Klienci oceniają sklepy, sklepy chcą oceniać klientów

Stron pozwalających ocenić sklepy nie brakuje, ale czy można oceniać kupujących?

Klienci irytują się, gdy kupione przez Internet towary nie docierają na czas lub dostają nie to, co zamawiali, nie zgadza się liczba sztuk albo kolor… natychmiast pędzą na ulubiony portal lub forum, by „obsmarować” sprzedawcę. Solą w oku sklepów są za to osoby nie odbierające paczek lub, co gorsza, zwracające towar bez podania przyczyny.

Sprzedawcy nie mają jak się bronić. W grudniu zmienią się przepisy o prawach konsumenta i na każdym kroku będą zmuszani do informowania o możliwości odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni i sami będą ponosić koszty zwrotu towaru. Handlujący boją się wzrostu kosztów prowadzenia działalności na skutek nadużyć ze strony klientów. Na pomoc przybył startup o wdzięcznej nazwie KRAP (niefortunna nazwa pochodzi od zapożyczającej z języka angielskiego Krajowy Rating Adresów Pocztowych). Stworzony przez firmę serwis KRAP24 pozwala sprawdzić, czy adres dostawy, podany przez kupującego, nie był wcześniej problematyczny.

Na ocenę adresu pocztowego składać się będą takie wydarzenia, jak nieodebranie przesyłki, przypadki niedostarczenia przesyłki, nieuzasadnione korzystanie z gwarancji oraz zwroty. Twórcy serwisu informują, że im wyższy wskaźnik ryzyka, tym większe prawdopodobieństwo, że sklepy, banki oraz firmy windykacyjne poniosą straty wysyłając coś na ten adres. Do bazy można dostać się za pośrednictwem strony lub przez API, można więc spodziewać się, że niebawem sklepy zaczną w swoich systemach wysyłki implementować automatyczne sprawdzanie wskaźników zagrożenia podanych adresów i łatwe ocenianie transakcji.

Jeśli okaże się, że adres ma złą opinię wśród wysyłających, sklep może zaskoczyć klienta i odmówić wysłania towaru za pobraniem albo zmusić klienta, by ten osobiście pofatygował się odebrać paczkę na poczcie lub w siedzibie firmy kurierskiej.

Adres pocztowy nie jest unikatowym identyfikatorem osoby (w końcu ich bazę można znaleźć w każdej nawigacji), więc nie podlega ochronie danych osobowych, a KRAP nie gromadzi innych danych. Wiąże się to jednak z pewnymi problemami – można na przykład odziedziczyć złą ocenę po poprzednich lokatorach wynajętego mieszkania, choć wpisy będą kasowane raz w roku. W przypadku biurowców możliwe będzie doprecyzowanie szczegółów w komentarzach do wprowadzonych doręczeń, ale to wciąż może być za mało. Nie wiemy, czy system zabezpiecza przed zbieraniem negatywnych opinii z winy niekompetentnych kurierów lub nawet złośliwości sprzedawców. Trudno będzie też wyegzekwować na sprzedawcach jednakowe kryteria oceny transakcji, nie wspominając już o tym, że małe sklepy mogą mieć problemy ze znalezieniem mocy przerobowych na regularną analizę przypadków i uzupełnianie wpisów.

Reforma praw konsumentów ma na celu zwiększenie zaufania klientów do handlu przez Internet i pobudzenie tej gałęzi biznesu w skali europejskiej. KRAP24 może jednak pogłębić tę przepaść. Jeśli mamy więcej kupować, nie potrzebujemy kolejnego portalu, pozwalającego wystawić komuś „negatywa”, ale więcej wzajemnego szacunku – zwłaszcza teraz, gdy powoli zaczynamy myśleć o prezentach pod choinkę.

KRAP24 wygrał konkurs Ecomersy 2014 w kategorii Innowacja roku. Portal powstał z inicjatywy sklepów internetowych i będzie zrzeszał także banki i firmy windykacyjne. W dwa tygodnie po uruchomieniu zebrał około 100 tysięcy wpisów.