Jak CRM może wesprzeć Twoją relację z Klientem?

Jak CRM może wesprzeć Twoją relację z Klientem?17.10.2022 15:46
Źródło zdjęć: © materiały partnera
Artykuł sponsorowany ANEGIS

Wielu przedsiębiorców wysnuło wniosek, że skłonienie obecnego klienta do skorzystania z konkretnych usług, jest procesem tańszym, niż wieloetapowe pozyskiwanie nowych klientów. To podejście stało się więc doskonałą motywacją do stworzenia nowoczesnych narzędzi, które mają na celu zbliżyć przedsiębiorców do osiągania zamierzonych celów – tj. do wzrostu sprzedaży i utrzymywania bliskich kontaktów z lojalnymi odbiorcami. Wśród tych rozwiązań pojawiły się systemy CRM, dzięki którym możesz poznać preferencje, oczekiwania i problemy Klientów.

Czego chce klient?

Oczywiście ciężko jest jednoznacznie i z całą stanowczością odpowiedzieć na to pytanie. Można jednak sięgnąć po badania i statystyki, które wskazują pewną, istotną tendencję w szeroko rozumianej obsłudze klienta. 

Tak oto badania Salesforce wskazują, że 89% konsumentów chętnie ponownie zakupi dany produkt, pod warunkiem, że uzna, iż obsługa przebiegała na wysokim poziomie. Co istotne – 60% respondentów zakomunikowało również, że to właśnie obsługa klienta wpływa na ich lojalność i zaufanie. Dane te nijako pokrywają się z raportami od Nextiva, które wskazały, że 33% Klientów zrywa umowę z powodu nieodpowiedniej jakości customer service. Pod mianem "nieodpowiedniej" mamy na myśli nie tylko brak kompetencji, ale także niewystarczającą dozę empatii i brak realnej chęci pomocy. CMO Council sugeruje w swoich statystykach, że nawet ¾ klientów utożsamiana dobrą obsługę z szybką reakcją.

Można więc podsumować powyższe dane, że Klienci oczekują nie tylko jakości, ale także szybkiej reakcji na zgłaszane potrzeby. W zamian odwdzięczą się swoim zaufaniem, lojalności i intencją zakupową, co z kolei pozytywnie wpływa na budowanie wizerunku i prowadzenie efektywnej sprzedaży.

Geneza CRM

Na przełomie lat 80-tych i 90-tych wiele firm zmuszonych było do redukcji wydatków. Bardzo często działo się to kosztem obsługi klienta. Wierzono bowiem, że to większa wydajność pracy załata powstałe dziury budżetowe. To wtedy też stopniowo wdrażano nowe systemy – głównie logistyczne i produkcyjne. Nie trzeba było długo czekać na pierwsze wnioski, które pokazały, że tak jednolite, podobne działanie utrudnia budowanie przewagi konkurencyjnej. To wtedy też uzmysłowiono sobie, że obsługa klienta jest ważnym i nierzadko decydującym filarem. Okazało się bowiem, że budowanie relacji z klientami to prosta droga do wyróżniania się na rynku, pozyskiwania nowych klientów i osiągania zysków. 

Tak tez powstał system CRM (https://www.anegis.com/rozwiazania-it/system-crm), który ma na celu indywidualizowanie obsługi klienta, co z kolei, przekłada się na budowanie zaufania. System ten ma na celu nie tylko wspierać kontakt, ale także segmentować klientów, wyciągać wnioski i rozwijać działania w tym obszarze. To dzięki nim przedsiębiorcy mogą uzyskać jasny obraz swojego odbiorcy – zarówno na pierwszym, jak i na ostatnim etapie dostarczania usługi. 

ERP czy CRM – jakiego systemu potrzebujesz?

Znając już genezę i motywację powstawania systemu CRM, konieczne jest odróżnienie go od rozwiązań ERP, które dla wielu firm są (błędnie) tożsame. Co istotne - oba systemy różnią się od siebie zakresem funkcjonalności, ale posiadają kilka wspólnych mianowników.

Microsoft ERP system (https://www.anegis.com/rozwiazania-it/system-erp) pozwala kontrolować i zarządzać wieloma obszarami w firmie – np. finansami, logistyką czy kadrami. Docelowo więc wdrażając to rozwiązanie, przedsiębiorstwo może optymalizować czas i poprawiać skuteczność wewnętrznych procesów. Dlatego też najczęściej sięgają po nie działy, takie jak, np. księgowość czy branże usługowe. CRM z kolei, jak już wspominaliśmy, nakierunkowany jest na zarządzanie relacjami z klientem, co z kolei ma kluczowe znaczenie dla działu marketingu i sprzedaży. 

CRM – korzyści dla Twojej firmy

Mówiąc o korzyściach i funkcjach systemów CRM, nie sposób pominąć m.in.:

  • Automatyzacji dotychczasowych procesów i działu sprzedaży, 
  • Zbierania i zarządzania informacjami, które przydatne są do tworzenia planu pozyskiwania zapytań ofertowych i leadów
  • Możliwości przechowywania danych w tzw. czasie rzeczywistym, 
  • Tworzenia sprawnego, starannego harmonogramu sprzedaży i dostarczania usług,
  • Funkcji, dzięki którym lepiej poznasz potrzeby i specyfikę Klienta
  • Efektywnych działań w mediach społecznościowych, które zwiększają poziom zaangażowania zbudowanej grupy odbiorców, 
  • Sprawne reagowanie na trendy w branży. 
Artykuł sponsorowany ANEGIS

Programy

Aktualizacje
Aktualizacje
Nowości
Oceń jakość naszego artykułuTwoja opinia pozwala nam tworzyć lepsze treści.
Udostępnij:
Wybrane dla Ciebie