Strona używa cookies (ciasteczek). Dowiedz się więcej o celu ich używania i zmianach ustawień. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na używanie cookies, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki.    X

Zagrywki Play w omamianiu klienta

Ostatnio sobie uświadomiłem, że w Play telefon mam już czwarty rok. Od samego początku korzystam z opcji pre-paid, mimo usilnych prób operatora ku zmianie tego stanu rzeczy. Niestety bezskutecznych - telefonów z biura obsługi nie odbieram, bo niby po co? Nie odczuwam potrzeby kontaktów z nimi, jeżeli oni je odczuwają niech wpadną na ciepłą herbatę. Mimo pozornej niechęci do tego operatora, nie zamierzam go zmieniać - poznałem go na tyle, że wiem czego się po nim spodziewać. Wiem, których telefonów nie odbierać. Wiem, jak ta firma mniej więcej działa i jakie ma furtki w regulaminach. Przez te 4 lata w tej sieci wiele się zmieniło - firma uruchomiła nowe częstotliwości, zwiększyła zasięg i wielokrotnie zmieniała ofertę. Jednak przez te lata zauważyłem, że pewne schematy działania ludzi zarówno od ofert, jak i marketingu i szeroko pojętej komunikacji z klientem powtarzają się nagminnie - chciałem więc je tutaj przedstawić. Pewne zagrywki mogą się pewnie powtórzyć u innych operatorów - w końcu operatorzy przesadną innowacyjnością się nie wykazują.

Manipulacje liczbami

Nie tylko Play uwielbia tego typu zagrywki. Puszenie się ilością klientów pre-paid nie uwzględniając kart, które leżą w szufladzie, a są aktywne, bo mają roczną albo nawet nielimitowaną ważność konta nie jest niczym nowym. Choć pojawiały się w międzyczasie próby jakiegoś ujednolicenia systemu podawania aktywnych kart SIM dalej jest to spore pole do popisu i pokazania ile ma się klientów włącznie z klientami widmo.

W najbliższym czasie będziemy mieć również licytowanie się ile procent populacji jest w zasięgu LTE. Aktualnie Play podał, że około 70% populacji znajduje się w zasięgu LTE.

r   e   k   l   a   m   a
Obecnie mamy 1193 miejscowości w zasięgu LTE powyżej 1 tys. mieszkańców, w tym 334 miast powyżej 10 tys. mieszkańców.

Nie jest przypadkiem, że zaledwie 1/4 miast z listy posiada powyżej 10 tysięcy mieszkańców - po prostu prościej jest załatwić sobie pozwolenie radiowe, dołożyć sprzętu do jakiejś istniejącej lokalizacji GSM obwieszczając, że kolejna miejscowość jest w zasięgu LTE i hucznie zwiększyć ilość tych miejscowości na firmowym blogu. Jest to znacznie łatwiejsze niż uruchomienie LTE w Katowicach. Nikt natomiast już w tej marketingowej propagandzie nam nie powie, że ta jedna stacja LTE na miasteczko przy użyciu aktualnie dostępnej dla LTE częstotliwości - 1800MHz zazwyczaj oferuje bardzo marne pokrycie terenu i mówienie w takim wypadku, że "miejscowość X jest w zasięgu LTE Play" jest sporym nadużyciem. Dla bardzo dociekliwych, polecam stronę BTSearch - tam bardzo ładnie prezentowane jest aktualne rozmieszczenie wszelkiego rodzaju stacji sieci komórkowych. Odwiedzając na mapie kilka miejscowości z listy miast z LTE w Play, których nazwę słyszycie pierwszy raz w swoim życiu można tę prawidłowość dostrzec. Reasumując - nie sądzę aby 70% populacji kraju było w zasięgu sieci LTE.

Manipulacje słowami

Play swego czasu wplątał się w sporą przepychankę między nimi samymi, innymi operatorami telekomunikacyjnymi w Polsce oraz Międzynarodowym Związkiem Telekomunikacyjnym (ITU) czuwającym nad międzynarodową regulacją i standaryzacją sieci telekomunikacyjnych. Zaczęło się od tego, że ITU pozwoliło nazywać sieci HSPA+ jako sieci czwartej generacji - 4G, z czego Play niezwłocznie skorzystał. Mogli, więc to zrobili - zdania na ten temat były podzielone, natomiast znakomita większość była zdania, że jest to jawna kpina z klienta - podczas gdy w Orange osiągałem około 30Mb/s, w 4G w Play nałożony był limit kilka megabitów na sekundę. Mimo iż HSPA+ to w zasadzie lekkie rozwinięcie poprzedniej technologii, a dopiero LTE wydaje się zasługiwać na miano sieci 4G, to Play do dziś dzień swój limitowany pod względem prędkości określa mianem 4G. Żartowano wtedy sobie - skoro sieci 3G nazywają jako 4G, to jak nazwą LTE? 5G? Nie, sieć LTE nazwano jako... 4G LTE dołączając jednak pod spodem stosowne wyjaśnienie stosowanej przez nich nomenklatury. Bawi mnie to do dziś.

