Strona używa cookies (ciasteczek). Dowiedz się więcej o celu ich używania i zmianach ustawień. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na używanie cookies, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki.    X

O tym, jak Orange zwrócił pięć tysięcy złotych

Pamiętacie naszą przygodę z rachunkiem z Oragne, który spuchł nagle bez wyraźnego powodu? Przeprowadziliśmy wtedy małe dochodzenie i okazało się, że na fakturach za ostatnie miesiące wykryliśmy cały szereg nieprawidłowości.

Zgodnie z sugestią Ekspera Orange, który wypowiadał się pod tą publikacją, zgłosiliśmy reklamację za pomocą profilu Orange na Facebooku. Mieliśmy pewne obawy co do takiej formy kontaktu, okazało się jednak, że reklamacja trafiła w kompetentne ręce konkretnej osoby i sprawa bardzo szybko nabrała tempa.

Przy okazji warto chyba dodać, że kilku użytkowników śledzących temat zrobiło podobnie ze swoimi problemami i dotarły do nas sygnały, że nawet bez powoływania się na ten przypadek i związek z dobrymiprogramami, udało im się przynajmniej częściowo uzyskać satysfakcjonujące rozwiązanie.

Wracając jednak do naszego przypadku - Orange uznał praktycznie wszystkie zgłoszone nieprawidłowości jako efekt niedopatrzenia po stronie operatora. Wyjątkiem okazało się naliczanie opłat do operatora Play po stawce 0,60 zł netto za minutę. Połączenia naliczane były prawidłowo, nieprawidłowo prezentowane były jedynie na fakturach dla numerów w planie taryfowym Firma, co ponoć ma zostać w przyszłości poprawione. Otrzymaliśmy bardzo obszerny arkusz szczegółowo analizujący całą sytuację, faktury korygujące i pismo z przeprosinami i wyjaśnieniem zaistniałej sytuacji.

Okazało się, że za okres od stycznia do sierpnia 2012 operator doszukał się nieprawidłowości na kwotę 5 013,62 zł z VAT. Wystawiono odpowiednie faktury korygujące i na naszym koncie abonenckim pojawiła się nadpłata. Przyznam, że sami mieliśmy dość mieszane odczucia - z jednej strony, podejście Orange okazało się bardzo profesjonalne i chyba każdy ucieszyłby się znajdując w spodniach z zeszłego sezonu pięć tysięcy złotych, z drugiej strony kwota jest świadectwem poważnej skali problemu.

Doradca obsługujący przypadek zainterweniował także do działu technicznego celem usunięcia problemu z błędnym naliczaniem opłaty za usługę Biznes Grupa i zapewnił, że sprawdzi także przyszłą fakturę, czy aby na pewno problem został rozwiązany.

Jeśli ktoś znalazłby się w podobnej sytuacji, czego oczywiście nikomu nie życzymy, polecamy kontakt z centrum obsługi Orange na Facebooku. Komunikacja tym kanałem przebiega bardzo sprawnie, nie ma się wrażenia że problem ginie w próżni. Widać też, że nawet duża firma rządząca się bardzo skomplikowanymi procedurami może bez problemu znaleźć w swoich zastępach ludzką twarz, która okaże się sympatyczna i autentycznie pomocna. 

inne

Komentarze

0 nowych
  #1 26.09.2012 16:09

Chyba pomarańczowy zrozumiał, że klientów mu ubywa i postanowił oddać nieprawidłowości. Ciekawe tylko ilu klientów będzie zwracać się o swoje pieniądze.

Icearas   3 #2 26.09.2012 16:23

Podobnie zgłaszałem reklamację w plusie, gdy z ich winy (przypuszczam, że złośliwość pana z punktu plusa, gdy oferta, którą zaprezentował nie była wystarczająco satysfakcjonująca) zostało zablokowane przeniesienie numeru do play. Na ich stronie na facebooku udzielono mi pomocy i podano adres mailowy na który miałem wysłać maila z opisem zaistaniałej sytuacji w celu wyjaśnienia. Całość zajęła 5 dni, a w ramach (chyba) zadośćuczynienia faktura za lipiec została naliczona na 9zł (słownie: dziewięć) złotych, gdzie normalnie wynosiła ok. 80zł.

