Chargeback, czyli jak nie dać się okraść oszustom
[image=kartypłatnicze]
W grudniu ubiegłego roku dałem się oszukać. Nabyłem towar mocno niezgodny z ofertą, a sprzedawca robił problemy ze zwrotem pieniędzy. Gdy relacjonowałem znajomym najświeższą przygodę, ci wydawali się być zaskoczeni moim spokojem. To dlatego, że wcześniej naczytałem się o możliwościach operacji obciążenia zwrotnego (z ang. chargeback) i byłem niemal pewien zwrotu pieniędzy. I chociaż moja wiedza była wtenczas czysto teoretyczna, nikt z moich rozmówców nawet nie słyszał o takiej możliwości, a już każdy był zaskoczony jej prognozowaną skutecznością. Ja natomiast przeszedłem etap od teoretyka do praktyka. Niniejszy wpis jest podsumowaniem zgromadzonej wiedzy oraz prezentacją jak cała operacja wygląda w praktyce.
Rys historyczny: jak mnie oszukano
Na początku grudnia 2015 roku nabyłem poprzez allegro poleasingowego laptopa marki Lenovo. Sprzedawca należał do tych z grupy robiących dobre wrażenie. Do dzisiaj na jego martwym koncie, średnia pozytywnych komentarzy wynosi aż 98.6%. Sprzedawca nie tylko robił pozytywne wrażenie, ale także należał do grupy sprytnych handlowców. Firmę zarejestrował w Anglii, a działał na terenie Szczecina. W jakim celu uczynił ten myk? Nie wiem, ale się domyślam.
Ów sprzedawca wystawił w ramach licytacji bardzo atrakcyjny sprzęt, jakim był wtenczas Lenovo G700 i7-3520m 6GB 750GB 17,3''. Zaoferowałem najlepszą cenę (około 1200 złotych) i wygrałem aukcję. Jednak potem było już tylko gorzej. Sprzęt przyszedł i rozczarował swoim stanem.
Już następnego dnia napisałem do sprzedawcy w sprawie utajnionych wad.
Witam Dzisiaj odebrałem od Państwa zakupiony na allegro komputer Lenovo G700. Piszę, bo chciałbym się dowiedzieć kilku rzeczy. 1. Dlaczego laptop posiada co najmniej 10 odcisków na matrycy monitora? Nie zawarliście informacji o tych defektach na stronie aukcji. 2. Laptop miał być z WIndowsem 8. I jest. Tylko gdzie jest nalepka poświadczająca o oryginalności oprogramowania? Jaki numer seryjny mam wpisać po formacie dysku? 3. Dlaczego miksujecie zdjęcia różnych egzemplarzy? Laptop z aukcji ma inną klawiaturę od tego, który fizycznie dostałem. 4. Dlaczego zasilacz nie jest oryginalny, tylko jest to totalna chińszczyzna? Nie jest nawet produkcji popularnego chińskiego producenta, tylko jest to totalny no name. Skąd mam wiedzieć, czy 1) ten wynalazek nie spali mi laptopa? 2) czy ładowarka pozwoli na prawidłowe ładowanie sprzętu? 5. Zasilacz wymaga kabla zasilającego koniczynki na dwa "bolce". Do zestawu dołączono kabel typu koniczynka, który ma ich trzy. Kable zasilające są ze sobą fizycznie niekompatybilne. 6. Nie wiem jakiej jakości jest bateria, ale przed chwilą wyłączył mi się komputer (sam z siebie). 7. Przed wysłaniem towaru do klienta, wypadałoby wyczyścić sprzęt z kłębków i kurzu (kratki wentylacyjne i napęd [tam tego kurzu jest mnóstwo]), a matrycę wypadałoby oczyścić z zaschniętego brudu. Można go paznokciem zdrapywać.
Oczywiście sprzedawca nie odpowiedział na moje zażalenie. Ani w tym samym dniu, ani w następnym, ani w kolejnym.
