Nietrafione zakupy? Możesz rozpakować przesyłkę i odesłać towar

Ostatnie badania firmy Deloitte Polska wskazały, że aż 40% Polaków planuje lub już zrobiło świąteczne zakupy przez Internet. Wiąże się to z pewnym ryzykiem – towar, którego nie obejrzymy, może nie spełniać naszych oczekiwań. Przypominamy więc, że zakupy zrobione na odległość można oddać. Wątpliwości zakupowe Polaków rozwiali reprezentanci Federacji Konsumentów. W tej chwili w ciągu 10 dni od daty otrzymania towaru można odstąpić od umowy. Należy zrobić to na piśmie, wysyłając stosowną informację o tym (najlepiej listem poleconym) do sprzedawcy. Przedsiębiorca nie ma prawa go kwestionować ani nie może go nie uznać, może natomiast obciążyć klienta realnymi kosztami prania mierzonej odzieży czy używanej kołdry. Nietrafiony zakup należy odesłać w ciągu następnych 14 dni i nie trzeba tego robić tą samą drogą, jaką towar otrzymaliśmy – można pocztą bądź tańszym kurierem. Jeśli termin ten się przedłuży, przedsiębiorca będzie mógł starać się o odszkodowanie – musi tylko udowodnić, że brak sztuki tego towaru na stanie naraził go na straty.

Powyższa zasada nie obejmuje niektórych typów towarów. Przede wszystkim, w ogóle nie można zwracać leków. Nie można także zwracać towarów wyjętych z zapieczętowanych opakowań, jak soczewki kontaktowe, artykuły spożywcze, zafoliowane płyty DVD, zaplombowane gry i programy komputerowe. Jeśli odzież przyjdzie „luzem”, można ją swobodnie przymierzyć i ewentualnie odesłać. Jeśli jednak przyjdzie w zapieczętowanym opakowaniu, otwarcie go jest równoznaczne z utratą prawa do odstąpienia od umowy. Na razie kwestie dotyczące opakowań są dość niejasne (czy taśma samoprzylepna to już zapieczętowanie?), ale po 25 grudnia przepisy zmienią się na korzyść konsumentów. Kupujący będą mogli zrobić z otrzymanym towarem wszystko to, na co pozwoliliby sprzedawcy w sklepie.

Sprzedawca już teraz nie ma prawa żądać, by klient zwrócił towar w nienaruszonym, oryginalnym opakowaniu, które nie jest częścią towaru i może ulec zniszczeniu nawet w transporcie, zanim jeszcze do klienta dotrze. Nowe przepisy zakładają, że kupując na odległość będziemy mogli zrobić to samo, co w zwykłym sklepie – przymierzyć koszulę, biustonosz (majtki i skarpetki już niekoniecznie), włączyć telewizor… nie będziemy mogli za to zrobić prania „na próbę” ani testowo się ogolić – w końcu sklepy stacjonarne też na to nie pozwalają. Po odstąpieniu od umowy, jeśli zwracamy towar wyraźnie zniszczony, sprzedawca będzie mógł dochodzić odszkodowania.

Po zmianie będziemy mieli 14 dni na odstąpienie od umowy i kolejnych 14 dni na odesłanie towaru.

Lista klientów, których sklepy nie chcą obsługiwać, to kontrowersyjny pomysł i trzeba zaznaczyć, że przedsiębiorcy nie mają takiego prawa. Wciąż jednak starają się bronić przed zwrotami czy nieuzasadnionymi reklamacjami, na przykład informując nielubianych klientów o braku towaru. Pewną pomoc widzą także w startupie KRAP, który ma informować, czy z danego adresu często zwracane są towary i czy są problemy z odbieraniem paczek.

Według nowych przepisów, przedsiębiorcy będą musieli wyraźnie informować o kosztach przesyłki i kosztach zwrotu towaru. Jeśli tego obowiązku nie dopełnią, klient będzie mógł dochodzić zwrotu kosztów odesłania zakupów i wszystkie spory będą rozwiązywane na jego korzyść. Ważne jest także to, że jeśli przedsiębiorca oferuje wysyłkę za 6 zł pocztą i za 20 zł kurierem, klient może dochodzić zwrotu kosztów tylko tej najtańszej dostawy. Z drugiej strony, jeśli sklep wyraźnie zaznaczy, że nie oferuje dostawy dużych zakupów z wniesieniem na piętro, klient nie ma prawa mieć o to pretensji. Podstawowym wymogiem jest informowanie klienta w sposób nie pozostawiający wątpliwości za co płaci.

Za zaginione i zniszczone paczki odpowiada sklep. Kupujący nie powinien być odpowiedzialny za składanie reklamacji w firmie kurierskiej.

Zmieni się także sposób traktowania zwrotów na aukcjach internetowych. Obecnie zwykłe zasady zwrotów obowiązują także w przypadku aukcji internetowych z opcją „Kup teraz!”, czyli takich, gdzie kupujemy towar za oznaczoną cenę. Po 25 grudnia będziemy mieli prawo odstąpić od umowy także jeśli przedmiot był kupiony na aukcji z licytacją, a więc za cenę wybraną przez kupującego, ale tylko jeśli sprzedającym był przedsiębiorca. Podmioty prowadzące zorganizowaną, regularną sprzedaż wielu towarów i dla których jest to źródło przychodu mają obowiązek zaznaczenia, że są przedsiębiorcami i jako takie należy je traktować.

Na koniec warto zauważyć, że Polacy chętniej kupują przez Internet niż wynosi średnia europejska (34%). Popularnością cieszą się także centra handlowe, w których prezenty mikołajkowe kupiło 58% badanych.