Moich przygód z Plusem część czwarta: ilu konsultantów, tyle informacji...
Każdy z nas korzysta z usług firm, które - jako dodatek - oferują "pomoc" konsultantów i innych osób zrzeszonych w ramach Biura Obsługi Klienta, lub podobnego tworu (o mniej lub bardziej podobnej nazwie). Do ludzi tych zwracamy się najczęściej wtedy, gdy mamy jakiś problem, z którym w inny sposób nie potrafimy sobie poradzić (lub tak się nam wydaje), albo zwyczajnie chcemy uzyskać odpowiedź na nurtujące nas pytanie. Czy jednak otrzymamy to, czego oczekujemy?
Dzisiejszy wpis poświęcę próbie odpowiedzi na to pytanie. Posłużę się przy tym moimi ostatnimi przygodami z działem obsługi klienta Cyfrowego Polsatu oraz Plusa, czyli dwóch marek wchodzących w skład "imperium" pana Zygmunta Solorza-Żaka.
n >>> nc+ >>> Cyfrowy Polsat
W październiku 2006 roku wystartowała nowa platforma satelitarnej telewizji cyfrowej - "n". Niewiele później, bowiem już 1 grudnia 2006 roku, stałem się jej abonentem i trwałem przy tym niemal przez kolejne osiem i pół roku, do kwietnia 2014 roku. W międzyczasie platforma "n" połączyła się z "Cyfrą+" tworząc twór o nazwie "nc+" (wiele osób zapewne pamięta towarzyszące temu procesowi zamieszanie).
Gdy moja wieloletnia umowa z n/nc+ dobiegła końca, a wypożyczony sprzęt został zwrócony, pojawiło się w mojej głowie pytanie "co dalej?". Miałem całkiem sprawny telewizor (32" LCD Panasonic Viera), antenę satelitarną, a dodatkowo wszędobylskie reklamy trąbiły o plusowo-polsatowej promocji "smartDOM". Ponieważ byłem (bardziej z braku alternatywy, niż rzeczywistych chęci) abonentem usługi internetowej w Plusie, postanowiłem skorzystać z okazji i stałem się abonentem usługi telewizyjnej Cyfrowego Polsatu.
Pierwsze 6 miesięcy usługi dostałem całkowicie gratis, a w kolejnych miesiącach - korzystając z programu "smartDom" - moje miesięczne zobowiązanie wobec Cyfrowego Polsatu za najbardziej rozbudowany pakiet wynosiło jedynie 49,95 zł (czyli 50% normalnej ceny). Przez kolejne miesiące wszystko toczyło się bez żadnych problemów, aż do września bieżącego roku, kiedy dobiegał końca okres zastrzeżony mojej umowy na Internet w Plusie, który - z racji wspomnianego wcześniej braku alternatywy - postanowiłem przedłużyć, korzystając z nowej promocji. Po rozmowie z konsultantką Plusa udało mi się otrzymać ofertę na starszych, ale korzystniejszych niż obecne zasadach, co jednak - zachowując zakres usług na niezmienionym poziomie - spowodowało obniżenie miesięcznego zobowiązania o 20 zł (z 69,90 do 49,90).
Miesiąc później z lekkim zaskoczeniem zauważyłem, że kwota do zapłaty, jaka widniała w Internetowym Centrum Obsługi Klienta (ICOK) Cyfrowego Polsatu to nie 49,95 zł (jakiej się spodziewałem), tylko 99,90 zł (czyli 100% opłaty abonamentowej). Nie wiedząc wtedy jeszcze "co jest grane", zadzwoniłem na infolinię CP, by się tego dowiedzieć. No i się zaczęło...
Zanim przejdę dalej od razu wyjaśnię, że 50% upust na abonament za telewizję w Cyfrowym Polsacie straciłem zgodnie z regulaminem programu "smartDOM - Telewizja, Internet, Telefon", który to w paragrafie 6 ustęp 2 jasno stwierdza (o czym niestety nie pamiętałem przy przedłużaniu umowy na Internet w Plusie), że:
Jakakolwiek zmiana umowy objętej promocją powodująca obniżenie miesięcznego zobowiązania powoduje utratę możliwości korzystania z Korzyści na Umowie, której dotyczy ta zmiana oraz na drugiej Umowie, o ile Korzyść na nią jest przyznawana na podstawie zmienianej umowy, wraz z końcem ostatniego okresu rozliczeniowego, dla którego obowiązywała umowa/umowy na niezmienionych warunkach.
