Moja "walka z wiatrakami" - Multikino Poznań-Malta
Od lat "walczę z wiatrakami" poprzez dochodzenie swoich praw u różnych przedsiębiorców mających siedzibę lub oddział w naszym kraju. Szczęście (pech?) chciało, że spory odsetek mojej "konsumpcji" w formie towaru czy usług, jest świadczony nieprawidłowo. Praktycznie, w ciągu pierwszego miesiąca od otrzymania towaru, spora część trafia na różnego rodzaju reklamacji, albo jest zbyt małego kalibru, aby się tym przejmować. Być może wynika to z faktu funkcjonowania u mnie zasady, że jak coś kupuję, to działa to min. 2 lata bez "uszczerbku na zdrowiu". Kto wie?
Niniejszy wpis poświęcony jest seansowi "Furious 6" w Multikinie Poznań-Malta. Wydarzenia miały miejsce pod koniec czerwca i obejmowały nie jedną, a trzy wizyty w kinie.
Ocena ogólna / kategoryzacja
Skala problemu: Duży Ignorancja zarówno innych "gości" kina, jak i pracowników różnych instytucji, jest w naszym kraju niesamowicie powszechna. Nie szanują nas - klientów, choć i my sami nie szanujemy siebie nawzajem.
Wpływ problemu na życie: Brak Po prostu było trochę mniej przyjemnie... a później... zaskakująco fajnie!
Istotność doświadczenia: Ciekawostka Zaskoczenie, jakim był fakt, że władze kina mnie nie zignorowały w tej sprawie, warte było zapamiętania :)
Spis treści
Tylko niniejszy wpis.
Wściekłość i Sprawiedliwość 2 + Wielka Ucieczka Duchów + Tupot Małych Stóp = Furious 6
Oczywiście tą dwójką wściekłych (tudzież zniesmaczonymi) i żądających (liczących na) sprawiedliwość byłem ja z moją koleżanką, zaś uciekającymi duchami i tupotem małych stóp nazwałem problemy, które nas dotknęły. Po tym arcyważnym wyjaśnieniu czas na faktyczną historię - co się stało?
Tak się złożyło, że razem z koleżanką mieliśmy do dyspozycji vouchery na wizytę w kinie na dowolnym seansie 2D. Doszliśmy do wniosku, że odwiedzimy w takim razie Multikino Poznań-Malta, gdyż mamy do niego oboje w miarę wygodny dojazd. Wybranym filmem byli Szybcy i Wściekli 6. Zajęliśmy nasze miejsca i czekaliśmy na seans, żywo dyskutując w trakcie emisji reklam (bo co innego można w tym czasie robić). Po powtórzeniu się reklamy "I jeszcze raz! I jeszcze raz! I jeszcze raz!" oraz podwójnym komunikacie o tym, że jesteśmy potencjalnymi złodziejami i nie wolno używać telefonów (nie dlatego, że mogą innym przeszkadzać, lecz) które przecież są podręcznymi kamerami wideo, byliśmy odrobinę poirytowani.
Znowu pojawia się tu wątek, gdzie bardziej opłaca się film "spiracić", niż oglądać niechciane reklamy i obrażające nas komunikaty, traktujące wszystkich jak kłamców i złodziei. Acz to już temat na osobną dyskusję.
Ogólnie, to powyżej, to "takie tam narzekanie". Później było już tylko gorzej. Zaczęło się od tego, że pan siedzący za nami miał coś dziwnego z podeszwami od butów. Non stop skrzypiały one po podłodze. Ponadto, miał na pewno jakiś skurcz nadgarstka - jego kubek nie przestawał strzelać. Zarówno ja jak i koleżanka, początkowo zwróciliśmy uwagę na problem jedynie w wyraźny sposób spoglądając w rzekomym poszukiwaniu źródła hałasu. W pewnym momencie, kumpela nie wytrzymała, odwróciła się i spojrzała wprost na siedzącego za nami "klienta".
