Komputery wyślą pracowników call center na bezrobocie?

Jeśli obecny trend rozwoju utrzyma się, do 2020 roku blisko połowa zapytań skierowanych do działu obsługi klienta może być obsługiwana przez wirtualnych doradców. Ich liczba rośnie w szybkim tempie — jeszcze dziesięć lat temu na całym świecie działały zaledwie 62 czatboty, a obecnie jest ich już niemal tysiąc.

Wśród zalet wirtualnych doradców wymienia się pracę przez całą dobę, siedem dni w tygodniu, możliwość prowadzenia nieograniczonej ilości równoczesnych rozmów i współczynnik poprawności odpowiedzi na poziomie 90 procent. Nie bez znaczenia jest też fakt, że z czatbotami można rozmawiać poprzez stronę internetową, aplikację mobilną czy infolinię, choć w chwili obecnej bardziej skomplikowane pytania są przekazywane do „tradycyjnych” pracowników. Problemem jest też rozmiar bazy danych, którą trzeba wprowadzić do programu. Mimo to przedsiębiorcy coraz częściej decydują się na czatboty, a tylko w Polsce działa ich już ponad sto. Szacujemy, że wirtualny doradca jest pięciokrotnie tańszy od tradycyjnej obsługi klientów. Infolinia po pierwsze jest droga, po drugie wymaga człowieka, którego trzeba rekrutować, szkolić, a rotacja na tego typu stanowiskach jest bardzo wysoka — uzasadnia trend Maciej Stanusch, prezes polskiej firmy oferującej czatboty.