Strona używa cookies (ciasteczek). Dowiedz się więcej o celu ich używania i zmianach ustawień. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na używanie cookies, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki.    X

Ciekawe przygody z helpdeskiem

Jako, że moja mama prowadzi sklep w ramach pewnej sporej sieci ogólnopolskiej dość często mam telefoniczny kontakt z helpdeskiem. Jako ze oprogramowanie całego sklepu opiera się na linuksie i mamy bardzo ograniczone prawa użytkownika systemu, nawet przy małej awarii musimy dzwonić na naszą gorąca linię. Momentami mam wrażenie, że osoby pracujące tam, wyglądają mniej więcej w ten sposób:

Próbowałeś wyłączyć i włączyć ponownie?

Rada którą słyszę za każdym razem, nieważne w jakiej sprawie bym dzwonił. Drukarka nie działa? Wyłącz i włącz. Internetu nie ma? Wyłącz i włącz router. Komputer nie chce się włączyć? Wyłącz i włącz ponownie. Czasami myślę, że tego nie mówi człowiek, lecz automatyczna sekretarka. Pewnego razu zadzwoniłem do serwisu, z informacją o spalonym monitorze, oraz prośbą by przyjechali wymienić na nowy. By nie słyszeć frazy "wyłącz i włącz" zanim dopuściłem serwisanta do głosu przedstawiłem mu dokładnie sytuację - monitor crt zgasł, na obudowie jest żółta plama, w sklepie czuć spaleniznę. Mimo to miły pan poprosił bym spróbował wyłączyć i włączyć jeszcze raz. I tu pojawia się pytanie...jak wyłączyć coś co nie chce się włączyć?

Przedmuchaj sprężonym powietrzem

Kolejna uniwersalna rada. Jakiś czas temu mamie drukarka przestała odpowiadać. Zadzwoniła do helpdesku, pan bardzo dokładnie pokierował mamą w jaki sposób oraz gdzie ma podmuchać sprężonym powietrzem. Problem w tym, że zapomniał o takim detalu, żeby poinformować o konieczności wyłączenia drukarki przed dmuchaniem. Czy dmuchanie pomogło nie dowiemy się niestety, bo drukarka nie przeżyła tego "czyszczenia". Następnym razem gdy nowa drukarka się zacięła i usłyszałem propozycję przedmuchania (2 tygodniowej drukarki!) sprężonym powietrzem, poprosiłem, żeby pan z helpdesku zdalnie wyczyścił bufor wydruku (nie mam takich uprawnień na komputerze). Cud-zadziałało...

Nie płacą Ci za myślenie

Zdaje się, ze właśnie taką dewizę przybrał owy helpdesk. Kilka miesięcy temu zaszła potrzeba wymiany skanera na kasie na nowy. Podłączyłem pod port USB, jednak komputer nie widział żadnego urządzenia. Tak więc dzwonie na ukochany helpdesk, słysząc "Helpdesk, słucham" jak zwykle odczułem jakobym właśnie obudził mojego rozmówce, jednak niezrażony informuję go o problemie. "Dostaliśmy nowy skaner, podłączyłem do komputera, jednak urządzenie nie jest wykrywane, w BIOS porty USB są włączone". Pada pytanie o model skanera, na które odpowiedziałem dodając "wersja na USB" na co usłyszałem "podłączył pan na pewno do USB? To jest takie małe prostokątne". Cóż...faktycznie, przecież mogłem podłączyć kabel usb pod PS/2 lub gniazdo sieciowe... Ponoć dla chcącego nic trudnego... Oczywiście okazało się, ze helpdesk musiał zdalnie doinstalować sterowniki tego skanera, ale najpierw należało się upewnić, ze nie wepchnąłem kabelka do stacji dyskietek.

