Problem z Outlook.com i pomoc techniczna Microsoftu

1. Prolog

2. Problem z Outlook.com

W dniu 2016-03-18 około godziny 11:00 zacząłem przeglądać maile. Odpaliłem pierwszego i lekko mnie zaniepokoiło to co zobaczyłem. Kliknąłem w 2, 3, 4 i niepokój podniósł mi ciśnienie. Wyczyściłem dane z pamięci, uruchomiłem inne przeglądarki, na koniec zrestartowałem laptopa. Żadnych zmian. Zacząłem sprawdzać ustawienia, konta do innych powiązanych usług, ostatnie działania na koncie i nie znalazłem niczego niepokojącego. Żeby wykluczyć wszystkie możliwości uruchomiłem wszystko jeszcze raz na innym laptopie podłączonym do innego łącza internetowego. Efekt identyczny. Czyli problem leży prawdopodobnie po stronie serwerów Microsoftu. Co to za problem zapytacie? Może wydawać się błahy ale spowodował, że zakiełkowała we mnie obawa o bezpieczeństwo danych przechowywanych w usługach Microsoftu. Po uruchomieniu maila na Outlook.com przy każdym wysłanym mailu powinna wyświetlać się grafika mojego profilu (ustawioną mam własną facjatę, żeby codziennie obrzydzać sobie życie). Natomiast to co widzę to gęba jakiegoś nieznanego mi człowieka płci męskiej. Przerażające.

3. Kontakt z Pomocą Techniczną Microsoftu

Nie zastanawiając się długo skontaktowałem się z pomocą techniczną Microsoftu w jeden z wygodniejszych według mnie sposobów - przez czat. W kilku krótkich zdaniach wyjaśniłem po angielsku o co mi chodzi. Człowiek ze wsparcia poziomu 1 poprosił o dostęp zdalny do mojego komputera. Otrzymałem kod, link do programu i po chwili… zapytał czy nie mogę zalogować się na konto administracyjne. Na tym komputerze nie mogłem tego dla niego zrobić, więc wymieniliśmy jeszcze parę informacji i po paru minutach buszował już po pulpicie mojego drugiego laptopa na koncie z uprawnieniami admina. I tu zaczęły się schody. U mnie wszystko po polsku a on do mnie pisze, że nie panimaju, znaczy nie wie o co chodzi w tych naszych ćłźżę… Przed wykonaniem każdej czynności pytał grzecznie o zgodę na czacie, więc i ja grzecznie zgodziłem się na zmianę języka domyślnego Windowsa na English (United States). Zaskoczyło mnie to, że niektóre czynności musiałem wykonywać osobiście (prosił mnie o to), pomimo tego, że mógł akceptować nawet komunikaty UAC. Po niezbyt długim wspólnym grzebanku stwierdził, że musi przełączyć mnie do wsparcia poziomu 2. Nie zaskoczył mnie tym zbytnio ale i tak posmutniałem. Moje przerażenie spotęgowało się.

Okazało się, że wsparcie poziomu drugiego otrzymało tylko informację, że chodzi o problem ze zdjęciem profilu użytkownika. Wytłumaczyłem więc jeszcze raz w czym jest problem. Technik przystąpił do pracy. Tym razem już niczego nie musiałem robić. Przez większość czasu nic się nie działo na ekranie. Pewnie grzebał gdzieś dalej i głębiej. Po dość długim czasie i wymianie kilku informacji oznajmił, że musi przełączyć mnie do wsparcia poziomu 3. Zamarłem z przerażenia.

Wsparcie poziomu 3 już się nie patyczkowało i poinformowało mnie, że „będziemy potrzebowali 24 godzin na rozwiązanie problemu”. Po kilku sekundach dodali „skontaktujemy się telefonicznie w ciągu 4 godzin”. Posprzątali po sobie, zamykając wszystkie okna i rozłączyli się. Pozostały po nich tylko wypieki na mojej twarzy. Zacząłem sobie wyobrażać tę hydrę przedstawiająca się jako MY. Zlepek informatyków o wielu głowach, rękach i długaśnych cienkich paluchach operujących nad klawiaturą z zawrotną prędkością. Czekam. Od tego czekania tak mnie skręca w środku, że musiałem się z kimś podzielić. Teraz wy czekacie razem ze mną i dzięki temu jest mi lżej.

