14 dni na zwrot internetowych zakupów, towary cyfrowe też będzie można oddać

W państwach należących do Unii Europejskiej mija dziś termin uchwalenia i ogłoszenia nowych przepisów, regulujących prawa konsumentów. Zasady, zawarte w unijnej dyrektywie z 2011 roku, są opracowane bardzo szczegółowo i kładą duży nacisk na handel przez Internet. Celem zmian jest ujednolicenie praw nabywców we wszystkich krajach członkowskich oraz zwiększenie zaufania klientów do tego kanału, co powinno z kolei przekonać mieszkańców Starego Kontynentu do zakupów zagranicznych. Nowe prawo powinno wejść w życie za pół roku i tyle właśnie czasu mają sklepy na wprowadzenie zmian w regulaminach, cennikach i platformach.

Część obowiązków nałożonych na sprzedawców dotyczy informowania klienta o szczegółach transakcji, a przede wszystkim o jej kosztach. Nie będzie więc możliwości ukrycia dodatkowych kosztów czy manipulowania kosztami przesyłki, a jeśli z jakiegoś powodu nie będzie możliwe precyzyjne ustalenie kwoty, sprzedawca będzie zobowiązany do określenia, jak jest ona obliczana i jakie ma składniki. Zabronione będzie naliczanie dodatkowych opłat, jeśli klient zdecyduje się na płatność kartą kredytową. Dla sklepów to dodatkowe obowiązki, ale obu stronom powinny wyjść na korzyść, gdyż wzrośnie zaufanie klientów. A jeśli rośnie zaufanie, rośnie też chęć kupowania.

Kolejna nowość to kategoryczny zakaz automatycznego zaznaczania pól w formularzach służących do składania zamówień. Klient może oczywiście zmienić wybrane wcześniej przez sklep wartości, ale w praktyce zdecydowanie zbyt wielu klientów nie zwraca na to uwagi i nie zawsze dobrze na tym wychodzi. Po wejściu w życie unijnych zasad co prawda każdy będzie musiał spędzić więcej czasu nad formularzem, ale jest gwarancja, że wszystkie pola wypełni sam, tak jak chce. Jeśli się pomyli, nie będzie to wina sklepu.

Najważniejszą i najbardziej odczuwalną dla handlujących zmianą jest wydłużenie czasu, po jakim można zwrócić produkt bez podawania przyczyny. Do tej pory Unia Europejska zakładała nie mniej niż 7-dniowy okres, polskie prawo daje zaś kupującym 10 dni na zastanowienie się, czy chcą zakup zatrzymać. Od 13 czerwca przyszłego roku będzie to 14 dni. Dodatkowo, sprzedawca będzie musiał zwrócić pieniądze nie tylko za towar, ale także koszty przesyłki i na to również będzie miał 14 dni. O tym też przedsiębiorcy będą mieli obowiązek przypominać na każdym kroku. Niektórzy obawiają się, że będzie to na tyle nachalne, że zostanie odebrane podobnie, jak obowiązkowe ostrzeżenia o korzystaniu z ciasteczek na stronach. Planowane jest również wprowadzenie obowiązującego w całej Unii wzoru formularza odstąpienia od umowy. Co więcej, to sprzedający będzie odpowiedzialny za ewentualne uszkodzenia produktu w transporcie.

Sklepom opłaci się informować o warunkach zawarcia umowy, a także o wszystkich detalach sprzedawanych produktów. Jeśli obowiązki te nie zostaną spełnione, czas przysługujący klientowi na odstąpienie od zakupu zostanie wydłużony do… 12 miesięcy. Znaczące ograniczenia nałożone zostaną na sprzedaż telefoniczną, przez co trudne będzie zawarcie tą drogą umowy. Handlowcy nie będą mogli ponadto obciążać klientów opłatami za korzystanie z infolinii bądź pomocy technicznej — liczyć się mają jedynie stawki operatora.

Ciekawostką jest możliwość zwracania (w zasadzie odzyskania za nie pieniędzy) produktów kupionych w postaci elektronicznej, jak książki czy gry, bez podania przyczyny. Będzie to możliwe tylko przed pobraniem plików z kupioną treścią z serwerów sklepu, gdyż w zasadzie nie da się stwierdzić, czy klient zdążył już kupione materiały czy programy uruchomić. Sklep za to będzie musiał czytelnie informować o wymaganiach sprzętowych bądź kompatybilności treści oraz ich zabezpieczeń z różnymi urządzeniami czy oprogramowaniem. Ma to zapobiec sytuacjom, kiedy to klient nie jest w stanie odtwarzać kupionej muzyki bądź, co zdarza się nader często, uruchomić gry.

Poszukiwanie opinii na ten temat zwraca mało optymistyczne nagłówki — od Pechowa dyrektywa unijna do 10 tysięcy zagrożonych polskich sklepów!. Komentarze prawników również nie są przychylne. Dziś Olgierd Porębski, radca prawny z Izby Gospodarki Elektronicznej, przyznał, że jego zdaniem dyrektywa niestety wpisuje się w taką tendencję, którą ostatnio widać w wielu aktach europejskich dotyczących przedsiębiorców, zwłaszcza działających w sieci, gdzie są oni traktowani jak przestępcy. Dalej stwierdził, że zakres obowiązków nakładanych na sprzedawców internetowych jest dziwny, gdyż liczba nadużyć w handlu internetowym jest dużo mniejsza, niż w „fizycznych” sklepach.