Strona używa cookies (ciasteczek). Dowiedz się więcej o celu ich używania i zmianach ustawień. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na używanie cookies, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki.    X

Jak firmy nie powinny prowadzić biznesu na przykładzie teoretycznej firmy Netia

Teoria pierwsza

Usługodawca świadczy usługę za którą pobiera wynagrodzenie. Warunkiem koniecznym obopólnej współpracy jest wywiązywanie się z umowy jednej i drugiej strony. Jednym z warunków tej współpracy, umowy, jest działanie tejże usługi.

Czy są zastrzeżenia co do tej definicji?

Moja ciocia, zamówiła sobie w tejże firmie pakiet usług (nie wnikałem czy chciała czy "dostała"). W pakiecie tym był dostęp do Internetu, więc wykorzysta się go do tzw. Smart TV.

Teoria druga

Usługodawca sprawdza czy warunki techniczne pozwalają na świadczenie usługi. Po pozytywnej odpowiedzi, przeszkoleni i kompetentni technicy przychodzą w celu montażu odpowiedniej infrastruktury. Po jej montażu, powinni dokonać konfiguracji i dokonać testów w celu poprawności konfiguracji.

Idealistyczne podejście, wręcz naiwne, co nie?

Przed pierwszą wizytą padło pytanie czy w domu jest komputer. Nie ma. Ok., bo pewne rzeczy trzeba zrobić na komputerze. I na tym się skończyło. Logicznym więc, że po uzyskaniu takiej informacji technik przyjdzie z własnym sprzętem. Przyszedł, z notesbookiem podłączył co i gdzie trzeba i poszedł.

Teoria trzecia

Po spełnieniu dwóch pierwszych założeń teoretycznych dochodzi do współpracy - firma <-> klient, powodujące przepływ dóbr wymiernych i niewymiernych - radość <-> pieniądze.

Praktyka

Siedząc sobie w psiarni, e... znaczy w zimnym, e... prawie optymalnej temperaturze pokojowej firmie odebrałem telefon. Paweł, słyszę, czy mógłbyś przyjechać do mnie i sprawdzić, bo Internet nie działa. A na infolinii nie potrafią pomóc. Ok, mówię, podejdę.

Okazało się, że od marca tego roku Internetu jak nie było tak nie ma. Problemy te były zgłaszane kilkukrotnie. Zgłoszenia przyjmowane, potwierdzone stosowną wiadomością sms. Raz nawet było umówione spotkanie z technikiem, ale niestety nie dotarł. Innym razem anulowane z powodu braku kontaktu z klientem. Pech chciał, że moja ciocia ma głupi nawyk notowania i dokumentowania takich zdarzeń. Tak więc insynuacje te zostały podczas rozmowy, którą przeprowadziłem dzisiaj, bardzo szybko obalone. Zresztą, wierzę mojej cioci.

Przejrzałem wszystkie ustawienia routera/modemu, zgodnie z powyższymi printscreenami. Odpaliłem nawet WiFi. Kontrolki mrugają, ISDD widoczne, hasełko przyjmuje. No i tyle.

Dzwonię do działu technicznego.

- Mówię co i jak (pytając czy technik ma obowiązek skonfigurowania wszystkiego i sprawdzenie czy usługi działają. Uzyskałem odp., że oczywiście). Próbowali połączyć się zdalnie z routerem. Niestety, nie udało się, bo go nie widzą online. Ba, nawet przy jednym z wielu zgłoszeń była/jest adnotacja o wymianie routera/modemu.

- Zażądałem natychmiastowego, to znaczy dzisiaj, naprawienia problemu.

- Nie da się.

- Czy to jest wystarczający powód do wypowiedzenia umowy z winy dostawcy usług.

- Nie wiem, przełączę do działu umów.

To samo pytanie.

- należy złożyć wypowiedzenie i zostanie wtedy podjęta decyzja o rozwiązaniu umowy bez/lub z karami, usłyszałem.