Nie lub linuksa, pracuj w jego helpdesku

Rzecz działa się jakiś rok po zmianie systemów na linuksy. Po zmianie monitora, należało ustawić rozdzielczość, co oczywiście wybiegało poza zakres naszych uprawnień. Tak więc chwytam za telefon, wykręcam numer, czekam parę minut zanim się obudzi lub dokończy pączka.
Jak się okazało, wystąpiły jakieś "problemy natury technicznej" i pan z pomocy, musiał "skonsultować się ze specjalistą". W tym celu chciał wyciszyć swój mikrofon, jednak i tutaj wystąpiły "problemy natury technicznej" ponieważ słyszałem całe "konsultacje".
Marek, chodź tu bo mam znowu problem z tym p********** linuksem, ja p*******, co ja idiota to zainstalował wszędzie. Tylko same problemy z tym g*****. Patrz k****, nie da się rozdziałki zmienić, znowu się coś p***********, jak zawsze z tymi linuksami
Po czym pan wrócił do swojego miłego tonu i usłyszałem "Pracujemy nad rozwiązaniem problemu, niedługo powinno być ok. Prosimy uzbroić się w cierpliwość".

Oczywiście przedstawione tu przypadki są skrajne, niekiedy uda się trafić na fachową pomoc, jednak większość z osób zatrudnionych w opisanym helpdesku pracuje tam jakby za karę. Nie mniej tę fachową część chciałbym przeprosić za zbytnie uogólnienia tu i ówdzie ;)  

inne

Komentarze

0 nowych
Ave5   8 #1 10.04.2012 22:38

o_O

Nie możecie raz a dobrze poprosić o większe uprawnienia żeby nie dzwonić z każdym duperelem? Domyślam się, że helpdeskowi też nie na rękę co chwila odbierać popierdółki typu zmiana rozdzielczości monitora, a Linuksy mają bardzo elastyczny system uprawnień i można wydzielić co trzeba.

slepciu   10 #2 10.04.2012 22:48

Samo życie :). Z drugiej jednak strony, jak się porozmawia z osobami tam pracującymi i posłucha ich historii, co użytkownicy potrafią wymyślić, to przestają dziwić tego typu pytania jako o USB czy włączenie zepsutego monitora.

kubut   17 #3 10.04.2012 23:06

@Ave - niestety ograniczenia są dla wszystkich sklepów w sieci takie same, nałożone odgórnie i helpdesk choćby chciał to nie może tego zmienić... Dlatego przy każdym zapełnieniu bufora wydruku trzeba do nich dzwonić...

@slepciu - jeśli jest na blogu jakiś pracownik helpdesku to chętnie poczytam wpis o kwiatkach z ich pracy, może być zabawnie ;)

Ave5   8 #4 10.04.2012 23:36

Hmmm...ale ktoś te ograniczenia musiał wymyślić i wymusić, może gdyby mu się zwróciło uwagę że wpływa to na efektywność pracy i zysk to by rozważył przemyślenie tego. Zwłaszcza jakby się udało zgłosić to jako więcej niż jeden sklep (a inni zapewne też nienawidzą ciągłych telefonów). Oczywiście bez szczegółów to tylko gdybanie, ale osobiście bym tak tego nie zostawił dla dobra własnych nerwów ;)

kubut   17 #5 10.04.2012 23:53

Niestety ale w takich sieciach nie da się dotrzeć bezpośrednio do osób decyzyjnych :/

Shaki81 MODERATOR BLOGA  37 #6 11.04.2012 07:33

Niestety, jeden "geniusz" coś wymyśli, a później wszyscy mają urwanie głowy. Opisałeś skrajne przypadki, gdzie ty jako spec od kompów miałeś problemy - to weź się postaw na miejscu zwykłego użytkownika :). Ten to dopiero ma fajnie :)

xomo_pl   20 #7 11.04.2012 13:04

powinien się szef firmy przyjrzeć jak wygląda przez to wasza praca (wolniej) i jak marnują się pieniądze na (zapewne) duży (pod wzgl liczby osób) helpdesk- gdyby nie takie pierdółki jak nie możność zmiany rozdzielczości samemu to helpdesk mógłby być zapewne przynajmniej o połowę mniejszy...

