Zrobiłeś zakupy w MediaMarkt? Zapomnij o rękojmi

Dawno, dawno temu robiąc zakupy w jakimkolwiek sklepie, w przypadku wadliwego towaru klient miał tylko jedną opcję. Była nią gwarancja, którą towar mógł posiadać, lecz wcale nie musiał. Gwarant odpowiadał za wady towaru w zakresie opisanym w warunkach gwarancji. Sytuacja się komplikowała kiedy gwarancji nie było, lub nie obejmowała ona danej wady. Czasem można było liczyć na dobrą wolę sprzedawcy.

Sytuacja konsumentów znacznie poprawiła się wraz z wprowadzeniem Ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego. Ustawa ta była implementacją w polskim prawie dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady i regulowała odpowiedzialność sprzedawcy względem kupującego za sprzedawany towar. Dzięki temu obok gwarancji pojawiło się nowe pojęcie, a mianowicie niezgodność towaru z umową. W ten sposób konsument mógł wybrać sposób w jaki zgłasza reklamacje towaru, jak również reklamować u sprzedawcy towar nie posiadający gwarancji.

W związku z tym, że zgłaszanie reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową nie było na rękę sprzedawcom, wielokrotnie próbowali oni omijać prawo. I tak na przykład kilka lat temu UOKIK nałożył karę na MediaMarkt za utrudnianie konsumentom możliwości reklamowania wadliwych towarów. To tyle z historii. Przejdźmy do czasów obecnych. 

Aktualne przepisy

W umowach zawartych po 25 grudnia 2014 roku odpowiedzialność sprzedawcy za wadliwy towar uregulowana została w kodeksie cywilnym. Wraz ze zmianami wprowadzone zostało pojęcie rękojmi, oraz zwiększono uprawnienia kupujących. Najważniejsze o czym warto wspomnieć to:

Art.556.Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną (rękojmia)

Art.556.1.§1.Wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. W szczególności rzecz sprzedana jest niezgodna z umową, jeżeli:

1)nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;

2)nie ma właściwości,o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;)nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;)została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.

§2.Jeżeli kupującym jest konsument, na równi z zapewnieniem sprzedawcy traktuje się publiczne zapewnienia producenta lub jego przedstawiciela, osoby, która wprowadza rzecz do obrotu w zakresie swojej działalności gospodarczej, oraz osoby, która przez umieszczenie na rzeczy sprzedanej swojej nazwy, znaku towarowego lub innego oznaczenia odróżniającego przedstawia się jako producent.

§3.Rzecz sprzedana ma wadę fizyczną także w razie nieprawidłowego jej zamontowania i uruchomienia, jeżeli czynności te zostały wykonane przez sprzedawcę lub osobę trzecią, za którą sprzedawca ponosi odpowiedzialność, albo przez kupującego, który postąpił według instrukcji otrzymanej od sprzedawcy.

Art.556.2.Jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego

Wyobraźmy sobie teraz taką sytuację. Kupujemy Telewizor, ten okazuje się mieć pękniętą matrycę. Składamy reklamację, ta zostaje odrzucona ze stwierdzeniem naszej winy. Niemożliwe? Sprzedawca zrobi wszystko, żeby stwierdzić, że nie jest za nic odpowiedzialny.

Przykład z życia wzięty

Może inny dokładnie udokumentowany przykład. Kupujemy aparat z wymienną optyką. Już podczas pierwszego montażu obiektywu, następuje problem z jego montażem. Po wykonaniu kilku zdjęć, otrzymujemy komunikat błędu komunikacji. Ściągamy obiektyw(z oporami) i naszym oczom ukazują się uszkodzone piny przekazujące sygnał między aparatem, a obiektywem. Historia, w która trudno uwierzyć.. a jednak prawdziwa.

