Jak skutecznie pozbyć się klientów?

Częstokroć obecne w świecie aplikacji mobilnych reklamy mogą stanowić dość kontrowersyjny temat, głównie z uwagi na - nie tak łatwy do uzyskania - delikatny balans pomiędzy potrzebą stosowania reklam w celach generowania przychodu, a komfortem użytkowania aplikacji, czy etyką w relacji z użytkownikiem. Świeży incydent dot. jednego z bardziej popularnych programów świetnie ilustruje, jak łatwo "strzelić sobie w stopę" - skutecznie zniechęcając do swego produktu rzesze klientów.

Rzecz tyczy się jednego z najpopularniejszych programów pocztowych dla systemu Android: AquaMail. Ten program zdobył Mą przychylność dłuższy czas temu - oczarowując bogactwem możliwości oraz opcji personalizacyjnych. Doceniałem również, iż przez długi czas był dostępny nawet dla dość już starszych wydań Androida (2.2 - na stronach z archiwalnymi wydaniami programów pewnie nadal da się wyszperać odpowiednią wersję). Istotnym może być również, iż gros funkcji AquaMaila można było otrzymać za darmo - na potrzeby płatnej wersji przeznaczono tylko pewne bardziej wyspecjalizowane, których braku wielu użytkowników nie odczuje.

Co ciekawe, jeżeli chodzi o reklamy, w polityce prywatności programu jeszcze do niedawna mogliśmy przeczytać, iż AquaMail (zarówno w darmowej, jak i płatnej wersji) nie posiada wbudowanych reklam. W zapisie zwrócono uwagę na proceder zbierania różnorakich informacji o użytkownikach oraz ich śledzenia na potrzeby optymalizacji reklam pod kątem konkretnych grup docelowych ("ad targeting" znany Nam dobrze na co dzień z Google) - oraz na to, iż w AquaMailu tego nie uświadczymy. Jedyną formą reklamy z jaką mogliśmy spotkać się używając darmowej wersji, była automatycznie doklejana do e-maili stopka informująca iż używamy AquaMaila - z linkiem do strony programu. Subtelnie i z klasą. Szczerze powiedziawszy, choć zakup płatnej wersji usuwa ową stopkę - byłem wręcz chętny do jej zachowania, gdyż tak świetny program zasługiwał w Moich oczach na popularyzację. Nie miałem więc nic przeciw.

Po przeprowadzeniu jednej ze świeżych instalacji AquaMaila odkryłem jednak coś zaskakującego: pomiędzy niektórymi wiadomościami w skrzynce odbiorczej pojawiły się reklamy (!).

Początkowo przyczyny dopatrywałem się "na zewnątrz" - wydawało Mi się mało prawdopodobnym, by producent zdecydował się na tak inwazyjny sposób (bardziej już byłem skłonny uwierzyć, iż urządzenie zostało zainfekowane jakimś wyświetlającym reklamy gdzie tylko się da robakiem). Research wykazał jednak, iż nie było tak tym razem - i że w istocie wiadomości poprzeplatane reklamami są świadomym posunięciem producenta. Posunięciem, które rychło wzburzyło gwałtowne reakcje wśród użytkowników. Wybrane reakcje z oficjalnego forum aplikacji:

Choć wprowadzenie reklam w takiej formie próbuje standardowo tłumaczyć się potrzebą generowania przychodu pozwalającego na utrzymanie i dalszy rozwój darmowej wersji programu - trudno oprzeć się wrażeniu, iż - od czasu gdy AquaMaila wykupiła większa firma (MobiSystems) - mamy do czynienia raczej z chęcią wyciągnięcia z produktu jak największej ilości pieniędzy, niż uzasadnioną potrzebą (szczególnie iż baza użytkowników darmowej wersji stanowi prawdopodobnie spory wycinek kilkumilionowej grupy użytkowników). Szokuje jednak inwazyjność formy, jaką zdecydowano się obrać: co prawda nie oskubano programu z większości przydatnych funkcji (jak to ma miejsce w wielu innych przypadkach wersji darmowych), zadbano jednak by nikt reklam nie przeoczył - i jest to eufemizm biorąc pod uwagę, gdzie zostały umieszczone: przeplatają się wraz z innymi wiadomościami na liście, ujrzymy je w skrzynce odbiorczej, jak i w innych folderach Naszej poczty. Co gorsza, poprzez taki stan rzeczy nie tylko trudno je przeoczyć, ale i łatwo nieopatrznie kliknąć, powodując dodatkowe frustracje (nie wspominając już iż przejrzystość listy wiadomości "poleciała na łeb na szyję"). Poprzednim tak "udanym" posunięciem było chyba tylko inwazyjne "reklamowanie" aktualizacji do Windows 10 przez Microsoft.

Użytkowników wzburzył ponadto brak jakiegokolwiek uprzedzenia o tak radykalnych zmianach, również w polityce prywatności, z której "po cichu" zniknął wspomniany wcześniej zapis o braku wbudowanych reklam oraz śledzeniu/zbieraniu danych o użytkownikach. Do tej pory informowanie o jakichkolwiek zmianach w polityce prywatności było posunięciem w dobrym tonie, o ile nie wymaganym prawnie.

Przejście produktu pod bogatsze skrzydła mogłoby wnieść wiele dobrego w jego dalszy rozwój - smutnym jest, iż czasem dzieje się wręcz odwrotnie, odsłaniając prawdziwe priorytety/motywacje inwestora (który miast mecenasem stał się "sokowirówką"). W przypadku AquaMail ktoś słusznie zauważył, iż utracone zaufanie bardzo trudno naprawić - a być może jest to nawet niemożliwe. O ile przed wprowadzeniem kontrowersyjnych reklam program zdobywał przeważnie pięciogwiazdkowe oceny w Google Play, o tyle ich wprowadzenie zaowocowało lawiną najniższych ocen, a chęć poszukiwania alternatywy pojawia się nawet pośród użytkowników, którzy zapłacili wcześniej za pozbawioną reklam wersję. Z całą sympatią dla pierwotnego, odpowiedzialnego za sukces programu twórcy - Kosty'i Vasilyeva - wielu wróży rychły upadek produktu (choć Kosty'ia ma pozostać zaangażowany w projekt). Obserwując rosnącą ilość wyraźnego niezadowolenia wśród użytkowników komentujących sprawę czy to na oficjalnym forum, czy na łamach Google Play - można dojść do wniosku, iż przyszłość AquaMaila w czarnych barwach niekoniecznie musi być przesadą.

Niejakim pocieszeniem może być fakt, iż póki co reklamy nie pojawiają się jeśli korzystamy z funkcji "Interfejs użytkownika o dwóch panelach" (Ustawienia/Wygląd i atmosfera + "Tryb pionowy" ustawione np. na "Podział poziomy"). Czy jednakowoż zaśmiecenie i tego widoku nie jest kwestią czasu? Tak czy owak, przykład AquaMaila dobrze ilustruje, jak łatwo za jednym zamachem pozbyć się rzeszy entuzjastycznych użytkowników, miast do ich serc - łapczywie sięgając do kieszeni.