Strona używa cookies (ciasteczek). Dowiedz się więcej o celu ich używania i zmianach ustawień. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na używanie cookies, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki.    X

Producenci sprzętu i oprogramowania - mają Nas co raz bardziej gdzieś...

Czasy, kiedy zakupiona pralka czy telewizor działały bezawaryjnie co najmniej kilkanaście lat - minęły bezpowrotnie. Producenci swoich zabawek, specjalnie wprowadzają takie rozwiązania konstrukcyjne, aby sprzęty wytrzymywały określony z reguły dość krótki okres czasu.

Na pewno nie jednemu z Was przytrafiła się sytuacja, że ulubiony gadżet padł dwa tygodnie po zakończeniu gwarancji. W wielu przypadkach nie opłaca się wykonywać naprawy, gdyż niewiele dokładając więcej mamy nowe urządzenie. Takimi sposobami zmuszają nas do wydawania kolejnych nie małych sum.

Jeżeli już coś działa dłużej, to też nie bezinteresownie. Musimy w zamian płacić haracz w postaci zakupu materiałów eksploatacyjnych. Co sprytniejsi zaopatrują się w zamienniki, ale już próbuje się zakazać użytkownikom uprawiania tego "procederu" - na pewno pamiętacie niedawne artykuły o ugodach polskich producentów zamienników, jakie musieli zawierać z producentem drukarek - o nazwie złożonej z dwóch literek.
Przypomniała mi się w tym momencie moja korespondencja z działem wsparcia technicznego. Gdy zmieniałem system na 7, to okazało się że kompatybilne sterowniki do drukarki oczywiście można ściągnąć, ale już nie oferują wsparcia dla drukowania na płytach (kluczowa dla mnie funkcja). Na moje zapytanie do supportu - otrzymałem odpowiedź:

W nawiązaniu do przedstawionego problemu z przykrością muszę Pana poinformować, że funkcja nadruków na płytach CD/DVD w tym modelu na systemie Windows 7 nie jest na chwilę obecną dostępna.
Problem ten został zgłoszony, w niedługim czasie powinna pojawić się na stronie internetowej aktualizacja oprogramowania rozwiązująca ten problem.

Od tamtego czasu minęło już prawie 3 (słownie: trzy) lata! Zlikwidowanej części oprogramowania się nie doczekałem. Oczywiście udało mi się uruchomić utraconą funkcjonalność z użyciem alternatywnego oprogramowania...

Od chwili zaistnienia smartfonów z Androidem w szerszej skali, producenci tych cacek uważają, że jak chcemy mieć aktualne oprogramowanie, które zawiera najnowsze poprawki bezpieczeństwa, to powinniśmy kupić po pół roku nowy model, a stary najlepiej poddać utylizacji.
Tutaj dochodzimy do nowego wątku opisującego wzajemne relacje konsumenta z producentem. Ktoś może powiedzieć, że aktualizacji naszych zabawek do nowszej wersji systemu nikt nie obiecywał, ale aktualizacje łatające dziury i naprawiające błędy to z czystej uczciwości powinni nam zapewnić Niestety dla wielkich koncernów liczą się tylko słupki.
Może pamiętacie taki model telefonu amerykańskiego producenta Motorola Milestone - sprzętowo bardzo udany, jednak oprogramowanie zostało ostatecznie tak skopane, że wywoływało u mnie chęć wywalenia tego "szajsu" przez okno. Odpowiedź producenta na moje problemy była mniej więcej taka:

Nie możemy na to nic poradzić...

Również producenci oprogramowania mają nas gdzieś. Swego czasu miałem problemy z programem do montażu wideo - Sony Vegas. Opisałem starannie moje problemy i liczyłem na pomoc techniczną. Odpowiedź jaką dostałem, można spokojnie włożyć do kategorii z dowcipami o informatykach. Napisali coś w stylu:

Chmm, dziwne - u nas wszystko działa dobrze...

Oczywiście mimo moich kolejnych e-maili już więcej się nigdy nie odezwali - i sprawa załatwiona. Może to tylko polski oddział zawiódł - nie wiem, ale niechęć pozostała.
Niestety muszę powiedzieć (napisać), że w dużej liczbie przypadków wiedza takiego konsultanta ogranicza się do instrukcji - niestety.