Tak wyglądał nowy Canon 6D Mark II po jednokrotnym założeniu obiektywu w warunkach domowych przez osobę, która od wielu lat używa lustrzanek marki Canon. Obiektywu używanego wcześniej na wielu innych aparatach, z czego ostatnim zrobione w sumie około 50tyś zdjęć. Zadziwiającym jest fakt, że na żadnym z wcześniej posiadanych aparatów nic złego się nie działo mimo wielokrotnej zmiany obiektywów w terenie. Dodawać, że mocowanie obiektywu zostało zaprojektowane w taki sposób, żeby nie dało się źle założyć obiektywu i nawet osoba pierwszy raz trzymająca w rękach aparat sobie poradzi nie trzeba.

Zaczniemy od początku.

  • Dzień pierwszy. Zakup poprzez stronę internetową, wybrana opcja ratalna, odbiór w sklepie stacjonarnym.
  • Dzień drugi. Kontakt ze strony banku, potwierdzanie przez telefon danych, które wcześniej wprowadzone zostały przez internet(absurdalna procedura w Santander zasługuje na osobny wpis).
  • Dzień trzeci. Ostatni etap potwierdzania, że kupujący nie jest słupem.
  • Dzień czwarty - Święto, automatyczny mail ze sklepu o zaksięgowaniu płatności.
  • Dzień piąty. Cisza.
  • Dzień szósty, godziny popołudniowe. Informacja, że zamówienie jest gotowe do odbioru.
  • Dzień siódmy. Odbiór towaru, sprawdzenie zawartości itp. Człowiek pracuje, na więcej nie ma czasu. Całkowicie rozładowany akumulator i tak nie pozwala na uruchomienie sprzętu.
  • Dzień ósmy. Akumulator naładowany w ciągu nocy, w dzień praca. Wieczorem szybkie uruchomienie aparatu. Wydaje się wszystko OK.
  • Dzień ósmy. Pierwsza próba wykonania zdjęć. Obiektyw wchodzi z lekkim oporem, ale zaskoczył, w końcu to nowy aparat. Po wykonaniu około 10 zdjęć problem opisany już wcześniej.
  • Dzień dziewiąty, ranek. Zgłoszenie reklamacji z tytułu rękojmi.

Tu jest ciekawa historia. Towar został odebrany siódmego dnia. Zamówienie było gotowe dnia szóstego. Dokument sprzedaży został wystawiony przez lokalny sklep jednak dzień wcześniej, co oznacza, że aparat pochodził z aktualnego stoku wybranego sklepu. Dlaczego sklep informuje o możliwości odbioru dopiero dzień później pozostaje zagadką. Ale idziemy z historią dalej.

Mamy więc do czynienia z:

  • istnieniem wady(Art.556),
  • brakiem właściwości, które dany sprzęt powinien posiadać - możliwość używania zgodnych obiektywów(Art.556.1.§1. -1)
  • wadę fizyczną przy nieprawidłowym złożeniu, jeśli wykonane zostało zgodnie z instrukcją (Art.556.1.§3)
  • należy domniemywać, że wada istniała w chwili sprzedaży(Art.556.2)

Jakże szybka była reakcja sprzedawcy. Już kolejnego dnia sklep wysyła odmowę na podstawie tak zwanej "ekspertyzy" serwisowej. Co dokładnie zrobił sklep? Wysłał aparat do serwisu z tytułu gwarancji. Serwis nie wnikając, co i jak wystawił odmowę z powodu uszkodzenia mechanicznego. Cała uzasadnienie serwisu na tak zwanej "ekspertyzie" wygląda tak:

Reasumując. Serwis stwierdził to samo co było treścią zgłoszenia, czyli nic. Sklep natomiast dodał swoje trzy słowa.

Tutaj wyjaśnić należy kilka rzeczy. Formułka pozwalająca odrzucać reklamacje z automatu na podstawie samego istnienia uszkodzenia mechanicznego jest wpisana do rejestru klauzul niedozwolonych. Sprzedawca dopisał sobie winę klienta nie mając do tego kompetencji, ani uzasadnienia wykonanego odpowiednią ekspertyzą, która by to mogla potwierdzić. Ostatni zapis jest szczególny. Sprzedawca wie, że klient może dochodzić swoich racji w inny sposób. Dlatego próbuje mu to jak najmocniej utrudnić. Droga sądowa jest nie tylko najdłuższa, ale wymaga również poniesienia dodatkowych kosztów, co dla wielu klientów działa wystarczająca jako metoda odstraszenia od dochodzenia swoich praw.