Na pewno znacie ten typ ludzi, którzy w niedzielę po godzinie 22 odpowiadają w 15 minut, a po zakończonej transakcji przepadają jak kamień w wodę? Otóż mój sprzedawca był jeszcze lepszy, gdyż uznał, że piątek (4.12.2015), godzina 13:10 to nie jest dzień roboczy i firma wtenczas nie pracuje.
Skonsultowałem sprawę w Miejskim Rzecznikiem Praw Konsumentów i za jego radą wystosowałem oficjalną reklamację rozpoczynającą dwutygodniowy okres, w którym to sprzedawca obligatoryjnie musiał ustosunkować się do pisma. Brak reakcji na reklamację, w myśli litery prawa, oznacza jej uznanie.
Z powodu braku reakcji na moje wcześniejsze listy, zgłaszam niniejszym oficjalną reklamację na zakup laptopa Lenovo G700 na platformie allegro (numer oferty: 5818327078). Reklamacja dotyczy: - defektów na matrycy monitora w postaci białych plamek - braku legalnego oprogramowania (braku nalepki z numerem seryjnym) - braku oryginalnego zasilacza - braku właściwego kabla zasilającego do zasilacza - niesprawnej baterii, która powoduje wyłączanie się sprzętu - nadmiernego brudu, co prowadzi do szybszej i głośnej eksploatacji różnych części (m.in. wentylatora), co uniemożliwia komfortową pracę. Zaplombowane przez pracownika śruby uniemożliwiają samodzielne wyczyszczenie komputera. Wszystkie te uszkodzenia lub defekty powinny być zawarte w opisie aukcji. Ponieważ stosowne informacje zostały zatajone, wzywam Państwa do wymiany laptopa na egzemplarz pozbawiony powyższych wad. Powołuję się przy tym na ustawę o rękojmi w kodeksie cywilnym. Opis "komputer sprawny" nie jest wyczerpującym opisem, co zostało także potwierdzone podczas konsultacji z Miejskim Rzecznikiem Praw Konsumenta. Dalszy brak reakcji zostanie odebrany jako próbę oszustwa, którą zgłoszę na policję.
Ostrzeżenie zadziałało! Sprzedawca ożył i poinformował, iż sprzęt należy odesłać na adres siedziby.
Ale, ale! Dlaczego ja, konsument, osoba oszukana i stratna, mam ponosić jeszcze koszta kuriera do Szczecina? Naturalnie zgłosiłem veto, a oferent zadeklarował zamówienie kuriera na swój koszt.
Przygotowałem paczkę do zwrotu i poprosiłem o zamówienie kuriera na 9 grudnia. 9 grudnia sprzedawca poinformował, że kurier zjawi się nazajutrz.
10 grudnia piszę do sprzedawcy, że zamówiony kurier się nie zjawił. W odpowiedzi czytam, iż sprawa jest wyjaśniana. Na prośbę o numer telefonu do kierowcy, nie dostaję rzeczowej odpowiedzi.
11 grudnia przestaję się patyczkować ze sprzedawcą. Zgłaszam do banku wniosek o anulowanie płatności kartą (tzw. chargeback) i informuję sprzedawcę o uruchomieniu procedury.
Witam Z racji zaistniałych okoliczności, złożyłem w banku wniosek o anulowanie płatności. Ponieważ Pana kurier dziwnym trafem nie może ode mnie odebrać towaru (już drugi dzień), zaś sama sytuacja nie może zostać przez Pana szybko wyjaśniona, to też wziąłem sprawę w swoje ręce. Niestety, ale nie mam ani wylicytowanego komputera, ani pieniędzy. Paczka jest naturalnie cały czas do odebrania pod wskazanym adresem od godziny 8.00 do 16.00. Już nie będę zostawał po godzinach i czekał na kuriera.
