Strona używa cookies (ciasteczek). Dowiedz się więcej o celu ich używania i zmianach ustawień. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na używanie cookies, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki.    X

Moich przygód z Plusem część trzecia: gdzie są moje gigabajty?

Moja przygoda z usługą iPlus CDMA nie układała się za dobrze (o czym pisałem w drugiej części moich przygód z Plusem). Gdy dwuletni okres umowy zbliżał się powoli do końca, zacząłem się rozglądać za czymś, czym mógłbym to zastąpić. Moją uwagę przyciągnął głośno reklamowany LTE Plusa, a na dodatek - po zerknięciu na ich mapę zasięgu - okazało się, że granica tegoż przebiega tuż obok mojego domu. Postanowiłem więc właśnie z tego skorzystać - wybór nie był trudny, ponieważ konkurencja nie oferowała niczego porównywalnego ani lepszego. W tym przypadku Plusowi należy się duży plus, ponieważ mieszkam na wsi oddalonej o kilkadziesiąt kilometrów od najbliższego miasta posiadającego więcej niż 10 tysięcy mieszkańców, do tego w Bieszczadach, zaledwie około 30 kilometrów (w linii prostej) od najbardziej na południowy wschód wysuniętego krańca Polski.

Początki z LTE

Tym razem postanowiłem zawrzeć umowę na odległość, czego zaletą był zwiększony pakiet danych do comiesięcznego wykorzystania. Wybrałem taryfę "wszechstronną", która za 79,90 PLN miesięcznie dawała mi pakiet o wielkości 23 GB plus dodatkowe 50 GB do wykorzystania w nocy w godzinach 1:00-7:00. Wiedząc, że z zasięgiem może być u mnie słabo, zamówiłem do tego modem wraz z dodatkową zewnętrzną anteną. Dwa dni później zjawił się u mnie kurier wraz z całym sprzętem i "papierami". Po podpisaniu umowy i wręczeniu kurierowi kserokopii dowodu osobistego, przystąpiłem do instalacji. Wszystko przebiegło bez problemu i już niedługo potem mogłem cieszyć się urokami Internetu o niebo lepiej działającego, niż używane wcześniej CDMA.

Połączenie przez LTE poprzez modem ZTE (który niewiele później połączyłem z routerem TP-Link TL-MR3420) było stabilne i stosunkowo szybkie - wg pomiarów wykonanych przy pomocy narzędzia dostępnego na stronie speedtest.net, szybkość pobierania danych osiągała niedostępną nigdy wcześniej mojemu komputerowi prędkość dochodzącą do 30 Mbps. W drugą stronę było nieco gorzej - zaledwie 1,5 Mbps. To jednak nie było maksimum możliwości - pewnej lutowej nocy (mowa o lutym 2013 roku) pobierałem z sieci plik o wadze prawie 14 GB, który pobrał się w niemal równą godzinę, a windowsowy Menadżer zadań pokazywał chwilami prędkość pobierania dochodzącą do 46 Mbps. Co prawda była to prędkość daleka od prędkości "obiecanych" przez stosowaną przez Plusa technologię i reklamy, czyli 150 Mbps, ale na moje potrzeby było to wystarczające. Wreszcie miałem przyzwoicie działające połączenie internetowe (i w sumie mam je nadal).

Oczywiście zdarzały się czasem problemy z łącznością. Na szczęście nie były one częste i na ogół szybko mijały. Kilka razy się zdarzyło, że sygnał LTE zanikał i musiałem korzystać z HSDPA (o prędkości downloadu osiągającego prędkość do około 7 Mbps).