Ciąg dalszy nastąpi…

Ciąg dalszy 2016-03-18 19:13

Doczekałem się telefonu ale dopiero po 5 godzinach. Akurat byłem w centrum handlowym i przez zgiełk i słabą jakość połączenia słyszałem co 2 słowo. Po dłuższej chwili zrozumiałem w końcu, że potrzebują więcej czasu. Później człowiek ze wsparcia spytał czy może zadzwonić w sobotę, a jeżeli tak to w jakich godzinach. Powiedziałem, że nie ma sprawy, podałem zakres godzin i zakończyliśmy rozmowę.

W sobotę zauważyłem na telefonie 4 nieodebrane połączenia chwilę przed 11:00. Akurat byłem w drugim pokoju i nie słyszałem. Dostałem również maila z prośbą o podanie dogodnego terminu na rozmowę. Podałem. Człowiek ze wsparcia zadzwonił o 13:00 i poprosił o zdalny dostęp. Połączył się, wszedł na mój profil i spytał jakie chciałbym zamieścić w nim zdjęcie. Powiedziałem, że w moim profilu widnieje już prawidłowe zdjęcie a on na to (UWAGA! UWAGA!) "w takim razie nie widzę problemu, wszystko jest w porządku". Ciśnienie mi się podniosło ponieważ wsparcie znowu nie przekazało sobie niezbędnych informacji. Wziąłem głęboki wdech i spokojnie wyjaśniłem po raz 3 o co mi chodzi. Pogmerał trochę, zrobił kilka zrzutów ekranu i poinformował mnie, że będzie potrzebował trochę czasu na rozpoznanie problemu. Spytał czy może zadzwonić jutro i po mojej akceptacji rozłączyliśmy się. Znowu czekam. A jeżeli jeszcze raz zadzwoni ktoś kto nie będzie wiedział na czym polega problem, to chyba nie dam rady się powstrzymać przed poinformowaniem ich co o tym wszystkim myślę.

Ciąg dalszy nastąpi...

Ciąg dalszy 2016-03-22 13:11

Telefon zadzwonił w poniedziałek o 13:11. Oczywiście jak zwykle wstrzelił się w moment kiedy nie byłem w stanie nic usłyszeć i nie mogłem rozmawiać. Po kilku "Could You repeat?" dogadaliśmy się w końcu, że zadzwoni o 17:00. Zadzwonił o 17:43 a rozmowa wraz z połączeniem zdalnym trwała półtorej godziny. Na tyle długo, że zdążyłem się poirytować całą sprawą a moje dzieciaki i żona dostały białej gorączki. W tym czasie człowiek ze wsparcia przeprowadził kilka testów, porobił bardziej szczegółowe niż ostatnio zrzuty ekranu, odłączył moje konto Skype od konta Miscrosoftu, usunął kilka wpisów w książce adresowej, usunął zdjęcia profilowe i powiedział, że zresetuje jakieś ustawienia konta na serwerach. Po tych zabiegach poinformował mnie, że trzeba poczekać do jutra, żeby zmiany przyniosły skutek. Uzgodniliśmy kontakt na 11:00 i rozłączyliśmy się.

2016-03-22 o godzinie 8:00 rano odpaliłem laptopa, żeby sprawdzić czy coś się zmieniło. Ku mojemu zaskoczeniu zniknęła nieznajoma gęba widoczna wcześniej przy wiadomościach wysłanych. Przeprowadziłem kilka testów i z zadowoleniem stwierdziłem, że wszystko jest w porządku. Nie czekając na kontakt Microsoftu porobiłem kilka zrzutów ekranu i naskrobałem do nich maila z pozytywną informacją.