Po ponownym połączeniu z działem technicznym postawiłem ultimatum - zażądałem przekierowania sprawy do osoby mogącej podjąć stosowną decyzję i ekspresowym rozwiązaniu tej niedogodności, albo wizyta w punkcie i rozwiązanie umowy.
Zobaczymy, na razie cisza.

Moja teoria o tym, że firmy w Polsce są tak bogate, że w zasadzie klient jest im do niczego niepotrzebny, kolejny raz została potwierdzona. Zero konkretnej i pomocnej informacji. Nikt się nie zająknął nawet o propozycji gratyfikacji. Ton głosu po poinformowaniu o ewentualnym rozwiązaniu umowy przybrał barwę, co mnie to...

A kolejny przelew poszedł na konto operatora. 

inne

Komentarze

0 nowych
  #1 08.10.2014 20:32

Fajne, ale to samo opisałem pół roku temu na podstawie doświadczeń cioci odnośnie Neostrady. Internet działa, telefon w internecie działa, telewizja - nie działa. Mieli przyjść przeszkoleni fachowcy i owszem, byli ale od telefonu :) rozmowa z linią, zawsze dotyczy tego samego, że zostanie skierowana ekipa monterów i tak od 8 mc :D faktury odnośnie tv co miesiąc przesyłane, ale ciocia się zawzięła i nie płaci. Biorąc pod uwagę jej witalnośc i pomysły, napisała do prezesa Orange :) opisała całą sytuację i otrzymała odp. że skoro wszystko inne działa to może niech tak zostanie :) rachunki za telefoni internet będą przesyłane ale za tv wszystko będzie anulowane i zapominamy o tv :) dla mnie osobiści to jakieś jaja, ale cóż, widzę że u innych operatorów jest podobnie :) powodzenia życzę i wieeeeeele cierpliwości.

Semtex   18 #2 08.10.2014 20:38

Hehehe, w ciągu miesiąca kolejny raz Netia na świeczniku, oj, coś im blog DP nie sprzyja :D

tomeeek64   10 #3 08.10.2014 20:55

@semtex, blog DP, Wykop itp. potrafią wiele zdziałać ;)

wieszak   11 #4 08.10.2014 23:39

Smutne ale prawdziwe.
Potwierdzeniem Twojej teorii, jest opinia prezesa/derektora czy jaką on tam funkcję pełni, platformy cyfrowej C+ w momencie łączenia się z platformą N.
On miał to głęboko w poważaniu czy mu odejdzie 400 tys. ludzi czy też więcej.

Myślę, że to chyba wynika też z tego , że większość pracowników jest zatrudniona na jakiejś śmieciowej umowie, albo za takie pieniądze, że im nie zależy.

Najgorsze jest to, że nikt nie wyciąga wniosków z takich jak Twój opisów sytuacji. Pod niektórymi względami Polska to niestety kraj trzeciego świata.

Semtex   18 #5 08.10.2014 23:47

Poprzedni tytuł był lepszy :P

Monczkin   14 #6 09.10.2014 06:20

@semtex: no właśnie, WTF? Ja tego nie zrobiłem :/

P.S. już wyjaśnione :)

Autor edytował komentarz.
foreste   15 #7 09.10.2014 06:30

W Afryce mają jakieś standardy ba nawet w Rosji tylko nie polska kurcze coraz bardziej mam chęć wypadu np Niemcy/Francja/USA tylko nie zostać w polsce ;/.

_VooDoo_   3 #8 09.10.2014 07:57

Mam neta z dialogu (obecnie netia).
Zdarzyło mi się tak że w piątek po południu zgłosiłem awarię (niski transfer) i jakie moje zdziwienie gdy nastepnęgo dnia technicy zawitali - godzinę się bawili ale zrobili. Zależy na kogo trafisz po drugiej stronie słuchawki.