oglądam często na BBC Szef jak szpieg (szefowie zatrudniają się jako szeregowi pracownicy w swoich firmach by zobaczyć jak funkcjonują) i często tam wychodzą takie "kwiatki", których nikt nie zauważał "z góry", dopiero jak się przyjrzeli z bliska to widzą jakie nieraz bzdury wymyślają....

scandal32   4 #8 11.04.2012 13:08

Duże sieci handlowe pracują na linuxach bo to duża oszczędność. Poza tym przy włączonych ograniczeniach w MS Win też jest masa problemów. Niemniej przy dobrze skonfigurowanym systemie i dobrej ekipie zasada "wszystko z góry jest zabronione, a dajemy dostęp tylko do tego co potrzebne" jest bardzo wygodna i oszczędza dużo czasu.

  #9 11.04.2012 13:11

Z ciekawostek z pracy na infolinii technicznej jednego z opow telekom. - wtyczka USB pasuje do gniazda ethernetowego :) Klient udowodnil, z ciekawosci sprawdzilem w swoim kompie, wiec nie dziwia takie pytania...

pamix   7 #10 11.04.2012 13:31

Wpis mi się bardzo podobał. A skąd tak głupie pytania? Mnie to nie dziwi. Większość ludzi jest nietechniczna. Nie rozróżniają przeglądarki od wyszukiwarki a używają ich na co dzień. Spróbuj zadać jakieś bardziej ambitne pytanie to na pewno głos w słuchawce zamilknie na co najmniej pół minuty. A w helpdesku zawsze zakładają, że jesteś w tych kwestiach bardzo zielony i zainstalowanie drukarki to już dla ciebie wielki sukces na miarę Nobla. A druga kwestia jest taka, że często ludzie tam pracujący się na swojej robocie nie znają. Przeszli kurs, na którym się dowiedzieli że jak jest problem X to trzeba zrobić to i to. Jak problem okaże się głębszy to okazuje się, że rozmawia ze sobą dwóch zielonych. Jak się to skończy?

WODZU   16 #11 11.04.2012 13:54

"Rada którą słyszę za każdym razem, nieważne w jakiej sprawie bym dzwonił."

Jeśli skontaktujesz się z pomocą Corela, to nie ważne co by się nie działo, pierwsze co usłyszysz lub przeczytasz, to prośba o uruchomienie programu z wciśniętym klawiszem F8. Później pomysłowość pomocy technicznej zwykle się kończy, ponieważ okazuje się, że problem dotyczy błędu w programie, który najprawdopodobniej nie będzie poprawiony. Do tej pory zastanawiam się jak można w wersji X6 pozostawić błąd, który użytkownik zgłasza jeszcze w wersji X5.

kubut   17 #12 11.04.2012 14:29

@scandal32, @zomo_prl - o tym jak niedopracowane narzędzia (oprogramowanie kasowe i program do zarządzania sklepem) nam dostarczają, ile jest tam błędów, uniedogodnień i braków, mógłbym zrobić osobny wpis. Tak więc nie tylko konfiguracja systemu kuleje :/ A wystarczyłoby wdrożyć program IDEA, czyli możliwość przysyłania swoich uwag...

@panoramix88 - ale w momencie, gdy opisuję dokładnie problem, określajac typ monitora, lub ustawienia BIOS, można chyba domniemać, ze wiem "conieco" ;) Tutaj wchodzi rutyna pracy + to co napisałeś - często i helpdesk jest słabo rozeznany w swojej pracy

@WODZU - Czyli nie tylko u nas w firmie panuje uniwersalizm rad...

