Reklamacja — nie zawsze droga przez mękę

Jak zapewne wiecie, gwarancja to oświadczenie producenta, że sprzęt będzie prawidłowo działał przez gwarantowany przez niego czas i czas ten określa producent. rękojmia to coś innego i nie tego zagadnienia będzie ten wpis dotyczył. Proces reklamacyjny z założenia jest prosty. Uszkodzenie gwarancyjne zgłasza się u sprzedawcy, lub jeśli karta gwarancyjna mówi inaczej - bezpośrednio w serwisie wyznaczonym przez producenta. Jak to powinno wyglądać? 1. Zgłoszenie reklamacji i sprzedawcy, gdzie w protokole przyjęcia opisywany jest stan urządzenia, usterka i dane zgłaszającego. 2. Sprzedawca wysyła taki sprzęt do serwisu i jeśli serwis uzna gwarancje, naprawia i odsyła naprawiony sprzedawcy z odpowiednią adnotacją w karcie gwarancyjnej. 3. Klient odbiera sprzęt Ot... cała filozofia - proste prawda? W praktyce sprzęt elektroniczny serwisuje kilka wyspecjalizowanych sieci serwisowych m.in. słynny Regenersis (sic!).

Przedstawię wam dwie historie, których tematem jest reklamacja, dwie historie dotyczące różnych zakupionych rzeczy, które pokażą wam jak diametralnie różne podejście potrafią mieć firmy i jak można być mile zaskoczonym nawet w naszym kraju, choć miłe zaskoczenie jest tylko w jednym przypadku.

Historia pierwsza...

Zakupy w sieci, temat rzeka, z założenia lekko, łatwo i przyjemnie. Kupujemy, płacimy, odbieramy i jesteśmy szczęśliwymi właścicielami nowo nabytej rzeczy, oczywiście pod warunkiem że...

Firma KFI sp. jawna, księgarnia z Bielska Białej, do której trafiłem przez wyszukiwarkę poszukując kolekcji płyt DVD dla mojej partnerki. Znalazłem, zamówiłem, zapłaciłem i czekałem na przesyłkę. Dotarła po dwóch dniach. Cały w skowronkach wziąłem się za rozpakowywanie przesyłki, chciałem szary kartonik zamienić na fajne i kolorowe opakowanie, wszak miał być to prezent. Słowa jakie zaczęły mi się cisnąć na usta w momencie kiedy dostałem się do plastikowego pudełka z płytami nie nadają się do publikacji, co ciekawe, brakującego elementu nie było w folii, czyli uszkodzenie powstało we wczesnym etapie pakowania gotowego produktu ale pokazują to zdjęcia:

Koniec... Piątek południe, odebrana przesyłka uszkodzona i miły weekend poszedł się... ech... Ale cóż, zdjęcia zrobione, sytuacja opisana - mail do firmy wysłany. Pierwsze zaskoczenie - 15 minut po wysłaniu maila telefon z firmy KFI, miła pani przeprosiła za zaistniałą sytuacje i postanowiła wysłać kolejny egzemplarz na wymianę jeszcze tego samego dnia, czyli w poniedziałek powinien do mnie dotrzeć. Trudno, zgodziłem się. Kurier przybył w poniedziałek, wręczył przesyłkę, drugą odebrał i ot, cała historia reklamacji w moim przypadku. Serdecznie polecam firmę KFI i ich księgarnie internetową Dobre Książki, ponieważ takie firmy warte są polecania.

Historia druga...

Drugi przypadek, to historia dotycząca firmy, w reklamach której możecie każdorazowo oglądać celebrytów ze świata sportu, muzyki i aktorstwa a nawet samego "wielkiego" Kubę W. Witajcie w świecie PLAY, telekomu, który (według swoich reklam) jest wybierany najczęściej przez przenoszących swoje numery, jednak dalszy ciąg tej historii świadczyć może o tym, że przenoszący nie powinni u nich kupować aparatów.

