Operator się modernizuje.... abonencie uciekaj....

Z góry uprzedzam, że wpis może być trochę tendencyjny....

Jetem abonentem dawnej sieci ERA tak od około 1997 lub 1998 roku a moim pierwszym telefonem był telefon Motorola Microtac 5200. Od tego czasu, czyli blisko od 15 lat byłem w pewien sposób wierny tej sieci. Miałem abonament a od kilku lat korzystam z telefonu na kartę prepaid. Przez ten okres czasu bywało różnie z operatorem, jednak nie miałem powodów do większych narzekań. Informację o zmianie marki na T-Mobile przyjąłem z pewnymi nadziejami. Do przyzwoitego (w mojej subiektywnej ocenie) operatora dołączy potężny, międzynarodowy gigant. Wiadomo, będzie lepiej.

Niestety wraz z połączeniem się zauważyłem drastyczny spadek jakości obsługi klienta. Operator odciął się od klienta swoistymi zasiekami i polem minowym. Nowa, różowa strona przez długi okres skutecznie uniemożliwiała mi znalezienie informacji, które dotychczas były łatwe do odnalezienia. Kontakt z biurem obsługi jest płatny co skutecznie zniechęca do dzwonienia. Wizyty w salonach wiążą się z oczekiwaniem w kolejce a co gorsze, pewne rzeczy można załatwić tylko w salonie firmowym do którego trzeba dotrzeć. Nie wiem czy pracownicy przedstawicielstw rzeczywiście nie mogą załatwić pewnych spraw czy po prostu im się nie chce. Tu mała dygresja, moja żona przez wiele lat pracowała jako kierowniczka autoryzowanego przedstawiciela sieci ERA GSM i gdy nie mogła załatwić jakiejś sprawy klienta z poziomu platform komputerowej, dzwoniła i załatwiała telefoniczne w centrali w Warszawie. Klient wychodził zadowolony. Taka była praktyka taki był standard. Sporadycznie zdarzały się wypadki, gdy nawet ta droga zawodziła a klient musiał podreptać do firmowego salonu.

Ale wracam do meritum sprawy. Z uwagi na fakt, iż w smartfonie dosyć często korzystam z dostępu do internetu, wykupuję pakiet danych. W moim przypadku płacę 16 zł miesięcznie a w zamian mam 600 MB do wykorzystania przez miesiąc. W przypadku przekroczenia limitu 600 MB prędkość internetu spadała (drastycznie) choć nie pobierano dodatkowych opłat za jego korzystanie z transmisji danych. Oczywiście można odnowić pakiet, wówczas operator ponownie pobiera 16 zł, ponownie mam 600 MB do wykorzystania i usługa jest aktywna przez kolejne 30 dni. Zasady proste i zrozumiałe.

Kilka tygodni temu, otrzymałem sms'a od operatora z informacją, iż z uwagi na prace modernizacji sieci, w moim rejonie mogą występować rozmaite, przejściowe kłopoty z siecią.

Co to może oznaczać dla użytkownika ? Wydawało mi się, że problemy z zasięgiem, zmniejszenie transmisji danych... co jeszcze ?

Pod koniec maja (chyba 28 maja) operator pobrał z mojego konta 16 zł aby odnowić pakiet danych. Niestety z różnych względów 600 MB znikło już 11 czerwca, internet zwolnił a ja dostałem stosowną informację. Postanowiłem tradycyjnie pakiet odnowić wysyłając zgodnie z instrukcją sms'a o treści "Odnowa" na numer 8010. Uwierzcie, próbowałem przez 2 dni o różnych porach, za każdym razem dostawałem informację zwrotną, iż polecenie nie może zostać wykonane. Postanowiłem więc napisać mail do T-Mobile z prośbą o pomoc. W dniu 13 czerwca otrzymałem maila:

Witam,

w imieniu sieci pragnę przeprosić za wynikłe utrudnienia związane z dokupieniem pakietu Internetowego. Aktualnie odnowiłam pakiet, co potwierdzi SMS.

Mam nadzieję, że powyższe wyjaśnienie będzie pomocne.

