Pomoc Microsoftu: jeśli nie potrafisz rozwiązać problemu w 15 minut, rozłącz się
Magazyn The Register prowadzi na swoich łamach rubrykę, w której czytelnicy co piątek mają możliwość wypowiedzenia się o swoich doświadczeniach związanych z pracą. W ostatnim czasie opublikowana została tam historia „Ivana”, który swojego czasu pracował w pomocy technicznej Microsoftu.
Było to lata temu, co można łatwo wywnioskować z faktu, że Ivan pomagał klientom Microsoftu między innymi w obsłudze Windowsa 98 oraz Internet Explorera 4. Nie zmienia to faktu, że jego doświadczenia to kuriozalny zapis tego, z jakimi wyzwaniami muszą borykać się nie tylko klienci, ale także osoby pracujące w dziale pomocy IT, nie tylko Microsoftu.
Dział, w którym pracował Ivan składał się z 15 osób, które odbierały dziennie do 250 telefonów każda. Mimo że wydaje się to liczbą abstrakcyjną, to nie dziwi zapewne nikogo, kto kiedykolwiek wykonywał podobne obowiązki. Zaznaczyć trzeba, że podobne centra obsługi są z reguły organizowane w ramach outsourcingu usług, czyli wynajmowania zewnętrznych firm przez inne, w tym przypadku do telefonicznej obsługi klientów.
Problem tylko w tym, że narzucone przez szefa zewnętrznej firmy wymogi odbiły się istotnie na jakości usług, jakie otrzymywali klienci Microsoftu. Rosnąca presja i zapotrzebowanie na szybsze realizacje celów poskutkowały w firmie Ivana następującym przykazaniem:Jeżeli nie potrafisz rozwiązać problemu w 15 minut, użyj wymówki i się rozłącz.Nietrudno wyobrazić sobie, że w przypadku pomocy z oprogramowaniem, taki limit czasowy był niedorzecznością. Często sami klienci nie potrafili zidentyfikować problemu bardziej szczegółowo, niż stwierdzeniem, że np. niemożliwe jest drukowanie. Ivan wspomina także przypadek, kiedy musiał podyktować polecenie del shdcvow.dll osobie z dysleksją.
Oczywiście nie sposób zakładać, że o wspomnianym 15-minutowym limicie wiedział sam Microsoft. Wina za ten niedorzeczny stan rzeczy spoczywa w całości na szefie firmy, która realizowała centrum pomocy, a Microsoft można jedynie obwinić o nietrafiony wybór. Szybko jednak zadowolenie klientów zaczęło spadać i korporacja zakończyła kontrakt.
To poskutkowało kolejnymi wariactwami, o których bardziej szczegółowo można przeczytać na łamach Independent, jak np. wielogodzinnymi sesjami w Half-Life’a pracowników działu pomocy, gdyż… po zakończeniu kontraktu z ich biurka zniknęły telefony.
Podobnych sytuacji wciąż na całym świecie jest bez wątpienia mnóstwo, a przykład Ivana doskonale obrazuje, jak złożoną kwestią jest oferowanie pomocy technicznej w branży IT na wysokim poziomie. Nawet dla takiej firmy, jak Microsoft.