Wszyscy jesteśmy tylko ludźmi

Jak niektórzy z Was wiedzą, serwery portalu dobreprogramy to w większości maszyny wirtualne pracujące w oparciu o rozwiązanie Citrix XenServer. Nigdzie nie ukrywamy, że korzystamy z licencji bezpłatnych, które są ograniczone funkcjonalnie i pozbawione oficjalnego wsparcia technicznego. Ta ograniczona funkcjonalność nam w zupełności wystarcza, a z problemami radzimy sobie sami. Czasami jednak dzieje się coś na tyle niedobrego, że przychodzi ten moment, kiedy warto poradzić się na forum. Tam nie tylko inni użytkownicy, ale także pracownicy producenta udzielają, rzecz jasna bezpłatnie, niezobowiązujących porad.

Jednym z takich problemów była aktualizacja do najnowszego XenServera 6.0, a konkretnie niebieskie ekrany na serwerach WWW co kilkanaście, kilkadziesiąt godzin. Kod błędu nie brzmiał zbyt dobrze: 0xDEAD... Samodzielnie udało mi się tylko namierzyć, że źródłem problemu są XenTools — specjalne sterowniki, które instaluje się w maszynie wirtualnej tak, aby system operacyjny wiedział, że jest zwirtualizowany i potrafił lepiej tę wiedzę wykorzystać. Wycofałem więc uaktualnienie i założyłem wątek na oficjalnym forum firmy Citrix z opisem problemu.

Szybko okazało się, że podobny problem wystąpił też u innych i był „wałkowany” w innym wątku, a zatem tam skoncentrowała się nasza dyskusja. Nie trzeba było długo czekać, aż w wątku pojawili się pracownicy Citriksa, którzy zaoferowali swoją pomoc. Ja też byłem w pełni dyspozycyjny: na prośbę badającego sprawę inżyniera, Paula Durranta, przesłałem zrzut pamięci w momencie restartu serwera, przesłałem logi XenServera, odpowiadałem na pytania. Bingo — po kilku dniach inżynier poinformował, że znalazł błąd w sterownikach i obiecał przygotować poprawkę do następnego wydania. Czekanie nawet kilka miesięcy (nie podano żadnego terminu) na nową wersję XenServera nie satysfakcjonowało jednak ani mnie, ani pozostałych — zwłaszcza gdy wydaje się, że problem załatwi wydanie samych XenTools, a nie całego XenServera. Faktycznie uczynny inżynier zasugerował założenie sprawy w ich pomocy technicznej, która prawdopodobnie będzie w stanie udostępnić prywatne wydanie z poprawką.

Niestety tu zaczynają się schody. Okazuje się, że jako użytkownik bezpłatnej wersji nie tylko nie mam dostępu do pomocy technicznej rozumianej jako pomoc z konfiguracją i rozwiązywanie problemów wynikających z mojej własnej niewiedzy, ale także pomocy technicznej rozumianej jako naprawianie błędów w produkcie, nawet jeśli sam ten błąd znalazłem. No cóż, wiedziałem na co się piszę instalując bezpłatną wersję. Poświęciłem jednak swój prywatny czas na kontakty z Citriksem, wysyłałem zrzuty pamięci i logi, dzięki czemu Citrix był w stanie namierzyć i rozwiązać poważny problem potencjalnie doskwierający wielu swoim klientom — klientom, którzy w odróżnieniu ode mnie płacą im ciężkie pieniądze za licencje i wsparcie. Pomyślałem, że być może firma mogłaby mi się odwdzięczyć udostępniając poza konkursem taką poprawkę, prywatnie, oczywiście bez gwarancji i na moje własne ryzyko.

Zadałem to pytanie na forum. Do pytania dołączyli się inni użytkownicy, nawet ci, którzy kupili tańsze licencje bez wsparcia technicznego i, o zgrozo, też nie mogą dostać poprawki — byli znacznie bardziej rozgoryczeni ode mnie. Wiecie co odpisał ten sam inżynier z Citriksa? Jest to dosłowny cytat, aż zatrudniłem słownik, bo nie mogłem uwierzyć:

Dlaczego "kłamstwa"? Nie istnieje bowiem autonomiczna poprawka tak jak najpierw mi się wydawało, tylko konieczne jest skompilowanie i wydanie całej paczki XenTools na nowo. OK, przepraszam więc za kłamstwo. Pytanie co to jednak zmienia, to po pierwsze. Po drugie, przyznam, że nie tak wyobrażałem sobie rozmowę z przedstawicielem tak dużej i uznanej na rynku firmy.

Momentalnie na forum ktoś inny zwrócił uwagę, że coś tu w wypowiedzi pana inżyniera nie gra, ale on brnął w to dalej i wdał się w nieprzyjemną polemikę z użytkownikami. Na szczęście Citrix wyszedł z tego problemu z twarzą. Kłopotliwe posty o skomleniu zostały usunięte, a kilka minut później pojawił się obszerny post Product Managera odpowiedzialnego za XenServer (jak sądzę, przełożonego owego inżyniera), który podziękował społeczności za pomoc w naprawieniu błędu. Zapewnił także, że Citrix w drodze wyjątku rozważa udostępnienie poprawki wcześniej niż było to planowane, a na dodatek zapewnił, że oficjalne wydanie XenServera 6.0.1 zawierające już tę poprawkę nastąpi niedługo po nowym roku. Tłumaczył też, że publiczne wydanie poprawki ad hoc nie jest takie proste z uwagi na problemy między innymi z certyfikacją zgodności XenServera z systemami Microsoftu.

Product Manager do usuniętych postów też się odniósł — nazwał je "odwracającymi uwagę od prawdziwego problemu", dlatego zostały usunięte. Nie oczekiwałem jednak żadnych specjalnych przeprosin, w końcu wszyscy jesteśmy tylko ludźmi i każdemu mogą puścić nerwy. Przede wszystkim cieszę się, że nie próbuje się tego zamieść pod dywan, tylko otwarcie rozwiązuje problem. Wierzę też (i tak mi się wydaje po lekturze postu pana menedżera), że inżynierowi zwrócono uwagę i zrozumiał swój błąd. A kopie jego postów i tak zostały uwiecznione w formie powiadomień o odpowiedzi w skrzynce pocztowej mojej i innych uczestników dyskusji — ku przestrodze dla nas wszystkich, by w dyskusjach na forach i w komentarzach nigdy nie dać się ponieść emocjom...