Pomoc techniczna - lvl71

Pewna moja koleżanka pracuje w telefonicznym biurze obsługi klienta jednego z banków. Swego czasu, gdy z nią rozmawiałem powiedziała, że boi się, gdy dzwonią do niej informatycy i technologiczni maniacy. Ja ją całkowicie rozumiem. Zdecydowałem się pokazać Wam, że jej obawy są całkowicie uzasadnione podając jako przykład... siebie. ^^

Jestem użytkownikiem ipli. Korzystam z pakietu iplaMAX, w ramach którego mogę oglądać m.in. kanały sportowe nadawane przez Cyfrowy Polsat. Ostatnio zauważyłem, że o ile przez stronę www wszystko działa, to w aplikacji mobilnej Ipla na moim telefonie (Samsung Galaxy S2) mogę odbierać tylko Polsat Sport i Polsat Sport Extra. Reszta kanałów na żywo nie działa i pokazuje się komunikat o błędzie podczas ładowania strumienia danych. Z tego powodu postanowiłem skontaktować się z pomocą techniczną ipli.

JA:

Witam,
Właśnie odbywa się spotkanie Djokovic - Nadal i jest ono transmitowane na Eurosporcie. Niestety meczu nie da się oglądać poprzez państwa aplikację mobilną na Androida. W chwili obecnej działa u mnie na telefonie jedynie Polsat Sport i Polsat Sport Extra. Próba uruchomienia innego kanału skutkuje komunikatem błędu: "podczas ładowania strumienia wystąpił błąd, sprawdź połączenie z siecią i spróbuj ponownie za chwilę". Połączenie z siecią działa, natomiast za chwilę to może być po meczu. Na szczęście transmisja działa poprzez stronę www więc jakoś to przeboleję, aczkolwiek jest pewien niesmak.

POMOC TECHNICZNA:

Czy taki sam problem ma Pan z materiałami Vod??
Sprawdziliśmy w naszym systemie poprawność działania kanałów, nie stwierdziliśmy problemów technicznych.
Pragniemy podkreślić, że nie wszystkie urządzenia mobilne mają procesory, które utrzymają transmisje on-line.

JA:

Jak już wspomniałem Polsat Sport działa poprawnie natomiast Eurosport i
Eurosport 2 już nie. Wyskakuje informacja o błędzie strumieniowania.
Korzystam z Samsunga Galaxy S2. Sprawdziłem działanie VOD zgodnie z prośbą uruchamiając Cafe Futbol i działa.
Wyczyściłem pamięć urządzenia - nie pomogło. Zrestartowałem urządzenie -
również nie pomogło.

POMOC TECHNICZNA (e-mail, który mnie załamał):

Przetestowaliśmy urządzenie Samsung Galaxy Ace, zbliżony parametrami do Pańskiego urządzenia.
Podejrzewamy, że przyczyna w nieustannym strumieniowaniu połączenia leży po stronie procesora, który jest w smartphone'ach Samsung Galaxy, które nie mogą 'udźwignąć' łącza, niezbędnego do płynnych transmisji Online.
Warto pamiętać, że transmisje on-line pobierają znacznie więcej danych niż materiały wideo np. Cafe Futbol.
Przyczyną strumieniowania może być także przeciążona sieć wifi, miejsce uruchomienie transmisji, pora dnia.
Na wiele rzeczy niestety nie mamy bezpośredniego wpływu, mimo to przepraszamy za wszelkie niedogodności.

JA (wiadomość, której dotyczył wstęp):

To po kolei:
1. W Samsungu Galaxy S2 jest procesor Exynos 4210 (ARM7 - dwa rdzenie po 1,2GHz), natomiast Galaxy Ace dysponuje procesorem Qualcomm MSM7227-1 (ARM6 - starsza generacja, jeden rdzeń, 800MHz). Pisząc, że Ace i S2 mają zbliżone parametry i ocenianie działania programu na S2 bazując na doznaniach z Ace to nieporozumienie. To tak jakbyście napisali, że jeździliście Fiatem 126P więc wiecie jak to jest prowadzić bolid F1.

2. Exynos 4210 to procesor wciąż dość wydajny jak na urządzenie mobilne i niejeden nowy tablet może tylko pomarzyć o procesorze o podobnej wydajności. Poza tym dziwne, że transmisja Polsatu Sport i Polsatu Sport Extra działa normalnie (O CZYM PISAŁEM W POPRZEDNIM E-MAILU) w wysokiej jakości, a Eurosport, Eurosport 2 czy Polsat Sport News nie chcą działać (problem nie ustąpił - wciąż pokazuje się komunikat błędu). Nie trzeba należeć do Mensy żeby zrozumieć, że skoro urządzenie jest w stanie odbierać program A, to powinno móc też odbierać program B. Ponadto chciałbym nadmienić, że na tym urządzeniu jeszcze w lutym oglądałem transmisje na Eurosporcie bez problemu. Cztery miesiące temu działało, a teraz nie. Wciąż uważacie, że to wina procesora?