Cała sytuacja zaczęła się, kiedy mój znajomy (dajmy mu na imię Marcin) stwierdził, że na wyświetlaczu pojawiło mu się przebarwienie w postaci kolorowego paska. Powody mogły być rożne, ale ponieważ telefon był na gwarancji nie pozostało mu nic innego jak udać się do sprzedawcy i zgłosić problem. Proste prawda? Otóż nie do końca, telefon został kupiony on-line i okazało się, że nie można go oddać w byle którym punkcie PLAY, no cóż, życie i franczyzna... Telefon trafił do jednego z bardziej malowniczo położonych "salonów" Play w Łodzi, na Manufakturze. I tak jak powinno się to odbyć - odbyło się.

W protokole przyjęcia jest bardzo ważna informacja: Przy podświetlonym ekranie widoczne przebarwienie w formie pionowego pasa I w zasadzie tyle. Nic specjalnego, nie znam się na tyle aby bez oglądania telefonu stwierdzić co mu było, wiem na pewno - TELEFON DAWAŁ SIĘ WŁĄCZYĆ I MIMO KOLOROWEGO PASKA DZIAŁAŁ. Telefon trafił do serwisu AGA-WIN w Łodzi, co ciekawe, ze względu na odległość, prawdopodobnie został podrzucony i to dosłownie.

Kiedy zadzwoniono z salonu ze telefon jest do odbioru, Marcin ucieszony pognał w te pędy aby odebrać swoje maleństwo i tu właśnie dostał pierwszy raz cios...

Telefon był niesprawny, ba... nie dał się włączyć, nawet podłączony pod ładowarkę, WTF?

Załączona do telefonu odpowiedź jaka przyszła z serwisu była ciekawa:

Opis naprawy: Widoczne mechaniczne uszkodzenie lcd, zgodnie z postanowieniami karty gwarancyjnej, serwis odmawia przeprowadzenia naprawy gwarancyjnej Uwagi do naprawy: Uszkodzenie mechaniczne modułu wyświetlacza, pęknięty moduł lcd. Kosztorys wymiany modułu wyświetlacza w załączniku. Szach i mat, masz kasę to naprawiaj, nie masz - spadaj.

I zaczyna się, jak to możliwe, że telefon, który działał nie działa? Jak to możliwe, że lcd z przebarwieniem okazał się pęknięty?

W tym momencie temat trafił do mnie, wiec napisaliśmy wspólnie reklamację do reklamacji, przez stronę i w formie papierowej. Forma papierowa zawierała opis całej sytuacji z informacją ze telefon w chwili oddawania do naprawy działał a w momencie odbioru już nie, wszystkie numerki, daty etc. Tą ostatnią Marcin wysłał listem poleconym do siedziby firmy wraz z załącznikami (kserokopią protokołu przyjęcia urządzenia do naprawy i raportu naprawy).

Zgłoszenie złożone przez stronę zostało zamknięte po 24 godzinach - bez odpowiedzi.

Odpowiedź na reklamacje do reklamacji w pierwszej kolejności została podana telefonicznie i brzmiała: niestety jesteśmy zmuszeni odrzucić Pańskie roszczenie. Bez informacji dlaczego, bez żadnego uzasadnienia. na 3 krotne żądanie uzasadnienia w formie pisemnej i powołaniu się na przepisy prawa Departament Obsługi Klienta zdecydował się odpowiedzieć. A odpowiedź przyniosła kolejnego kopa: (...)Konsultant opisał sprzęt według swojej najlepszej wiedzy(...) Reszta to marketingowy bełkot i informacja o możliwości kontaktowania się z Obsługą Klienta. Jest jednak zdanie napisane nieco mniejszą czcionką, które nie rzuca się od razu w oczy a brzmi ono tak: "Od powyższej decyzji proszę odwoływać się w Serwisie w którym sprzęt był naprawiany" * *-pisownia oryginalna

Serwis dla Marcina jako klienta PLAY nie jest stroną i PLAY może pana Marcina w d... - a nie, to nie ten kabaret, ale sprawa się nie skończyła.

Temat trafił do Rzecznika Praw Konsumenta, a swoja drogą

dlaczego klient ma ponosić koszty uszkodzeń sprzętu źle transportowanego między punktem sprzedaży a serwisem?

Będę informował jak temat się rozwija, ale ze swej strony mam pytanie do was: Czy zdarzały się wam jakieś ciekawe perypetie w związku z gwarancją, te ciekawe również?