StawikPiast   10 #3 26.09.2012 16:28

Niby fajnie, ale do normalności jeszcze daleko.
ta sprawa powinna być wyjaśniona po pierwszym kontakcie nie ważne jaką drogą, tak to się robi w cywilizowanych krajach. Widać więc że Orange ma jeszcze bardzo kiepską obsługę skoro zajęło to tyle czasu i wymagało zgłaszania reklamacji specjalną drogą a nie dowolną możliwą.

MichałT   4 #4 26.09.2012 16:59

CENTRUM OBSŁUGI NA FACEBOOKU?!!! CO TO MA DO DIABŁA BYĆ? Sorki... Ale to jakaś kpina... Aby abonent złożył reklamacje musi mieć profil? A jak nie ma?
Tiaaa... już uwierzę że te 5000zł to przypadek... Oni wiedzą co robią... Gdybyś nie był redaktorem popularnego serwisu to byś figę zobaczył a nie 5000zł. W ogóle "pomyłka" na taką sumę to kuriozalne złodziejstwo. Skoro system niby zawalił to ciekawe czy wszystkim wyrolowanym zwrócą kasę... Coś mi się nie chce wierzyć.

Autor edytował komentarz.
paxer   5 #5 26.09.2012 17:17

My mieliśmy problem z adresem nabywcy... który 4 miesiące pod rząd był nieprawidłowy pomimo wielu telefonów oraz zapewnień, że następnym razem będzie dobrze; niby drobnostka, ale faktura była błędnie wystawiona, co wiązało się z tym, że musieliśmy wysyłać do Orange noty korygujące itp. - czekam z niecierpliwością na kolejną fakturę, zobaczymy czy się poprawi - jeśli nie to faktycznie trzeba będzie skorzystać z kanału na fb...
Z obsługą na portalu www do zarządzania kontem też był problem, bo na infolinii nikt nie był w stanie mi powiedzieć, że aby aktywować jakąś tam funkcję trzeba wpisać w innym miejscu PIN... który oczywiście był nadany, znany - ale nikt o tym nie powiedział :) BOK ma jeszcze wiele do nadrobienia - ale każdy ma swoje plusy i minusy.

FaUst   11 #6 26.09.2012 17:31

Może jestem przewrażliwiony, ale zalatuje mi tutaj marketingiem szemranym ;)

drobok   13 #7 26.09.2012 17:47

No akurat ja byłbym za połączeniem komentarzy MichałT, oraz FaUst'a :)

manieKMP   6 #8 26.09.2012 17:52

@StawikPiast, jestem podobnego zdania i mam "nadzieję", że nie dojdzie do takich czasów, w których aby cokolwiek załatwić, czy rozwiązać, będzie "potrzeba" posiadania konta na portalu społecznościowym... szczególnie na fb.

tfl   8 #9 26.09.2012 18:47

Tak na marginesie... czy rece moga byc kompetentne? :)

  #10 26.09.2012 18:50

Chciałbym zapytać tylko czy zwrócona kwota została z odsetkami czy po prostu łaskawie oddali to co niesłusznie naliczyli? A co do "załatwiania" jakichkolwiek spraw z operatorem to osobiście korzystam z drogi telefonicznej i udaje się to przy zachowaniu pewnych zasad:
- zawsze trzeba zapisać imię i nazwisko osoby z którą się rozmawiało
- na koniec rozmowy powinno się podsumować wszystko co zostało ustalone, dla pewności
- jeżeli (chociaż sie z tym nie spotkałem) po kilku tel. z interwencjami sprawa nadal nie zostanie załatwiona można poinformować że kolejny raz zamiast tracić czas na kontakt do bok-u skontaktujemy się z UKE - zazwyczaj nie potrzeba już potem kolejnych interwencji.
pozdrawiam

M@ster   16 #11 26.09.2012 18:57

@MichałT
Wydaje mi się że to nie tyle kwestia redaktora popularnego serwisu a raczej dużego klienta biznesowego. Skoro pomyłek było na 5000zł to domyślam się że sama faktura oscylowała w granicach kilkudziesięciu tysięcy. Pytanie teraz czy gdyby to było 5zł czy też tak sprawnie by poszło.

