Moja "walka z wiatrakami" - Nowe Orange Go - część 3

Przyznam Wam bez bicia, tytuł jest przydługi. Pierwsza jego część to tytuł nowej serii na moim blogu (blagu? :P) opisującej moje zmagania z różnymi firmami. Druga część - o co konkretnie chodziło.

Słowem więc wstępu odnośnie tychże zmagań. Mam pecha, i to sporego. 90% sprzętu, który zakupię, jest fabrycznie uszkodzony lub wadliwy. Praktycznie w ciągu pierwszego miesiąca od zakupu, sporo spośród tych 90% ląduje na reklamacji. Pozostała część to zbyt malutkie "badziewia", żeby się o to martwić.

Co kreuje taki los? Nie mam bladego pojęcia. Po prostu tak jest i tyle. Możliwe, że ja uznaję za wady coś, co inni uznają za zwykłe zużycie lub po prostu umieją przeboleć. U mnie jest zasada: jak coś kupuję, to działa to co najmniej 2 lata bez "uszczerbku na zdrowiu". No i to by było na tyle, nic więcej.

Niniejszy wpis poświęcony jest części trzeciej moich zmagań z firmą Orange odnośnie ich usługi typu Pre-Paid - Nowe Orange Go. Wydarzenia te oscylują wokół sytuacji wywołanej brakiem tzw. "idiotoodporności" systemu. Tak, tej samej, której uczą już na zajęciach z Informatyki w Liceum, przy tworzeniu arkuszy Excela, czy pierwszych programów w Pascalu / C. Ogółem, po takiej firmie jak France Telecom, człowiek spodziewałby się bardziej konkretnego podejścia. Kwestią czasu jest więc, kiedy użytkownicy Orange padną ofiarą hakerów, podobnie jak to miało miejsce z firmą Sony.

Rzecz działa się w okresie Marzec - Maj roku pańskiego 2010.

Za: Orange.pl

Miarka się przebrała

22 (tak, w poprzedniej notce się pomyliłem) marca straciłem cierpliwość. Co prawda od paru dni zbierałem już wówczas informacje co, gdzie, z czym i do kogo, jednak to tego konkretnego dnia podjąłem jakieś "wymierne" działania.

Co takiego robiłem od 17 do 22 marca? Zadzwoniłem na Infolinię Konsumencką, do Urzędu Komunikacji Elektronicznej oraz do Miejskiego Rzecznika Konsumentów (Poznań). Dowiedziałem się jakie informacje są im potrzebne, czy będą współpracować i kto jest główną jednostką do prowadzenia takich spraw. Co ciekawe, ostatecznie okazało się, że nie wszystkie z tych instytucji podały mi prawidłowe dane... Ech, Polska, nic dodać, nic ująć.

22 marca napisałem długiego maila, skierowanego do UKE i MRK w Poznaniu, oraz do wiadomości BOK Orange, Infolinii Konsumenckiej (której konsultantja nalegała, aby im to przekazać) i Pana Marka Radwańskiego (Powiatowy Rzecznik Konsumentów). Może był to przerost formy nad treścią, jednak straciłem całkowicie cierpliwość. Ile czasu można rozwiązywać prostą, i wydawałoby się, ewidentną, reklamację? To tak jakby do sądu trafił złodziej złapany na gorącym uczynku, nakręcony kamerą uliczną, policyjną i samochodową (auto-pułapka), a sąd z nieznanych przyczyn nie wydawałby wyroku przez nie-wiadomo-ile czasu. Bezsens.

Pomarańczowe żale

Mail opisywał całą sprawę w miarę dokładnie. To znaczy, zawierał informacje na temat wszystkich kontaktów z Orange:

W dniu 9 lutego 2010r. złożyłem firmie Orange reklamację w sprawie niechcianego doładowania mojego telefonu przez nieznaną mi osobę. W międzyczasie osobiście sprawę zbadałem, dzięki czemu dowiedziałem się, że doładowanie było wynikiem pomyłki tamtej osoby - wprowadzony został numer różniący się jedną cyfrą. Feralne doładowanie na kwotę 10 zł spowodowało wzrost stawek w taryfie malejącej Nowe Orange Go i deaktywację usługi Minuty za Minuty, co w efekcie ograniczyło moje możliwości wykorzystania telefonu. Wszystkie informacje konieczne do rozpatrzenia reklamacji, włącznie z informacją o nawiązaniu kontaktu z drugą stroną nieporozumienia (osobą doładowującą) przekazałem firmie Orange poprzez następujące środki komunikacyjne: W dniu 9 lutego 2010r., ok. godziny 23:16, telefoniczne połączenie z Panem Anrzejem B(...) z Biura Obsługi Klienta (*100) W dniu 9 lutego 2010r., ok. godziny 23:43, nadałem mail na adres bok@orange.pl W dniu 10 lutego 2010r., ok. godziny 15:05, telefoniczne połączenie z Panem Miłoszem P(...) z Biura Obsługi Klienta (*100) W dniu 11 lutego 2010r., ok. godziny 15:17, telefoniczne połączenie z Panią Marią S(...) z Biura Obsługi Klienta (*100) W dniu 13 lutego 2010r., ok. godziny 23:49, telefoniczne połączenie z Panem Andrzejem G(...) z Biura Obsługi Klienta (*100) W dniu 23 lutego 2010r., ok. godziny 17:19, telefoniczne połączenie z Panią Konstancją B(...) z Biura Obsługi Klienta (*100) W dniu 8 marca 2010r., ok. godziny 20:01, otrzymałem mail z adresu bok@orange.pl W dniu 8 marca 2010r., ok. godziny 20:39, nadałem mail na adres bok@orange.pl W dniu 17 marca 2010r. ok. godziny 19:02, nadałem mail na adres bok@orange.pl Rozmowy z dni 11, 13 i 23 lutego były wynikiem nieporozumień wynikłych w trakcie rozmowy z dnia 10 lutego.

Ponadto, zaznaczyłem, kto jest winnym w całej sprawie:

Jako podmiot winny opisywanemu zajściu wskazuję firmę Orange, z uwagi na brak jakichkolwiek zabezpieczeń (w formie, przykładowo, potwierdzenia chęci otrzymania doładowania ze strony odbiorcy) w systemie zdalnych doładowań kont innych użytkowników.

Na dokładkę, opisałem działania Orange na moją niekorzyść w trakcie rozpatrywania reklamacji:

Jednocześnie twierdzę, że firma Orange świadomie działa na niekorzyść klienta (moją), sztucznie przedłużając czas realizacji reklamacji. W sprawie tak klarownej jak ta, gdy wszystkie fakty zostały przedstawione w sposób otwarty i łatwy do analizy, w której zaoferowano materiał dowodowy (w formie nagrania rozmowy telefonicznej z osobą doładowującą, uzyskanego za zgodą rozmówcy) świadczący o winie firmy Orange (braku zabezpieczeń przed pomyłką), utworzenie odpowiedzi na reklamację zajęło firmie Orange niemal cały regulaminowy okres przeznaczony na ten cel. Ponadto, odpowiedź ta była niejasna i napisana w sposób niejednoznaczny. Ostatnie dwie wiadomości e-mail z mojej strony nadane zostały do firmy Orange z prośbą o konkretyzację wskazanego rozwiązania. W odpowiedzi otrzymałem w dniu dzisiejszym, tj. 22 marca 2010r. sms'a o następującej treści: "Witamy, Panstwa zgloszenie wymaga dodatkowej analizy. Niezwlocznie poinformujemy o jej zakonczeniu. Pozdrawiamy, Orange.". Jest dla mnie niezrozumiałym, jakiej "dodatkowej analizy" może wymagać prośba o wyjaśnienie proponowanego rozwiązania, które powinno się znaleźć już w pierwszej odpowiedzi, bez konieczności mojego upominania się o nie.

Firma Orange świadomie przedłuża postępowanie reklamacyjne w tej sprawie, zmuszając mnie w ten sposób do dłuższego (ponad 1/3 okresu ogólnego doładowania) używania telefonu na niekorzystnych zasadach (podwyższonych stawkach za usługi). Proszę o możliwie najszybszą interwencję w tej sprawie.

Jeden z moich znajomych, jak się wczytał w treść wiadomości, stwierdził: "No stary, pojechałeś po bandzie, nie ma co...". W sumie, wiadomość zaskutkowała, więc chyba miał rację ;)

Tak czy siak, do wiadomości dodałem jeszcze historię korespondencji, linki do regulaminów itp.

Jaki był odzew?

Za: Imageshack.us, Soszial.pl, montaż własny

Co na to UKE?

UKE odpowiedział w ciągu paru godzin - następnego dnia, o godzinie 9:01 na mojej skrzynce była już odpowiedź z prośbą o podanie swoich danych adresowych (gdyż UKE choć przyjmuje wiadomości drogą elektroniczną, odpowiada już drogą konwencjonalną).

Parę godzin później, pojawiła się następna wiadomość - sprawa została przekazana do Delegatury UKE w Poznaniu.

I tak prawdę mówiąc, w tym momencie słuch o UKE zaginął...

Co na to MRK?