Pierwszy dziwny problem natury informacyjnej

Nie lubię zaśmiecać systemu (zarówno w laptopie, jak i smartfonie) zbędnymi dodatkami, więc wiedzę na temat stopnia wykorzystania pakietów internetowych (dzienny i nocny) czerpałem z panelu klienckiego w Plus online. Jednak w okresie świąt Bożego Narodzenia (rok 2013) coś było nie tak - pomimo tego, że codziennie korzystałem z Internetu, pakiety danych się nie zmniejszały. Napisałem więc (poprzez narzędzie do składania reklamacji w tymże panelu) zapytanie w tej sprawie. Odpowiedź, która przyszła już w styczniu, tak naprawdę nie wyjaśniała nic. Było to standardowe stwierdzenie, że się starają, by wszystko działało jak najlepiej i że gdy robią jakieś "remonty" to może coś chwilowo nie działać. Wspomnieli też, że nie zarejestrowali żadnych problemów, a na zakończenie dodali (też standard), że moja reklamacja jest bezzasadna i zwrot opłaty abonamentowej mi się nie należy (wcale takiej nie chciałem, chodziło mi tylko o informacje, ale jak się po raz kolejny potwierdziło, informacja to towar najdroższy i często deficytowy). Gdy około 20 stycznia otrzymałem fakturę za grudniowo-styczniowy okres rozliczeniowy okazało się, że (tak wynikało z rachunku szczegółowego) w dniach 23-29 grudnia 2013 roku z Internetu w ogóle nie korzystałem (a dałbym sobie rękę uciąć, że przesyłałem w tym czasie z i do sieci Internet co najmniej 500 MB dziennie). Ponieważ jednak nie było to działanie na moją niekorzyść, dałem sobie spokój z dociekaniem prawdy (przyjmując jako rzecz niemal oczywistą, że i tak się nie dowiem, dlaczego tak się stało).

Znikające gigabajty

Pomijając wyżej opisany "incydent", wszystko było mniej więcej OK do 8 lutego 2014 roku. Pobierałem wtedy sporo danych (z powodu odświeżania systemu w mojej Lumii 925) i gdy już prawie wszystko zostało przywrócone do w pełni używalnego stanu zauważyłem, że kilka aplikacji nie chce się pobrać, komunikując o błędzie. Próbuję uruchomić jakąś stronę WWW przy pomocy komputera (by sprawdzić łączność z internetem), a tam komunikat od Plusa z informacją, że wyczerpałem dzienny i nocny pakiet danych i, aby nadal korzystać z sieci Internet, muszę zwiększyć limit wydatków na Internet (ustawione domyślnie 25 zł też zatem wykorzystałem). Coś szybko - pomyślałem - zwłaszcza, że koniec okresu rozliczeniowego przypadał na 16 lutego. Jednak gdy zalogowałem się na swoje konto w Plus Online (ta strona działa w takich przypadkach, czyli po wyczerpaniu pakietów danych i innych limitów) zobaczyłem w zakładce "pakiety", że zostało mi jeszcze ponad 8 GB pakietu dziennego i 14 GB pakietu nocnego.

Aby móc nadal korzystać z Internetu, zwiększyłem limit wydatków na Internet o 100 PLN, a następnie - mimo późnej (albo wczesnej - zależy jak na to patrzeć, gdyż była prawie godzina 3:00) pory - zadzwoniłem do BOK-u. Przedstawiłem konsultantowi mój problem, a ten się zaczął tłumaczyć standardową śpiewką (która też jest łatwa do znalezienia na stronie WWW Plusa), że prezentowane w panelu klienta dane pojawiają się z małym opóźnieniem. No OK, rozumiem, że pokazywane tam dane nie są aktualizowane na bieżąco, ale z tego, co mi one pokazywały wynikało, że musiały być sprzed co najmniej tygodnia. Krótko mówiąc doszło do sporej rozbieżności między informacjami zawartymi w panelu klienta w Plus online a plusowym systemem bilingowym. Konsultant przyznał mi w końcu rację, że coś nie tak i - jak twierdził - napisał zgłoszenie do obsługi technicznej w tej sprawie. Po zakończeniu rozmowy napisałem reklamację, w którym zażądałem wyjaśnienia problemu, bo był mocno irytujący. W kolejnych dniach się okazało, że z dostępnych (wg Plus online) pakietów danych ubywa mi tyle samo, ile zużywałem. Ponadto, gdy otrzymałem fakturę za ten okres rozliczeniowy, okazało się, że nie wykorzystałem pakietów danych w całości (na obrazku poniżej fragment tej faktury).

Odpowiedź Plusa

Szanowny Panie

W odpowiedzi na zgłoszenie reklamacyjne otrzymane 8.2.2014 r., dotyczące korzystania z usługi Plus Internet dla numeru 663... informuję, że z uwagą zapoznałam się ze zgłoszoną sprawą.

Przedstawioną w zgłoszeniu sprawę przekazałam do działu technicznego celem weryfikacji problemu i dokonania stosownych zmian, aby podobne zdarzenia nie miały miejsca w przyszłości. Jest dla nas bowiem kwestią największej wagi dążenie do zapewnienia świadczenia usług, jak i obsługi, na najwyższym, profesjonalnym poziomie.

