Strona używa cookies (ciasteczek). Dowiedz się więcej o celu ich używania i zmianach ustawień. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na używanie cookies, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki.    X

Operator się modernizuje.... abonencie uciekaj....

Z góry uprzedzam, że wpis może być trochę tendencyjny....

Jetem abonentem dawnej sieci ERA tak od około 1997 lub 1998 roku a moim pierwszym telefonem był telefon Motorola Microtac 5200. Od tego czasu, czyli blisko od 15 lat byłem w pewien sposób wierny tej sieci. Miałem abonament a od kilku lat korzystam z telefonu na kartę prepaid. Przez ten okres czasu bywało różnie z operatorem, jednak nie miałem powodów do większych narzekań. Informację o zmianie marki na T-Mobile przyjąłem z pewnymi nadziejami. Do przyzwoitego (w mojej subiektywnej ocenie) operatora dołączy potężny, międzynarodowy gigant. Wiadomo, będzie lepiej.

Niestety wraz z połączeniem się zauważyłem drastyczny spadek jakości obsługi klienta. Operator odciął się od klienta swoistymi zasiekami i polem minowym. Nowa, różowa strona przez długi okres skutecznie uniemożliwiała mi znalezienie informacji, które dotychczas były łatwe do odnalezienia. Kontakt z biurem obsługi jest płatny co skutecznie zniechęca do dzwonienia. Wizyty w salonach wiążą się z oczekiwaniem w kolejce a co gorsze, pewne rzeczy można załatwić tylko w salonie firmowym do którego trzeba dotrzeć. Nie wiem czy pracownicy przedstawicielstw rzeczywiście nie mogą załatwić pewnych spraw czy po prostu im się nie chce. Tu mała dygresja, moja żona przez wiele lat pracowała jako kierowniczka autoryzowanego przedstawiciela sieci ERA GSM i gdy nie mogła załatwić jakiejś sprawy klienta z poziomu platform komputerowej, dzwoniła i załatwiała telefoniczne w centrali w Warszawie. Klient wychodził zadowolony. Taka była praktyka taki był standard. Sporadycznie zdarzały się wypadki, gdy nawet ta droga zawodziła a klient musiał podreptać do firmowego salonu.

Ale wracam do meritum sprawy. Z uwagi na fakt, iż w smartfonie dosyć często korzystam z dostępu do internetu, wykupuję pakiet danych. W moim przypadku płacę 16 zł miesięcznie a w zamian mam 600 MB do wykorzystania przez miesiąc. W przypadku przekroczenia limitu 600 MB prędkość internetu spadała (drastycznie) choć nie pobierano dodatkowych opłat za jego korzystanie z transmisji danych. Oczywiście można odnowić pakiet, wówczas operator ponownie pobiera 16 zł, ponownie mam 600 MB do wykorzystania i usługa jest aktywna przez kolejne 30 dni. Zasady proste i zrozumiałe.

Kilka tygodni temu, otrzymałem sms'a od operatora z informacją, iż z uwagi na prace modernizacji sieci, w moim rejonie mogą występować rozmaite, przejściowe kłopoty z siecią.

Co to może oznaczać dla użytkownika ? Wydawało mi się, że problemy z zasięgiem, zmniejszenie transmisji danych... co jeszcze ?

Pod koniec maja (chyba 28 maja) operator pobrał z mojego konta 16 zł aby odnowić pakiet danych. Niestety z różnych względów 600 MB znikło już 11 czerwca, internet zwolnił a ja dostałem stosowną informację. Postanowiłem tradycyjnie pakiet odnowić wysyłając zgodnie z instrukcją sms'a o treści "Odnowa" na numer 8010. Uwierzcie, próbowałem przez 2 dni o różnych porach, za każdym razem dostawałem informację zwrotną, iż polecenie nie może zostać wykonane. Postanowiłem więc napisać mail do T-Mobile z prośbą o pomoc. W dniu 13 czerwca otrzymałem maila:

Witam,

w imieniu sieci pragnę przeprosić za wynikłe utrudnienia związane z dokupieniem pakietu Internetowego. Aktualnie odnowiłam pakiet, co potwierdzi SMS.

