Komputronik i podejście do klienta, słów kilka
Witajcie!
Jest to mój debiut i w sumie nie wiem czy będę kontynuował moją przygodę z blogiem ale tą historią chciałem się z Wami podzielić.Każdy z Was zapewne zna firmę Komputronik S.A.. Salony w całej Polsce, konkretny narzut na sprzęcie, przedstawianie się jako sprzedawca „technologii jutra” w kraju itd. Wszystko fajnie! Nic tylko zamówić, zapłacić i cieszyć się sprzętem. Do momentu aż coś z owym sprzętem się stanie.
Jeżeli ktoś jest z branży IT może podpisać z Komputronikiem umowę partnerską, co daje pewne profity. Mogło by się wydawać, że taka umowa i bycie ich resellerem oznacza coś więcej niż numer ID w systemie przynajmniej na poziomie obsługi i podejścia do klienta. Moja firma jest ich partnerem i niestety nic bardziej mylnego.
W lipcu 2014 roku zakupiłem od nich laptopa ASUS N550JK-CN133H - 16GB, który miał mi służyć głównie do prowadzenia mojej działalności, czasem do gierek. Z czasem dokupiłem do niego rozszerzenie gwarancji o opcję ON SITE co, jak się później okazało, było bardzo dobrym posunięciem.
Czas uciekał, laptop spisywał się ok, do momentu aż przestał... Padło złącze audio - dwa razy, podświetlenie matrycy, a później jeszcze klawiatury. Podsumowując gwarancyjnie naprawiany był - o ile się nie mylę - pięć razy. Trzy razy wymieniana była płyta główna, raz matryca. Wszystkie naprawy przeprowadzone były ON SITE i nie mam do nich najmniejszych zastrzeżeń. Prócz ostatniej, która trwa do teraz.
Po piątym zgłoszeniu problemów ze sprzętem Asus stwierdził, że sprzęt wymieni mi na nowy lub zwróci należność za niego. Warunkiem wszczęcia procedury było wysłanie sprzętu do ich serwisu pomimo posiadania rozszerzonej gwarancji. Zgodziłem się na to licząc, że cała procedura zajmie góra tydzień.
W między czasie okazało się, że sprawa nie jest taka prosta i cała procedura zajmie od trzech do czterech tygodni. Asus po stwierdzeniu, że nie będzie sprzętu naprawiał musi rozliczyć się ze swoim dystrybutorem, który sprzedał ten sprzęt dalej czyli dla Komputronika. Dopiero wtedy dystrybutor Asusa rozliczy się z Komputronikiem, a później Komputronik łaskawie rozliczy się ze mną.
Sprzęt, po przywróceniu do stanu fabrycznego i wyjęciu z niego dodatkowej kości RAMu, która nie była częścią oryginalnej konfiguracji (to ważne), został wysłany 5 sierpnia kurierem do serwisu Asusa. Tego samego dnia zadzwoniłem do mojego opiekuna w Komputroniku w celu poinformowania o całej sytuacji i wszczęciu procedury. Z racji tego, że był to środek wakacji opiekuna nie zastałem. Dodzwoniłem się za to do jego zastępcy, który poinformował mnie, że fajnie, że procedura jest znana, że ok i że jak dostanę już oficjalną opinię serwisową z nadanym numerem NLA to mam ją przesłać na adres email serwisu w Komputroniku. Jednocześnie chciałem się dowiedzieć jak będzie wyglądało rozliczenie ponieważ miałem już na oku inny model z ich oferty, tyle, że droższy. Miła pani poinformowała mnie, że nie jest możliwa dopłata, że w tym przypadku zwrócą mi należność, i że w ogóle mam się nie przejmować bo Komputronik nigdy nie narzuca niczego swoim klientom.
7 sierpnia otrzymałem od Asusa oficjalny dokument, w którym stwierdzili, że:
OPINIA SERWISOWA KOREKTA NLA123456 Niniejszym informujemy, iż urządzenie AS N550J 4700HQ/7BG7/8G/UI o numerze seryjnym XXXXXXXXXXXXX, przesłane do naszego autoryzowanego centrum serwisowego, nie mogło być naprawione. Po uzgodnieniu ze zgłoszeniodawcą, podjęliśmy decyzję o zakończeniu zgłoszenia rozliczeniem drogą sprzedaży. Zgłoszone urządzenie zostanie odesłane producentowi, a tytuł własności produktu przejdzie na firmę ASUS. Proszę pamiętać, że oznacza to, iż produkt i dane przechowywane w produkcie nie zostaną zwrócone. Forma rozliczenia pomiędzy sprzedawcą, a klientem końcowym jest zależna od sprzedawcy i dystrybutora. Zwrot gotówki bądź wymiana sprzętu będzie możliwa w miejscu zakupu wg. ustaleń ze sprzedawcą, po zakończeniu rozliczeń pomiędzy podmiotami. Z poważaniem, Zespół Wsparcia Technicznego ASUS
Ten dokument przekazałem tego samego dnia do Komputronika. W odpowiedzi otrzymałem od nich informację, że przekazali sprawę do weryfikacji.