Gdy wiadomość z prędkością swiatła wyleciała z mojej skrzynki nadawczej postanowiłem przywrócić wszystkie ustawienia kont do stanu używalności. Pozmieniałem języki, zdjęcia profilowe i dopisałem usunięte informacje. Nadal wszystko było w porządku. Na koniec zostawiłem sobie podlinkowanie konta Skype do konta Microsoftu. Niestety gdy zatwierdziłem zmianę, moim oczom znowu ukazała się znienawidzona, obca gęba. Wziąłem głęboki wdech, żeby się opanować i nie wygryźć dziury w blacie biurka i odłączyłem konto skype od konta Microsoftu. Gęba zniknęła. Opisałem całą sytuację w mailu i znowu puścilem ją z prędkością światła na drugą półkulę. Nie musiałem długo czekać na reakcję. o 11:20 zadzwonił człowiek ze wsparcia i poprosił, żebym usunął zdjęcie profilowe ze skype. Powiedział, żebym zaczekał z łączeniem kont do jutra. Ma do mnie zadzwonić koło 11:00.

Usunięcie zdjęcia profilowego okazało się trudniejsze niż myślałem. Nie znalazłem takiej opcji ani w kliencie Windowsa, ani na koncie uruchomionym przez przeglądarkę. Dopiero z poziomu klienta Androida bez problemu usunąłem zdjęcie. Gdyby ktoś wiedział jak to zrobić bez udziału Androida to chętnie się dowiem. Ot, taka mała zagwozdka. Po tej jakże trudnej operacji skrobnąłem maila, że udało mi się tego dokonać. Znowu czekam.

Ciąg dalszy nastąpi...

Ciąg dalszy - rozpoznanie problemu 2016-03-23 8:00

Nie czekałem na telefon od Microsoftu. 2016-03-23 o godzinie 8:00 zacząłem przeprowadzać testy. W ich wyniku zablokowano mi możliwość odłączania konta Skype od konta Microsoftu. Jako powód podano informację o przekroczeniu limitu. Nikt mnie nie informował o istnieniu jakiegokolwiek ograniczenia ale ok. Po dalszych testach znalazłem źródło problemu.

Wszystko jest w porządku jeżeli w profilu konta Skype nie mam ustawionego zdjęcia. Jeżeli dodam jakikolwiek obrazek to w wiadomościach wysłanych na outlook.com pojawia się gęba nieznanego mi człowieka. Zawsze tego samego. Jego zdjęcie widnieje jakby było moim zdjęciem profilowym. Po usunięciu obrazka z profilu konta Skype wszystko wraca do normy.

Opisałem wszystko w mailu i chwilę przed 11:00 puściłem do człowieka ze wsparcia Microsoftu. O 12:18 odpisał mi, żebym testował konto przez kolejne 48 godzin. Ma się do mnie odezwać w piątek.

2016-03-24 7:30 problem nadal występuje. Wysłałem maila z informacją do Microsoftu. Jutro rano mam zamiar ponowić test.

Ciąg dalszy nastąpi...

2016-04-07 Niekończąca się opowieść.. czyli problem jest poważniejszy.

Od ostatniej aktualizacji kontaktowałem się z Microsoftem kilka razy. Robiłem testy, wysyłałem maile, oni do mnie dzwonili, łączyli się, robili zrzuty ekranu, pobierali logi. Błąd cały czas występuje. Dwa dni temu zadzwonili do mnie i poinformowali, że pracują nad rozwiązaniem problemu. Mają się ze mną kontaktować i informować o postępach. Standardowo takie kontakty polegają na tym, że otrzymuję telefon z informacją, że jeszcze pracują nad problemem i będą kontaktować się za np. 2 dni.

Tak sobie mija dzień za dniem a ja czekam.. trochę to już nudne..

Dla urozmaicenia dodam tylko, że do połączenia zdalnego używali LogMeIn, do ściągania logów Fiddlera a do zrzutów ekranu służyło Narzędzie Wycinanie (Snipping Tool).

Jak coś ciekawego się wydarzy to napiszę.