Mam nadzieję, że powyższe wyjaśnienie będzie pomocne.

Z pozdrowieniami
Aleksandra (.....)
Mł. Konsultant ds. Korespondencji Prepaid i MVNO

I rzeczywiście po chwili dotarł do mnie sms z potwierdzeniem o odnowieniu usługi a z konta znikło zgodnie z cennikiem 16 zł. Teoretycznie za internet nie powinienem więc płacić do 13 lipca.

28 czerwca zauważyłem, iż moje konto posiada saldo ujemne -1.54 zł. Tu pragnę zaznaczyć, iż podczas rozmów telefonicznych nie można doprowadzić do salda ujemnego, gdyż po wyczerpaniu środków rozmowa jest rozłączana. Jedyną metoda na zrobienie "minusa" jest.... internet. Tak więc uświadomiłem sobie, ze T-Mobile teoretycznie włączyło mi pakiet 600 MB, praktycznie pobrało za to 16 zł i praktycznie nadal pobierało opłaty za transmisję danych. Cóż więc użytkownik robi ? Wysyłam maila z prośbą o wyjaśnienie całej sytuacji w dniu 28 czerwca. Do dnia 1 lipca nie ma odpowiedzi, nie ma potwierdzenia otrzymania wiadomości ale nie ma także informacji, że wiadomość nie została dostarczona.
Przechodząc 1 lipca obok przedstawiciela T-Mobile naiwnie myślałem, że coś załatwię. Niestety nie.

Prsze zadzwonić do Biura Obsługi Abonenta, napisać maila lub podjechać do salonu firmowego. Do widzenia.

Wysyłam kolejnego maila 1 lipca informując, że jest to już drugi mail w tej sprawie. Dostaję informację zwrotną, z automatu:

Dziękujemy za wiadomość.

Wkrótce skontaktujemy się z Państwem telefonicznie lub mailowo.

Odpowiedzi udzielamy średnio w ciągu dwóch dni roboczych. Jeżeli zgłoszenie jest reklamacją - rozpatrzymy ją w terminie do 30 dni kalendarzowych.

Pozdrawiamy
Biuro Obsługi Abonenta sieci T-Mobile

UWAGA: Ta wiadomość została wygenerowana automatycznie, prosimy na nią nie odpowiadać

Czekam kolejne 2 dni, naiwnie licząc na odpowiedź. Dziś rano doszedłem do wniosku, że skoro 2 maile to za mało, należy ponownie zapytać o co chodzi. Z nudów wysyłam 45 mail na konto operatora z tym samym pytaniem. Jednocześnie na stronie T-Mobile na FB umieszczam mój mail. Spotyka się on sympatia innych użytkowników netu, ale dosyć szybko znika z tablicy T-Mobile, gdyż w moim mailu są dane konsultantki T-Mobile co narusza ochronę danych osobowych. Już wiem, po co są automaty do odpowiadania na maile w T-Mobiel. Nie można naruszyć ich prywatności !!

W całej tej sytuacji jest jeden plus. Ktoś z T-Mobile wreszcie zauważył, że piszę !!!!

Dosłownie przed chwilą otrzymuje mail od innego konsultanta

Witam,

Szanowny Panie
Dziękuję za przesłaną korespondencję. Pragnę poinformować, że na Pana koncie usługa „Blueconnect 600” została włączona 13-06-2013 r. Wszystkie połączenia internetowe były taryfikowane z tej usługi. Żadne z nich nie było naliczone z konta głównego.
Z Pana konta, od 13-06-2013 r. pobrane zostały następujące opłaty:
- romowy – 29,06 zł
- SMSy – 4,54 zł
- MMSy – 1,62 zł.
Usługa MMS jest taryfikowana z opóźnieniem i w związku z tym, może się zdarzyć, że stan konta będzie wynosił poniżej zera.

Ok rozumie... ale dlaczego nadal nie mam dostępu do internetu ??? Pakiet powinien być czynny do 13 lipca 2013 roku !!!