Airborn   8 #13 11.04.2012 15:19

Z drugiej strony, zdziwili byście się jak często użytkownik dzwoni bo mu nie działa komputer, a po pół godziny przekonywania by jednak sprawdził czy urządzenie jest podłączone do prądu okazuje się, że kabel zasilający się poluzował :D

P.S.
Akurat w gniazdo kabla sieciowego można przypadkiem wepchnąć USB :P Mam w laptopie oba porty obok siebie i sam się kiedyś przez dobrą minutę zastanawiałem dlaczego mi myszka nie działa :P

meron11   3 #14 11.04.2012 15:39

@kubut

Wiesz że lekka edycja lini komend w grubie i linux bootuje sie i pokazuje konsolke na prawach roota ?:)

Ale fakt to nie wyjście....swoją drogą jakie to distro?

Schocker   2 #15 11.04.2012 15:42

Ja mam złe wspomnienia związane z helpdeskiem TePsy; co nie dzwoniłem to czekałem co najmniej 15 minut, a zawsze czułem się, jakbym wiedział więcej od konsultanta.
Wszak nie ma to jak po zgłoszeniu awarii połączenia, gdy jestem pewien, że nie są winne ani DNSy, ani moja sieć, usłyszeć od konsultanta pytanie (wspomniałem, że nie korzystam z żadnych lampek ani modemów TP), "Czy są jakieś urządzenia podłączone przez WiFi?" (?), a potem prośbę o wyłączenie ich wszystkich (?!), tylko po to, żeby po 5 minutach, gdy już powyłączałem wszystko konsultant mógł stwierdzić, że na węźle jest awaria i potrwa jeszcze z 8 godzin.
Naprawdę, mogłem poczekać, nie musiałem mieć zajęcia...

MaRa   7 #16 11.04.2012 16:05

Ale na pewno ci konsultanci dobrze znają angielski. Czasem się zastanawiam, czy w polskich firmach (choćby i z kierownictwem za granicą) są potrzebne jakiekolwiek inne umiejętności niż rozmowy po angielsku (koniecznie angielsku, jakiś inny język się nie nadaje, bo osoba weryfikująca kandydatów nie jest w stanie tego sprawdzić, nie zna innego). Typowa oferta pracy wygląda mniej więcej tak: "bardzo dobra znajomość angielskiego i skończona jakakolwiek szkoła o jakimkolwiek profilu technicznym".

Natomiast wyłączenie i włączenie jest często bardzo skutecznym sposobem naprawy urządzeń zawierających w sobie jakikolwiek mikroprocesor. Widocznie jakiś błąd w programie sterującym, zapętlenie się, czy błąd odczytu pamięci (jest wrażliwa np. naładowane cząstki pochodzące ze Słońca czy z rozpadu radioaktywnych izotopów - każda bryłka materii ma jakieś pojedyncze atomy radioaktywne, a zakłócenia ze Słońca są częstą przyczyną błędów pamięci w serwerach, stąd stosuje się tam pamięć z korekcją błędów, by nikomu komputer bankowy nie dołożył cyfr dotyczących rachunku).

BenderBendingRodriguez   6 #17 11.04.2012 16:49

Jeśli ktokolwiek z was uczyłby się na help desk to wiedziałby że rolą help desku jest najpierw sprawdzenie obeznania osoby z tematem, Ci panowie wpadli w rutynę albo rzeczywiście większość użytkowników to odporni na technologię i z tego takie kwiatki. Duża część helpdesku niższego poziomu polega właśnie na odczytywaniu z kartki serii podstawowych pytań właśnie typu czy wyłączyłeś/włączyłeś itp.

Jeśli eskalacja problemu idzie dalej to problem jest przekierowywany na "wyższy" poziom z tym że wygląda na to że Ci są każdym poziomem :)

kubut   17 #18 11.04.2012 17:08

@meron11 - szczerze nie znam się za bardzo na linuksach, wiec wolę nie próbować, szczególnie ze w razie "wpadki" mogą być spore problemy i nieprzyjemności. Linuks to jakiś Suse, dokładnie nie pamiętam ;)

@Schocker - z TP też miałem niezłe numery, kiedyś nie chcieli mi uwierzyć ze podłączyłem router i konsultant wyleciał z tekstem "proszę przekazać telefon komuś kto umie prawidłowo podłączyć kabelki". Myślałem ze mnie krew zaleje, szczególnie że jak się okazało, wina była po ich stronie

