Kuriozum, Paczka i Automat - czyli o paczek niedoli historia prawdziwa

Kuriozum - rzecz lub zjawisko osobliwe, budzące zdumienie swą niezwykłością lub dziwacznością.

Drzewiej w naszym kraju bywało, że gdy posłaniec wędrował przez wsi wiele, konia mu dawano, wypoczętego, a rączego, by do celu dotarł czym prędzej. Gdy zaś kupiec wędrowny do wsi zawitał, nie dość iż zewsząd ludzie go oblegali, bibeloty skupowali, a i moment on znalazł by w oberży wypocząć przed dalszej podróży udręką.

Choć może się wydawać, że to opis z książek historycznych, jest to (niestety) li i jedynie mój osobisty wymysł na temat przeszłości usług kurierskich na terenach słowiańskich. Może i wiele od prawdy nie odbiega, ale ma się do tak faktów historycznych jak do prawdy mają się facebookowe wypociny marketingowców odpowiedzialnych za markę jednego z najlepszych wymysłów XXI wieku w kategorii drobnej logistyki: Paczkomatów.

Paczkomat, jaki jest, każdy widzi…

Ot, prostokątny, żółty lub biały, czasem niebieski, z wieloma małymi szafeczkami i ekranikiem. I oczywiście, tego nie da się odjąć, doskonałą w swej prostocie (choć daleką od idealnego UI) aplikacją mobilną. Ta marka InPostu jest wręcz bezkonkurencyjna, szczególnie dziś. Paczkę mogę odebrać o dowolnej porze. Nie muszę użerać się z kurierem – choć to w sumie trochę słaby argument, ponieważ akurat nasi kurierzy są zaje*iści (pozdrawiam!) i zostawiając paczkę pod drzwiami zawsze potwierdzają wcześniej telefonicznie, a później jeszcze dają znać dzwonkiem do drzwi. No bajer.

Źródło: „Asterix i Obelix: Misja Kleopatra” (2002), reż. Alain Chabat

Parafrazując „klasyka” (sic!): “Zechce pan machnąć na pięterko - nie ma sprawy, bo wniesienie już przewidziane! A te paczuszki, mucha nie siada! Panie kurier, pozwól no. Mucha siada, czy nie siada? - Nie siada. - Nie siada!”.

Tymczasem ekipa Paczkomatów krzyczy wszem i wobec „jesteśmy niesamowici, dostarczamy wszystko terminowo i bezpiecznie! Korzystajcie z naszych usług już dziś!”

Więc co takiego musiało się zdarzyć, że postanowiłem opowiedzieć Wam historię o tak kuriozalnym wręcz tytule? Cóż... Po paru latach niezawodnego dostarczania paczek, nawet w okresie świątecznym, akurat w chwili próby jaką jest „Narodowa Kwarantanna” (czyli wariacja na temat stanu wyjątkowego w reżyserii miłościwie nam panujących z partii wszelakich) InPost wyłożył się na całej linii. I nawet jestem skłonny im wybaczyć nienależyte naliczenie swego czasu kary za zaniżony gabaryt źle ocenionej przez kuriera paczki, ale tego odpuścić zwyczajnie nie mogę.

Paczka - przedmiot lub przedmioty zawinięte w papier, zwykle po to, by je wysłać lub [skutecznie] przewieźć

Początki były dobre. Zaczęła się ta cała nagonka na niewychodzenie (polecam się!) przez koronowirusa SARS-CoV-2 (nie polecam się!) i InPost zwęszył okazję. Przecież kurierzy to ludzie, mogą się zarazić w kontakcie osobistym, lub zarazić innych przy tej okazji… mogą chcieć zostawiać paczki pod blokiem… kazać ludziom wychodzić na dwór… pracują tylko w godzinach dziennych… a tu caaaaały kraj pełen niezaspokojonych zakupoholików czeka! No przecież jak człowiek uwięziony, to co będzie robił dla poprawy humoru? Kupował! I świetna idea promocji gotowa. „Odbierz z Paczkomatu, u nas bezpiecznie. Nie dotykaj ekranu, masz apkę mobilną. Paczkę dostarczamy w terminie 2+1, nadajemy się na każdą okazję i dla każdego praktycznie towaru.” I wychodzi np. taki mail:

W międzyczasie, 16 marca, zamyka się większość (jak nie wszystkie) punktów obsługi klienta, ale 20 marca InPost informuje, że wszystko działa po staremu, a termin odbioru to 48h... tyle, że już bez szansy odbioru w razie spóźnienia. Dalej lecą posty na FB, jak to sobie super radzą, i jacy klienci są z nimi bezpieczni. A już 9 kwietnia wysiada infolinia i tak leży do 10 kwietnia, by wreszcie powstać z klęczek w połowie dnia (dla wyjaśnienia: wyobraźcie sobie koszmar ludzi siedzących na telefonie z numerem 165, którzy docierając do 3 w kolejce oczekujących nagle stają się numerem 199…), aby po chwili na Facebooku stało się to:

I wiecie co? Wszystko byłoby świetnie, gdyby nie to, że w magazynie, praktycznie centralnie pod moim mieszkaniem, znajduje się jedna paczka z wtorku i dwie paczki z czwartku, a ich statusy w aplikacji nie aktualizują się od chwili wyjścia z innych magazynów do tego. I żeby nie to, że nie mam żadnej możliwości ich odebrania, póki ktoś nie zgarnie wózka i nie zawiezie pod Paczkomat. Już nie wspominając o tym, że jedna z paczek dwukrotnie przechodziła proces sortowania…