W międzyczasie odpowiedzi UKE odpowiedział MRK. Poprosił o... dostarczenie wszelkich dokumentów w formie załączników (linki to za mało, niestety), załączenie historii korespondencji w formie załączników (załączona treść maila poprzez funkcję "przekaż dalej" to także za mało, niestety) oraz... kontakt telefoniczny. To ostatnie żądanie wydało mi się dość zabawnie - już wcześniej przecież się skontaktowałem, celem zdobycia informacji na temat tego jak złożyć skargę. I miałem to zrobić drogą mailową. Dziwna niekonsekwencja, nie sądzicie?

Nawiązałem więc kontakt telefoniczny, w trakcie którego dowiedziałem się, że niestety, ale mieszkając 500 metrów od granic miasta Poznania, nie mogę już skarg u tego rzecznika zgłaszać - sprawę należy rozwiązywać u PRK, Pana Marka Radwańskiego.

Dokonałem wiec korekty, przekazałem sprawę do PRK, i do wiadomości MRK, że jest mu "odbierana", po czym skontaktowałem się telefonicznie z tym pierwszym. Powiem szczerze: o ile Poznański MRK oraz jego sekretariat jest niezwykle uprzejmy, kulturalny, rzeczowy i prokonsumencki i od samego początku bardzo się sprawą interesował, o tyle PRK już przez telefon stwierdził: "Ale pan tu jest przegrany. Ja nie wiem o co w ogóle Panu chodzi. 10 zł? Nikt Panu tego nie przyjmie!". Dopiero po mojej, dość stanowczej, wypowiedzi: "Dlatego też zwracam się do Pana, gdyż jest Pan Rzecznikiem Konsumenta i z tego co wiem, rozwiązywanie takich problemów należy do Pańskich obowiązków" otrzymałem odpowiedź: "No ja mogę Panu wysłać prośbę o wyjaśnienia do Orange, ale nic nie obiecuję.". Czy ja dobrze zrozumiałem, że Rzecznik zrobił tu Konsumentowi łaskę, że przyjął skargę? No tego jeszcze brakowało...

Co na to Infolinia Konsumencka?

"A my na to, jak na lato.". Czyli cisza. Więc po co im był ten mail?

Co na to... Orange...?

Orange zareagowało niedługo później. Któregoś dnia, w trakcie zajęć, zadzwoniła do mnie Pani Alicja T., przydzielona jako mój "indywidualny doradca". No w końcu firma podeszła do sprawy poważnie, i zamiast 20 konsultantów, przydzieliło 1 doradcę indywidualnego! Ustaliliśmy dogodny termin kontaktu (15 kwietnia) i rozmowa się zakończyła.

Rzeczonego dnia, w wyznaczonym zakresie godzinowym, Pani Alicja zadzwoniła ponownie. Dokładnie, co do minuty (czyli się da! Czyli będąc doradcą lub konsultantem można umówić się na konkretną godzinę, bez 2-dniowego zapasu!). Omówiłem całą sprawę ponownie, od początku do końca. I otrzymałem (w końcu) rzeczową, konkretną i ostateczną odpowiedź. Zgodnie z ustaleniami przesłano mi ją drogą mailową:

Szanowny Panie, w związku z naszą rozmową telefoniczną potwierdzam rozpatrzenie zgłoszenia na podstawie pisma skierowanego z Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

Kopia odpowiedzi listownej skierowanej do UKE została wysłana również do Pana. Szczegóły sprawy znajdują się w piśmie.

Od dnia 26.03.2010 r. taryfikacja połączeń na Pana numerze została ustalona na taką, która obowiązuje po doładowaniu za 50 zł. Z rozliczenia kosztów połączeń oraz po odjęciu kwoty 10 zł, którą zostało doładowane Pana konto pozostała do doładowania kwota 0,78 zł.

Promocja "Minuty za Minuty" zostanie włączona na Pana numerze dopiero po zasileniu konta. Ponieważ planuje Pan zasilenie konta pod koniec bieżącego miesiąca, to zgodnie z naszą rozmową telefoniczną skontaktuje się z Panem telefonicznie w dniu 29.04.2010 r. (w godzinach 11:45 - 13:15).

Do czasu doładowania, ewentualne połączenia wykonywane z konta głównego, trwające powyżej 2 minut, które podlegałyby promocji "Minuty za Minuty" zostaną rozliczone.

Za: Imageshack.us

Koniec?

Ktokolwiek pomyślał, że powyższy mail to koniec problemów z Orange związanych z tą reklamacją, grubo się przeliczył... No i oczywiście, nie mamy jeszcze odpowiedzi od UKE i PRK! A więc... tak, wiem, jestem okrutny - do następnego odcinka ;)

Spis treści: Nowe Orange Go - Część 1 Nowe Orange Go - Część 2 Nowe Orange Go - Część 3 Nowe Orange Go - Część 4