Wizyta w centrum serwisowym Acera: jak naprawia się sprzęt w Asplex?

Kiedy nasz sprzęt elektroniczny ulega awarii, a szczęśliwie nie przekroczyliśmy standardowego okresu gwarancyjnego, niewiele myśląc, składamy reklamacje. Czeka nas wtedy pokazywanie rachunków, wypełnianie formularzy i czekanie. Czy zastanawialiście się, jak cały proces wygląda z drugiej strony? Żeby to sprawdzić, udaliśmy się do jednego z najlepiej ocenianych centrów serwisowych w Europie.

Centrum powstało w 2009 roku, kiedy to Asplex przeniosło swoją siedzibę z Francji i Niemiec do Wrocławia. Do dyspozycji oddano 3 tys. m2 powierzchni przeznaczonej na serwis oraz 15 tys. m2, na których składowane są 3 mln części. Warte wspomnienia są także chętnie cytowane przez szefa serwisu, Ondřeja Beneša, wyniki: 93% urządzeń naprawionych jest w przeciągu 5 dni, zaś ocena usług przez klientów utrzymuje się na poziomie 8,31.

Centrum dzieli się na dwie główne części: mniejszy serwis oraz ogromny magazyn, w którym – o dziwo – znaleźć można nawet wielkie kartony z czipsami znanej sieci handlowej. My wycieczkę zaczęliśmy od serwisu. Zanim jednak dostaliśmy się do środka, konieczne było założenie fartucha ESD, paska na buty oraz opaski na nadgarstek. A wszystko po to, żeby chronić sprzęt przed szkodliwym działaniem ładunków elektrostatycznych.

W pierwszej kolejności zatrzymaliśmy się przy stanowisku, przy którym odbiera się sprzęt. Jest on tam rozpakowywany i sprawdzana jest kompletność wszystkich elementów. Zadaniem pracownika są także oględziny wzrokowe oraz opis stanu urządzenia. Następnie, kiedy zostanie odpowiednio oznakowany, trafia do magazynu tymczasowego.

Stamtąd zostaje dostarczony pracownikowi, który weryfikuje opis uszkodzenia z rzeczywistym stanem, po czym stara się go naprawić. Technik, przy którym akurat się zatrzymaliśmy, dostał zlecenie naprawy laptopa z uszkodzoną matrycą. W dolnej części ekranu pojawiały się białe smugi.

Pracownik podał 3 możliwe powody: uszkodzona matryca, taśma, bądź płyta główna. Następnie sprawdził dostępność wszystkich części w magazynie. Okazało się, że są na miejscu, więc po chwili nieobecności wrócił z całym zestawem. W pierwszej kolejności sprawdziliśmy matrycę. Po jej wymianie okazało się, że to był to strzał w dziesiątkę. Technik zdradził, że w podobnych przypadkach najpierw robi się podobnie, gdyż wymiana matrycy jest najszybsza oraz najłatwiejsza.

Jeżeli usterka zostaje usunięta, następnie laptop poddaje się rutynowej kontroli. Sprawdza się głośniki oraz porty. Acer opracował też specjalny program, dzięki któremu lokalizuje się problemy z wydajnością – proces ten w najkrótszym wariancie trwa ponad godzinę.

Kiedy zapytaliśmy pracownika o najciekawszy przypadek, z którym miał do czynienia, odpowiedział, że często przychodzą laptopy z opisem usterki touchpada. Po sprawdzeniu okazuje się jednak, że działa on bez zarzutów. Prawdopodobnie panie z długimi tipsami nie dotykają płytki odpowiednią częścią opuszka i pochopnie podejmują decyzję o wysłaniu sprzętu do serwisu.

Jeżeli weryfikacja komputerowa nie wykryje żadnego problemu, taki laptop trafia do trzeciego miejsca, w którym jest pakowany. W przypadku kiedy karton, w którym został przysłany do serwisu, jest w złym stanie, odsyłany jest w nowym opakowaniu. Zanim jednak to nastąpi, sprawdzana jest kompletność wszystkich elementów – stan wyjściowy musi równać się wejściowemu.

Na sam koniec wycieczki po serwisie sami mogliśmy się wcielić w rolę serwisanta. Naszym zadaniem było rozmontować laptopa, tak aby dostać się do płyty głównej, a następnie poskładać go z powrotem. Ondřej Beneš, szef Asplex, zaznaczył jednak, że nie może zostać ani jedna śrubka. Całą operację udało się ukończyć w 30 min.

Następnie czekała wizyta w magazynie. Oczywiście wiązała się z tym zmiana uniformu – dla bezpieczeństwa każdy pracownik musi mieć odblaskową kamizelkę. Żółtymi liniami wyznaczone są też linie ruchu pieszych. Na początku wzbudziło to uśmiechy, jednak kiedy z pełną prędkością parę razy minęły nas wózki widłowe, uczestnicy wycieczki wrócili na żółty szlak.

Pracownicy magazynu zaprowadzili nas w pierwszej kolejności do miejsca rozładunku. To właśnie tam rozkładany jest cały sprzęt przywożony przez kierowców z całej Europy. Oprócz przechowywania elektroniki dodatkowo firma podnajmuje miejsce magazynowe. Dlatego w specjalnie zagospodarowanej przestrzeni zobaczyć można m.in. wielkie kartony z czipsami.

Po przepakowaniu towar jest oznaczany i wysyłany do odpowiedniego miejsca. Zgromadzonego sprzętu jest tyle, że zastosowano tutaj ciągłą inwentaryzację, a nie jak w przypadku mniejszych jednostek - roczną. Odpowiedzialny jest za to zespół, który codziennie sprawdza zgodność z faktycznym stanem magazynu.

Jedynym niebezpiecznym ładunkiem przechowywanym we wrocławskim oddziale są baterie. Zgodnie z niedawnymi zmianami w prawie, baterie muszę zostać rozładowane do 30 procent, co wiąże się z dodatkowymi procedurami. Jeden z pracowników przytoczył też kwestię transportu lotniczego.

Po wypadkach w Stanach, kiedy zapalił się samolot przewożący ogniwa litowo-jonowe, zakazano ich transportu samolotami pasażerskimi. Dla kierownictwa pojawił się problem, ponieważ niektóre małe kraje nie mają możliwości przyjmowania samolotów towarowych. Jednak zgodnie z prawem, można je dostarczać w zestawie z urządzeniami. Pojawił się wtedy pomysł, żeby przesyłać je razem z wysłużonymi laptopami, szybko go jednak zarzucono.

Po serii opowieści, tak jak w przypadku serwisu, mogliśmy się wcielić w rolę pracownika magazynu. Zadanie polegało na zlokalizowaniu towaru z listy, a następnie zapakowaniu go do kartonowego pudła. Wnioski są jednoznaczne: praca magazyniera nie jest łatwym chlebem. Z kolei kierownictwo przekonywało, że pracownicy nie narzekają, mimo że dziennie muszą w ten sposób zlokalizować setki sztuk.

Zobaczyliśmy miejsca, do których rzadko ma dostęp ktoś spoza firmy. Ogromne przestrzenie, dziesiątki pracowników oraz niezliczona liczba produktów, które razem w jakiś sposób koegzystują. I to w bardzo efektywny sposób: Asplex wielokrotnie był już nagradzany. Jak przyznaje szef, Ondřej Beneš, tak dobre rezultaty to wysiłek ludzi, ale przyczynił się też pomysł, żeby centrum serwisowe zlokalizować przy magazynie. Proste i jednocześnie genialne.