Chociaż mam jeden przypadek prawdziwego supportu z osobą, której zależało na rozwiązaniu problemu i bardzo się starała. Może to wydawać się dziwne, ale był to dział pomocy Microsoft. Miałem kiedyś problemy po instalacji SP3 do XP i napisałem do nich. Korespondencja przebiegała bardzo merytorycznie i nawet konsultant zadzwonił do mnie i dopytywał o szczegóły, a po rozwiązaniu problemu jeszcze raz dzwonił i pytał czy nie mam jeszcze jakichś pytań.

Mimo tego pozytywnego akcentu na koniec, problem lekceważenia Klienta przez duże korporacje jest duży i nie widzę perspektywy na poprawę. Jest wręcz przeciwnie - zupełnie się z nami nie liczą...
... do czasu. 

inne

Komentarze

0 nowych
alucosoftware   7 #1 10.02.2013 20:04

Zostań producentem oprogramowania i zmień to.

Przekazujesz w tym wpisie dużo emocji, a czy widzisz człowieka siedzącego w supporcie? Zaraz zaraz, ale czyż nie za to zapłaciłeś... zacznij więc dodawać cyferki, aby zobaczyć tak naprawdę za co zapłaciłeś.

Ja liczę się z każdym klientem, który ma problem. Ponadto staram się tak ukierunkować swoje działania, aby żaden problemu nie miał i nie zawracał mi niepotrzebnie głowy.

bravo   16 #2 10.02.2013 20:28

Dużo emocji, bo kolejny raz dałem się nabrać na obietnicę cudownego produktu... Niestety jestem głupcem! Czułem że tak będzie, ale wmawiałem sobie, że tym razem może będzie inaczej...

Canaletto   11 #3 10.02.2013 20:28

Dobry wpis. Dziś od producenta zamiast niezbędnego kabelka dostajemy instrukcję w 15 językach. Już to świadczy o zmianie podejścia do klienta.

bravo   16 #4 10.02.2013 20:39

Jeszcze lepiej - do nowego telefonu nie dostałem żadnej instrukcji (tylko szybkiego uruchomienia - ale akurat to wystarczyło), nawet nie było płytki z pełną instrukcją. Na stronie producenta zostałem przekierowany do działu wsparcia technicznego. Tam dostęp był ograniczony do zarejestrowanych użytkowników. Po rejestracji, w dziale download widniał tylko komunikat "dokument nie jest już dostępny".
To tak dla ciekawostki :-)

gowain   18 #5 10.02.2013 20:51

@alucosoftware trochę pojechałeś po bandzie. Są firmy, które przejmują się klientami i to jest fakt, ale duże korporacja coraz bardziej nastawione są na sprzedaż, na sprzedaż i jeszcze raz sprzedaż - przestają być wrażliwi na klienta i w którymś momencie może to się obrócić przeciwko nim. Ja mam (o dziwo!) ostatnio dobre wspomnienie z supportu Adobe - co prawda 3 dni próbowałem się dogadać z Hindusami, ale się udało i sprawa została jak najbardziej załatwiona po mojej myśli, przy czym jeszcze sporo zyskałem :)

Co do wpisu to przypomina mi się akcja promocyjna Nokii 900 w USA... "Koniec betatestów na użytkownikach!" - po czym trzeba było robić szybkie update, bo coś się sypało :)