Podsumowanie

Patrząc na pogarszającą się jakość obsługi klienta, patrząc na mało logiczne (w mojej subiektywnej ocenie) wyjaśnienia zaczynam się zastanawiać, czy przywiązanie do sieci nie odebrało mi zdrowego rozsądku a róż T-Mobile nie rzucił mi się na mózg ?

Czy inni operatorzy też mają tak wielkie zaangażowanie w rozwiązywanie problemów klienta ?

 

inne

Komentarze

0 nowych
desert13   8 #1 03.07.2013 14:17

w Plusie, w ogóle nie angażują się w pomoc klientowi. Przedstawioną w BOK sprawę bagatelizują lub pozostawiają bez rozwiązania do 2 miesięcy, nawet jeśli się do nich dzwoni i pyta, czy coś już zrobili w danej materii. Wówczas tylko przepraszają i ponawiają informację o rozpoczęciu procedury naprawczej, jednak bez większego rezultatu i rozwiązania danej kwestii.

sama mam mixa w Plusie i jestem zadowolona, gdy nic się nie dzieje. W innym przypadku dzwonienie do nich sprawia,że człowiek ma dość. Nie mówiąc już o wszechobecnej niekompetencji pracowników BOK.

Autor edytował komentarz.
tfl   8 #2 03.07.2013 14:34

Pleonazm. A teraz przejde do czytania :)

Banan   10 #3 03.07.2013 14:46

Według mnie najlepszą ofertę ma teraz Virgin Mobile o czym z resztą pisałem jakiś czas temu http://www.dobreprogramy.pl/Banan/Darmowy-internet-w-Virgin-Mobile,41148.html. Mają darmowe telefoniczne biuro obsługi klienta. Ostatnio po doładowaniu za 10 zł nie dostałem bonusu 50% więc zadzwoniłem. Chwilę później dostałem tą piątkę, a najśmieszniejsze że tym razem od tego system policzył mi 50% i byłem 2,50 zł do przodu =P

paxer   5 #4 03.07.2013 14:47

mamy parę numerów w t-mobile (przeniesienie z plusa) - teraz chyba 6 numerów o ile pamiętam i praktycznie nie ma żadnych problemów, a jak są to są praktycznie na następny dzień (góra 2 dni, w tym weekendy), wyjaśniane sprawy, były dwie reklamacje, obie pozytywnie rozpatrzone w szybkim czasie i nawet dali jakąś tam rekompensatę - tak jest u nas w przypadku klienta biznesowego. Jak jest dla osób prywatnych - niestety nie wiem... choć mam wrażenie, że opisane wyżej doświadczenia nie tylko Tobie towarzyszą...
Co do wpisu - bardzo łatwo i fajnie się czyta, gratuluję lekkiego pióra :)

gkaminski   1 #5 03.07.2013 14:52

Termin 30 dni rzeczywiście wynika z ustawy. Swoją drogą dzięki temu T-Mobile było zmuszone do przyjęcia mojej reklamacji (nie rozpatrzyli w terminie). Faktem jest, że to już nie jest to co było w Erze. Z Ery byłem bardziej niż zadowolony, z T-Mobile ucieknę jak tylko aktualna umowa mi się skończy.

Vidivarius   14 #6 03.07.2013 14:54

Też jestem abonentem T-mobile od wielu lat. aktualnie noszę się z zamiarem zmiany operatora gdyż jakość obsługi coraz bardziej mnie irytuje. Nauczyłem się jednak jednego. Zawsze gdy dzwonię do nich z problemem, to nie bawię się w gatki-szmatki licząc na dobrą wolę konsultanta, że usunie niedogodność, tylko zawsze składam oficjalną reklamację. Zawsze konsultant się wykręca, że telefonicznie się nie da, ale po krótkiej wymianie argumentów (powołanie się na regulamin) przyjmuje reklamację. Już parę razy zdarzyło się, że nie dostałem odpowiedzi w terminie do 30 dni i w ramach rekompensaty obniżali mi abonament.
Tyle, że wolałbym aby usługi działały tak jak trzeba, abym nie musiał do nich dzwonić i się użerać.