Czas płynął. Nastała cisza. 20 sierpnia wysłałem do Asusa prośbę o update w mojej sprawie. Dzień później otrzymałem odpowiedź:
Szanowny Panie. Rozliczenie z dystrybutorem jest w trakcie realizacji, a informację o jej zakończeniu otrzyma Pan w osobnej wiadomości. Bez względu czas zakończenia procedury, może Pan udać się do sprzedawcy z prośbą o wcześniejsze rozliczenie na podstawie pisma z numerem NLA, przesłanym w poprzedniej korespondencji.
Kierując się sugestią postanowiłem napisać do Komputronika licząc na to, że może uda się jakoś temat po ludzku przyśpieszyć. Niestety w dalszym ciągu miałem czekać, więc czekałem.
27 sierpnia otrzymałem od Asusa maila o treści:
Drogi Użytkowniku. Pragniemy poinformować, iż w ramach procedury rozliczenia drogą sprzedaży, korekta została przekazana Dystrybutorowi. W niedługim czasie, Dystrybutor powinien rozliczyć Sprzedawcę lub inny podmiot pośredniczący w kanale sprzedaży, a który nabył produkt bezpośrednio od Dystrybutora. Prosimy skontaktować się z Twoim Sprzedawcą w celu przeprowadzenia rozliczenia, przedstawiając oficjalne pismo załączone w poprzedniej wiadomości. Prosimy zapytać Sprzedawcę o możliwość rozliczenia. Sprzedawca, bądź inny podmiot biorący udział w sprzedaży powinien być w stanie przeprowadzić rozliczenie, gdy tylko otrzyma przedmiotowe rozliczenie od swego dostawcy. W przypadku pojawienia się problemu podczas któregokolwiek etapu rozliczenia, prosimy uprzejmie o kontakt odpowiadając na tę wiadomość, telefonując pod numer wsparcia technicznego: 225 718 040 lub wypełniając formularz kontaktowy na stronie http://asus-serwis.pl/
Tego samego dnia napisałem do Komputronika prośbę o update sytuacji po ich stronie. Otrzymałem odpowiedź, że dalej nic nie wiadomo, że mam czekać. Na pytanie kiedy będzie coś wiadomo dostałem odpowiedź:
Podejrzewam, iż zlecenie nie zostanie wcześniej rozliczone niż pod koniec następnego tygodnia.
W odpowiedzi na tą wiadomość zadałem po raz kolejny pytanie w jakiej formie zostanę rozliczony i tu otrzymałem odpowiedź:
Zlecenie zostanie rozliczone albo poprzez wymianę albo zwrot zapłaconej za urządzenie ceny.
Na co odpowiedziałem:
Wcześniej jak rozmawiałem z Pana koleżanką, wspominała, że to ja decyduję o formie rozliczenia. Czy tak faktycznie jest?
Odpowiedź Komputronika:
Sposób naszego rozliczenie zależy od tego w jaki sposób rozliczy nas dystrybutor.
Minął kolejny tydzień. Wiadomości zero.
7 września, równo tydzień później piszę kolejnego maila z prośbą o update w sytuacji i otrzymują odpowiedź:
Nie otrzymaliśmy rozliczenia od naszego dystrybutora. Zlecenie nadal jest w trakcie realizacji.
Na moją odpowiedź z prośbą o weryfikację tematu i ich dystrybutora nie doczekałem się już odpowiedzi przez co poziom mojej irytacji sytuacją sięgnął zenitu . W przypływie bezradności zadzwoniłem do Asusa z prośba o weryfikację tematu z ich strony. Po opisaniu podejścia Komputronika do sprawy mój rozmówca dał mi odczuć, że to nie jest pierwsza taka sytuacja w ich wykonaniu, i że musiałem trafić na niekompetentną osobę, która prowadzi moją sprawę. Podczas tej rozmowy dowiedziałem się, że podmiot pośredniczący między Asusem a Komputronikiem to pewna polska hurtownia, z którą na szczęście też mam podpisaną umowę partnerską. Nie wiele myśląc zadzwoniłem do nich, opisałem całą sytuację i dowiedziałem się, że korekta została wystawiona i przekazana dla Kompturonika tydzień wcześniej czyli 1 września.
Po tej rozmowie zadzwoniłem do swojego opiekuna w Komputroniku. Przedstawiłem mu co udało mi się ustalić w 30 min przez tel., a czego oni nie mogli ustalić przez tydzień. Opiekun skwitował:
„cóż mogę powiedzieć…”Dwie godziny później sprawa się ruszyła, obiecano mi, że korekta została przekazana do realizacji i do końca tygodnia sprawa będzie zamknięta.
Byłoby jednak zbyt pięknie...
Przyszedł kolejny mail z Komputronika z prośbą abym skontaktował się z centrum serwisowym Asusa ponieważ kostka RAMu, którą wyjąłem przed wysłaniem do serwisu, i o której wspomniałem wcześniej, była dołożona na ich produkcji i żeby zamknąć temat serwis Asusa musi wysłać ją do nich. Na szczęście kostka leżała u mnie w biurze. Tego samego dnia (wtorek, 8 września) wysłałem ją do Komputronika, przesłałem im również numer przesyłki.