Co na to konsultanci Cyfrowego Polsatu oraz Plusa?
Konsultant nr 1
Pan, z którym rozmawiałem na początku, po przedstawieniu mu mojej sytuacji stwierdził (jak się później okazało - zgodnie z prawdą), że straciłem 50% ulgę na abonament w Cyfrowym Polsacie z powodu obniżenia opłaty miesięcznej z tytułu umowy, która była podstawą do skorzystania z korzyści wynikającej z promocji "smartDOM". Jednak, będąc z natury człowiekiem dociekliwym, poprosiłem o wskazanie punktu regulaminu, który by o tym mówił. Konsultant jednak nie był w stanie udzielić mi odpowiedzi na to pytanie i poprosił o poczekanie, aż znajdzie odpowiedź (stwierdzając wcześniej, że nie ma obowiązku wszystkiego wiedzieć, ale zgodził się ze mną, że ma obowiązek udzielić mi informacji, przy okazji coś napomknął, że może mu się nie udać - w końcu regulaminy usług to rzeczy, do których nikt, a konsultanci z infolinii w szczególności, nie ma dostępu). Po kilku minutach bezczynnego czekania zrezygnowałem i się rozłączyłem.
Podczas oczekiwania na odpowiedź sam pobieżnie przejrzałem regulamin programu "smartDOM" (który dostałem razem z umową od Cyfrowego Polsatu) i znalazłem tam paragrafy dotyczące utraty korzyści (odpowiedni urywek zacytowałem wcześniej) oraz utraty benefitu, który był nieco łagodniejszy i stwierdzał, że:
Jakakolwiek zmiana umowy objętej Programem powodująca obniżenie miesięcznego zobowiązania poniżej kwot określonych dla danej umowy w §1 powoduje utratę możliwości korzystania z Benefitu na Umowie, której dotyczy ta zmiana wraz z końcem ostatniego okresu rozliczeniowego, dla którego obowiązywała umowa na niezmienionych warunkach.
Po zastanowieniu i głębszej analizie można mieć wątpliwości, czy ten punkt w moim przypadku miał zastosowanie, ponieważ zmiana wysokości miesięcznego zobowiązania nie dotyczyła umowy, z którą był związany Benefit. Wtedy miałem jednak inne pytanie - 50% ulga na abonament, z której korzystałem, to był "Benefit" czy "Korzyść"? Odpowiedź na to pytanie była istotna, ponieważ moje miesięczne opłaty za Internet w Plusie nawet po obniżeniu nadal uprawniały do korzystania z programu "smartDOM". Zadzwoniłem więc ponownie na infolinię Cyfrowego Polsatu...
Konsultant nr 2
Tym razem rozmawiałem z człowiekiem, który przede wszystkim nie widział różnicy między "benefitem" i "Korzyścią" ("a to nie jest to samo?" - zapytał). Według regulaminu programu "smartDOM" to dwie różne rzeczy, o czym się w międzyczasie sam dowiedziałem czytając tenże regulamin, a mnie - o czym też się podczas czytania też dowiedziałem - obejmowała "Korzyść", a więc sam fakt obniżenia opłat za Internet w Plusie (czyli tzw. usługę P1) spowodował brak możliwości korzystania z 50% ulgi na opłaty za telewizję w Cyfrowym Polsacie. Mój rozmówca stwierdził jednak, że nadal mogę korzystać z obniżonego o połowę abonamentu na podstawie regulaminu nowej edycji programu "smartDOM". Na moje pytanie, czy nie muszę przypadkiem zawrzeć nowej umowy, aby z tej promocji skorzystać, konsultant stwierdził, że nie muszę podpisywać nowej umowy, a ulgę dostanę na dotychczasowej. Zapytałem więc, co mam zrobić, by z 50% upustu nadal korzystać, na co dostałem odpowiedź, że muszę się skontaktować z Plusem, bo to w Plusie mam umowę, która mnie uprawnia do udziału w programie "smartDOM". Dla ułatwienia sam przekierował moje połączenie na infolinię Plusa...