Autor edytował komentarz.
WooQash   8 #7 03.07.2013 15:01

Też jestem abonentem T-Mobile i muszę powiedzieć, że po rebranding'u jakoś usług spadła mocno. Przy pierwszym podejściu czyli zmiany z tak-taka na abonament zaczęły się problemy głownie z internetem. Początkowo zamiast ustalonych 500MB uruchomiono mi 2GB pomimo tego, że cena różniła się znacząco. Podreptałem do salonu różowych i poinformowali mnie, że nie udało się uruchomić internetu 500MB w tym pakiecie taryfowym. W zamian za to do końca umowy będę miał rabat na internet 2GB aby kosztował tyle co niby ten 500MB. Ok, pierwsza faktura wyrównawcza, potem już ok. Przyszło do przedłużenia umowy po 1,5 roku i podobna sytuacja. Mieli uruchomić 1GB a uruchomili 2GB, ale w tym przypadku ceny tych usług były trochę inne, bardziej przyzwoite i ostatecznie na tym przystałem. Tak czy siak póki nie trzeba przedłużać umowy to jest ok. Gorsza dla mnie jest firma Netia (lub nie), która potrafi dziennie 4x do mnie dzwonić i męczyć nowymi ofertami lub przedłużaniem umowy. Jest to już tak natarczywe, że szok, a BOA nie potrafi mi udzielić informacji czy numer 42 2399901 to numer Netii czy naciągaczy. Potrafią dzwonić o różnych porach dnia i męczyć albo co gorsza głuche telefony odwalać. Mam internet i telefon i nie mam zamiaru bawić się jeszcze w jakąś telewizję czy cokolwiek innego. Z doświadczenia wiem, że próbując coś niby ulepszyć to się wszystko pierniczy, że szok.

  #8 03.07.2013 15:17

No ale powiedzcie, czy istnieje operator idealny? Byłem w Plusie, Playu i Orange. Zawsze były jakieś problemy, ale zawsze były szybko naprawiane. Więc czy warto aż tak narzekać?

mati75   6 #9 03.07.2013 15:31

Byłem w erze od 2000 roku, po przeistoczeniu się na t-mobile, zrobiło się różowe g*owno. Za wszystko są opłaty, niektóre nie wiadomo za co, w moim przypadku szale goryczy przelał fakt, że została mi doliczona opłata nie wiadomego pochodzenia i do tego nie mogłem sprawdzić bilingi.

Tutaj moja rada dla wszystkich T-mobile: masz jakiś problem z nimi, zmień operatora, oni już nic nie zmienią w tej kwestii.

gowain   19 #10 03.07.2013 15:39

UKE! UKE! UKE! Wyślij maila do UKE zobaczysz z jaką troską zacznie wyjaśniać sprawę T-Mobile :) miałem już tak z Orange i z Netią. Pismo poszło i w kilka/kilkanaście dni sprawa załatwiona :)

  #11 03.07.2013 16:37

najlepiej w orange naprawiaja szybko i krótko sie czeka na połączenie z konsultantem ale wiadomo im wiecej sie płaci abonamentu tym szybciej łączą nie wiem czemu ale tak jest ale takie zycie

okokok   12 #12 03.07.2013 16:46

Zaraz po zakupie startera Play, miałem problem z jego aktywacją i napisałem ticket na 24.play.pl. W ciągu 24h zadzwoniła do mnie Pani konsultantka, wyjaśniła wszystko i dostałem 500 MB gratis :) Za każdym razem gdy zgłosze jakiś problem dostaje 500 MB albo 1 GB transferu :) W tej chwili na koncie mam jakieś 4 GB na najbliższe 3 miesiące, więc mogę oglądać filmy z YT będąc na działce.

Z Erą też kiedyś miałem problemy - przenieśli BTS i straciłem zasięg BlueConnect w domu. Po wymianie 10 pism i zgłoszenie 3x reklamacji przestały od nich przychodzić faktury oraz jakiekolwiek odpowiedzi. Zapomnieli o mnie? Mam ich/mój? modem i nie wiem czy mogę z niego ściągnąć simlocka.