Klient (na pół sali kinowej): Mogę Pani w czymś pomóc? A. (w miarę cicho): Zastanawiałam się, czy byłaby możliwość, aby Pan nie skrzypiał podeszwami i nie trzeszczał tym kubkiem, bo to odrobinę przeszkadza w oglądaniu. Klient (znów głośno): Nic takiego nie robię! A.: To miło z Pana strony.
Bezczelne, nie sądzicie? No ale pójść do obsługi kina poprosić o wyproszenie danego gościa z sali kinowej... doszliśmy do wniosku, że to zbyt drastyczne działanie. Poza tym, film był za ciekawy, żeby ot tak z niego wychodzić :) Oczywiście Klient nic sobie nie zrobił z naszych uwag i skrzypiał oraz trzeszczał dalej, choć jakoś daliśmy radę go zignorować.
To, co bardziej nas denerwowało, to bramka alarmowa przy wejściu do kina. Wiecie, że w kinach są sklepowe bramki alarmowe? Pewnie, żeby ktoś nie wyniósł ekranu, albo krzesła bokiem... bo naprawdę, nie wiem po co miałbym kraść okulary 3D o rzekomej wartości 3 złote / sztuka z seansu 2D... więc to raczej nie po to. Znajduje się ona w takiej pozycji, że światełko jest widoczne praktycznie z całej sali, zaś alarm - słyszalny bez problemu pewnie i w salach dookoła. Dodając, że drzwi do sali kinowej były otwarte w trakcie seansu, mamy mieszankę wybuchową. Fragment ekranu oświetlony z zewnątrz, bramka alarmowa, która co ok. 5-15 minut się uaktywniała (szczególnie upodobała sobie chwile, gdy w filmie jest cisza), i delikwent z tyłu. No genialnie!
Wisienką na torcie było zakończenie. Równocześnie z momentem rozpoczęcia napisów końcowych, aktywowane zostało PEŁNE oświetlenie sali. Niektórzy powiedzą "och, straszne", ale faktem jest, że na innych niż ten seansach zdarzają się w trakcie napisów dodatkowe sceny, a i są ludzie, co lubią albo posłuchać muzyki z filmu "wychodząc z nastroju", albo poszukać znajomych nazwisk lub postaci w tychże napisach końcowych. Razem z koleżanką jesteśmy tego rodzaju ludźmi, stąd jeśli zapłaciliśmy za seans, chcemy go obejrzeć aż do momentu zgaszenia projektora.
Relaks pod koniec filmu utrudnił także pracownik kina, który postanowił posprzątać salę kinową jeszcze w czasie napisów. Oraz nowi klienci, którzy weszli na następny seans, nim ten się jeszcze skończył...
No i gdzie ta sprawiedliwość?
Fajny seans, nie sądzicie? My wkurzeni, klient za nami bezczelnie drący się na pół sali, wyjąca i mrugająca bramka alarmowa, przedwczesne oświetlenie, sprzątacz... Poszliśmy do pracownika dyżurującego przy wejściu na korytarz z salami kinowymi, celem zgłoszenia problemu z tą całą bramką. Wystarczyłoby to, żebyśmy byli jako tako zadowoleni z seansu. A gdzie tam!
To tak już jest, z tym się nic nie da zrobić. Bo to by było trzeba wyłączać wszystkie bramki na czas każdego seansu, a to za dużo roboty.
Cóż, miarka się przebrała...
Walka? Nie! Reklamacja!
Postanowiłem zaryzykować napisanie maila do kierownika kina. Poinformowałem w nim o tych zajściach, naszych wspólnych z A. uwagach i tym, co można by było zrobić lepiej. Wiecie, żeby naprawili bramki; żeby włączali po seansie tylko oświetlenie boczne / schodowe zamiast pełnego, a to załączać dopiero po wyłączeniu projektora; żeby pracownik sprzątał dopiero po zgaszeniu projektora, a kolejne osoby wpuszczał bezpośrednio po wysprzątaniu, zamiast podczas; żeby pracownik, który w trakcie seansu wchodzi z noktowizorem, sprawdzał, czy ktoś nie robi w kinie nadmiernego rumoru, a nie tylko, czy nie trzyma w ręce urządzenia nagrywającego...