Axles   16 #12 26.09.2012 19:06

5000zł nieźle i teraz sobie wyobrazić jak podobna kwota jest dodawana niesłusznie do faktów innych większych firm, które po prostu nie mają siły walczyć o swoje. Efekt - Orange ma spore sumki jako premie dla szefów :]

Bucic   9 #13 26.09.2012 20:28

Operatorzy """mylą się""" jak banki - zawsze na swoją korzyść i nigdy nie korygują bez interwencji klienta.

M@ster   16 #14 26.09.2012 20:33

@Bucic
To zastanawiające co piszesz, w sumie masz rację ale czy to nie jest tak jak z negatywnymi opiniami o np.: sklepach w necie? Jak jesteś oszukany to chętnie się żalisz na forach itd, a jak wszystko jest ok to mało kto pisze o tym :) Z tym może być podobnie, jak CI przybędzie na koncie komórki 10zł to możesz nawet nie zauważyć ale jak ubędzie to już prędzej.

  #15 26.09.2012 20:59

@MichałT
Tu sięz tobą zgadzam. Podobnie Plus na FB, Na zwrócenie uwagi na problem obiecał się odezwać i cisza od 2mc. Na szczęście sprawa dawno temu załatwiona innym sposobem. Na tak szybkie załatwienie problemu jaki miał DP.pl nie liczyłbym w przypadku osoby fizycznej. Ciekawe czy doliczyli DP odsetki od tej kwoty plus zadośćuczynienie.

StawikPiast   10 #16 26.09.2012 21:04

@M@ster

Ale to jest specyfika kazdego biznesu. Dlatego nie powinno sie do takich sytuacji dopuszczać.
A jak Orange tego nie rozumie to ich problem.

A co do samego kanału komunikacji to nic nie mam, im więcej ich tym lepiej, po prostu chodzi o to żeby każdy był traktowany tak samo.
No i ciekawe czy z odsetkami oddali :)

M@ster   16 #17 26.09.2012 21:20

@StawikPiast
Oczywiście że do takich sytuacji nie powinno dochodzić, zarówno w jedną jak i w drugą stronę ;)

Shaki81 MODERATOR BLOGA  37 #18 26.09.2012 22:41

Dzięki za opisanie skutków waszej reklamacji no i gratulacje pozytywnego załatwienia sprawy. Uważam jednak, że gdyby nie był to problem redakcji dużego portalu informatycznego, a innego dużego klienta biznesowego to sprawa ciągła by się jeszcze kilka miesięcy. Jednak marka dobreprogramy coś w Polsce znaczy.
Znowu ten facebook, czy naprawdę nie ma innego sposobu aby zgłosić reklamację, Ja nie mam konta w tym serwisie to z góry jestem na przegranej pozycji?

Songokuu   14 #19 27.09.2012 00:50

No to gratuluję wygrania(?) tej sprawy, tyle że szkoda że człowiek się musi tyle o swoje prosić :(

To jeszcze taka historyja...
Ja od lat jestem w Heyah (mało dzwonię). Kiedyś jakoś tak przez przypadek zorientowałem się że coś za dużo mi zeszło z konta. No to dzwonię na infolinie. Tłumacze że "coś" zeżarlo mi 5 zł, pan sprawdzał i faktycznie naliczyli mi opłatę za internet, której nie chciałem. Ucieszy po zapewnieniu, że oddadzą kończę rozmowę. Sprawdzam konto - znowu zeżarlo 5 zł. Się. okazało iż koszt połączenia z infolinią (jedyny sensowny kontakt) wynosi 1zł za minutę. ... śmiać się czy płakać?

trux   10 #20 27.09.2012 01:47

Za sam czas jaki musieliście poświęcić na analizę faktur powinno być jakieś zadośćuczynienie.
Orange przelało kasę na konto i myślą że wszystko jest ok, firma bez honoru.

