Sklep internetowy i jego regulamin
Od jakiegoś czasu znajomy męczy mnie o założenie sklepu internetowego - na moje i jego szczęście ociągałem się z tym bardzo. Na szczęście, bo okazało się że moja niewiedza w temacie jest ogromna i nie chodzi tu o rozwiązania techniczne typu: wybór wirtualnego serwera, domeny, wybór oprogramowania (choć tu warto się zastanowić) i wgranie go, uruchomienie paru wtyczek, czy obsługę całości. Tak naprawdę, to problemy zaczynają się już dużo wcześniej. Jeśli zamierzasz założyć sklep internetowy lub już go prowadzisz, to wpis ten jest dla Ciebie. Postaram się poniżej w skrócie przedstawić jeden z problemów przy zakładaniu sklepu internetowego, który byćmoże pozwoli Ci zaoszczędzić parę stówek - kwestia regulaminu sklepu...
Po co mi w ogóle regulamin?
Miało być krótko, zatem będzie rzeczowo. Nasze prawo nie pozostawia złudzeń, że każdy kto świadczy usługi drogą elektroniczną, a handel według rozumienia prawa jest jedną z takich usług, zobowiązany jest mieć regulamin i udostępniać go klientom. Mówi o tym art.8 ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną :
Usługodawca określa regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną, zwany dalej „regulaminem”
Ponadto, z tego co dalej mówi ustawa, usługodawca (prowadzący sklep) musi udostępnić regulamin bezpłatnie i ma być on zawsze, w każdym momencie, dla klienta dostępny:
Usługodawca nieodpłatnie udostępnia usługobiorcy regulamin przed zawarciem umowy o świadczenie takich usług, a także – na jego żądanie – w taki sposób, który umożliwia pozyskanie, odtwarzanie i utrwalanie treści regulaminu za pomocą systemu teleinformatycznego, którym posługuje się usługobiorca.
Punkt 3 artykułu 8 określa, co musi zawierać regulamin:
Regulamin określa w szczególności: [numlist] [item]rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną,[/item][item]warunki świadczenia usług drogą elektroniczną, w tym: wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca i zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym, [/item][item]warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną,[/item][item]tryb postępowania reklamacyjnego.[/item][/numlist]
OK, regulamin musi być, więc w czym problem?
Problem może zacząć się wtedy, kiedy do tworzenia regulaminu podejdziemy ze zbyt sporą gorliwością, a ta (jak mawiają) bywa gorsza od faszyzmu. Często sprzedawcy, szczególnie ci którzy zaczynają przygodę z handlem elektronicznym, lubią się zabezpieczyć przed nieuczciwym kupującym i tu zazwyczaj pojawiają się pierwsze nadgorliwie wpisane punkty regulaminu, a wraz z nimi błędy:
Sprzedawca zastrzega sobie możliwość odmowy realizacji zamówienia, ograniczenia sposobu płatności lub żądania przedpłaty
Zwracany towar nie może być uszkodzony, musi być w oryginalnym, nienaruszonym opakowaniu, bez śladów użytkowania oraz kompletny
Rejestr klauzul niedozwolonych (właśc. rejestr postanowień wzorców umowy uznanych za niedozwolone) – zestawienie klauzul abuzywnych (przyp. zakazanych) prowadzone przez Prezesa UOKiK. Do rejestru są wpisywane z urzędu wszystkie postanowienia umowne, które zostały uznane za niedozwolone w stosunkach z konsumentami przez Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Wpisanie postanowienia do rejestru następuje na podstawie przesyłanych przez Sąd prawomocnych wyroków. Rejestr jest jawny i dostępny na stronie internetowej UOKiK. Żaden przedsiębiorca nie może zasłaniać się nieznajomością rejestru.
Przed stosowaniem klauzul niedozwolonych przestrzega nas art.385[3] Kodeksu Cywilnego. Przeważnie z tego paragrafu handlarze w sieci są pociągani do odpowiedzialności, zazwyczaj "dzięki" różnym stowarzyszeniom czerpiących korzyści z niewiedzy prowadzącego działalność. Bez "strzału ostrzegawczego", pod przykrywką ochrony konsumenta, pozwany dowiaduje się że jest na celowniku i wspaniałomyślnie może pójść na ugodę. Można się domyśleć, że ugoda kosztowna jest, ale i tak pójdzie na nią każdy mniejszy czy średni handlarz, bo na praktycznie z góry przegraną sprawę nie szarpnie się nikt, prócz rekina finansowego... O jednym z takich stowarzyszeń i jej "dobroczynnej" działalności ciekawie pisze Sebastian Miśniakiewicz oraz Michał Wąsowski.
