Sklepy internetowe: klient nasz Pan, więc go śledzimy

Rynek e-sklepów w Polsce ma się naprawdę dobrze, w ciągu ostatnich 10 lat ich liczba wzrosła kilkukrotnie, z 3 tysięcy do ponad 20 tysięcy. Wrażenie robi również wartość handlu, która w 2014 roku wyniosła ponad 30 miliardów złotych. Nic więc dziwnego, że e-sklepy cały czas szukają nowych, lepszych sposób na zdobycie nowych klientów i utrzymanie już obecnych.

Jakub Puczyłowski, współzałożyciel Analyzeo, firmy zajmującej się analityką internetową informuje, że ponad 90% e-sklepów śledzi zachowanie swoich użytkowników podczas zakupów. Najczęściej wykorzystywanym narzędziem jest popularne Google Analytics. Większość sklepów internetowych ogranicza się wyłącznie do sprawdzenia sesji, liczby użytkowników, a także ile czasu klienci spędzają na stronie. Co ciekawe, mniej firm wie, w co Ci użytkownicy klikają i którą część strony oglądają. Takie podejście nie pozwala przecież dobrać jak najlepszej oferty produktów.

Sklepy internetowe najczęściej analizują liczbę wizyt na stronie (87,8%), średni czas na niej spędzony (73,8%) i zakładki, w które najchętniej wchodzą klienci (63,5%). Z odpowiednich narzędzi korzysta 87% e-sklepów. Ze względów na brak kosztów, firmy najczęściej decydują się na darmowe programy.

Mimo iż nie wszystkie firmy dokładnie badają zachowania swoich klientów, to spora część jest świadoma korzyści płynących z takiego postępowania. Mimo tej świadomości, ponad 36% sklepów internetowych deklaruje, że na optymalizację nie chce przeznaczyć ani złotówki, a blisko połowa jest w stanie przeznaczyć na ten cel maksymalnie 500 złotych. Trochę to dziwne podejście, w końcu optymalizacja może poprawić obroty sklepu, a także zwiększyć liczbę klientów.

Polskie firmy rzadko decydują się na wprowadzanie zmian na stronie. Około połowy decyduje się wyłącznie na kosmetyczne poprawki, a 41% większą zmianę wprowadza rzadziej niż na rok. Nie pomagają nawet negatywne komentarze użytkowników, a przecież to właśnie głos klientów powinien być najważniejszy. Negatywne opinie były impulsem do zmian tylko dla 12% sklepów. Może dlatego zaledwie 17% osób decyduje się na zrobienie zakupów w tym samym miejscu więcej niż jeden raz. Zmiany na stronie wprowadzane są z trzech głównych powodów – zmiany trendów wizualnych (48,6%), po przeanalizowaniu zachowań użytkowników (36,4%) oraz, gdy wyniki są niezadowalające (29,9%).

Warto zwrócić uwagę, że w połowie firm to właściciel projektuje stronę. Według Jakuba Puczyłowskiego nie jest to dobre rozwiązanie, ponieważ cierpi na tym jakość strony. Strona musi być przejrzysta i intuicyjna dla klienta. W związku z tym lepszym wyborem jest powierzenie wykonania strony specjalistom. Obecnie, gdy miliony osób przeglądają sieć z poziomu smartfona, ważne jest również dostosowanie strony do ekranów urządzeń mobilnych. Podobno dba o to prawie 90% e-sklepów. Mimo tych deklaracji, nadal z wielu sklepów internetowych wygodnie korzysta się wyłącznie z przeglądarki desktopowej.