xomo_pl   20 #6 10.02.2013 21:23

ogólnie to zgadzam się z autorem:)
Co do androida, aktualizacji. sam doświadczyłem tego i to 2krotnie.
1) tablet od Samsunga p1010 - wyszedł z froyo 2.2 i aktualizacji do 2.3 nie wydali ... tylko w Polsce.
Praktycznie cała europa dostała 2.3 do tego modelu (a nawet potem jeszcze pod aktualizację do 2.3.6) poza Polską (mowa o krajach UE). Na pytania czemu nie ma u nas: nie ma bo nie ma i nie wiadomo kiedy będzie.
Z htc mam podobnie: kupiłem z 2.3.x i wydali tylko do 2.3.7 bodajże ale biorąc pod uwagę, że ten tel startowało z androidem 2.2 i kupując go byłem pewny, że updatu zapewne nie będzie bo były mocniejsze modele w ofercie oraz fakt, że cały świat jej nie dostał to nie mam pretensji do htc- przez ponad rok wspierali swój model a android 2.3 na smartfonie jest ok i 4 jest zbędny praktycznie a 2.2 froyo na tablecie mocno ogranicza użyteczność tabletu. Mogę wgrać odinem ale dlaczego mam "grzebać" skoro całą EU dostała?

alucosoftware   7 #7 10.02.2013 21:28

@gowain
Nie uważasz, że wszyscy jedziemy po bandzie. Na ustach Polaków są wyłącznie firmy zachodnie, te tzw. korporacje. Newsy o sprzedaży, newsy o kupnie, newsy o nowych, lepszych produktach. Bzdury.

Wszystko co związane z nowymi technologiami utożsamiamy z firmami, które nie mają głównych siedzib w naszym kraju. Narzekamy, ale przy tym wysławiamy pod niebiosa dzieła tych "korporacji".

Żyjemy nimi. I zrobi się u nas taka Ameryka, ponieważ będziemy za bardzo zajęci tym co za oceanem zamiast pilnowaniem swojego podwórka.

A potem... głównie złość, przenosimy na wszystko i wszystkich dookoła - co jest właśnie jechaniem po bandzie, ponieważ ta złość jest efektem emocjonowania się wytworami, sytuacją i innymi p-letami dotyczącymi firm odległych o tysiące km, dla których "w Polsce po ulicach równie dobrze mogłyby chodzić niedźwiedzie".

PS. Tylko żal tych Hindusów...

Autor edytował komentarz.
Frankfurterium   9 #8 10.02.2013 21:47

Jak ktoś tu kiedyś w jakimś komentarzu pod jakimś wpisem stwierdził - przy wyborze telefonu (z Androidem) ze średniej/niskiej półki powinno się patrzeć głównie na kompatybilność z Cyanogenmodem.

gowain   18 #9 10.02.2013 21:55

@alucosoftware uogólniasz trochę - Teraz to Ty przekazujesz dużo emocji :) Ja tam kibicuje każdemu polskiemu projektowi, chociaż ostatnio często wkurza mnie nadużywanie słowa startup - kiedyś to po prostu były projekty, serwisy, strony - teraz wszystko to szumnie brzmiący "startup". Ja lubię chwalić Polaków, lubię czytać o ludziach, którzy może nie są szeroko znani, ale własnymi siłami doszli do czegoś w życiu. Ja daleki jestem od wysławiania Ameryki i przysłowiowego wchodzenia im w 4 litery, jak to mają co po niektórzy, ale nacjonalizm to też nie jest dobre rozwiązanie - do wszystkiego dystans trzeba mieć :)

gowain   18 #10 10.02.2013 21:55

@Frankfurterium pod warunkiem, że jesteś geekiem :P

bravo   16 #11 10.02.2013 22:12

@Frankfurterium - a jak się kupuje z raczej wyższej niż średniej?

Oczywiście można sobie załadować alternatywy soft, tylko czy to ma być standard?
Czy już nie można sobie kupić sprzętu i po prostu go sobie używać?
Cały ten postęp w elektronice ma też tą drugą stronę. Wszędzie ładują "inteligentne" systemy, a potem będzie tak, że:
- muszę zaktualizować firmware w chłodnicy, bo mi się silnik przegrzewa
- potem tylko sflashować siedzenia i w wgrać uaktualnienie do do lusterek
- no bo hamulce mam już z rootowane i mogę je resetować zamiast wymieniać klocki...

Pewnie jest to nieuniknione, ale czy naprawdę muszę dłubać w sofcie, bo inaczej nie będzie działać prawidłowo?

alucosoftware   7 #12 10.02.2013 22:12

@gowain
Przecież przeze mnie stoicki spokój przemawia* ;) i w pełni popieram w kwestii raczkujących firm.

