale jeśli chodzi o targowanie się to często mówię o tym o czym wspomniał @gowain:) Ludzie dziwnie zmieniają nastawienie jak mówię, że z chęcią to kupię, ale w innym salonie ich operatora bo mi obiecali zniżki xD Oj wtedy wszystko da się załatwić taniej:P

kopratko   6 #17 08.04.2015 11:16

@LonngerM: Szczególnie tyczy się to pracowników zatrudnionych nie przez operatora/bank/itp. bezpośrednio tylko agentów, sub-agentów, dilerów... Zawsze trochę lepiej wygląda sytuacja bezpośrednio pod firmą.

LonngerM   11 #18 08.04.2015 11:33

@kopratko: Masz 100% racji.

wojski   7 #19 08.04.2015 11:33

Taki dziki kapitalizm chciałoby się powiedzieć...

Czasem przewijają mi się przez ręce opracowania o kosztach pozyskania nowego vs utrzymania starego klienta. Zazwyczaj korzystniej jest utrzymać starego. Od 10 lat nie widzę u żadnego z operatorów polityki zachęcającej do pozostania. Zazwyczaj konkurencja oferuje coś ekstra dla nowych abonentów a obecny operator nie chce się ugiąć lub piętrzy problemy. W sumie od kiedy istnieje możliwość przeniesienia numeru tylko jeden raz przedłużyłem umowę - i nie wynikało to z atrakcyjnej oferty tylko z mojego lenistwa - w trakcie remontu nie miałem głowy i czasu, żeby szukać lepszej oferty....

kopratko   6 #20 08.04.2015 11:48

@wojski: u opisanego operatora nawet nie ma celów na przedłużenia umów. Stały Kl. jest traktowany jako zło konieczne. Jeśli taki Klient nie wyjdzie minimum z dosprzedażą nowej usługi Konsultant nic z takiego Abonenta nie ma.

Maxi_S   4 #21 08.04.2015 12:34

Dziś prawdziwych sprzedawców już nie ma... Są nachalni, uśmiechnięci mistrzowie sprzedaży, które zachowują się jak rozwydrzone dzieci, kiedy po wysłuchaniu z (mniej lub bardziej udawanym) zainteresowaniem półgodzinnej tyrady, na koniec mówisz "dziękuję, nie!" i odchodzisz - trudno im ukryć poczucie porażki, złość, utratę profitów... Robienie "w bambuko" klienta? A to przecież nienormalne nie mieć dzisiaj smartfona, że o "komórce" nie wspomnę. Klient sam chce, klient sam opisuje i "jara się" na różnych portalach (włączenie z DP) jakiej to "słuchawki" on nie ma, "flagowca"! Jak bardzo to jest ważne, widać gdy padnie sieć: pretensje po ostatniej awarii pomarańczy były jak jęki nieumarłych: cała doba bez fejsa, instagrama, lajkowania i ta nagła potrzeba dzwonienia - taki nowy, nieuświadomiony nałóg "bycia w kontakcie".

Wchodzisz potem do "korpo" z jakimś szkoleniem i widzisz innych "mistrzów", którzy są nieco wyżej w "hierarchii dziobania". Twarze już bez uśmiechu, często zmęczone, na przerwach na papierosa rozmawiają wciąż o pracy, o wynikach. W sali seminaryjnej ogromna tablica z "konstytucją" czy "misją" firmy, w rogu "hall of fame". Czasem zamieni się kilka grzecznościowych zdań z "poganiaczem niewolników", czasem przemknie szef działu by zginąć w geometrycznie sterylnych otchłaniach biur Zarządu...

@kopratko opisał mały fragment systemu widziany od stóp piramidy. Klient był "strzyżony"? I owszem, ale mógł wstać i odejść, powiedzieć Ci żebyś nie wciskał mu kitu. Ty miałeś plan, prowizje. W sumie to Ty miałeś gorzej, bo dla Ciebie to był zarobek, a klient jedynie "smyrał" piórkiem próżności swoje ego.