Dotarła 9 września. Do rąk osoby prowadzącej sprawę 10 września.
Będąc już dobrej myśli otrzymałem wiadomość (pisownia oryginalna, bez kwoty):
Kość pamięci dotarła do mnie. Uprzejmie informuje, ze w sprawie zlecenia reklamacyjnego o numerze ak w mamy decyzje wymiany sprzetu na nowy. Niestety w chwili obecnej nie posiadamy identycznego sprzetu na magazynie i moze byc on juz niedostepny. Prosze o przejrzenie naszej oferty i ewentualny wybor innego modelu o podobnych parametrach do kowty xxxx zlotych brutto (prosze zwrocic uwage na dostepnosc wybranego sprzetu na magazynie centralnym).
Ręce mi opadły… Odpowiedziałem, że się nie zgadzam na takie rozwiązanie, i że oczekuję na rozliczenie w formie pieniężnej. Kolejny dzień się skończył. Czekam dalej.
Cała sprawa, podejście Komputronika do tematu jest co najmniej żenujące. Przez cały okres trwania sprawy mam nieodparte wrażenie, że karzą mi spadać na drzewo. Jeżeli już coś się posuwa do przodu to robią wszystko aby sprawę przeciągnąć lub przedłużyć, co chwilę docierają do mnie sprzeczne informacje.
Sprawa dalej jest otwarta. Dopiszę tu jej zakończenie. W między czasie jestem ciekawy Waszych opinii, spotkaliście się z podobnym podejściem w ich wykonaniu?
Update 1
Właśnie otrzymałem odpowiedź, która mnie pozytywnie zdziwiła. Przyjęli moją propozycję aby rozliczyć się finansowo:
zlecenie zostalo skierowane do korekty
Na moje pytanie: kiedy? odpowiedź przyszła krótka - w przyszłym tygodniu. Czekam dalej...
Update 2
Po dobrym wrażeniu z przed weekendu niewiele zostało. Dzisiaj (14.09) ponownie poprosiłem mailowo o update na jakim etapie jest sprawa. Mail wyszedł rano. Do południa nie było żadnego kontaktu. Zadzwoniłem więc do swojego opiekuna, który powiedział, że nie wiele może bo on nie od tego, że też mu (jej) ręce opadają. O 13 przyszedł mail...
Witam, Informuje, że zlecenie zostało skierowane do korekty. Dokumenty korekty wraz z instrukcjami dalszego postępowania otrzymają Państwo listem poleconym.
Po przeczytaniu zdania o instrukcjach padłem... Odpisałem:
Witam, Pani X to już trwa stanowczo za długo. Pomijam już fakt, że nie wiedzieliście przez tydzień, że ma wystawioną korektę z firmy pośredniczącej i zbywał mnie, że takiej korekty nie ma to teraz jeszcze każecie mi czekać na list polecony z instrukcjami co dalej? To już są jawne kpiny. Od nie wiem ilu dni czekam na jakieś konkretne informacje, a jestem karmiony zdawkowymi wiadomościami i to dopiero wtedy jak się łaskawie upomnę o odpowiedź! Poproszę o jednoznaczne informacje: 1. Kiedy korekta została wysłana do mnie do biura tym listem poleconym, numer nadania? 2. Co mam z tą korektą zrobić bo zapewne podpisać i Wam odesłać? 3. Kiedy będzie zwrot kwoty na moje konto? 4. Ile to jeszcze będzie trwało???
Odpowiedź standardowo:
Witam. Ze względu na moją nieobecność w poprzednim tygodniu dokument korekty nie został wystawiony, o czym został Pan poinformowany przez osobę, która mnie zastępowała. W przypadku papierowego obiegu dokumentów w naszej firmie oryginał faktury korygującej zostanie do Państwa wysłany pocztą. Dokument korekty został wystawiony w dniu dzisiejszym i przekazany do działu sekretariatu do wysłania dla Państwa listem poleconym.
Po pierwsze nikt mnie nie poinformował, że Pani jest na urlopie i mi wystawi korektę faktury dopiero jak wróci, po drugie wychodzi na to, że w Komputroniku w księgowości pracuje jedna osoba.
A tak całkiem poważnie to już nie mam siły ani czasu na te przepychanki. Napisałem im, że skontaktuję się z Rzecznikiem Praw Konsumentów i opiszę mu tą całą akcję.
Póki co reakcji Komputronika brak, a ja czekam na polecony z wydrukowaną instrukcją...
Update 3
17.09.2015... Przyszedł polecony! Z instrukcją na kartce A4 abym odesłał podpisaną kopię i numer konta do zwrotu... Ehh...
Update 4 ostatni...
Kopię odesłałem, należność przelali dość szybko bo już w środę (23.09). Tak czy inaczej nie polecam i nigdy więcej niczego od nich nie kupię.