Monczkin   13 #21 27.09.2012 07:31

Szkoda tylko, że w większości takich przypadków (i nie chodzi tylko o usługi telekomunikacyjne) sprawy są nagle dziwnie szybko wyjaśniane, rozpatrywane na korzyść klienta... ale po ich "nagłośnieniu".

Monczkin   13 #22 27.09.2012 07:51

Tak jak napisał @an.szop nie powinno się odpuszczać takich spraw. I nie chodzi tu o aspekt finansowy (choć to miłe uczucie) a o zasady.

Jeżeli ktoś spóźni się regulacją zaległości, to zazwyczaj ponosi dodatkowe koszty z tego tytułu. Firmy w drugą stronę jakoś niechętnie sami z siebie ponoszą konsekwencje swoich zaniedbań, pomyłek. Wydaje im się, że przepraszam wystarczy.

Miałem przypadek w Polbanku, gdy naliczyli mi prowizję za operację której nie było. Raz - nie wykonałem żadnej płatnej operacji, dwa - prowizji tej nie było w ogóle w tabeli TOiP. Kwota wzięta z kosmosu. Reklamacja trwała ponad rok! Oddali w końcu i nic poza tym. Nawet przepraszam. Zażądałem "odsetek karnych" i o dziwo bez słowa je oddali.

Autor edytował komentarz.
  #23 27.09.2012 08:02

Nie wiem czy panowie z redakcji są aż tak naiwni czy oranżada zagroziła procesem w sądzie za rozdmuchanie sprawy. Dlatego zgadzam się z Shakerem, że gdyby ten przypadek nie był opisany na łamach portalu to redakcja dalej walczyłaby ze swoim operatorem.

  #24 27.09.2012 09:54

Wszystko dobrze, ale nie podoba mi się, że żeby zostać dobrze obsłużonym, trzeba składać reklamacje przez profil na portalu społecznościowym. Zamiast przez standardowy BOK (powołany w końcu do rozwiązywania problemów klientów).

1. Dlaczego nie reklamowaliście tego przez bok@orange.pl - czy naprawdę jest tak słaby?
2. Czy to jakaś ukryta propaganda FB ze strony Orżnąć?

Orange Ekspert   3 #25 27.09.2012 10:06

@paxer Zajmiemy się Twoją sprawą. Prześlij proszę dane Twojej firmy i numer kontaktowy przez nasz formularz http://on.fb.me/GQ5r9u

Orange Ekspert   3 #26 27.09.2012 10:27

@Shaki81 wszelkie sugestie i reklamacje możesz zgłaszać również telefonicznie do Biura Obsługi Klienta pod numerem 510100100 (Klienci Indywidualni) lub 510600600 (Kliencie Biznesowi) albo możesz napisać do nas na adres e-mail bok@orange.pl

Monczkin   13 #27 27.09.2012 10:53

@Orange Ekspert

Tak z czystej ciekawości. Czy planujecie "uruchomić" obsługę klientów na G+?

Orange Ekspert   3 #28 27.09.2012 11:19

@Monczkin obsługujemy już zgłoszenia na G+

Monczkin   13 #29 27.09.2012 11:40

@Orange Ekspert

W którym miejscu, ewentualnie jak? Bo przeglądałem wasz profil i nie widzę tam informacji na ten temat.

MichałT   4 #30 27.09.2012 14:36

"Orange Ekspert | 27.09.2012 10:06"

YEAH! WIEDZIAŁEM ŻE TU ZAGLĄDAJĄ!