@MaRa - Nie ma co ukrywać, sam przeważnie stosuję "wyłącz i włącz" jako podstawową procedurę naprawczą, ale nie w momencie jak coś ewidentnie się spali ;)

  #19 11.04.2012 17:23

Myślę, że pan z helpdesku chyba nigdy nie używał linuxa poza robotą... (albo go nigdy nie widział :D)

Druedain   13 #20 11.04.2012 18:18

Nie korci Cię czasem by powiedzieć im w złości coś głupiego? :P

kubut   17 #21 11.04.2012 18:35

Korci, ale powstrzymuję się, żeby nie mieć później różnych nieprzyjemności... Dlatego przed każdym telefonem biorę parę głębokich oddechów ;)

bolivar   8 #22 11.04.2012 18:59

Specyfika pracy help desku jest taka, że oni nie wiedzą czy po drugiej stronie siedzi pan Kaziu ze sprzedaży czy pan Heniu co serwer stawia w 10 minut. Oni mają wytyczne jak postępować i jaką ścieżką przejść wszystko co jest potrzebne do rozwiązania problemu.

Przytoczona tutaj TPSA:
1. Wszystkie (tak WSZYSTKIE) rozmowy są nagrywane
2. Rozmowy wyrywkowo są odsłuchiwane - jeżeli rozmowa jest poniżej lub powyżej określonego czasu jest odsłuchiwana na 100%
3. Konsultant ma zadać określone pytania i przeprowadzić określone procedury - jeżeli tego nie zrobi: ocena leci w dół.
4. 99.9% osób nie jest techniczna. Kwiatki typu: proszę otworzyć okno, a gość idzie i otwiera okno w pokoju to nie fantazja...
5. Konsultant dziennie ma kilkadziesiąt takich rozmów.

Z opinii konsultanta - najlepiej rozmawia się z doświadczonymi Administratorami - goście wiedzą na czym to polega i sprawnie przechodzi się z nimi wszelkie procedury. Najbardziej upierdliwi są ci co wszystko wiedzą...

I na poprawę humoru:
http://piekielni.pl/19157
i naprawdę muszą zadać takie pytanie ;)

  #23 11.04.2012 22:38

Lepszy taki helpdesk niż POPR :)

  #24 12.04.2012 08:27

Ponarzekałeś sobie, odzew jest duży po trafiłeś w gusta ludzi którzy sami też chcą sobie ponarzekać. Prawda jest taka, że reset pomaga w 50% przypadków a skąd pan z helpdeska miał wiedzieć że masz nową drukarkę? w myślach Ci miał przeczytać przez telefon?

"co ja idiota to zainstalował wszędzie." - tak faktycznie powiedział?

kubut   17 #25 12.04.2012 15:06

@morrow - przeczytaj wpis jeszcze raz, a dowiesz się że sytuacja z drukarką, a "włącz i wyłącz" to dwie różne rzeczy.
Tak powiedział w taki lub podobny sposób. Siłą rzeczy nie zapamiętałem wypowiedzi "co do przecinka"

  #26 15.04.2012 01:08

Pracowałem na heldesku novella(tzn. większość firm, wynajmuję zewnętrzne podmioty do prowadzenia infolinii albo heldesków). Nikt w pracy nawet nie umiał sobie wyobrazic czym jest linux itp, więc nie dziwcie się, że są później takie historie. Osoby pierwszego kontaktu wiedzą tylko to co mają napisane na kartce (jak powinna wyglądać rozmowa/zgloszenie). To nie wina pracowników, tylko pracodawców czy kreatora systemu, który ma funkcjonować jako helpdesk.