Dlaczego uważam, że akurat sprzedawca jest najbardziej nieszczęśliwy? Bo paradoksalnie on uważa się za zwycięzcę w tej grze, będąc przykładem jednego z modelowych przypadków zachowania irracjonalnego, zręcznej manipulacji. Niczym na tej ilustracji:

http://thumb7.shutterstock.com/display_pic_with_logo/1743821/164225219/stock-pho...

WODZU   16 #22 08.04.2015 13:28

Najbardziej irytują mnie zagrywki, z jakimi spotkałem się w trakcie podpisywania umowy dotyczącej korzystania z platformy telewizyjnej Polsatu, której zażyczyli sobie moi rodzice. Na dzień dobry dostaję "gratis" jakieś kanały, które dostępne będą przez 4 miesiące i jeśli z nich nie zrezygnuję bodaj na miesiąc przed upływem ważności tego "gratisu", stają się płatne i nieodwołalne. Więc mówię miłej pani, że ja dziękuję i proszę zaznaczyć, że nie chcę przedłużać tej "promocji". I co? I nie można. Tzn. można, ale najwcześniej po miesiącu od podpisania umowy. No tak, a nóż głupi klient zapomni i będzie kolejna owca do golenia. Oczywiście zapisałem sobie przypomnienie w telefonie, ale musiałem pofatygować się po miesiącu do salonu i ponownie powiedzieć, że nie chcę tej "promocji". Oczywiście nie mam pretensji do miłej pani, która mnie obsługiwała. Firma zabezpieczyła się przez Jej ewentualną dobrą wolą, nieudostępniając w formularzu zawierania umowy możliwości rezygnacji z "bonusów" od razu.

Autor edytował komentarz.
wojski   7 #23 08.04.2015 14:56

@WODZU A opisana przez Ciebie jakże popularna praktyka powinna zostać zakazana. Czy ktoś zna sensowne przypadki, gdzie UOKIK może się wypowiadał w tej sprawie? Tym bardziej, że jeszcze często utrudnia się do granic możliwości rezygnację, np poprzez wiecznie zajętą infolinię lub formularz internetowy, który kończy się błędem.

WODZU   16 #24 08.04.2015 15:18

@wojski: Dlatego pofatygowałem się do salonu, aby otrzymać pisemne potwierdzenie rezygnacji, bo nagrania wszelkich usługodawców giną w magiczny sposób, gdy tylko racja jest po stronie klienta.
Jakiś czas temu uruchomiłem możliwość "jednej wpłaty" za TV i LTE, a wczoraj otrzymałem SMS o treści:
"Informujemy, że rabat został przyznany. Aby z niego korzystać, przyjdź do najbliższego punktu sprzedaży, aby WYŁĄCZYĆ usługę Jedna Wpłata".

Ręce opadają. Zwłaszcza, że McDracullo pisał o swoich problemach z Polsatem.

Edit: Miarka się przebrała, koniec z Polsatem, choćbym miał dla NC+ płacić 2x więcej.

Autor edytował komentarz.
MiL-   8 #25 08.04.2015 15:59

Multimedia Polska też robi przewałki. Gdy podpisujesz umowę na internet to koniecznie trzeba też wziąć jakiś program antywirusowy, który przez 2 miesiące jest za 1zł a potem za chyba 9zł. Oczywiście zrezygnować od razu z tego nie można. Dziwię się że nie dostali za to kary bo tak jest od dawna.

kopratko   6 #26 08.04.2015 16:16

@MiL-: Jeśli opisują w regulaminie promocji, że coś takiej jest i to integralna część umowy wszystko jest zgodne z prawem. Zawsze masz wybór - czytaj - nie musisz podpisywać umowy.

squeet   12 #27 08.04.2015 17:18

No właśnie w tym cały cud marketingu, że klientom sprzedaje się cieplutkie i bliskie sercu anegdotki na temat rozumienia, przyjaźni, spełniania potrzeb... A w tym samym czasie pod spodem podpisywane są cyrografy zarówno na klientów, jak i własnych pracowników. Bezsens...