Mając na uwadze zaistniałą sytuację, do faktury za okres 17.1.2014 - 16.2.2014 wystawiłam fakturę korygującą, anulującą dla numeru 663... opłatę abonamentową. Fakturę korygującą otrzyma Pan w terminie późniejszym. Mam nadzieję, że powyższe rozwiązanie jest dla Pana satysfakcjonujące.

Informuję o zakończeniu postępowania reklamacyjnego. Zgodnie z przysługującymi uprawnieniami istnieje możliwość dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, zaś w przypadku, gdy reklamującym jest Konsument, dodatkowo dochodzenia roszczeń w postępowaniu mediacyjnym i polubownym (podstawa prawna: § 7 ust. 2 pkt 6 Rozporządzenia Ministra Infrastruktury z 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usług telekomunikacyjnej, w

Choć odpowiedź na moje zgłoszenie tak naprawdę nie wyjaśniała problemu, a przy okazji w dziwny sposób się skończyła (jakby pisząca ją pani chciała coś jeszcze dodać, ale zmieniła zdanie) to jednak była dla mnie satysfakcjonująca przynajmniej z finansowego punktu widzenia. Rzeczoną fakturę korygującą otrzymałem pod koniec marca, a uwzględniona została w rozliczeniach konta przy okazji faktury, którą otrzymałem pod koniec kwietnia.

A jak cała sytuacja wyglądała z mojej strony?

Styczniowo-lutowy okres rozliczeniowy był tym, kiedy pobierałem naprawdę dużo danych, a to za sprawą pobrania i zainstalowania kilku dużych objętościowo gier (zakupionych w większości w akcjach Humble Bundle). Spodziewałem się więc, że dosyć szybko "wykończę" dostępne pakiety. Ba - jestem nawet pewien, że komunikaty od Plusa (które już wcześniej otrzymałem SMS-em od Plusa, jednak o nich nie wiedziałem, ponieważ modem mam na stałe podpięty do routera, który nie obsługuje odbierania wiadomości SMS) były właściwe i rzeczywiście wykorzystałem dostępne pakiety danych. Jednak część pobranych danych nie została we właściwy sposób zarejestrowana przez system Plusa i nie pojawiła się o nich wzmianka ani w panelu klienta w Plus online, ani w rachunku szczegółowym. W tym więc przypadku problem nie polegał na tym, ze Plus coś zabrał (zmniejszył dostępny pakiet danych), lecz na podawaniu sprzecznych ze sobą informacji (co innego w SMS-ach i systemie "nadrzędnym", który steruje dostępem do sieci, a co innego w panelu klienta w Plus online i na rachunku szczegółowym). Zatem znowu się okazało, że informacja, zwłaszcza prawidłowa, to towar deficytowy.

Podsumowanie

W ramach podsumowania mogę napisać z pełną odpowiedzialnością, że uzyskanie dostępu do właściwych i pożądanych informacji w sieci Plus wtedy, gdy tego chcemy, to niełatwe zadanie. Jeśli zadajemy pytania, na które sami nie potrafimy znaleźć odpowiedzi, nie powinniśmy oczekiwać, że otrzymamy je od konsultanta z BOK-u czy też w odpowiedzi na naszą reklamację. Ponadto powinniśmy pamiętać, że jeśli operator popełnia błąd, to - bez względu na to, czy jest to na naszą korzyść czy też niekorzyść - należy nam się jakieś wyjaśnienie. A że często ten operator nie potrafi (a może nie chce?) udzielić satysfakcjonującego nas wyjaśnienia, czasem się decyduje na upust finansowy (jak w moim przypadku). Z jednej strony to miły gest (w końcu 79,90 PLN na ulicy nie leży i piechotą nie chodzi), ale z drugiej strony wygląda to trochę tak, jakby zatwierdzający takie rozwiązanie chciał nam powiedzieć: "masz tu parę złotówek i się odczep". Świadczy to też o niekompetencji osób zatrudnionych w firmie Polkomtel (i w wielu innych, bo z podobnymi problemami zapewne można się w wielu miejscach spotkać), dla której prościej i taniej jest dać klientom upust finansowy niż wyjaśnić lub rozwiązać problem.