Wyobraźcie sobie, że zostaliśmy niemal natychmiast za sytuację przeproszeni! Po krótkiej wymianie maili, w której wyjaśniliśmy sobie szczegóły, otrzymaliśmy zaproszenie do kina na kolejny seans, oraz zapewnienie, że w kinie zostaną wprowadzone konieczne regulacje.
No to wróciliśmy...
Znaczy, nie do końca my. Ponieważ A. nie mogła kina odwiedzić, poszła ze mną za nią jej najlepsza przyjaciółka - M. Wybraliśmy dokładnie ten sam film (ja tam lubię w kółko to samo oglądać, dlatego reklama "i jeszcze raz (...)" do mnie za bardzo nie przemawia). Słuchajcie... ta reklamacja... to działa!
Bramki alarmowe milczały, drzwi były zamknięte, światła boczne zapalono wraz z napisami, pełnego oświetlenia nie uruchamiano! Pracownik poczekał do końca seansu i dopiero wszedł posprzątać, nowi goście weszli dopiero po zakończeniu sprzątania. 100% naszych próśb zostało zrealizowanych!
Ktoś powie, że mogli "ustawić seans pod nas". Nic bardziej mylnego. Niedługo później, A. i M. poszły same do kina. Stwierdziły jednoznacznie: wszystkie zmiany jak najbardziej w dalszym ciągu obowiązują!
Klient nasz Pan? TAK!
Tu chyba nie trzeba ani słowa komentarza...
Ocena
Ocena kontaktu z kontrahentem: 5
Jedyna uwaga, to fakt, że jedyny możliwy kontakt to e-mail lub poczta, albo osobiście w kinie.
Ocena szybkości odpowiedzi i podejmowanych działań fragmentarycznych: 5
Chyba nie przekroczyliśmy 48 godzin między poszczególnymi mailami w korespondencji. Wzorowo!
Ocena jakości obsługi klienta (procedury, nastawienie, itp.): 3
Pracownik kina nas kompletnie olał. Za to kierownik - wręcz przeciwnie. Średnia z 1 i 5 :)
Ocena szybkości rozwiązania problemu: 5
Cała wymiana korespondencji potrwała ok. tygodnia. Łącznie! Jak na mnie, wynik wzorowy!
Ocena jakości rozwiązania problemu: 5
Darmowe zaproszenie na kolejny seans, na którym (oraz po którym) WSZYSTKIE zmiany były wprowadzone. Coś niesamowitego!
Ocena zadowolenia z rozwiązania: 5
No jak mogę nie być zadowolony z takiego rozwiązania?
Punkty dodatkowe: 3
Dwa punkty za podejście do klienta. Zwraca uwagę? Rozwiązują problem! Super! Trzeci punkt za dostępność regulaminu kina na stronie www. Znajdźcie regulamin Cinema-City, albo dowolnego innego multipleksu w Polsce, powodzenia...
Ocena końcowa: 30+1/30 (100% +)
Słowa podsumowania
Panie Kliencie zza nas - kino to nie miejsce na bawienie się podeszwami butów (jakkolwiek to brzmi), czy kubkiem po napoju. Takie coś może Pan robić przed swoim telewizorem, nie w miejscu publicznym. Z góry dziękujemy za zrozumienie.
Szanowny Panie Kierowniku, bardzo dziękujemy za wzorowe zarządzanie obiektem i fantastyczne podejście do Klienta! Może być Pan pewien, że na pewno będziemy rozpatrywać Pańskie kino priorytetowo, myśląc o kolejnych wizytach. A ta wiadomość niech będzie dla innych ludzi swego rodzaju certyfikatem, że w tym kinie, "Klient, nasz Pan"! Bardzo Panu za to dziękujemy!