Vectra w wyniki "omyłki w systemie" przez 3 lata kasowała mnie za pakiet połączeń tel na komórki 17,50 miesięcznie i mniej więcej tyle samo za same połączenia, oczywiście pakietu nie licząc... Przez ten czas twierdzili że wysyłają do mnie bilingi, a faktycznie ich nie dostawałem. Po otrzymaniu bilingu i przeliczeniu kosztów rozmów z faktur okazało się że okradają mnie od 3 lat. W ramach reklamacji uznali mi tylko 1 rok i odesłali do UKE. UKE odpisało że się tym nie zajmuje i poleciło zgłosić sprawę do sądu. Zanim wprowadzili infolinie i centralizacje, Vectra działała świetnie, a wszystko dało się załatwić przez tel. z bardzo ogarniętym pracownikiem BOK-u w mojej miejscowości.

swietlik_rz   5 #13 03.07.2013 22:05

Dokładnie jak piszecie T-mobile po przejęciu Ery zepsuło się, Era miał fajny program lojalnościowy z punktami za FV a T-mobile już nie. niedługo kończy mi się umowa, to co ja dostaję a co dostaje klient z ulicy niczym się nie różni, więc po co mam u nich tel od dekady jak nie wiedzą jak poszanować starego wygi, jeszcze niedawno za odejściem z sieci przemawiało 10% mojego rozumu, teraz przemawia już 50%, a do września zapewne ta liczba wzrośnie. No chyba że mnie skuszą czymś naprawdę dobrym.
Ale tak czy siak mają lepszy zasięg niż Play (dotyczy miejsca gdzie pracuje i bywam) więc to mnie jeszcze trzyma przy nich.
Zapewne z wiernego abonamentu przejdę w trym Pre-paid na czas gdzie ktoś zadba o mnie jak o klienta a nie użyt(sz)kownika.
Pozdrawiam T-mobilowców

corrtez   12 #14 03.07.2013 23:01

No cóz w wiekszosci wypadków przejecie przez nowego operatora nie na poprawai jakosci uslug...

macminik   16 #15 03.07.2013 23:09

Oni udzielili odpowiedzi, ja zadałem ponowne pytanie, ponownie bez odpowiedzi... znowu będę czekał 3 dni. Jak dyskusję będę z nimi prowadził w takim tempie, mają duże szanse że nie dożyje jej merytorycznego rozstrzygnięcia.

Ech.. chyba warto rozejrzeć się za innym operatorem

  #16 04.07.2013 01:27

Miałem podobnie. Jak saldo spadnie poniżej zera internet jest deaktywowany. Trzeba doładować konto i zadzwonić na infolinię aby został aktywowany. Około 5 minut rozmowy, włączenie prawie natychmiast.

Pozdrawiam

CoroDaNem   7 #17 04.07.2013 01:29

@macminik
Miałem bardzo podobną sytuację jak Ty, wówczas korzystałem z pakietu 300MB, który kosztował blisko 10 złotych. Również miałem jakiś zastój w sieci i otrzymałem informację o odnowieniu z kilkudniowym opóźnieniem, co zaowocowało zejściem poniżej kreski. Myślałem, że pomoże zwykłe doładowanie, bo póki co było to jedynie 89 groszy na minusie, lecz w jakiś magiczny sposób stan konta malał, malał i malał, od tak, sam z siebie.

Będąc zaskoczony tym "zjawiskiem" udałem się do salonu T-mobile. Naturalnie, czekałem jak na poczcie...

Po kilku minutach został wywołany mój numer, po czym udałem się do Pana z różowym krawatem. Wyjaśniłem na czym polega problem, podałem swój numer telefonu i ... ... Pan z różowym krawatem postanowił skorzystać z komputera, nawet dosyć długo. Przez ten czas, jak on coś tam gmerał, to pewnie zdążył ułożyć Pasjansa z 50 razy. Po przejściu jeszcze wszystkich części Mass Efecta wraz z misjami pobocznymi zszedł na dół, wrócił i oznajmił, że nie wie co jest przyczyną tej usterki dodając, że nie opłaca się dalej doładowywać konta (ORLY, już miałem chyba z minus 200 złotych nabite), bo i tak będzie dalej spadać jego stan. Zaproponowano mi przyjęcie startera o wartości 25 złotych oraz złożenie reklamacji. Starter wziąłem, wykorzystałem i wróciłem do Orange :D