Konsultant nr 3
A raczej konsultantka... Całkiem miła pani z infolinii Plusa wysłuchała z uwagą mojego opowiadania stwierdzając, że nie jest osobą kompetentną do zrobienia czegokolwiek w tej sprawie, ponieważ umowa, której dotyczy 50% ulga w ramach programu "smartDOM", to umowa z Cyfrowym Polsatem, a nie z Polkomtelem. Zatem to w Cyfrowym Polsacie powinienem szukać pomocy. Konsultantka, zanim przekierowała moje połączenie z powrotem na infolinię Cyfrowego Polsatu, sprawdziła, czy 50% ulga na abonament w Cyfrowym Polsacie mi się nadal należy i - według niej - odpowiedź była twierdząca: abonament na Internet w Plusie o wielkości 49,90 zł uprawnia mnie nadal do korzystania z 50% upustu na abonament telewizyjny w Cyfrowym Polsacie w ramach programu "smartDOM" i dotychczasowej umowy z CP.
Piłeczka została znowu odbita...
Konsultant nr 4
Tym razem znowu zostałem połączony z konsultantką. Po przedstawieniu całej sprawy i streszczeniu wcześniejszych rozmów stwierdziła, że z 50% ulgi na abonament mogę nadal korzystać na dotychczasowych warunkach (i na podstawie starego regulaminu "smartDOM", gdyż aby korzystać z nowego musiałbym zawrzeć nową umowę, co oczywiście zgadza się z zapisami regulaminu), że w zasadzie nic się nie zmieniło. Jako powód cofnięcia mi ulgi na abonament telewizyjny w CP podała zaleganie z płatnością (wtedy wynosiła dwa dni) i upierała się przy tym, twierdząc, że wynika to z regulaminu (dodam przy tej okazji, że regulamin programu "smartDOM" na ten temat zupełnie milczy, więc nie wiem skąd konsultantka wzięła takie rewelacje, a poza tym brak ulgi widniał na moim koncie w ICOK na długo przed terminem płatności). Gdy jednak stwierdziłem, że od każdego konsultanta Cyfrowego Polsatu usłyszałem inne wyjaśnienie, moja rozmówczyni napisała w moim imieniu reklamację - niestety nie przeczytała mi jej, a ja nie dociekałem, więc nie wiem, co tam "naskrobała".
Pismo nr 1
Dokładnie 11 dni później otrzymałem pisemną odpowiedź na moją reklamację (a raczej prośbę o jednoznaczne wyjaśnienie zaistniałej sytuacji). W piśmie podpisanym przez panią Joannę Gniadek, zastępcę Kierownika Sekcji Korespondencji Rynku Indywidualnego, poza typowym w takich przypadkach nic nie znaczącym bełkotem przeczytałem między innymi:
W związku ze zmianą Umowy objętej promocją, powodującą obniżenie miesięcznego zobowiązania poniżej określonego w Regulaminie poziomu utracił Pan możliwość korzystania z przywilejów Programu "smartDOM - Telewizja, Internet, Telefon".
Odpowiedź ciekawa, tyle że zupełnie mijająca się ze stanem faktycznym. Dla przypomnienia - aby dostać 50% rabat na telewizję w Cyfrowym Polsacie musiałem posiadać umowę na Internet w Plusie (inne opcje też są możliwe, ale zajmę się tym, co sam posiadam) z miesięczną opłatą w wysokości minimum 49,90 zł od co najmniej 60 dni (opłata za Internet w Plusie po zmianie wynosiła właśnie 49,90 zł, a umowa została podpisana w lutym 2013 roku, zatem minęło zdecydowanie więcej niż 60 dni), natomiast druga umowa (której dotyczy upust 50%) musi mieć minimalną miesięczną wartość zobowiązania także na poziomie 49,90 zł (w moim przypadku było to 99,90 zł).