Monczkin   14 #9 09.10.2014 08:54

@_VooDoo_: Nie będę wchodzić w szczegóły rozmowy telefonicznej. Gdybym był na ich miejscu i usłyszał, że od marca usterka nie jest naprawiona i klient chce zrezygnować, to wykazałbym się inicjatywą, żeby to w trybie ekspresowym naprawić i zaproponować zadośćuczynienie. I nie obchodzi mnie kto jest po drugiej stronie, czy ma okres czy rzuciła go baba, czy boli go/ją palec. A jak nie jest w stanie podjąć decyzji czy przyśpieszyć sprawę, to kieruje ją do osoby władnej to zrobić. Nic, zero zainteresowania i przejęcia.

Autor edytował komentarz.
MiL-   9 #10 09.10.2014 10:06

Tak to jest w naszym dzikim kraju. Dodatkowo dziwi mnie dlaczego na dostęp do internetu trzeba podpisywać jakieś cyrografy na rok, dwa lub więcej? Kiedyś zakładałem internet w USA i na moje pytanie czy można z niego zrezygnować po pół roku, miły pan ze zdziwieniem odpowiedział że oczywiście, mogę zrezygnować kiedy chcę. Nikt tam nie słyszał o umowach okresowych.
A tutaj? Nie wiadomo dlaczego podpisujesz umowę na 2 lata i w tym czasie operator ma cię w dupie i nie obchodzi go czy coś działa czy nie, ważne że złapał głupiego który mu będzie płacił.

Monczkin   14 #11 09.10.2014 11:30

@MiL-: tak jest, gdy kupujesz w promocji.

aeroflyluby   15 #12 09.10.2014 12:38

Walczysz z korpo, przegrasz niestety :)

Monczkin   14 #13 09.10.2014 13:21

@aeroflyluby: niejednokrotnie udało się dojść swojego :)

MiL-   9 #14 09.10.2014 13:46

@Monczkin: Tak, ale tutaj wszystko jest w promocji. Ceny bez tej niby promocji ustalane są na takim poziomie że nikt zdrowy tego nie weźmie. Stąd mogą sobie ustalać wyimaginowane promocje i wiązać ludzi na lata.
Przykład Multimedia: Internet oczywiście na min. rok bo w promocji. A jak chciałem bez promocji to 400zł miesięcznie.
Robienie z ludzi idiotów.

  #15 09.10.2014 13:49

@_VooDoo_: Też miałem swego czasu neta z Dialogu. Była burza w nocy w wigilię Bożego Ciała. Prawdopodobnie pądło im wtedy parę routerów. To naprawili awarię w samo Boże Ciało do godz. 11, nieważne, że to było święto i ludzie nie pracują. Z żalem ale musiałem zmienić operatora bo na łączach ADSL mogłem mieć tylko 6 Mb/s a teraz w TVK mam 100 Mb/s.

Monczkin   14 #16 09.10.2014 14:13

@MiL-: Ale kto do tego doprowadził? My sami, konsumenci. Doszło do takiego paradoksu, że ludzie nie kupują towarów, które nie są w promocji, bo wydaje im się, że płacą mniej.

MiL-   9 #17 09.10.2014 15:14

@Monczkin: Zgadzam się.

  #18 09.10.2014 16:47

Od marca nie działa i dopiero teraz interweniujesz? Hm.... więc uznali, że nie ma się co spieszyć, bo każde opóźnienie naprawienia usługi o jeden dzień to tylko ułamek procent całego czasu od marca, więc nic to nie zmieni jeśli klient poczeka jeszcze tydzień :)

Monczkin   14 #19 09.10.2014 18:08

@Anonim (niezalogowany): nie do końca uważnie przeczytałeś wpis :)

kod   5 #20 09.10.2014 22:34

Ten ktoś po drugiej stronie to może nie być konsultant z netii tylko konsultant z firmy pośredniczącej, która podpisała umowę z netią i obsługuje im infolinię ... Nie jestem po stronie netii i czy żadnej z firm tego typu.. w żaden sposób ich nie chce bronić, ale kurcze: weź nasprzedawaj dziadostwa, a potem ten na infolinii ma urwanie łba.. po 8 godzinach to on może nie wiedzieć jak się nazywa... A za najniższą krajową to tez miałbym w d... Dlatego też nie zwalałbym na konsultanta - który jest najmniej winny w tej sprawie - jak dla mnie... Zresztą nikt nie powiedział że on nie odznacza stosownych fajek gdzieś tam w ich systemie.. tylko teraz pytanie czy ekipa wykonawcza przyjedzie... czy im się wgl chce i opłaca to zrobić, bo np najbliższy oddział z serwisem jest 50 km od klienta... W każdym bądź razie netia winna, albo raczej jej zarząd ; >