Nadal wątpliwości co do powodu pozytywnego rozpatrzenia reklamacji? Jakie to śmieszne...

Orange Ekspert   3 #31 28.09.2012 08:23

@Monczkin na G+ odpowiadamy tylko na ogólne zapytania Klientów. Na zgłoszenia indywidualne aktualnie zapraszamy do formularza dostępnego na fb.

Monczkin   13 #32 28.09.2012 08:35

@Orange Ekspert

A co stoi na przeszkodzie, żeby również na G+ taka możliwość była dostępna?

Orange Ekspert   3 #33 28.09.2012 10:34

@Monczkin z pewnością w niedługim czasie rozszerzymy naszą działalność na G+. Prosimy o cierpliwość.

yuwo   7 #34 29.09.2012 10:55

Orange ma "błędy systemowe" wpisane w system. Jak nie jest się czujnym, to można pójść z torbami. Oszukują na każdym kroku. "Błędy systemowe" dotyczące małych kwot są na porządku dziennym. W postępowaniu z Orange, zresztą nie tylko z nimi, warto stosować pisemną formę kontaktu opartą o pytania (jednoznaczne i nie budzące wątpliwości). Tylko to gwarantuje szybkie rozpatrzenie reklamacji. Właśnie Orange mnie pozbawił resztek wiary w uczciwość firm działających w Polsce. I zrobił ze mnie paranoika, który myśli, że każdy chce go oszukać :-)

  #35 30.09.2012 13:36

Na operatorów jest prosty sposób - umowy na czas nieokreślony. Wtedy konsument jest górą, bo może użyć argumentu "za miesiąc się pożegnamy".
A druga sprawa, że reklamacji i rezygnacji (wyłączeń, dezaktywacji) nie powinno się zlecać "na gębę". Takie sprawy najlepiej listem poleconym, faksem, e-mailem lub w salonie z datą podpisem przyjmującego na kopii.

  #36 30.09.2012 13:39

@orange_ekspert (specjalnie z małej): Zamiast wydawać forsę na apkę FB, zarządzanie profilem FB i G+ i zatrudnianie "ekspertów" mogliby przeznaczyć trochę środków na szkolenia konsultantów BOK.
Bo póki co jedyne sieci, gdzie jestem zadowolony z Obsługi Klienta to Virgin Mobile (przy moim szczęściu w ciągu 1 miesiąca 3 zgłoszenia, ale wszystko się bardzo pozytywnie skończyło) i z pewnymi wyjątkami T-Mobile.

PantherII   1 #37 18.10.2012 22:48

Jestem ciekawy czy Ekspert Orange odpowie mi na pytanie związane z akcją: nowa komórka po 9 miesiącach? Na infolinii usłyszałem, że to było i tyle. Nawet nie potrafiono odpowiedzieć ile czasu trwała ta akcja i czy się nie spóźniłem itd. Dzwoniąc do nich zrozumiałem, że jestem po to by płacic prawie 100 zł abonamentu miesięcznie, nie upominać się o nowy telefon i korzystać z "atrakcyjnych promocji". Za parę miesięcy wyjmę kartę sim, odłożę ją (oczywiście rozwiążę umowę i zapłacę karę- to ostatnie moje pieniądze jakie zobaczą) i pójdę do konkurencji.

  #38 26.10.2012 11:26

U mnie mniej szczęśliwe rozwiązanie 3 rekalmacje 2 faktury korygujące nadal z błedami i arogancka odpowiedź niekompetentnego konsultanta, który nawet nie przeczytał reklamacji... kolejna reklamacja oczekuje "na przyjęcie zgłoszenia", a od pomyłki orange minęły już prawie 2 miesiące...

  #39 16.07.2013 18:54

Dziekuje za Wasze ostrzezenia.Bardzo mi one pomogly.
Z mojego konta w Orange wyparowalo 13,60zl.
W Niemczech jestem 13lat u jednego operatora i nigdy
/chociaz rzadko doladowuje/,nikt mnie nie okradl.
Zmieniam siec.