Z perspektywy helpdesku - "Przychodzisz do pracy, która cie zupełnie interesuje - liczy się tylko pieniądz a tutaj dzwoni kolejny petent który ma jakiś tam problem, i jest oczywiście zły na Ciebie bo coś mu tam nie działa". Tyle w temacie.

kubut   17 #27 15.04.2012 18:04

nie twierdzę że to wina pracowników, tylko helpdesku jako takiego, na który składa się także (a może przede wszystkim) proces rekrutacyjny

SebaZ   15 #28 16.04.2012 07:11

@kubut
Jakby rekrutowali specjalistów to musieli by im płacić jak specjalistom. Zamiast tego wolą zatrudniać studentów humanistyki (specjalne uogólnienie), którzy często nie wiedzą co do nich klient mów. To akurat normalka - na całym świecie, nie tylko w Polsce.

zasi   4 #29 16.04.2012 11:04

Pracuję jako Helpdesk/Admin generalnie człowiek od wszystkiego w małej firmie (ok 40-50 osób w biurze) i wiem, że ludzie są zdolni do wszystkiego :) Dlatego nie dziwie się tego typu podejściu pracowników Helpdesku. Nawet nie wyobrażacie sobie do czego jest zdolna przeciętna "Pani Krysia z księgowości" i jakie problemy ludzie mają. Nie podłączone kable, nie włączone listwy zasilające, wepchane kable w złe gniazda, czy wspomniane już wcześniej usb w gnieździe ethernet to standard. Najgorsi są jednak ludzie na pozór obeznani w temacie. Przeczytają czasem jakąś gazetę komputerową, znają parę specjalistycznych nazw, których nie szczędzą w rozmowie ze specjalistą, żeby pokazać, że nie są przeciętnym userem. Na pierwszy rzut oka da się z nimi dogadać telefonicznie ale tak naprawdę są gorsi, bo usłyszawszy pół zdania instrukcji co mają zrobić wiedzą oczywiście wszystko lepiej i bezmyślnie robią rzeczy, które pogarszają tylko sytuację. Ja mam mało takich przypadków, a nauczyłem się aby rozmawiać z użytkownikami na jak najniższym poziomie dlatego rozumiem pracowników helpdesku w dużych firmach, którzy odbierają kilkanaście, kilkadziesiąt takich telefonów dziennie...

kubut   17 #30 16.04.2012 11:15

Może napisz wpis opisujący swoje przygody z userami? Chętnie bym przeczytał jak to wygląda od drugiej strony :-)

zasi   4 #31 16.04.2012 14:41

W takim razie postaram się w wolnej chwili coś napisać :)

zasi   4 #32 16.04.2012 14:41

W takim razie postaram się w wolnej chwili coś napisać :)

  #33 16.04.2012 17:07

Pracuję zawodowo w IT, choć nie do końca na helpdesku (jestem kierownikiem wsparcia użytkownika, jednakże trafiają do mnie zaawansowane problemy natury technicznej naszego oprogramowania, nie banały). Niestety ludzie nie znają się. Wielu jest pseudo-znawców, którzy wykładają się przy pytaniu o uruchomieniu linii poleceń. Ludzie, nawet młodzi mają wiedzę podstawową lub brak jej. Na pytaniu o to jakiego systemu operacyjnego używają, podadzą np. nazwę przeglądarki internetowej albo monitora (autentyk). Wielu, jak przykład z dziś - nie radzi sobie nawet po wysłaniu obrazkowego how-to krok po kroku. A zdecydowana większość nie umie nawet poprawnie napisać, czego oczekują od naszego oprogramowania (gdyż jesteśmy elastyczni i budujemy je pod specyfikację klienta, jednakże taka specyfikacja od nich to milion niejasności, nielogiczności i pytań do klienta o co w ogóle mu chodzi). Gdybym siedział na helpdesku słuchawkowym jak w TPSA, to w kaftanie szybko bym wylądował.

kubut   17 #34 16.04.2012 20:37

Po części napisałem ten wpis z nadzieją ze trafię do ludzi "helpdeskowych" by mogli przeczytać jak wygląda ich codzienność od drugiej strony, ale -co już wcześniej zaznaczyłem - po cichu liczę na rewanż i wpis o pracy helpdesku. Każdy medal ma dwie strony, chętnie poznam drugą ;)

Radek68   17 #35 16.04.2012 21:16

Kubut - fajny tekst, z naszego punktu widzenia pewne pytania czy sugestie helpdesku wydają się bez sensu, ale (jak pisze tu dużo czytelników) pewne pytania muszą paść, bo większość użytkowników nie ma większego pojęcia o sprzęcie i oprogramowaniu.

