Strona używa cookies (ciasteczek). Dowiedz się więcej o celu ich używania i zmianach ustawień. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na używanie cookies, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki.    X

Moich przygód z Plusem część trzecia: gdzie są moje gigabajty?

Moja przygoda z usługą iPlus CDMA nie układała się za dobrze (o czym pisałem w drugiej części moich przygód z Plusem ). Gdy dwuletni okres umowy zbliżał się powoli do końca, zacząłem się rozglądać za czymś, czym mógłbym to zastąpić. Moją uwagę przyciągnął głośno reklamowany LTE Plusa, a na dodatek - po zerknięciu na ich mapę zasięgu - okazało się, że granica tegoż przebiega tuż obok mojego domu. Postanowiłem więc właśnie z tego skorzystać - wybór nie był trudny, ponieważ konkurencja nie oferowała niczego porównywalnego ani lepszego. W tym przypadku Plusowi należy się duży plus, ponieważ mieszkam na wsi oddalonej o kilkadziesiąt kilometrów od najbliższego miasta posiadającego więcej niż 10 tysięcy mieszkańców, do tego w Bieszczadach, zaledwie około 30 kilometrów (w linii prostej) od najbardziej na południowy wschód wysuniętego krańca Polski.

Początki z LTE

Tym razem postanowiłem zawrzeć umowę na odległość, czego zaletą był zwiększony pakiet danych do comiesięcznego wykorzystania. Wybrałem taryfę "wszechstronną", która za 79,90 PLN miesięcznie dawała mi pakiet o wielkości 23 GB plus dodatkowe 50 GB do wykorzystania w nocy w godzinach 1:00-7:00. Wiedząc, że z zasięgiem może być u mnie słabo, zamówiłem do tego modem wraz z dodatkową zewnętrzną anteną. Dwa dni później zjawił się u mnie kurier wraz z całym sprzętem i "papierami". Po podpisaniu umowy i wręczeniu kurierowi kserokopii dowodu osobistego, przystąpiłem do instalacji. Wszystko przebiegło bez problemu i już niedługo potem mogłem cieszyć się urokami Internetu o niebo lepiej działającego, niż używane wcześniej CDMA.

Połączenie przez LTE poprzez modem ZTE (który niewiele później połączyłem z routerem TP-Link TL-MR3420) było stabilne i stosunkowo szybkie - wg pomiarów wykonanych przy pomocy narzędzia dostępnego na stronie speedtest.net, szybkość pobierania danych osiągała niedostępną nigdy wcześniej mojemu komputerowi prędkość dochodzącą do 30 Mbps. W drugą stronę było nieco gorzej - zaledwie 1,5 Mbps. To jednak nie było maksimum możliwości - pewnej lutowej nocy (mowa o lutym 2013 roku) pobierałem z sieci plik o wadze prawie 14 GB, który pobrał się w niemal równą godzinę, a windowsowy Menadżer zadań pokazywał chwilami prędkość pobierania dochodzącą do 46 Mbps. Co prawda była to prędkość daleka od prędkości "obiecanych" przez stosowaną przez Plusa technologię i reklamy, czyli 150 Mbps, ale na moje potrzeby było to wystarczające. Wreszcie miałem przyzwoicie działające połączenie internetowe (i w sumie mam je nadal).

r   e   k   l   a   m   a

Oczywiście zdarzały się czasem problemy z łącznością. Na szczęście nie były one częste i na ogół szybko mijały. Kilka razy się zdarzyło, że sygnał LTE zanikał i musiałem korzystać z HSDPA (o prędkości downloadu osiągającego prędkość do około 7 Mbps).