darek719   37 #28 08.04.2015 18:53

operatorzy to dawali te minuty darmnowe jak opętani... i teraz juz nie mają co dawać, przerzucili sie na unlimitewd i pakiety rodzinne

wonsik   6 #29 09.04.2015 07:57

@WODZU: Jak mnie pamięć nie myli, to takie praktyki są niedozwolone. Nie pamiętam dokładnie już, bo ponad pół roku jak nie pracuję u konkurencji słoneczka, a podobne praktyki jeszcze wcześniej mieliśmy omawiane.

kopratko   6 #30 09.04.2015 11:04

Od jakiegoś czasu usługodawcy itp. wręcz prześcigają się magicznym NPS, kto bardziej jest PRO... dla Klienta. Tylko zabawne jest to, że wskaźnik ten nie jest subiektywny (nie Klient o nim decyduje). Jest po prostu plan na wysoki NPS a konsultanci wręcz błagają o wysokie oceny (strasznie mnie to irytowało - nawet w rozmowie z przełożonym stwierdziłem że nie będę się poniżać).

WODZU   16 #31 09.04.2015 12:37

@wonsik: Z tego co wiem Polsat dostał ostatnio jakąś karę za niedozwolone praktyki, ale nie pamiętam czego dokładnie dotyczyła.

  #32 10.04.2015 08:41

tak jest czy powiązanej z IT czy też nie, Przytrzymanie klienta jest najważniejsze.

fiesta   14 #33 10.04.2015 09:03

@MiL-: "Multimedia Polska też robi przewałki. Gdy podpisujesz umowę na internet to koniecznie trzeba też wziąć jakiś program antywirusowy, który przez 2 miesiące jest za 1zł a potem za chyba 9zł. Oczywiście zrezygnować od razu z tego nie można. "

Oczywiście że można, tylko trzeba być stanowczym wobec konsultanta, czy domokrążcy podpisującego umowy w imieniu firmy.

Sam to niedawno przerabiałem ;)

Autor edytował komentarz.
fiesta   14 #34 10.04.2015 09:09

@kopratko: "Spójrzcie inaczej na naszą pracę (pracę konsultantów – nie tylko u tego operatora). "

Nie mam najmniejszego zamiaru, każdy podejmując pracę wie na co się decyduje. Albo serce miękkie, albo d... twarda.
Moja stwardniała na wszelakie zagrywki marketingowe.
Najgorsze jest żerowanie na starszych ludziach i wydzieranie im z kieszeni ostatniego grosza z emeryturzyny. Ale takiego w konia zrobić najłatwiej ...

  #35 11.04.2015 22:36

Bo w tym kraju ciagle jest wyznawana zasada "dymać frajera" i to na każdej płaszczyźnie. Nikt nie myśli o tym ze to zawsze wraca do czlowieka, a tym bardziej do firmy. Widzisz ja też zostałem zrobiony raz na frajera w salonie.. i wiesz co? i teraz jak tam ide to ide jak do wroga (a to jest przeciez chore to firmie powinno zalezec na tym abym byl zadowolony!). Ale do wraca bo nie wezme konta bankowego pradu a ni nic TYLKO dlatego ze wczesniej mnie "wydymaliście" i wiecie co... ja akurat jestem tutaj świety, ale wiem ze duzo ludzi po tym jak zostali wydymani zaczynaja dymac innych, i potem ty pracowniku pomaranczy, idziesz do mechanika a on cie zwyczajnie dyma, i myslisz sobie jak to.... A potem jeszcze piszesz ze przeciez to tylko praca i nic nie mozna. Chciał bym ci przypomniec ze jak hitler mordowal zydów to tez duzo ludzi uwazalo ze tak juz jest i tyle... i jesli myslisz ze to jest abstrakcyjny przyklad to spojrz na mechanizm.

Luki_2   8 #36 12.04.2015 10:02

@soul19889

Dokładnie tak, ten kto dymany jest, dyma też często innych ;-) Może z tą różnicą, że ci w bankach, operatorach komórkowych itp. mają do tego większe "skłonności".