zoso71   9 #21 10.10.2014 01:21

@Monczkin: jeśli nadal chcesz odstąpić od umowy bez ponoszenia kary umownej, powinieneś postąpić w ten oto sposób:
1) należy wystosować pisemną reklamację z żądaniem doprowadzenia usługi do stanu zgodnego z umową (wysyłasz poleconym ZPO lub zanosisz i uzyskujesz na kopii potwierdzenie przyjęcia)
2) mają 30 dni na odpowiedź. Jeśli jej nie udzielą, reklamacja jest uznana za zasadną
3) jeśli tak się stanie lub sami wcześniej ją uznają, wystosuj pismo informujące, że w związku z uznaniem reklamacji za zasadną, żądasz doprowadzenia usługi zgodnej z umową w terminie 7-14 dni od otrzymania pisma, pod rygorem rozwiązania umowy z winy usługodawcy
4) jeśli nie spełnią żądania z punktu 3) i przekroczą wskazany termin, wystosowujesz pismo z odstąpieniem od umowy z winy usługodawcy. W odstąpieniu powołujesz się i wskazujesz kiedy były składane pisma, jakiej treści oraz czy i jaka następowała reakcja z ich strony. Na tej podstawie wskazujesz, na końcu, że w związku z powyższym ewentualne ich roszczenia odnośnie kary umownej uznasz za bez zasadne i bezprawne.

Monczkin   14 #22 10.10.2014 07:47

@Kodi570: w przypadku Netii na infolinii i pomocy siedzą ich ludzie. Nawet jeśli jest to firma trzecia, to co to obchodzi klienta? Wszyscy dookoła, gdy nawalą, mówią - proszę nas zrozumieć. Qrwa, ale dlaczego nikt nie chce mnie zrozumieć? :)

Zazwyczaj w skomplikowanych przypadkach proszę o kontakt z przełożonym albo przez przekierowanie rozmowy albo proszę o oddzwonienie takiej osoby na telefon kontaktowy. Standardowa odp. brzmi: nie da się.

Mnie osobiście sposób traktowania klientów na infoliniach wyleczył z okazywania empatii. Jak ja nawalę to firmy nie mają żadnych skrupułów w egzekwowaniu swoich racji.

Autor edytował komentarz.
Monczkin   14 #23 10.10.2014 07:51

@zoso71: procedurę mam opanowaną :) Przećwiczyłem ją na nc+ :p

A decyzję o zostaniu/wypowiedzeniu podejmie moja ciocia w czym chętnie jej pomogę ;)

  #24 10.10.2014 09:13

Trafne, ale jako BYŁY klient neti dodam, że "najlepiej jest tam, gdzie nas nie ma" (tak mi się wydawało, że wszyscy są lepsi od neti... Do czasu...). Wykopałem netię i wziąłem upc. Taki sam żart, jak ci poprzedni. Na umowie "do 120M", w rzeczywistości 45-50M (i to po kablu). Przychodzi technik, podpina się, coś majstruje.... Wynik 115M. Ok, myślę, podpinam się ja- 35M. ???? Co jest? Słyszę w wyjaśnieniu, że coś muszę mieć ja ze sprzętem (niestety co, to już tajemnica technika). Mgliste tłumaczenia. OK. Widać wina po stronie mojego sprzętu. Pan wychodzi (koniec "naprawy"). Pięć dych do "wklejenia" dla upc za "wizytę. Haha. Skoro mój sprzęt do bani to organizuję zewnętrzny. O jakież moje "zdziwienie", bo na "obcym" 45M. I ani dudu więcej. To gdzie te 120??? Nic to. Podpinam kolejny pożyczony laptop- buahahaha!!!!! 35M! Hmmmm....Ciekawe.... Podpinam "nówkę" z salonu (zainstalowany "czysty" system), o ja naiwny- 40M. Rechoczę na całego. Po drodze "kontrole" łącza telefonami- zgadnijcie jaki wynik. A w "po drodze" doczytuję w necie, że jest jakaś afera w upc z "obcinaniem" transferów bez wiedzy klienta. Ma ktoś jakiś pomysł? :-) Pozdrawiam. "Kontakt" z infolinią- bez komentarza.

