Przez lata kontrola jakości w call center opierała się na odsłuchu niewielkiej części połączeń. Z doświadczeń wdrożeniowych Arteria CX wynika, że specjaliści sprawdzali zwykle 2-3 proc. rozmów. Przy 10 tys. połączeń dziennie oznaczało to ocenę tylko kilkudziesięciu nagrań.
Nowy model zaczyna się od ASR, czyli automatycznego rozpoznawania mowy. System zamienia dźwięk na tekst, a potem porządkuje rozmowy, wyszukuje słowa i sprawdza, czy konsultant zrealizował wymagane elementy kontaktu. Dzięki temu analiza rozmów z infolinii może objąć całą bazę nagrań.
Taki system ma pomagać w wychwytywaniu powtarzalnych problemów. Jeśli wielu klientów pyta o ten sam zapis umowy, nie rozumie etapu zakupu albo ponownie dzwoni z tą samą sprawą, menedżer może zauważyć to wcześniej. Nagrania przestają wtedy pełnić wyłącznie rolę archiwum dla reklamacji.
WIDEOAkcje Netfliksa gwałtownie spadły na giełdzie o ponad 7%
Liczba przeanalizowanych połączeń nie mówi jeszcze nic o jakości wyniku. ASR może mylić słowa przez szum, tempo mówienia, akcent czy słownictwo branżowe. Szczególnie wrażliwe są nazwy własne, numery, kwoty, terminy prawne i przeczenia zmieniające sens wypowiedzi.
Dochodzi do tego kwestia przepisów. RODO nie blokuje nagrywania rozmów, ale wymaga wskazania podstawy prawnej, celu, czasu przechowywania i zasad dostępu do danych. Z kolei AI Act zakazuje w pracy systemów rozpoznawania emocji opartych na danych biometrycznych; ten zakaz obowiązuje od 2 lutego 2025 r.
W praktyce AI nie usuwa człowieka z procesu, lecz przesuwa jego rolę. Specjalista powinien weryfikować przypadki oznaczone przez algorytm, poprawiać transkrypcje i oceniać kontekst. Firma planująca wdrożenie powinna też sprawdzić dokładność narzędzia, możliwość audytu, lokalizację danych i zasady anonimizacji.
Redaktor Prowadzący dobreprogramy.pl, dziennikarz obszaru Technologie w Wirtualnej Polsce. Śledzi tematykę cyberbezpieczeństwa, systemów operacyjnych, aplikacji "dla każdego" oraz technologii w świecie motoryzacji i smart home. W branży od 2014 roku.