Pierwszy dziwny problem natury informacyjnej

Nie lubię zaśmiecać systemu (zarówno w laptopie, jak i smartfonie) zbędnymi dodatkami, więc wiedzę na temat stopnia wykorzystania pakietów internetowych (dzienny i nocny) czerpałem z panelu klienckiego w Plus online. Jednak w okresie świąt Bożego Narodzenia (rok 2013) coś było nie tak - pomimo tego, że codziennie korzystałem z Internetu, pakiety danych się nie zmniejszały. Napisałem więc (poprzez narzędzie do składania reklamacji w tymże panelu) zapytanie w tej sprawie. Odpowiedź, która przyszła już w styczniu, tak naprawdę nie wyjaśniała nic. Było to standardowe stwierdzenie, że się starają, by wszystko działało jak najlepiej i że gdy robią jakieś "remonty" to może coś chwilowo nie działać. Wspomnieli też, że nie zarejestrowali żadnych problemów, a na zakończenie dodali (też standard), że moja reklamacja jest bezzasadna i zwrot opłaty abonamentowej mi się nie należy (wcale takiej nie chciałem, chodziło mi tylko o informacje, ale jak się po raz kolejny potwierdziło, informacja to towar najdroższy i często deficytowy). Gdy około 20 stycznia otrzymałem fakturę za grudniowo-styczniowy okres rozliczeniowy okazało się, że (tak wynikało z rachunku szczegółowego) w dniach 23-29 grudnia 2013 roku z Internetu w ogóle nie korzystałem (a dałbym sobie rękę uciąć, że przesyłałem w tym czasie z i do sieci Internet co najmniej 500 MB dziennie). Ponieważ jednak nie było to działanie na moją niekorzyść, dałem sobie spokój z dociekaniem prawdy (przyjmując jako rzecz niemal oczywistą, że i tak się nie dowiem, dlaczego tak się stało).

Znikające gigabajty

Pomijając wyżej opisany "incydent", wszystko było mniej więcej OK do 8 lutego 2014 roku. Pobierałem wtedy sporo danych (z powodu odświeżania systemu w mojej Lumii 925 ) i gdy już prawie wszystko zostało przywrócone do w pełni używalnego stanu zauważyłem, że kilka aplikacji nie chce się pobrać, komunikując o błędzie. Próbuję uruchomić jakąś stronę WWW przy pomocy komputera (by sprawdzić łączność z internetem), a tam komunikat od Plusa z informacją, że wyczerpałem dzienny i nocny pakiet danych i, aby nadal korzystać z sieci Internet, muszę zwiększyć limit wydatków na Internet (ustawione domyślnie 25 zł też zatem wykorzystałem). Coś szybko - pomyślałem - zwłaszcza, że koniec okresu rozliczeniowego przypadał na 16 lutego. Jednak gdy zalogowałem się na swoje konto w Plus Online (ta strona działa w takich przypadkach, czyli po wyczerpaniu pakietów danych i innych limitów) zobaczyłem w zakładce "pakiety", że zostało mi jeszcze ponad 8 GB pakietu dziennego i 14 GB pakietu nocnego.

Aby móc nadal korzystać z Internetu, zwiększyłem limit wydatków na Internet o 100 PLN, a następnie - mimo późnej (albo wczesnej - zależy jak na to patrzeć, gdyż była prawie godzina 3:00) pory - zadzwoniłem do BOK-u. Przedstawiłem konsultantowi mój problem, a ten się zaczął tłumaczyć standardową śpiewką (która też jest łatwa do znalezienia na stronie WWW Plusa), że prezentowane w panelu klienta dane pojawiają się z małym opóźnieniem. No OK, rozumiem, że pokazywane tam dane nie są aktualizowane na bieżąco, ale z tego, co mi one pokazywały wynikało, że musiały być sprzed co najmniej tygodnia. Krótko mówiąc doszło do sporej rozbieżności między informacjami zawartymi w panelu klienta w Plus online a plusowym systemem bilingowym. Konsultant przyznał mi w końcu rację, że coś nie tak i - jak twierdził - napisał zgłoszenie do obsługi technicznej w tej sprawie. Po zakończeniu rozmowy napisałem reklamację, w którym zażądałem wyjaśnienia problemu, bo był mocno irytujący. W kolejnych dniach się okazało, że z dostępnych (wg Plus online) pakietów danych ubywa mi tyle samo, ile zużywałem. Ponadto, gdy otrzymałem fakturę za ten okres rozliczeniowy, okazało się, że nie wykorzystałem pakietów danych w całości (na obrazku poniżej fragment tej faktury).

Odpowiedź Plusa

Szanowny Panie

W odpowiedzi na zgłoszenie reklamacyjne otrzymane 8.2.2014 r., dotyczące korzystania z usługi Plus Internet dla numeru 663... informuję, że z uwagą zapoznałam się ze zgłoszoną sprawą.

Przedstawioną w zgłoszeniu sprawę przekazałam do działu technicznego celem weryfikacji problemu i dokonania stosownych zmian, aby podobne zdarzenia nie miały miejsca w przyszłości. Jest dla nas bowiem kwestią największej wagi dążenie do zapewnienia świadczenia usług, jak i obsługi, na najwyższym, profesjonalnym poziomie.

