mBank wprowadza voicebota. Pomoże w najczęstszych sprawach
mBank poinformował o wprowadzeniu na infolinii voicebota Marka. Jego zadaniem będzie pomoc w najczęstszych sprawach, z jakimi dzwonią klienci.
Jak czytamy w oficjalnym komunikacie prasowym, bank oczekuje, że voicebot będzie obsługiwał nawet 20 procent przychodzących połączeń. Dzięki Markowi mBank zamierza skrócić czas odbioru połączenia i przekierowania klienta do właściwego konsultanta, zajmującego się bardziej skomplikowanymi przypadkami.
Bank wyjaśnia, że Marek powstał z potrzeby biznesowej. W ostatnich 4 latach liczba połączeń na infolinii wzrosła o 20 proc. Wydłużył się też średni czas rozmowy z konsultantem.
Bank zapewnia, że Marek posiada własną osobowości i ludzki głos, a jego zadaniem będzie pomoc w prostych sprawach, z jakimi dzwonią codziennie klienci. Początkowo voicebot będzie mógł zrealizować siedem dyspozycji: od aktywacji karty po asystę przy ustanowieniu nowego hasła na mLinię, czyli infolinię mBanku.
Wdrożenie voicebota to bardzo skomplikowany proces, który zaangażował pracowników o różnorakich kompetencjach, zarówno w warstwie technologicznej jak i biznesowej. Zależało nam na tym, żeby poza nowoczesną technologią bot miał jasno zarysowaną, empatyczną osobowość, która właściwie odzwierciedlałaby nasze strategiczne zasady. Dlatego choć technologia "back endowa" jest już na rynku wykorzystywana, to wierzymy, że nasz bot odróżni się od rówieśników jakością interakcji – mówi cytowany w komunikacie.
Łukasz Wiktor
dyrektor departamentu Omnichannel w mBanku
Według szacunków mBanku, średni czas odbioru połączenia na mLinii wyniesie 5 sekund. Voicebot natychmiast odpowie na zadane pytania i zrealizuje odpowiednie zadania. Jeśli sprawa będzie wykraczała poza zakres jego kompetencji, Marek od razu przełączy klienta do właściwej osoby. Bank podkreśla, że bot nie będzie udawał, czy całkowicie zastępował rozmowy z człowiekiem, ma wspomóc konsultantów i klientów w najprostszych procesach.