  #25 10.10.2014 09:22

@Kodi570: No nie powalaj mnie takimi argumentami. Dlatego, że ktoś tam "tylko pracuje", ja mam być traktowany jak frajer i jeszcze mam to rozumieć? Argument, że "siedzi za najniższą krajową".... JA mu KAŻĘ tam siedzieć? Ja jestem winien? No proszę! Na infoliniach siedzą aroganckie typki (nie wszyscy, ale to wyjątki potwierdzające regułę), które mają za zadanie wciskać ludziom ciemnotę (i robią to). A poza tym płacę za coś, więc chcę to otrzymywać. Jakoś ta "empatia" działać ma tylko w jedną stronę. Biedny miś-konsultant i bezczelny klient, który MA CZELNOŚĆ czegoś żądać.

saturno   10 #26 10.10.2014 10:47

@Monczkin: Na załączonym zrzucie hasło jest tak nieudolnie zamazane, że przy niewielkim wysiłku daje się je całe odczytać!

netiapomoc   1 #27 10.10.2014 12:51

@Monczkin Szanowny Panie! Jest nam niezmiernie przykro z powodu zaistniałej sytuacji. Chcielibyśmy przyjrzeć się tej sprawie i pomóc Pańskiej ciotce. W tym celu potrzebny będzie jednak numer abonenta. Bardzo prosimy o przesłanie go na adres pomoc@netia.pl. Jeszcze raz przepraszamy i pozdrawiamy,
zespół Netia

Monczkin   14 #28 10.10.2014 14:20

@saturno: no, to powodzenia w zlokalizowaniu miejsca :) Ale dla spokojności zamazałem bardziej ;)

Autor edytował komentarz.
Monczkin   14 #29 10.10.2014 14:42

@netiapomoc: dzisiaj mija mityczny termin 48 h od momentu przyjęcia zgłoszenia. W poniedziałek, bo jutro sobota, wpłynie pismo o zwrot poniesionych opłat za niedziałająca usługę oraz wypowiedzenie umowy z Waszej winy - decyzja została podjęta. No chyba, że ktoś się dzisiaj jednak pojawi w co wątpię, patrząc jak do tej pory sprawa była "załatwiania". Na razie nikt nie dzwonił ani nie pojawił.

Wystarczy.

netiapomoc   1 #30 10.10.2014 18:15

@Monczkin: Mimo szczerych chęci bez numeru abonenta nie jesteśmy w stanie udzielić Panu pomocy. Prosimy o przesłanie danych na adres pomoc@netia.pl. Nie chcemy odwodzić Pana od podjętej decyzji, tylko pomóc w rozwiązaniu problemu.

pocolog   12 #31 10.10.2014 21:00

Juz jakis czas temu zrezygnowalem z netii ze wzgledu na slaba jakosc uslug. Szczegolnie denerwowalo mnie sztuczne zanizanie transferu ktory magicznie sie poprawial po interwencji telefonicznej i restartowaniu routera :/

  #32 21.10.2014 11:15

Oj tam. Ktoś miał pecha i wylewa teraz swoje żale w Internecie. Tak się składa, że ja też jestem klientem Netii i to od kilku lat i jeszcze nie miałem z nimi żadnych przykrych doświadczeń. Jasne, zdarzały się awarie, ale pokażcie mi, gdzie ich nie ma. Za każdym razem problem był rozwiązywany sprawnie i skutecznie. Dlatego osobiście klientem Netii pozostanę dalej.

  #33 30.12.2014 21:53

bez przesady. netia to dobra firma w porownaniu do innych.