Czy UPC jest takie złe? Punkt widzenia zależy od punktu… zwrotnego w obsłudze klienta
Odkąd pamiętam korzystam z usług UPC. Od 10 lat mam umowę na siebie. Były lepsze i gorsze okresy w jakich zdarzyło się mi korzystanie z usług UPC. Przechodziłem kilka awarii, problemów z każdą z usług, reklamacji, kłótni z konsultantami, etc.
Gdzieś od ok. 2 lat zauważyłem nieco lepsze, żeby nie powiedzieć inne, podejście do klienta. Mogę opowiedzieć dość sporo na własnym przykładzie ponieważ wiele rzeczy dość znacznie zmieniło się. Nie wiem czy wpływ rynku czy po prostu spadek cen usług spowodował większe możliwości konsultantów co skutkuje lepszymi usługami, co przekłada się na satysfakcje klienta.
Każdy kto ma w domu pakiet usług od jednego dostawcy chciałby aby ten dał jak najlepsze warunki za kwotę przystępną, zwaną, najniższą z możliwych. Dlatego często używa się podczas rozmów z konsultantami określenia „skoro nie macie nic ciekawego do zaproponowania to wypowiadam umowę i idę do konkurencji gdzie dostanę lepsze warunki”. W moim przypadku raczej nie znalazłbym nic lepszego na chwilę obecną i poniekąd jestem skazany na UPC. Ale czy to źle? Nie żebym chwalił ich za wszystko i robił sobie ołtarzyk z ich logiem i modlił się za to szczęście jakim jest dostępność ich usług. Chodzi o to, że zmieniło się coś wewnątrz tej organizacji na plus.
Prze urlopem dowiadywałem się o możliwość zmiany usług na lepsze. Mając klasyczny dekoder z nagrywarką z telewizją w maksie (wszystko co daje UPC bez dennego HBO i Canal+ na którym jedynie sport jest wart uwagi) i zwykły modem Technicolora z łączem 120 Mb/s oczekiwałem zmian. Nie lubie zbyt długo używać jednej usługi, szczególnie, że coraz częściej zaczynała się ona zacinać. Modem trzeba było raz w tygodniu resetować, dekoder łapał czasami dziwne zawiasy. Nie mniej ogólnie z usług byłem zadowolony. Przed wakacjami rozmawiając z niezbyt rozgarniętą panią konsultantką dowiedziałem się, że mogę sobie podnieść jakość usług ale cena będzie znacznie większa niż ta którą mam obecnie. Podziękowałem bo nie będę płacił 30% więcej. Nie dlatego, że jestem Januszem zwanym Cebulakiem (pozdrawiam obie grupy społeczne) i mam wymagania i chcę wszystko za darmo. Uważam, że jako stały klient UPC mam prawo wymagać podniesienia standardu świadczonych usług, szczególnie, że nowi klienci dostają podobne usługi za naprawdę ciekawe pieniądze. Będąc na wakacjach miałem okazję porozmawiać z konsultantem. Zadzwoni do mnie i zapytał się czy jestem zadowolony z usług UPC. Oczywiście, że jestem, choć zawsze mogłoby być lepiej. Porozmawialiśmy sobie kilkanaście minut, Pan podawał swoje propozycje, natomiast ja szybko ripostowałem każde słowo swoją wizją usług jakie zadowoliłyby mnie. Po kilkunastominutowej rozmowie doszliśmy do porozumienia i nie pozostało nic więcej tylko czekać na sprzęt i cieszyć z nowych usług. Ale w przypadku UPC byłoby to za proste…
Wracając z urlopu każdy z nas chciałby po 8-godzinnej podróży odpocząć w spokoju, najchętniej na kanapie, z zimnym piwem, najchętniej oglądając sport lub dobry film. I nic nie robić przez najbliższe 24 h. Jakież było moje zdziwienie jak włączyłem tv… brak telewizji cyfrowej i analogowej. Dobrze, że Internet działał. Oczywiście od razu telefon do UPC. Rozmowa z miła Panią Konsultant opanowała sytuację. Udało się szybko przywrócić usługi do tych jakie miałem i oczywiście Pani przekazała mi że to błąd konsultanta który przyjmował ode mnie zlecenie na nowe usługi. Błąd ludzki. Ale jakże istotny. Pani która ze mną rozmawiała powiedziała, że pan który przyjmował zlecenie oddzwoni do mnie jak tylko pojawi się w pracy. No to sobie myślę, wypożyczę sobie kolegę bo odwalił niezły numer z tą telewizją. Czekam więc. Dzień, dwa, tydzień. Echo. Dobra, czas wziąć sprawy w swoje ręce. Napisałem więc reklamację na zaistniałą sytuację. Ale mimo to czekałem na telefon od gościa który zepsuł ostanie dwa dni urlopu. Dzwonię. Odebrał sympatyczny Konsultant. Przedstawiłem całą sytuację, że zamówiłem usługi za taką cenę, że po powrocie do domu okazało się, że telewizji praktycznie nie było i że w ogóle jestem niezadowolony z całokształtu. Bardzo milo Pan Konsultant oczywiście przeprosił za niekompetentnego kolegę, ustosunkował się do pisma reklamacyjnego jakie im wysłałem. O dziwo, zaproponował bezpłatny montaż przez wykwalifikowanego montera zaś tak oczekiwany przeze mnie multiroom zaproponował w cenie o 70% niższej niż standardowa. Można? Oczywiście, że można. Po kolejnej rozmowie Pan Konsultant umówił montera, ten przyjechał, podłączył, skonfigurował cały sprzęt, odpowiedział na każde pytanie. Miłe zaskoczenie, że nie przyszedł gość tępy jak dzida tylko naprawdę ogarnięty monter który wykonał wszystkie czynności w 10 minut. Jedno co mi się nie podobało to to, że wszyscy monterzy nie potrafią ściągać butów jak wchodzą do domu co uważam za delikatny brak kultury. Nie mniej, koniec końców, całościowo jestem zadowolonym użytkownikiem dekodera Horizon wraz z modemem Connect Box z łączem do 250 Mb/s (szkoda że UPC nie daje łącz symetrycznych).
Mam wrażenie, że zmieniła się polityka w UPC dotycząca obsługi klienta choć jakiś czas temu miałem dość nie przyjemną rozmowę z panią która na siłę próbowała mi wcisnąć usługi mówiąc, że to jest naprawdę atrakcyjna oferta i żal jest jej nie przyjąć. Namawiała mnie kobiecina chyba z 10 minut takimi hasłami reklamowymi po czym będąc już delikatnie mówiąc zdenerwowany podziękowałem wyraźnie po czym pani rzuciła słuchawką. Zastanawia mnie czy faktycznie nagrywane są te rozmowy bo do dziś nie dostałem informacji ja się nazywała owa konsultantka.
Reasumując. Każdy dostawca usług jest w stanie wyjść naprzeciw oczekiwaniom swoich klientów, wystarczy rozmowa, niekiedy nawet użycie twardszych argumentów i można wynegocjować korzystną dla siebie umowę na całkiem dobrych warunkach.