14 grudnia, godziny poranne. Pojawia się kurier DPD i odbiera paczkę. Na pytanie dlaczego przyjechał 4-5 dni po terminie, odpowiada, że dopiero wczorajszego wieczoru nadano zlecenie i wszystko jest realizowane w terminie.
14 grudnia, godzina 8:41 rano. Sprzedawca żąda wyjaśnień ode mnie. Według rzekomej relacji kuriera: on przyjechał, paczka była nieprzygotowana i kierowca pojechał dalej. Aczkolwiek firma dbająca o klienta wybacza ten niefrasobliwy wybryk i zamawia kolejnego kuriera na swój koszt (a paczki już nie ma :-).
16 grudnia dostaję powiadomienie o odebraniu paczki. Proszę sprzedawcę o zwrot pieniędzy i podaję numer rachunku bankowego do przelewu zwrotnego. 23 grudnia 2015 r. z powodu brak wpłynięcia środków, proszę o potwierdzenie wykonania przelewu.
Sprzedawca milczy. Zostaję bez laptopa oraz bez pieniędzy.
***
Rys historyczny: trafiła kosa na kamień
W takich przypadkach większość nieświadomych ludzi rozkłada bezradnie ręce i z żalem godzi się ze stratą. Rozwiązaniem konfliktu jest opcja anulowania płatności kartą, do czego zobowiązany jest każdy operator (każdy bank) wydający karty Visa oraz MasterCard.
U mnie procedura wyglądała następująco:
10 grudnia złożyłem wniosek do banku o anulowanie płatności kartą.
11 grudnia odezwał się przedstawiciel placówki. W ramach formalności poprosił o: - wypełnienie zaświadczenia o próbie samodzielnego, polubownego rozwiązania konfliktu. - historię rozmowy potwierdzającą moją wersję wydarzeń
Jak pisałem wcześniej, 16 grudnia sprzedawca odebrał swój towar, jednak nie odesłał należnych pieniędzy. Już następnego dnia napisałem skargę do banku, czego skutkiem była natychmiastowa odmowa wypłacenia środków. Nie wynikało to jednak ze złej woli banku, a procedur. Sprzedawca (nawet oszust) ma aż 15 dni na uregulowanie zaległości.
Wyjaśniam, że wydawca karty (mBank) ma prawo zareklamować transakcję, dotyczącą towaru niezgodnego z opisem w ściśle określonych sytuacjach. Informuję, że zgodnie z wymogami organizacji płatniczej Visa International obecnie nie możemy rozpocząć procesu reklamacyjnego dotyczącej wskazanej przez Pana transakcji z dnia 01.12.2015, gdyż od zwrotu reklamowanego przez Pana towaru nie minęło 15 dni. W zaistniałej sytuacji, zgodnie z regulacjami Visa International, w przypadku otrzymania towaru niezgodnego z opisem należy odczekać 15 dni od daty dokonania zwrotu towaru do sprzedającego. Biorąc pod uwagę wszystkie wyżej wymienione informacje proces reklamacyjny został w dniu dzisiejszym zakończony, jednak w sytuacji, gdy po upływie 15 dni od daty zwrócenia towaru do sprzedającego, nie otrzyma Pan zwrotu środków, proszę o kontakt z bankiem w celu wznowienia reklamacji. mBank zareklamuje wówczas transakcję (wprowadzi chargeback), a rachunek Pana karty zostanie uznany kwotą reklamowanej transakcji na czas postępowania reklamacyjnego. Uznanie to nie będzie równoznaczne z pozytywnym zakończeniem procesu reklamacyjnego
6 stycznia 2016 roku poprosiłem bank o wznowienie reklamacji powołując się na upłynięcie regulaminowego czasu oraz na brak kontaktu ze sprzedawcą. Swój wniosek po raz kolejny podpieram kompletną historią rozmowy.