Ave5   8 #18 04.07.2013 13:16

Podobne spostrzeżenia mam odnośnie zmiany IDEI w Orange ;p

gkaminski   1 #19 04.07.2013 16:47

Mnie denerwuje jeszcze jedno. Historia z dzisiaj. Dzwoni mi telefon, na wyświetlaczu piękny napis "Biuro Obsługi". Szybki rachunek sumienia - rachunek zapłaciłem, umowa kończy mi się za pół roku, nic nie mam na sumieniu. Odbieram i... słyszę "Witamy w sieci T-mobile. Poczekaj na połączenie z konsultantem". Po grzecznościowym, dwukrotnym odsłuchaniu melodyjki - rozłączyłem się, bo przecież to nie mi powinno zależeć na kontakcie z nimi.

freyah   16 #20 05.07.2013 10:00

A próbowałeś kontaktować się z miejskim/powiatowym rzecznikiem konsumentów? Nie wiem jak jest w innych urzędach, ale u mnie rzecznikowi przedsiębiorca musi udzielić odpowiedzi w ciągu 14 dni od dnia otrzymania pisma, większość spraw udaje się załatwić nawet mailowo, jednym wystąpieniem. Pracowałam u PRZK i wiele nawet patowych spraw udaje się załatwić pozytywnie. Często nie trzeba się fatygować osobiście do rzecznika, wystarczy zadzwonić i wysłać maila z wyjaśnieniem sprawy i prośbą o pomoc. Rzecznik nie powinien Cię olać tak jak to robią firmy telekomunikacyjne.

macminik   16 #21 05.07.2013 12:18

@freyah

Dzięki za informację, skorzystam :D

  #22 05.07.2013 14:51

macminik: ja mam u nich 2 abonamenty, z jednego już wcześniej zrezygnowałem (płacąc kaucję). Jak im zagroziłem rezygnacją z drugiego także, w dziale utrzymania klienta się obudzili. Tylko, że warunki na przedłużenie umowy dają tak idiotyczne, że głowa mała. Przykładowo pan konsultant proponuje mi przy abo 79,90 następny abonament za jedyne... 129,90. Na pytanie a co z transferem danych, 3 dni cisza, potem łaskawie dają 1 giga/miesiąc (a jakbym nie zapytał zostałbym z obecnym transferem 300 mega). Serdecznie podziękowałem i pocztą drugie wymówienie poszło. Nigdy więcej różowo-gejowskiego T-mo.

  #23 06.07.2013 18:54

Jak kiedyś nie udało mi się załatwić w tradycyjny sposób (przez BOK) sprawy w Orange Free Na Kartę (sprawa przedłużenia na roczną ważność konta, trwało to dwa tygodnie), napisałem do rzecznika Orange Pana J. maila z prośbą o wyjaśnienie sytuacji, to następnego dnia odzyskałem wszystkie środki i dostałem odpowiedź od jakiejś samej kierowniczki działu reklamacji ;) Teraz wiem, że jak mam jakiś problem w Orange warto załatwiać coś przez rzecznika, tym bardziej, że nie mam konta na FB, a Orange bardzo promuje i nalega na tą formę kontaktu :( .

macminik   16 #24 10.07.2013 06:12

Dziś przyszedł sms o kolejnych pracach modernizacyjnych... ciekawe ile mnie będą one kosztowały....

  #25 28.04.2016 09:25

Ja już mam dosyć plusa na całe życie!!! Zabrali mi ponad miesiąc cennego czasu na załatwienie prostych spraw, które de facto powinny byc załatwione od ręki, bo to moje postanowienia umowne. Nie są skorzy do dotrzymywania warunków umowy, mieszają i oszukują klientów ukrytymi kosztami. Trzeba ich za każdym razem nagrywać, bo nie wiedzą co mówią, a potem okazuje się że jednak nic nie jest załatwione!!! Ponadto jeden na drugiego psioczy w tej infolinii, tj. jeden konsultant na drugiego zgania winy. SZOK!!! Nigdy plusa!!!