Mówisz ironicznie że "mogłem podłączyć kabel usb pod PS/2 lub gniazdo sieciowe". A mogłeś. Pomysłowość użytkowników nie zna granic.
Kilka dni temu głowiłem się, dlaczego urządzenie wielofunkcyjne, po wymianie tonera nie drukuje z komputera.
Okazało się, ze pani włożyła USB do gniazda karty sieciowej.

Innym razem telefax nie odbierał faxów. W ogóle nie można było się do niego dodzwonić...
I znów gniazdo karty sieciowej robiło za wtyk telefonu.

Zawsze trzeba sprawdzać podstawy (kabelki, zasilanie itp.).

A że nas to irytuje? No irytuje, mnie też, jak ja dzwonię gdzieś (ostatnio do Microsoftu) a po drugiej stronie słyszę rady:
"Niech pan uruchomi program najeżdżając na niego wskaźnikiem myszki na ekranie i dwukrotnie klikając lewy przycisk myszy".
Nie chce mi się tłumaczyć, że używam np. Total Commandera i program uruchamiam enterem. Tłumaczę tylko, że już to robiłem zanim do niego zadzwoniłem. I restartowałem kilka razy komputer, czyściłem cache, sprawdzałem w plikach .ini bądź w rejestrze. I jeszcze masę innych rzeczy robiłem.
No to słyszę: "to może niech pan się wyloguje i zaloguje ponownie".
:)

Radek68   17 #36 16.04.2012 21:16

Kubut - fajny tekst, z naszego punktu widzenia pewne pytania czy sugestie helpdesku wydają się bez sensu, ale (jak pisze tu dużo czytelników) pewne pytania muszą paść, bo większość użytkowników nie ma większego pojęcia o sprzęcie i oprogramowaniu.

Mówisz ironicznie że "mogłem podłączyć kabel usb pod PS/2 lub gniazdo sieciowe". A mogłeś. Pomysłowość użytkowników nie zna granic.
Kilka dni temu głowiłem się, dlaczego urządzenie wielofunkcyjne, po wymianie tonera nie drukuje z komputera.
Okazało się, ze pani włożyła USB do gniazda karty sieciowej.

Innym razem telefax nie odbierał faxów. W ogóle nie można było się do niego dodzwonić...
I znów gniazdo karty sieciowej robiło za wtyk telefonu.

Zawsze trzeba sprawdzać podstawy (kabelki, zasilanie itp.).

A że nas to irytuje? No irytuje, mnie też, jak ja dzwonię gdzieś (ostatnio do Microsoftu) a po drugiej stronie słyszę rady:
"Niech pan uruchomi program najeżdżając na niego wskaźnikiem myszki na ekranie i dwukrotnie klikając lewy przycisk myszy".
Nie chce mi się tłumaczyć, że używam np. Total Commandera i program uruchamiam enterem. Tłumaczę tylko, że już to robiłem zanim do niego zadzwoniłem. I restartowałem kilka razy komputer, czyściłem cache, sprawdzałem w plikach .ini bądź w rejestrze. I jeszcze masę innych rzeczy robiłem.
No to słyszę: "to może niech pan się wyloguje i zaloguje ponownie".
:)

kubut   17 #37 16.04.2012 21:57

Cieszę się, ze tekst się podoba i nie jest odebrany zbyt agresywnie ;)

gruby1974   5 #38 17.04.2012 00:46

To może ja opiszę przygodę z przed ładnych kilku lat , kiedy to jeszcze nie było modne pojęcie helpdesk .