Tak więc mamy tu do czynienia ze zrównaniem rękojmi z gwarancją, oparcie decyzji o klauzulę niedozwoloną oraz stwierdzenie winy klienta nie posiadając ekspertyzy tego potwierdzającej. 

Ale to nie koniec. Popatrzmy, czego możemy się również dowiedzieć od pracownika odpowiedzialnego za reklamację:

Tak więc w wolnej interpretacji "nie możemy uznać reklamacji, bo niemożliwe jest, żebyśmy sprzedali uszkodzony aparat".

Ale historia jeszcze się nie skończyła. Sklep wysyła informację, że można odebrać aparat. Na miejscu pracownik radośnie stwierdza, że trzeba czekać, bo aparatu nie ma w punkcie i najpierw musi go znaleźć, co trwa i trwa... Na koniec klient jeszcze się dowiaduje, że przy reklamacji z tytułu rękojmi musi udowodnić sprzedawcy, że towar miał wadę w chwili zakupu(tak, takich rzeczy można się dowiedzieć na miejscu). Naprawa była płatna, choć jej koszt powinien ponieść sprzedawca.

Tak więc klient podejmuje jeszcze próbę odzyskania kwoty kosztów naprawy. Jednak konkretne paragrafy nie robią na sprzedawcy żadnego wrażenia:

Tu już mamy ewidentny przykład co sprzedawca robi źle. Jako datę zakupu podaje datę wystawienia dokumentu sprzedaży doskonale wiedząc, że nie jest to faktyczna data z jaką klient nabył towar. Punkt drugi jest szczególny. Należy klientowi jeszcze wytknąć, że kupił sam aparat i śmiał użyć własnego obiektywu. W punkcie trzecim jednoznacznie przyznaje, że dla sprzedawcy rękojmia = gwarancja. Następnie podpiera się ekspertyzą, która nic nie stwierdza. Słowo wyjaśnienia dlaczego była zgoda na naprawę odpłatną. Nikt nie wydaje 6tyś złotych na sprzęt, który ma leżeć zepsuty, a to była jedyna szybko droga do odzyskania sprawnego sprzętu. Na koniec wystarczy popatrzeć jaki sprzedawca ma stosunek do klienta. "Odpowiednie służby" w przesłanej wiadomości były wymienione z nazw. Spójrzmy dalej na formatowanie. Podkreślenie fioletową czcionką, że sprzedawca nie będzie rozmawiał z klientem i co najwyżej można iść do sądu.

Kilka słów podsumowania

Sposób rozpatrywania reklamacji z tytułu rękojmi wygląda na z góry zaplanowany. Więc tylko jeszcze raz to co napisane zostało już wcześniej. Sklep świadomie posługuje się gwarancją producenta do "uzasadnienia" odmowy uznania reklamacji i nawet nie wysila się żeby poprosić o prawdziwą ekspertyzę. Potwierdzeniem tego jest również brak zgody na pozasądowe rozstrzyganie sporów. Dodatkowo sprzedawca nagina przepisy prawa wybierając sobie to co mu odpowiada, a wszystkie pozostałe ignorując. Cała procedura najwyraźniej ma na celu maksymalne zniechęcenie klientów do dochodzenia swoich praw.

Tak więc na koniec tylko jedna rada. Jeżeli to tylko możliwe sprawdzajcie sprzęt nabyty w tej sieci na miejscu. Jeżeli już przytrafi się sytuacja jak z przykładu, należy zawsze dochodzić swoich racji na drodze prawnej, jak również nagłaśniać temat. Im więcej potwierdzonych podobnych sytuacji tym większa szansa na zainteresowanie sprawą przez UOKIK, co w przyszłości może ochronić innych klientów. 

I na koniec

Wspomniany aparat po naprawie działa poprawnie, z tym samym obiektywem, jak również z innymi i żadne piny nie wypadają. Chyba jakieś czary...

Chyba zrobię serię, bo mam ciekawą historię związaną z Pocztą Polską :)