Często używane miano "najszybciej rozwijającej się sieci komórkowej w Polsce" też jest sporym nadużyciem - wystarczy sprawdzić wydawane okresowo dokumenty Urzędu Komunikacji Elektronicznej gdzie można sprawdzić wszystkie pozwolenia radiowe wydawane operatorom komunikacyjnym w kraju w danym miesiącu aby zobaczyć, że bywały okresy, że Play praktycznie nie zdobywał żadnych pozwoleń radiowych na nowe stacje, co w zasadzie równa się temu, iż był najwolniej rozwijającym się operatorem w Polsce. Równolegle Orange modernizował sieć w całym kraju w ramach Networks! a Plus budował LTE i łączył sieć z Aero2.

Likwidacja pakietów i zastępowanie ich nowymi, pozornie korzystniejszymi

Sytuacja ta w mojej karierze w Play występowała kilkakrotnie. Likwidowano jakiś pakiet, po czym wprowadzano nowy, który oferował więcej. Więcej megabajtów, więcej SMSów, więcej minut. Wadą natomiast było to, że był odpowiednio droższy. Przykładowo 600 SMSów za 6zł zastąpiono nielimitowanymi SMSami za 10zł. Nie chodzi mi nawet o te 4zł, tylko po prostu o sposób komunikacji z klientem, który z danej oferty będzie korzystał - przecież lepiej jest mieć nielimitowane, prawda? Prawda jest taka, że nie jest to korzystne dla klienta, tylko dla operatora - niewielki odsetek ludzi będzie przekraczał te wspomniane 600 SMSów, ale płacił i tak będzie więcej. To samo dzieje się w przypadku rozmów i pakietów internetowych. Po prostu nie lubię jak mi się wmawia rzeczy niestworzone. Jak Orange likwidował pakiet, rzecznik wypowiedział się, że to z powodów biznesowych. Czyli chodzi o kasę. Play natomiast powiedział mi, że to dlatego, abym mógł skorzystać ze znacznie lepszego, nielimitowanego pakietu. A to, że droższy, to się wytnie.

Uszczęśliwianie na siłę dodatkowymi, płatnymi pakietami

Standard przy podpisywaniu umowy w Play - przez miesiąc lub trzy dostanie pan darmowy pakiet lub dwa, ale potem musi pan go wyłączyć, bo potem będzie on płatny. Pytanie brzmi, kto po kilku tygodniach o tym pamięta? Nawet jeżeli 10% klientów zapomni i przypomni sobie w momencie zobaczenia rachunku, to dla operatora zysk będzie znaczny - metoda ta więc bazuje po prostu na zapominalskich abonentach.

Brak chęci do zatrzymania klienta, póki nie złoży on oficjalnie wypowiedzenia umowy

Ostatnio byłem ze znajomą w salonie Orange, gdzie przedłużała umowę. Po krótkiej rozmowie, zadzwonieniu gdzieś przez sprzedawcę w salonie otrzymała zadowalające ją warunki, znacznie lepsze niż dla nowych klientów. Po przyjściu do salonu Play w celu przedłużenia umowy otrzymamy warunki mniej więcej takie, jak dla nowych klientów. Większość pewnie się zgodzi i nie będzie im się chciało zmieniać operatora czy w inny sposób kombinować z obniżeniem kosztów. Niewiele osób jednak wie, że składając wtedy wypowiedzenie umowy uruchamiamy automatycznie pewne procedury, na skutek których otrzymamy telefonicznie lub listownie "propozycję nie do odrzucenia" znacznie tańszą niż to, co oferowano wcześniej przy zapewnieniach, że "taniej się już nie da, bo system". Cóż, system jest bezwzględny i bezduszny - dopiero po wpłynięciu wypowiedzenia umożliwia on zaoferowanie klientowi lepszych warunków i żaden człowiek nie ma na to wpływu - tak działa Play i tyle. Ironia po prostu polega na tym, że najbardziej "ludzki" w przekazie marketingowym operator ma najbardziej nieludzki i totalitarny system utrzymania klienta ;)

Zmiana operatora telekomunikacyjnego to jednak często upadek z deszczu pod rynnę

Nigdzie się z Play jednak nie wybieram, bo na szczęście klientów pre-paid traktuje znacznie lepiej niż klientów abonamentowych oferując im co trochę różnego rodzaju promocję - chociażby taką, że do końca roku gadam bez limitu. Z tego też powodu jestem w stanie przeboleć ich kulawy, oparty na niewiedzy i ignorancji klienta marketing wraz z rzecznikiem prasowym, który myśli, że ma 20 lat. Jednocześnie zdaję sobie sprawę, że wpis tego typu można zrobić zapewne o każdym operatorze - chyba nie ma człowieka, kto z tego typu firmą problemów nie miał - dobreprogramy z Orange walczyły, a jak uciekły do T-Mobile, to potem chciały wrócić. Wszędzie dobrze, gdzie nas nie ma...

 

internet urządzenia mobilne inne

Komentarze