Duża ogólnopolska sieć aptek , podczas małego remontu zawiesza się jeden z komputerów obsługujących sprzedaż (na szczęście drugi działał bez problemu).
Pani magister prosi , żebyśmy jej pomogli bo coś się zepsuło .
Ze względu na to , że o komputerach wtedy nikt z obecnych nie miał zbytniej wiedzy postanowiliśmy zadzwonić do dyżurnego informatyka . Choć problem był by banalny dla mnie teraz to wtedy komunikat biosu typu " insert system disk itd." rozłożył nas na łopatki .
Niestety informatyk nie posiadał "listy pytań i procedur " które powinno się zadać i nie wpadł na to proste rozwiązanie i stwierdził , że ktoś musi przyjechać . Całe szczęście , że apteka była w dużym mieście , gdzie był jeden z oddziałów firmy i koszta przyjazdu były znikome .
Pewnie gdyby miał takie wytyczne , jak w obecnych helpdeskach rozwiązanie znalazł by po drugim czy trzecim pytaniu a tak ...
Przyczyną tej niemożności komputera była.... dyskietka w stacji dysków i domyślne botowanie jako pierwsze z dyskietki właśnie .

  #39 04.12.2012 13:13

Na jednej z drukarek przyszedł czas na update firmware. Operacja zakończył się wielkim sukcesem ale… Według usera po tej operacji w drukarce popsuły się zębatki i zaczęła głośno chodzić (no przecież wiadomo że nowy firmware może takie rzeczy zrobić, prawda?). Oczywiście o tym dowiedzieliśmy się później. Bo co najpierw zrobił user? Poszedł na openspace i zabrał sobie inna drukarkę i podłączył koło swojego biurka. Powiedział też że nie odda jej bo musi drukować “mejle”. Może i był bym to jeszcze w stanie zrozumieć gdyby nie to że obok tej drukarki z zepsutymi zębatkami stoi druga, zupełnie sprawna…

  #40 04.12.2012 13:14

Online Training
Moja korporacja wymyśliła sobie że będzie podnosić poziom wiedzy swoich specjalistów najtańszym możliwym kosztem. Wewnętrznymi szkoleniami online. Pomysł może i ciekawy, wykonanie niestety hinduskie. Dzisiaj miało się odbyć takie szkolenie. Dane dostępowe do niego dostaliśmy 5 minut po czasie jego rozpoczęcia. Ale to był najmniejszy problem. Okazało się że trzeba zainstalować pewną aplikacje która umożliwi udział w tym szkoleniu. W mailu była dwa linki do tej aplikacji. Jeden prowadził do strony 404 a drugi był zablokowany na proxy…

  #41 04.12.2012 13:17

Szlaban
Pojechałem sobie dzisiaj do znajomego do innej firmy. Podjechałem pod szlaban, wcisnąłem przycisk domofonu i czekam… Czekam… Czekam… Nikt nie pokwapił się aby się zgłosić tak więc wycofałem i zaparkowałem auto kawałek wcześniej. Poszedłem analogowo palce – pięta do wejścia, w międzyczasie dzwoniąc do kumpla żeby zszedł po mnie. Przed wejściem do budynku spotkałem znanego mi z widzenia pracownika ochrony który to zagadał do mnie w te słowa:
- Aaa dzień dobry! Pan do Pana [tu nazwisko]?
- Dzień dobry! Tak, ale już do niego zadzwoniłem i tu idzie.
- A to Pan nie wjechał autem na parking?
- No nie wjechałem bo nikt mnie nie chciał przez szlaban wpuścić…
- No jak to nikt nie chciał?
- Dzwoniłem ale nikt się nie zgłaszał…
- Nikt się nie zgłaszał??! Jak to nikt się nie zgłaszał?! Jak to możliwe?! [chwil zadumy] No w sumie to kto miał Pana wpuścić jak tu jestem [plask dłonią w czoło] a tam nikogo nie ma…