Skoro z regulaminem i tymi klauzulami jest tyle kłopotu, to może jednak lepiej go nie mieć, pomimo że Ustawa o Świadczeniu Usług Drogą Elektroniczną nakazuje, ale nie przewiduje przecież żadnych sankcji karnych za brak regulaminu? Jak to opisał Dominik Jędrzejko :
Tu „z pomocą” przychodzi jednak Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który stwierdza, że zaniechanie udostępniania regulaminu może stanowić naruszenie zbiorowych interesów konsumentów, co wiąże się oczywiście z „przyjemnością” uczestniczenia w postępowaniu w tym przedmiocie i ryzykiem otrzymania kary pieniężnej.
Zatem rezygnacja z regulaminu wcale nie chroni nas przed poniesieniem kary. Poza tym, brak regulaminu pozwala usługobiorcy nie stosować się do zapisów, które nie zostały mu udostępnione - czyli nasz klient może zagrać nam na nosie, za co możemy zostać dotkliwie ukarani...
Jak utworzyć poprawny regulamin?
Tutaj nie mam gotowego przepisu na utworzenie poprawnego regulaminu. Na pewno zupełnym minimum jest zaznajomienie się z wyżej przytaczaną Ustawą o Świadczeniu Usług Drogą Elektroniczną oraz Rejestrem Klauzul Niedozwolonych. W żadnym wypadku także nie należy kopiować regulaminów metodą ctrl+c, ctrl+v. Te także podlegają prawu autorskiemu i tu możemy "beknąć" z innego, niż mogłoby się nam wydawać, paragrafu. Jak wspomniałem wcześniej, lista klauzul niedozwolonych jest cały czas rozwijana i wypadałoby być z nią na bieżąco, podobnie jak z innymi ustawami regulującymi naszą działalność elektroniczną, toteż regulaminu napisanego raz nie zostawiamy nieruszanego, ale dostosowujemy go do zachodzących zmian. Takich 5 najczęstszych błędów przy tworzeniu regulaminu celnie wypunktował Krzysztof Krawczyk na blogu Pawła.
Podsumowanie:
Biorąc pod uwagę, że nie jestem prawnikiem, to nie należy tego wpisu traktować jako wytyczne przy tworzeniu regulaminu (klauzula niedozwolona? ;) ), ale bardziej przestrogę dla chcących rozpocząć działalność w sieci i przypomnienie dla tych, którzy już działają: regulamin ważny jest. Prawidłowo napisany ułatwi nam funkcjonowanie w handlu na odległość, a źle utworzony może sprowadzić na nas spore i kosztowne kłopoty. Koszty mogą nam wygenerować (wspomniane wcześniej) stowarzyszenia działające pod przykrywką ochrony konsumenta. Moja rada dla właścicieli sklepów w sieci jest taka: wyłączyć indeksowanie strony regulaminu w wyszukiwarkach - z nich zapewne korzystają mechanizmy odnajdywania klauzul niedozwolonych tych "dobroczynnych" stowarzyszeń. Nie jest to nakłanianie do stosowania klauzul niedozwolonych, tylko obrona przed wątpliwą troską stowarzyszeń lustrujących sklepikowe regulaminy. Pamiętajmy, że z powodu zastosowania klauzul zakazanych możemy paść z ręki każdego naszego klienta, ale ten zapewne wcześniej zwróci nam uwagę, że stosujemy wątpliwe zapisy w regulaminie.
Przy tworzeniu regulaminu dobrze byłoby podeprzeć się solidną podporą jaką jest prawnik. To pewnie wygeneruje dodatkowe koszty "na starcie" i wcale nie gwarantuje nam nietykalności - odpowiedzialność nadal bierzemy na siebie, a zmieniające się prawo i puchnąca lista klauzul niedozwolonych nie gwarantuje nam świeżości raz utworzonego regulaminu. Podpisanie umowy z prawnikiem, który wziąłby na siebie odpowiedzialność i dostosowywał nasz sklepik do obowiązujących norm prawnych, wygeneruje koszty stałe, które na starcie niejednego takiego interesu mogą okazać się zbyt wysokie i całość nieopłacalna. Utworzenie samemu regulaminu wiąże się ze zrozumieniem wielu aktów prawnych, klauzul i poświęceniem czasu na zaznajomienie się z zachodzącymi w nich zmianami. Do tego często brak doświadczenia i (w moim przypadku) brak obeznania z ustawami mogą dodatkowo utrudnić utworzenie poprawnego regulaminu sklepu. Co wybrać? Niech rozsądek podpowie, ja tu jednoznacznie nie wskażę...