3. Sieć Wi-Fi nie jest przeciążona - jestem jedynym użytkownikiem tej sieci i gdy próbuję skorzystać z ipli żadne inne dane nie są w tej sieci przesyłane.

4. Router znajduje się w tym samym pokoju co telefon, co wyklucza problemy z zasięgiem sygnału Wi-Fi.

5. Słowami "przyczyna w nieustannym strumieniowaniu połączenia" doprowadziliście mnie do śmiechu. Jak strumieniowanie może być nieustanne, skoro nawet nie zostało nawiązane połączenie? Znacie znaczenie słowa "nieustannie"?

6. Drugim zdaniem w jakimś obcym dla mnie dialekcie jest "Przyczyną strumieniowania może być [...] pora dnia". Czyli z waszego na wasze - nadajecie sygnał bo jest pora dnia. Nie rozumiecie? ... Ja też nie. Jeśli macie na myśli, że w konkretnych godzinach moja sieć lokalna może być przeciążona, to jesteście w błędzie, bo jestem jedynym użytkownikiem tej sieci (o czym już wspomniałem) i nie ma takiej możliwości, natomiast jeśli wasza wypowiedź ma nieść informację, że w pewnych przedziałach czasowych nie jesteście w stanie zapewnić klientowi realizacji usługi, za którą płaci, to nasuwa się pytanie - po co ma więc korzystać z Państwa usług i płacić wam za coś, co nie działa w programie dostarczanym przez Was do odbioru Waszej usługi?

7. Pozwolę sobie wrócić do porównania mojego telefonu z przytoczonym przez Was Samsungiem Ace. Samsung udostępnił dla Galaxy S2 aktualizację systemu do Androida 4.1.2, której nie omieszkałem zainstalować, natomiast wsparcie dla modelu Ace Samsung zakończył na wersji Androida 2.3.x. Może tu tkwi przyczyna problemu. Wam jednak chyba nie zależy na pomocy klientowi, a na szybkim zbyciu go. Jak to możliwe, że pomoc techniczna pominęła taki "drobny szczegół"?

8. Napisaliście, że przetestowaliście urządzenie Samsung Galaxy Ace. To fajnie. Też to kiedyś zrobiłem. Przeciętny aparat nawet jak na telefon komórkowy, ekran ze słabym podświetleniem i małymi kątami widzenia oraz przeciętną responsywnością. Mało pamięci RAM powoduje, że czasem aplikacje się zawieszają, a niewielka przestrzeń dyskowa sprawia, że chcąc zainstalować większą liczbę programów trzeba wyposażyć się w kartę microSD. Nie bardzo jednak wiem co to ma wspólnego z moim problemem.

9. Z Państwa odpowiedzi nie dowiedziałem się, czy udało się Wam odtworzyć problem i zdiagnozować go empirycznie, przez co nie wiem, czy Państwa mało fachowe wnioski bazują na nabytej przez Was wiedzy, czy może przedstawiona mi została regułka oznaczona jako "do spławienia klienta".

10. Odpowiedź "Na wiele rzeczy niestety nie mamy bezpośredniego wpływu" w odniesieniu do kwestii, na którą POWINNIŚCIE MIEĆ WPŁYW i która powinna was zaintrygować, jest dla mnie wielce rozczarowująca i świadczy o Państwa ignorancji.

Z wyrazami szacunku,
Coraz mniej zadowolony Państwa klient.

Jak widać praca w BOKu do łatwych nie należy. Zwłaszcza, gdy trafi się sarkastyczny klient ze sporą wiedzą techniczną potrafiący obnażyć nawet najmniejszy przejaw braku kompetencji.

----------------
PS: Wciąż czekam na odpowiedź, jednak biorąc pod uwagę poziom wcześniejszych wypowiedzi pracownika pomocy technicznej nie nastawiam się optymistycznie. Z resztą już kilka miesięcy temu sygnalizowałem im, że ten ich program nie pozwala np. na oglądanie filmów, które mają w ofercie (w pakiecie iplaMIX jest w cenie możliwość oglądania 30 filmów). Od tamtego czasu zrobili kilka aktualizacji, a największą zmianą była zmiana koloru szaty graficznej z ciemnoszarej na białą.