Mając na uwadze zaistniałą sytuację, do faktury za okres 17.1.2014 - 16.2.2014 wystawiłam fakturę korygującą, anulującą dla numeru 663... opłatę abonamentową. Fakturę korygującą otrzyma Pan w terminie późniejszym. Mam nadzieję, że powyższe rozwiązanie jest dla Pana satysfakcjonujące.

Informuję o zakończeniu postępowania reklamacyjnego. Zgodnie z przysługującymi uprawnieniami istnieje możliwość dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, zaś w przypadku, gdy reklamującym jest Konsument, dodatkowo dochodzenia roszczeń w postępowaniu mediacyjnym i polubownym (podstawa prawna: § 7 ust. 2 pkt 6 Rozporządzenia Ministra Infrastruktury z 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usług telekomunikacyjnej, w

Choć odpowiedź na moje zgłoszenie tak naprawdę nie wyjaśniała problemu, a przy okazji w dziwny sposób się skończyła (jakby pisząca ją pani chciała coś jeszcze dodać, ale zmieniła zdanie) to jednak była dla mnie satysfakcjonująca przynajmniej z finansowego punktu widzenia. Rzeczoną fakturę korygującą otrzymałem pod koniec marca, a uwzględniona została w rozliczeniach konta przy okazji faktury, którą otrzymałem pod koniec kwietnia.

A jak cała sytuacja wyglądała z mojej strony?

Styczniowo-lutowy okres rozliczeniowy był tym, kiedy pobierałem naprawdę dużo danych, a to za sprawą pobrania i zainstalowania kilku dużych objętościowo gier (zakupionych w większości w akcjach Humble Bundle ). Spodziewałem się więc, że dosyć szybko "wykończę" dostępne pakiety. Ba - jestem nawet pewien, że komunikaty od Plusa (które już wcześniej otrzymałem SMS-em od Plusa, jednak o nich nie wiedziałem, ponieważ modem mam na stałe podpięty do routera, który nie obsługuje odbierania wiadomości SMS) były właściwe i rzeczywiście wykorzystałem dostępne pakiety danych. Jednak część pobranych danych nie została we właściwy sposób zarejestrowana przez system Plusa i nie pojawiła się o nich wzmianka ani w panelu klienta w Plus online, ani w rachunku szczegółowym. W tym więc przypadku problem nie polegał na tym, ze Plus coś zabrał (zmniejszył dostępny pakiet danych), lecz na podawaniu sprzecznych ze sobą informacji (co innego w SMS-ach i systemie "nadrzędnym", który steruje dostępem do sieci, a co innego w panelu klienta w Plus online i na rachunku szczegółowym). Zatem znowu się okazało, że informacja, zwłaszcza prawidłowa, to towar deficytowy.

Podsumowanie

W ramach podsumowania mogę napisać z pełną odpowiedzialnością, że uzyskanie dostępu do właściwych i pożądanych informacji w sieci Plus wtedy, gdy tego chcemy, to niełatwe zadanie. Jeśli zadajemy pytania, na które sami nie potrafimy znaleźć odpowiedzi, nie powinniśmy oczekiwać, że otrzymamy je od konsultanta z BOK-u czy też w odpowiedzi na naszą reklamację. Ponadto powinniśmy pamiętać, że jeśli operator popełnia błąd, to - bez względu na to, czy jest to na naszą korzyść czy też niekorzyść - należy nam się jakieś wyjaśnienie. A że często ten operator nie potrafi (a może nie chce?) udzielić satysfakcjonującego nas wyjaśnienia, czasem się decyduje na upust finansowy (jak w moim przypadku). Z jednej strony to miły gest (w końcu 79,90 PLN na ulicy nie leży i piechotą nie chodzi), ale z drugiej strony wygląda to trochę tak, jakby zatwierdzający takie rozwiązanie chciał nam powiedzieć: "masz tu parę złotówek i się odczep". Świadczy to też o niekompetencji osób zatrudnionych w firmie Polkomtel (i w wielu innych, bo z podobnymi problemami zapewne można się w wielu miejscach spotkać), dla której prościej i taniej jest dać klientom upust finansowy niż wyjaśnić lub rozwiązać problem.

Zapraszam do zapoznania się z częścią pierwszą i drugą moich przygód z Plusem. Czy będzie część czwarta? Jeśli wydarzy się coś, czym (w mojej subiektywnej ocenie) warto się podzielić z innymi, to na pewno. Życie wszak jest dynamiczne... 

inne

Komentarze