Zapraszam do zapoznania się z częścią pierwszą i drugą moich przygód z Plusem. Czy będzie część czwarta? Jeśli wydarzy się coś, czym (w mojej subiektywnej ocenie) warto się podzielić z innymi, to na pewno. Życie wszak jest dynamiczne... 

inne

Komentarze

0 nowych
2099   8 #1 10.05.2014 23:08

Dużo literówka: speedtest.net, Fragment rachunku szczegółowego, z którego wynika, że od 23 do 29 grudnia 2013 nie korzystałem z Internetu i foto modemu usb. Dziwie Ci się że po wszystkich przeżyciach reklamujesz niczym Krzysztof Ibisz Lte w plusie :) Wpis dobry, czekam na więcej

msnet   19 #2 10.05.2014 23:19

@2099 - błędy poprawione, dzięki :) Czy ja wiem, czy reklamuję... Napisałem tylko, jak było i jest. A że nic lepszego do mnie nie dociera niż plusowe LTE, to już "inna para kaloszy"... :) Chciałbym mieć połączenie z internetem, które było by stabilne, szybkie, bez limitów transferu i tanie, ale obawiam się, że musiałbym najpierw zmienić miejsce zamieszkania, a to było by droższe...

  #3 10.05.2014 23:49

@msnet
I tak jeszcze nie masz tragedii z tym internetem plusowym. 23 GB to niewiele, fajnie, że jest w miarę szybkie, ale te 4 GB/dziennie na jedną osobę w przedziale do 70 zł powinno być standardem.

A to, że nie masz dostępu do lepszego neta nie jest czymś nadzwyczajnym w naszym kraju. Mieszkam blisko aglomeracji miejskiej i o internecie powyżej 1 Mb mogę pomarzyć, to znaczy jest, ale cena jest nie do przyjęcia dla mnie. Niby konkurencja jest (4 dostawców), ale każdy ma takie same ceny od lat. I na tej nierozwiniętej infrastrukturze operatorzy korzystają wciskając limity i niestabilne połączenia.

A Plus jak to korporacja, na pierwszym froncie wymiany korespondencji zawsze dostaniesz zdawkowe i spychające odpowiedzi, dopiero jak zacznie się robić gorąco, widzą w tobie klienta, z którym można "pogadać konkretnie".

JanStefan   6 #4 11.05.2014 00:17

Miałem taką samą sytuację w T-Mobile - ogólnie naliczanie pakietów jest mocno niedopracowane. Na nieszczęście wszystko odbywa się na niekorzyść użytkownika. Z moich pomiarów jakieś 30% danych zostaje naliczona dodatkowo! Nie wspominając już, że jeżeli pobierałem 10 gb w nocy ale przeszła godzina 9:00 a nie zresetowałem połączenia to mi wliczą pakiet w taryfę dzienną - z limitem.

Obecnie wykupuje abonament co prawda na 3 lata co mnie smuci, ale pierwszy rok jest bez limitów - w ogóle :D Także będę miał spokój. Czyżby powoli przymierzali się do przejścia na Internet bez limitów? Pożyjemy zobaczymy:D

msnet   19 #5 11.05.2014 00:31

@JanStefan - Internet mobilny bez limitów, to by był spory postęp :)

  #6 11.05.2014 00:31

tak z ciekawość, dlaczego po postu nie kupiłeś braku limitu transferu od 24 do 8 ? Sam zakupiłem LTE w momencie gdy pojawił się w ofercie PLUSa i za dodatkowe 5zł dokupiłem takową opcje

Kleryk_LDZ   8 #7 11.05.2014 01:08

@msnet
Ty zjadaczu literki "b" oddaj literkę na miejsce :)
cytuję - "o czym pisałem w rugiej części"
Wpis jak zwykle na poziomie - bardzo fajnie się czytało. Życzę Ci abyś nie miał więcej przykrych przygód z firmą Plus, aczkolwiek będzie to przyczyną braku kolejnego wpisu :P

Kleryk_LDZ   8 #8 11.05.2014 01:11

@msnet
Oczywiście chodziło mi o literkę d :)

Oddajcie edycję komentarzy !!! :P

Kylek   6 #9 11.05.2014 11:03

Mnie, jako byłego pracownika firmy telekomunikacyjnej, nie dziwią specjalnie rozbieżności między danymi bilingowymi z faktury a ich rejestrem w panelu WWW. U nas było tak, że na WWW billing połączeń oraz wykorzystane pakiety danych miały zawsze 3 - 4 dni opóźnienia. To normalne.