* chyba, że widzę gdzieś wyraz "ekosystem" umieszczony w kontekście technologii informacyjnych.

Frankfurterium   9 #13 10.02.2013 22:43

@bravo - nie wiem. Wypasiony telefon nie jest mi niezbędny do życia, więc nigdy w takowego nie inwestowałem.

Zabawa nieoficjalnym systemem/sterownikiem//firmware/jak-by-tego-nie-nazwać nie jest dla wszystkich. W idealnym świecie to tylko możliwość, a nie konieczność. W tym wypadku możliwość rozszerzenia wydajności i funkcjonalności telefonu - kupując sprzęt ze średniej klasy średniej przerabiam go na coś ze średnio-wyższej. Tak naprawdę to zabawa stara jak świat. W końcu na tym polega podkręcanie części komputerowych, tuning silników itd. Pewnie już w starożytności co bardziej przedsiębiorczy panowie kupowali średniej klasy źrebaka, karmili go dobrą paszą, tresowali, odprawiali gusła i mieli niemal rasowego ogiera ;-]

Potrzeba takich czynów wynika z jednej strony, jak to napisałeś, że producenci mają nas gdzieś, nie starają się i w efekcie fani/społeczność "potrafią lepiej". Z drugiej - modyfikacje robi się na własne ryzyko. Producent nie może sprzedać samochodu, który jeździ szybciej ale po jednym odpaleniu na sto wybucha. A jeżeli fan-amator się na coś takiego godzi - droga wolna.

  #14 10.02.2013 23:52

My many tylko kupowac a nie narzekac... Owszem sa wyjatki ale generalnie jest lipa.

Bucic   9 #15 11.02.2013 02:19

@alucosoftware
"Zostań producentem oprogramowania i zmień to. "
Nie cierpię takich dyrdymałów. Ma prawo do krytyki bez zmiany zajęcia! Może jeszcze zaproponujesz ludziom narzekającym na sól drogową w jedzeniu, żeby zostali masarzami, co?!

Ogólnie temat ten staje się coraz bardziej ważny, bo i proceder coraz bardziej powszechny. Najgorsze jest to, żejest juz częścią szkolenia przyszłych inżynierów. Że o marketingowcach nie wspomnę... Rzecz nosi nazwę planowane postarzanie produktu (ang. planned obsolescence).

Polecam na początek
http://pl.m.wikipedia.org/wiki/Planowane_starzenie (art. lepszy w wersji angielskiej +odnośniki)
http://www.zlomnik.pl/index.php/2013/01/21/pol-banki-w-audi-czyli-jak-nie-nalezy...

alucosoftware   7 #16 11.02.2013 04:10

@Bucic
Wręcz przeciwnie.

Każdy ma prawo do krytyki, choć wydaje mi się, że krytyka stała się narodowym sportem. Kiedy czytam - ze zrozumieniem - powyższy wpis, nie mogę przyjąć tego inaczej jak próbę dyskredytowania ogółu producentów np. oprogramowania. Spójrz zwyczajnie na tytuł. Zwracam więc uwagę autorowi i daję mu do zrozumienia, że podszedł do tematu zbyt emocjonalnie. Kiedy "dziecko Internetu" przeczyta taki wpis, zacznie utożsamiać wszystkie podmioty na rynku z jakimś złem wcielonym (bez wyjątku).

Mam taką małą propozycję dla Ciebie i dla wszystkich zainteresowanych - przeczytaj wpisy z tego roku (i z ubiegłego), policz te, które mają pozytywny przekaz i policz także te, których tematem przewodnim jest narzekanie. A później dorośnij. Otwórz wychwalaną przez siebie kopalnię wiedzy i poszukaj hasła "czytanie ze zrozumieniem". Nie zapomnij o odnośnikach ;)

PS. Bywały czasy, kiedy ludzie czytali książki - naprawdę.

  #17 11.02.2013 06:45

Ogarnij się człowieku i przestano kupować w lumpeksach AGD i RTV, a problem zniknie.
Chyba, że jesteś agitatorem komunizmu. To wtedy ci współczuję.