Z pozdrowieniami
Aleksandra (.....)
Mł. Konsultant ds. Korespondencji Prepaid i MVNO

I rzeczywiście po chwili dotarł do mnie sms z potwierdzeniem o odnowieniu usługi a z konta znikło zgodnie z cennikiem 16 zł. Teoretycznie za internet nie powinienem więc płacić do 13 lipca.

28 czerwca zauważyłem, iż moje konto posiada saldo ujemne -1.54 zł. Tu pragnę zaznaczyć, iż podczas rozmów telefonicznych nie można doprowadzić do salda ujemnego, gdyż po wyczerpaniu środków rozmowa jest rozłączana. Jedyną metoda na zrobienie "minusa" jest.... internet. Tak więc uświadomiłem sobie, ze T-Mobile teoretycznie włączyło mi pakiet 600 MB, praktycznie pobrało za to 16 zł i praktycznie nadal pobierało opłaty za transmisję danych. Cóż więc użytkownik robi ? Wysyłam maila z prośbą o wyjaśnienie całej sytuacji w dniu 28 czerwca. Do dnia 1 lipca nie ma odpowiedzi, nie ma potwierdzenia otrzymania wiadomości ale nie ma także informacji, że wiadomość nie została dostarczona.
Przechodząc 1 lipca obok przedstawiciela T-Mobile naiwnie myślałem, że coś załatwię. Niestety nie.

Prsze zadzwonić do Biura Obsługi Abonenta, napisać maila lub podjechać do salonu firmowego. Do widzenia.

Wysyłam kolejnego maila 1 lipca informując, że jest to już drugi mail w tej sprawie. Dostaję informację zwrotną, z automatu:

Dziękujemy za wiadomość.

Wkrótce skontaktujemy się z Państwem telefonicznie lub mailowo.

Odpowiedzi udzielamy średnio w ciągu dwóch dni roboczych. Jeżeli zgłoszenie jest reklamacją - rozpatrzymy ją w terminie do 30 dni kalendarzowych.

Pozdrawiamy
Biuro Obsługi Abonenta sieci T-Mobile

UWAGA: Ta wiadomość została wygenerowana automatycznie, prosimy na nią nie odpowiadać

Czekam kolejne 2 dni, naiwnie licząc na odpowiedź. Dziś rano doszedłem do wniosku, że skoro 2 maile to za mało, należy ponownie zapytać o co chodzi. Z nudów wysyłam 45 mail na konto operatora z tym samym pytaniem. Jednocześnie na stronie T-Mobile na FB umieszczam mój mail. Spotyka się on sympatia innych użytkowników netu, ale dosyć szybko znika z tablicy T-Mobile, gdyż w moim mailu są dane konsultantki T-Mobile co narusza ochronę danych osobowych. Już wiem, po co są automaty do odpowiadania na maile w T-Mobiel. Nie można naruszyć ich prywatności !!

W całej tej sytuacji jest jeden plus. Ktoś z T-Mobile wreszcie zauważył, że piszę !!!!

Dosłownie przed chwilą otrzymuje mail od innego konsultanta

Witam,

Szanowny Panie
Dziękuję za przesłaną korespondencję. Pragnę poinformować, że na Pana koncie usługa „Blueconnect 600” została włączona 13-06-2013 r. Wszystkie połączenia internetowe były taryfikowane z tej usługi. Żadne z nich nie było naliczone z konta głównego.
Z Pana konta, od 13-06-2013 r. pobrane zostały następujące opłaty:
- romowy – 29,06 zł
- SMSy – 4,54 zł
- MMSy – 1,62 zł.
Usługa MMS jest taryfikowana z opóźnieniem i w związku z tym, może się zdarzyć, że stan konta będzie wynosił poniżej zera.

Ok rozumie... ale dlaczego nadal nie mam dostępu do internetu ??? Pakiet powinien być czynny do 13 lipca 2013 roku !!!

Podsumowanie

Patrząc na pogarszającą się jakość obsługi klienta, patrząc na mało logiczne (w mojej subiektywnej ocenie) wyjaśnienia zaczynam się zastanawiać, czy przywiązanie do sieci nie odebrało mi zdrowego rozsądku a róż T-Mobile nie rzucił mi się na mózg ?

Czy inni operatorzy też mają tak wielkie zaangażowanie w rozwiązywanie problemów klienta ?

 

Komentarze