W przyszłym roku będzie lepiej. UKE poprawi jakość obsługi klienta operatorów
Urząd Komunikacji Elektronicznej zbadał jak wygląda w Polsce kontakt klientów z biurami obsługi i infoliniami operatorów telekomunikacyjnych. Sytuacja nie wygląda ciekawie – często musimy czekać kilkadziesiąt minut na połączenie z konsultantem, a czasami nawet za to płacić.
Płacimy za słuchanie melodyjki
Urząd otrzymywał liczne skargi na kiepską jakość obsługi klienta, świadczoną przez operatorów telekomunikacyjnych. Konsumenci zwracali uwagę między innymi na to, że muszą bardzo długo czekać na połączenia z konsultantem. Problem jest powszechny i trudno znaleźć osobę, która choć raz nie spędziła kilkunastu minut słuchając muzyczki.
Kolejnym poważnym problemem jest skomplikowana, rozgałęziona i nie zawsze czytelna dla klientów struktura menu, przez które przeprowadza nas automat, zanim zostanie nawiązane połączenie z konsultantem. To poważna przeszkoda, szczególnie w oczach osób mniej obeznanych z żargonem operatorów, nie znających szczegółów umowy i osób starszych.
Kolejnym problemem, który zaobserwowali abonenci, jest brak informacji o opłatach za połączenie i szczegółowych danych na temat naliczania opłat. Okazało się bowiem, że niektórzy operatorzy pobierają opłaty za połączenie z biurem obsługi klienta nawet jeśli klient zgłasza awarię z winy operatora. Ponadto znane są przypadki, gdy klient musi zapłacić nie tylko za rozmowę z konsultantem, ale też za czas oczekiwania! W efekcie do rachunku zostanie dopisana opłata za 20 minut słuchania melodii z automatu.
Dla klientów ma być za darmo
Po przeanalizowaniu sytuacji UKE zdecydował, że najbardziej pożądanym byłoby ustanowienie przez operatorów bezpłatnych infolinii do kontaktów ze swoimi abonentami. Na stronie UKE możemy przeczytać także:
W związku z tym Prezes UKE stoi na stanowisku, iż klient nie powinien ponosić kosztów zgłaszania operatorowi awarii jego własnej sieci czy problemów mających miejsce w ramach wiążącej go z operatorem umowy. Koszty te powinny być zawarte w opłatach abonamentowych za świadczone na rzecz abonenta usługi.
Jako rozwiązanie alternatywne UKE podaje operatorom możliwość wprowadzenia innego modelu rozliczania połączeń. Opłata powinna obowiązywać za połączenie, niezależnie od czasu trwania. Ponadto oczywiście cennik powinien być podany w przejrzysty sposób i umieszczony w widocznym miejscu, czy to na stronie operatora, w umowie, czy też w innych miejscach, gdzie pojawia się informacja o biurze obsługi klienta.
Prezes UKE wystąpiła do Izb branżowych, w których zrzeszają się przedsiębiorcy z branży telekomunikacyjnej, o wsparcie. Wspólnymi siłami będą mobilizować operatorów, by podjęte zostały odpowiednie działania. Celem jest poprawa obsługi abonentów, przede wszystkim przez wprowadzenie bezpłatnych infolinii dla klientów. Miejmy nadzieję, że pozostałe problemy także zostaną rozwiązane dzięki tej inicjatywie.