  #18 11.02.2013 09:52

Też kontaktowałem się kiedyś z suportem Microsoftu i spotkałem się z pełnym profesjonalizmem. Miałem nawet 3 telefony od różnych konsultantów ,którzy proponowali różne rozwiązania problemu.

WODZU   16 #19 11.02.2013 11:26

Ech, skąd ja znam te problemy...
Kilka przykładów:

1. Kupiłem myszkę, po jakimś czasie przesiadłem się na Windows 7 x64. Sterowników do myszki nie było. Po mailowym kontakcie z supportem na dalekim wschodzie, otrzymałem po blisko 3 miesiącach jakże rezolutną odpowiedź "Prosimy zakupić starszą wersję systemu operacyjnego, który jest wspierany przez sterownik".

2. Corel - ta firma należy do moich ulubionych jeśli chodzi o support. W Corel DRAW X5 nie działała funkcja Overprint dla bitmap. Zadzwoniłem do kanadyjskiego supportu, przełączono mnie do pani, która mówiła po angielsku, z silnym niemieckim akcentem. Po rozmowie i korespondencji elektronicznej, w skrócie mówiąc pani uznała, że funkcja działa, choć nie potrafiła jej uruchomić i pokazywała mi jakieś metody obejścia, podobne do sięgania lewą ręką do prawej kieszeni, przy czym efekt był generowany "na wyczucie" i nie dało się od razu uzyskać żądanych parametrów. Najśmieszniejsze jest to, że nie dość że błąd nie został naprawiony żadnym hotfixem, to również uraczono nas nim w wersji X6 pakietu. To się nazywa słuchać opinii klienta. Już nie mogę się doczekać trialowej wersji X7 aby sprawdzić czy ten "ficzer" został również dołączony :) Ostatecznie efekt był taki, że zainwestowałem w soft od Adobe.

3. Jakiś czas temu MS wydał poprawkę do Windows, która większość świata grafików pozbawiła możliwości korzystania z czionek OTF http://support.microsoft.com/kb/2753842 Nadal na stronie dotyczącej poprawki widać info "Obecnie firma Microsoft bada te problemy i podejmie odpowiednie działania, aby je rozwiązać."

Podobało mi się natomiast swego czasu podejście jednego z dystrybutorów Corela. Zdarzyło się kiedyś, że Corel 12 w wersji polskiej obarczony był błędem, który nie występował w wersji angielskiej. Dystrybutor zaproponował przyjęcie oprogramowania i wymienił mi je na wersję X3, zwracając jeszcze różnicę w cenie, ponieważ X3 był tańszy.

Autor edytował komentarz.
Fafrocel   8 #20 11.02.2013 14:22

A kto pamięta jak do sprzętu RTV AGD dodawany był schemat elektroniczny budowy? :)

alojzysliwa   2 #21 11.02.2013 16:21

Nie tak dawno wprowadziłem się do nowego domu i zabrałem ze sobą z domu rodzinnego starą lodówkę oraz pralkę (Predom). Oba urządzenia mają przeszło 30 lat i działają od pierwszego zakupu bezawaryjnie. Niektórzy się dziwią na widok starej pralki oraz lodówki i pytają czy mnie nie stać na nowe urządzenia? Odpowiadam, że mnie nie stać na kupowanie szajsu. Wolę dmuchać na zimne i mieć to co działa bez zarzutu tak długo jak to tylko możliwe.

bravo   16 #22 11.02.2013 18:19

Drukarka hapeka jakiś czas po gwarancji przestała działać, przyczyną była awaria modułu zasilania. Wymieniłem więc jeden kondensator i wszystko zaczęło funkcjonować jak nowe - nie uległem naciskom producenta, aby kupić nową :-)
Aby nie było tylko negatywnie, to muszę pochwalić tu polskiego producenta AGD. Mam odkurzacz Zelmera (z filtrem wodnym), który pracuje niezawodnie już 7 lat.
Jednak zaraz sobie przypominam problemy ajfona z zasięgiem i wyjaśnieniami producenta - że telefon powinien być trzymany w drugiej ręce, to nie będzie problemu...

  #23 11.02.2013 21:43

Albo zostać pingwiniarzem, oni starają się dbać o "klientów" :)