W sumie, skąd wiem większość z tych rzeczy? A stąd, że infolinia wysyłając mnie do punktu odbioru paczek przy sortowni, gdzie jak już wspomniałem od 16 marca paczek nikt nie wydaje, wspomniała, że paczki „po zgłoszeniu trybu przyspieszonego” należy się spodziewać w okresie środa-piątek, bo za sobotę „nikt nie zapłacił”. Na miejscu oczywiście odbiłem się od drzwi, a przemiła pani z okienka wyjaśniła, że nie ma żadnych szans na zdobycie tej paczki inaczej niż z urządzenia. Facebook też pełen jest optymizmu: „jest spora szansa, że paczka dotrze w sobotę”. Dziwna to sprzeczność ze stwierdzeniem infolinii: „niech pan spróbuje odebrać z sortowni, bo ja wątpię, żeby ta paczka dotarła przed wtorkiem…”. Jeśli czujecie się w tym zagubieni, to witajcie w moim świecie. Dezorientacja: poziom newsów w TV.

„Ch*j, dupa i kamieni kupa.”

I teraz kto tu u kogo ma co reklamować? Mam atakować sklep, że wysłał w pechowym momencie wybraną przeze mnie, bezpieczną rzekomo, formą dostawy? Czy może sklep ma atakować dostawcę, że nie wykonał usługi dostawy prawidłowo? A może mam atakować ja dostawcę, choć w sumie jestem tylko odbiorcą przesyłki i to nie ja realizowałem wysyłkę...? A właśnie, ważne przecież też kiedy mam reklamować – teraz, czy może by nie generować opóźnień dopiero jak paczka dojdzie? A jak nie dojdzie, to co? Kiedy wyznaczyć granicę? A jak wróci do nadawcy, a ten mi postanowi anulować zamówienie, gdzie przedmiot przeze mnie zamówiony może w tym momencie już nie być dostępny do ponownej sprzedaży?

Nie dziwię się wylewanym na InPost wiadrom pomyj i falom hejtu. Ich profile społecznościowe wręcz płoną. Jeśli ktoś reklamuje swoje usługi w sposób tak wybitnie pewny siebie, a jednocześnie nie potrafi spełnić sporej części swoich obietnic, to jest zwyczajnie aroganckim kłamcą. Na pewno wpływ na to ma korporacyjny charakter tej firmy i spory „przewód myślowy” między dyrektorami operacyjnymi a specami od marketingu w zewnętrznym media house’ie. W sensie, ktoś na pewno zauważył, że coś tu nie gra, ale by nie stracić pracy kontynuuje wytyczne przełożonego, który to na sytuację pozostaje ślepy siedząc w swojej bańce informacyjnej... W takim momencie właśnie dobra firma powinna schować dumę do kieszeni i powiedzieć wprost: „słuchajcie, spie***liliśmy, przepraszamy. Dostarczymy paczki najszybciej jak to możliwe, a tym, których terminy zostały przekroczone damy darmowe audiobooki tak jak tym, co odbierają paczki szybko. No sorry, nie przygotowaliśmy się na to.” I już byłoby lepiej. Naprawić te powiadomienia, które nie działają. Postawić na nogi infolinię. Podwoić liczbę kurierów (halo! Multum ludzi straciło robotę! Rynek czeka – DO DZIEŁA!), podwoić liczbę ludzi w call center.

Automat - maszyna wykonująca czynność lub ciąg czynności bez udziału człowieka.

Tak, łatwo mi mówić. Jestem konsumentem, nie przedsiębiorcą, a tym samym nie liczę każdego grosza, by biznes mi się opłacił, czekając jedynie na moją wypracowaną uczciwymi 8-godzinami (i 15 minutami - sic!) pracy dziennie. Nie wiem jak to jest zatrudnić drugie tyle kurierów, ani drugie tyle ludzi w infolinii. Ja tylko czekam na przesyłkę, którą ktoś mi nadał za czyimś pośrednictwem. Jednak wiem co to uczciwość i wiarygodność. Jesli ja InPostowi powiem, że ma dostarczyć dla mnie przesyłkę, i obiecam mu zapłacić w 24h, to póki tego nie zrobię - moja paczka nawet nie dostanie kodu kreskowego, bo nie dotrzymałem ustaleń. Tymczasem ekipa Paczkomatów krzyczy wszem i wobec „jesteśmy niesamowici, dostarczamy wszystko terminowo i bezpiecznie! Korzystajcie z naszych usług już dziś!”, a choć im zapłacono, nie spełniają żadnej ze swoich obietnic dla coraz większej rzeszy odbiorców. A coby tak jeszcze szpilką pogrzebać w tym skaleczeniu, niech mi ktoś powie, kiedy ostatnio jego lokalny Paczkomat był dezynfekowany? ;)

dobra firma powinna schować dumę do kieszeni i powiedzieć wprost: „słuchajcie, spie***liliśmy, przepraszamy. (...)”

Kuriozum całej sytuacji tkwi w tym, że zamiast się przyznać do błędu, firma nadal brnie w działania promocyjne, przedstawiając odmienny obraz świata niż ten faktyczny. Zaplanowane posty? Może, w końcu to norma, ale w takiej sytuacji należałoby reagować... Póki co, prowadzą do dalszego zwiększania już i tak 2-4-krotnie (jeśli wierzyć mojemu informatorowi) większej niż zwykle liczby przesyłek. A automat, który paczkę miał mi wydać szybko i bezpiecznie, nie za bardzo ma co robić.

Źródło: „Asterix i Obelix: Misja Kleopatra” (2002), reż. Alain Chabat

„Bo bez kuriera nie ma dostawy. A bez dostawy, nie ma paczuchy. A bez paczuchy… nie ma paczuchy.”