Postanowiłem więc napisać, co o tym wszystkim myślę. W swoim piśmie, na którego wstępie wyraźnie zaznaczyłem, że:
Niniejszego pisma proszę nie traktować jako reklamację, a jedynie jako opinię klienta niezadowolonego z fatalnej (bardzo delikatnie oceniając, bo należałoby użyć zdecydowanie mocniejszego słowa) jakości obsługi klienta w Państwa firmie.
opisałem całą sytuację od początku do końca (czyli mniej więcej to, co w tym wpisie), uzupełniając tu i ówdzie swoją wypowiedź cytatami z regulaminu programu "smartDOM". Całość zakończyłem akapitem:
Brak kompetencji Państwa pracowników i osób działających w Państwa imieniu zniechęca mnie do korzystania z usług Cyfrowego Polsatu w przyszłości, zatem posiadanej umowy na telewizję w Cyfrowym Polsacie (która kończy mi się za kilka miesięcy) zdecydowanie nie będę chciał przedłużyć i raczej nie polecę nikomu Państwa usług. Natomiast opis całej sytuacji – ku przestrodze dla innych – pojawi się na moim blogu, który prowadzę na portalu dobreprogramy.pl
W dniu dzisiejszym otrzymałem odpowiedź...
Pismo nr 2
W krótkiej odpowiedzi, podpisanej znowu przez panią Joannę Gniadek, można przeczytać:
Ponownie informujemy, iż zgodnie z Regulaminem Programu "smartDOM - Telewizja, Internet, Telefon" (dalej jako "Regulamin") jakakolwiek zmiana warunków Umowy objętej promocją (Umowa uprawniająca, Nowa Umowa I, Nowa Umowa II) powodująca obniżenie miesięcznego zobowiązania skutkuje utratą możliwości korzystania z przywilejów ww. programu.
Zaciekawiło mnie użycie słów "ponownie informujemy". Czy odnosiły się one do pierwszego pisma, w którym napisali zupełnie coś innego, czy też może osoba udzielająca odpowiedzi miała na uwadze to, czego się dowiedziałem od pierwszego konsultanta? Tego się raczej nie dowiem... Poza tym chociaż w swoim piśmie wyraźnie zaznaczyłem, że to nie jest reklamacja oraz o nic w nim nie prosiłem, w ostatniej odpowiedzi znalazł się też taki fragment:
Mając na uwadze dokonane w ostatnim czasie przez Pana zmiany na Umowie Uprawniającej wyjaśniamy, że Cyfrowy Polsat nie może przychylić się do prośby dotyczącej ponownej aktywacji uprzednio przysługującego Panu rabatu na abonament.
Tylko gdzie ja o coś takiego prosiłem? Czy oni w ogóle przeczytali to, co do nich napisałem? Czy oni w ogóle przeczytali to, co wcześniej do mnie wysłali? Czy pani Joanna Gniadek, której podpis widniał na obu pismach (wydruk, a nie własnoręczny podpis), wie jakie bzdury firmuje swoim nazwiskiem? Na te pytania też nie otrzymam odpowiedzi, nawet jeśli o takie poproszę.
Podsumowując...
Śledząc opisaną powyżej sytuację, można dojść do wniosku, że szukając informacji na tematy związane z usługami, z których korzystamy, trudno takich oczekiwać od konsultantów z infolinii usługodawcy. Odpowiedzi otrzymamy, ale bardzo często (a przekonałem się o tym już wielokrotnie i w przypadku kontaktów z różnymi firmami) są one niejednoznaczne, błędne, a dodatkowo wzajemnie sprzeczne - ilu będziemy mieć rozmówców, tyle wersji otrzymamy. W tym miejscu mogę się też całkowicie zgodzić z panem Wojciechem Cejrowskim, który w jednym ze swoich programów po odbyciu rozmowy z konsultantką - bodajże jakiegoś banku - stwierdził, że w takich miejscach uzyskamy pomoc tylko w sprawach, w których sobie sami doskonale poradzimy korzystając przy tym z ogólnie dostępnych informacji.
Przy okazji okazało się, że program "smartDOM" jest na tyle skomplikowany, że nie rozumieją go nawet osoby odpowiedzialne za obsługę klientów w firmach pana Solorza-Żaka. A wydawał się taki prosty (po przeczytaniu regulaminu w szczególności)...