System rozliczający faktury (czyli ten najważniejszy z punktu widzenia klienta) działa zawsze całkowicie niezależnie od innych systemów i jest stale nadzorowany. W praktyce nie pamiętem, żeby kiedykolwiek zdarzyła się jakaklowiek jego awaria. Choćby wszystko inne padło (nawet prąd) system rozliczeniowy działa zawsze (zasilanie czerpie w sytuacjach awaryjnych z kilku niezależnych agregatów). Dopiero z tego systemu rozliczeniowego dane są zaciągane przez inne systemy - panel WWW czy CRM.

Konsultanci BOK nie mają wglądu do tego systemu - w ogóle bezpośredni wgląd ma tylko kilka najważniejszych osób w całej korporacji (u nas nawet prezes nie mógł sobie tam popatrzeć). W takiej sytuacji rozmowa z konsultantem niewiele daje, bo bardzo często widzi on to samo, co klient i wcale nie wynika to z jego niekompetencji czy braku woli współpracy z klientem.

Nie zmienia to faktu, że czasami w panelu WWW pojawiają się nieścisłości lub błędy (która aplikacja nie ma ani jednego błędu, niech pierwsza rzuci kamień) i wtedy obowiązkiem operatora jest wyjaśnić klientowi jak to wszystko działa, sprawdzić błędy i je ewentualnie je usunąć.

  #10 11.05.2014 13:23

Na tego TP-LINKa możesz zainstalować nieoficjalne oprogramowanie (np. Gargoyle) i zainstalować odpowiedni plugin do obsługi SMSów.

http://eko.one.pl/forum/viewtopic.php?id=3974

msnet   19 #11 11.05.2014 17:53

@Kylek: "Nie zmienia to faktu, że czasami w panelu WWW pojawiają się nieścisłości lub błędy (która aplikacja nie ma ani jednego błędu, niech pierwsza rzuci kamień) i wtedy obowiązkiem operatora jest wyjaśnić klientowi jak to wszystko działa," - no właśnie, tylko problem w tym, że żadnego wyjaśnienia nie otrzymałem.

Shaki81 MODERATOR BLOGA  38 #12 11.05.2014 19:54

Kurde Ty to masz farta z Plusem :)

msnet   19 #13 11.05.2014 21:14

@Shaki81 - no ba :D Jeszcze trochę i powinni mi za reklamę obniżyć abonament co najmniej do zera :)

enedil   9 #14 12.05.2014 12:50

msnet | 11.05.2014 0:31 #5
@JanStefan - Internet mobilny bez limitów, to by był spory postęp :)

Zdaje się, że widziałem reklamy Playa, które o tym mówiły.

  #15 12.05.2014 13:56

@enedil - tak mówiły, ale nie powiedzieli, że no-limit działa tylko ze stronami bez filmów i animacji, a no-limit prawdziwy jest tylko dla firm.

msnet   19 #16 12.05.2014 17:54

@enedil, @marcin1509 - taki "no-limit" na przeglądanie zwykłych stron internetowych w Plusie też jest (w nowszych niż posiadana przeze mnie taryfach). A poza tym nie mieszkam w zasięgu sieci Play.

  #17 14.05.2014 06:32

"Nie lubię zaśmiecać systemu (zarówno w laptopie jak i smartfonie) zbędnymi dodatkami, więc wiedzę na temat stopnia wykorzystania pakietów internetowych (dzienny i nocny) czerpałem z panelu klienckiego w Plus online."

Powinno być: przecinek przed "jak".

Dimatheus   22 #18 10.06.2014 21:20

Hej,

Powiem szczerze, że się zdziwiłem, że po poprzednich przejściach z Plusem zdecydowałeś się na LTE z ich stajni. :)

Pozdrawiam,
Dimatheus

msnet   19 #19 10.06.2014 21:56

@Dimatheus - jakbym miał jakąś alternatywę, to bym się zastanowił...

Dimatheus   22 #20 11.08.2014 00:12

Hej,

No tak - i wychodzi na to, jak bardzo konkurencyjny jest polski rynek usług telekomunikacyjnych...

Pozdrawiam,
Dimatheus