Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji, które postawiło sobie za cel ułatwienie nam życia przez umożliwienie załatwiania różnych spraw w urzędach, opublikowało dwa raporty dotyczące tego, jak z systemów e-administracji korzystamy i jak się one rozwijają. Polacy wyraźnie polubili możliwość zamówienia przez Internet duplikatu prawa jazdy czy też wykonania części formalności przy zakładaniu własnej firmy przez Internet. Z drugiej strony, rośnie liczba urzędów, które takie możliwości dają.
Raport e-administracja w oczach internautów zawiera dane zebrane za pośrednictwem panelu badawczego ARIADNA od próbki złożonej z 4866 internautów, w tym różne sugestie, na które miejsce znalazło się w formularzu ankiety. Większość danych została zestawiona z tymi zebranymi w poprzednich edycjach badania.
Zacząć należy od tego, czy ankietowani w ogóle dobrze czują się korzystając z elektronicznych narzędzi różnego typu. Podobnie jak w ubiegłym roku, 83% respondentów uznało swoje umiejętności korzystania z komputera i Internetu na odpowiednie do ich potrzeb. Coraz więcej osób deklaruje, że radzi sobie z urządzeniami peryferyjnymi (wzrost do 86% z 83%), tabelami (70 z 65%), wykresami w arkuszu kalkulacyjnym (63 z 58%), programami graficznymi (63 z 60%) i oczywiście diagnozowaniem i rozwiązywaniem problemów z komputerem (70 z 68%, czyli tyle samo, ile deklaruje umiejętność edycji tabel w edytorze tekstu i więcej, niż potrafi edytować wykres w arkuszu kalkulacyjnym). Z 59% do 64% wzrosła liczba deklarujących, że ich praca wymaga posiadania podstawowych umiejętności w tej dziedzinie.
Jeśli chodzi o umiejętności powiązane z Internetem, użytkownicy również czują się coraz pewniej. Już 90% deklaruje, że potrafi założyć konto e-mail (choć program skonfigurować potrafi 65%), 89% poradzi sobie z kupowaniem bądź sprzedawaniem przez Internet, 86% z obsługą konta bankowego przez Internet. Z 13 do 15% wzrósł odsetek osób deklarujących umiejętność posługiwania się podpisem elektronicznym, z 20 do 24% umiejących przesłać dokument do urzędu za pomocą profilu zaufanego ePUAP. Profil ePUAP znało 35% ankietowanych, platformę zaś 42%, ale z komentarzy wynika, że ma ona opinię trudnej i mało przejrzystej.
Ze stron urzędów ankietowani korzystają coraz chętniej i coraz więcej. 61% poszukiwało na nich informacji w ostatnim miesiącu, 22% w ciągu ostatnich dwóch miesięcy, a tylko 4% deklaruje, że nigdy tego nie robili. Najczęściej poszukiwane (62%) są oferty pracy, na dalszej pozycji (40%) sprawy związane ze zdrowiem oraz szkolnictwem (38%). Cenne są również informacje o ubezpieczeniach i zasiłkach, sprawach osobowych (prawo jazdy, paszport, akty stanu cywilnego), informacje podatkowe, prawa konsumenckie, motoryzacyjne, projekty ustaw, dotacje i projekty unijne, statystyki i raporty, informacje o działalności gospodarczej, sprawy budowlane i przetargi publiczne. Co ważne, ankietowani wysoko ocenili przydatność informacji (74% pozytywnie i raczej pozytywnie) oraz ich zrozumiałość (69%). Najsłabszym ich punktem jest wyszukiwanie, ocenione pozytywnie przez 63% pytanych, neutralnie przez 25% i negatywnie przez 10%. Jest jednak coraz lepiej.
35% ankietowanych zadeklarowało, że w 2013 roku podjęli próbę załatwienia swojej sprawy przez Internet, z czego 82% nie miała problemu ze zrozumieniem procesu. Powiodło się to w 53% przypadków, zaś 31% zostało załatwionych częściowo. W 54% przypadków można było śledzić postęp sprawy przez Internet. Reasumując, jeden z pięciu Internautów był niezadowolony ze spotkania z internetowym urzędem, przy czym głównym powodem frustracji była niemożność załatwienia spraw bez odwiedzania urzędu. Ankietowani narzekali także na niezrozumiałe instrukcje, zawiłe formularze i problemy techniczne.
Mimo znanych problemów i łatwej do zaobserwowania w różnych środowiskach niechęci do urzędów w ogóle, jedynie co ósmy ankietowany nie zdecyduje się na skorzystanie z usług internetowych instytucji publicznych. Powody są różne, od braku zaufania, czy aby na pewno sprawa zostanie właściwie załatwiona, przez brak konkretnych usług po zamiłowanie do kontaktu z żywym człowiekiem w okienku. Z zamieszczonych w raporcie komentarzy wynika, że obawiają się także zagrożeń, oszustów, hakerów i nie wierzą w zabezpieczenia od strony państwa i instytucji.
W raporcie znalazły się także oczekiwania użytkowników względem usług świadczonych przez Internet. Ankietowani chcieliby oczywiście móc załatwić więcej spraw bez potrzeby udawania się do nieprzyjemnych urzędów, ale też chcieliby dostać więcej informacji o możliwościach platform i lepszą promocję.