Witam Zgodnie z procedurą proszę o wznowienie mojego wniosku reklamacji. Towar został odesłany 14 grudnia i chociaż upłynęło 15 dni roboczych, pieniądze nie zostały mi zwrócone. 22 grudnia sprzedający skontaktował się ze mną i poprosił o dane do zwrotu (numer rachunku bankowego), niemniej jednak pieniędzy nie odesłał.
8 stycznia 2016 r. na moje konto wpłynął zwrot na pełną kwotę. Autorem zwrotu był bank, który tym samym stał się stroną sporu i wierzycielem wobec nierzetelnego sprzedawcy.
Zwrot był naprawdę *magiczny*, gdyż na pustym koncie pojawiła się okrągła suma, a po jej pojawieniu nie było żadnego śladu w historii rachunku.
Nie oznaczało to, że zwrócone pieniądze są moją własnością. W trakcie reklamacji wielokrotnie powtarzano mi, iż to tylko "tak tymczasowo" i... rzeczywiście tak było.
12 stycznia 2016 roku odezwał się do mnie sprzedawca z pytaniem o numer rachunku, na który należy zwrócić pieniądze. Dla odmiany podałem rachunek innego banku. Po całej operacji sprzedawca musiał potwierdzić zwrot należnych środków, gdyż następnie to bank odebrał należne mu środki z mojego konta. Wyglądało to tak, że na koncie z zerowym saldem miałem nagle 1 129 zł debetu, co również nie zostało odnotowane w historii rachunku. Ot, magiczne pieniądze, które się pojawiły i znikły.
Streszczenie czasu operacji
Jak wdać historia jest rozwlekła, a przecież najważniejsze momenty dla konsumenta można streścić w kilku punktach:
- 1.12.2015 - kupiłem towar z utajnionymi wadami
- 4-9.12.2015 - sprzedawca unika kontaktu oraz utrudnia zwrot
- 10.12.2015 - zgłaszam do banku wniosek o anulowanie płatności kartą
- 16.12.2015 - paczka wróciła do sprzedawcy
- 17.12.2015 - bank daje sprzedawcy 15 dni na zwrot pieniędzy
- 6.01.2016 - sprzedawca nie zwraca pieniędzy. Mija umowny okres, wznawiam reklamację
- 8.01.2016 - bank zwraca pełną kwotę
- 12.01.2016 - sprzedawca zwraca pełną kwotę
- 13.01.2016 - bank odbiera swoje pieniądze
Rezultat? Bez pieniędzy i laptopa byłem 43 dni. Cała reklamacja trwała 33 dni i zakończyła się sukcesem.
Czy to dobrze? Uważam, że tak. Przede wszystkim dlatego, że:
- gdyby nie możliwość anulowania płatności (a więc wciągnięcie w spór bank i zrobienia z niego wierzyciela), sprzedawca nie byłby skłonny zwrócić pieniędzy
- prawo daje możliwość zgłoszenia sprawy na policję i złożenia pozwu cywilnego, jednak czy procedury gwarantują zwrot pieniędzy i to w miesięcznym terminie? Raczej nie.
Pamiętajcie więc, aby stosować płatności kartą w Internecie i znać swoje prawa. Sam fakt opłacenia towaru lub usługi plastikiem stawia konsumenta w przypadku sporu w uprzywilejowanej pozycji. Dotyczy to nie tylko płatności na allegro, ale wszystkich towarów i usług kupionych w ten sposób, nawet tak egzotycznych jak zaniżona gramatura bułki w Lidlu czy wczasy u touroperatora niezgodne z ofertą.
W między czasie (także w grudniu 2015 r.) kupiłem kolejnego laptopa i także w tym przypadku sprzedawca mnie oszukał. Tak, dwa oszustwa na dwóch laptopach w odstępie dwóch tygodni w jednym miesiącu. I tutaj próbowałem iść na ugodę i dogadać się ze sprzedawcą, który jednak miał mnie w nosie. Ponieważ wada była mała, zachowałem laptopa. Ale hej, mam jeszcze rok, aby go zwrócić w ramach rękojmi i odzyskać pełną kwotę!