Mapy Google biorą się za recenzentów. Zaostrzają zasady wystawiania opinii

Recenzje online stały się ważną częścią handlu. Pomagają potencjalnym klientom znaleźć najlepszą firmę, lokal czy usługę, którą mogą być zainteresowani. Z drugiej strony pojawiają się jednak przypadki, gdy opinie nie pokrywają się z rzeczywistością i są zamieszczane w Mapach Google tylko po to, by zaszkodzić lokalnym i małym firmom.

W skrajnych przypadkach dochodzi do tzw. zjawiska "review bombingu", które polega na masowym ocenianiu danego produktu czy usługi przez internautów. Głównym problemem z bombardowaniem recenzjami jest to, że zazwyczaj dzieje się to w złej wierze.

Wielu użytkowników może dać firmie jedną gwiazdkę nie dlatego, że nie lubią jej produktów, ale raczej dlatego, że mają osobisty problem z właścicielem lub inną sprawę, której nie potrafią rozwiązać. W ostatnim czasie takim pretekstem stał się wprowadzony przez niektóre restauracje obowiązek okazania certyfikatu covidowego przed wejściem do lokalu.

Co więcej, w ten sposób mogą działać również firmy, które chcą pozbyć się konkurencji. Mniejsze przedsiębiorstwa mogą nie przetrwać takiego bombardowania negatywnymi recenzjami.

"Stworzyliśmy surowe zasady dotyczące treści, aby mieć pewność, że recenzje są oparte na prawdziwych doświadczeniach, a nieistotne i obraźliwe komentarze utrzymać z daleka od profili Google Business" – informuje Google na swoim blogu.

Uczenie maszynowe odgrywa dużą rolę w zapobieganiu bombardowaniu recenzjami. Analizowane są takie dane jak historia recenzji użytkownika czy jego odległość od recenzowanej firmy. Każda recenzja wpada do systemu moderacji, który zasilają zarówno ludzie, jak i maszyny.

"Biorąc pod uwagę liczbę recenzji, które regularnie otrzymujemy, stwierdziliśmy, że potrzebujemy zarówno szczegółowej wiedzy, jaką oferują ludzie, jak i skali, jaką zapewniają maszyny, aby pomóc nam moderować treści. Mają różne mocne strony, więc nadal intensywnie inwestujemy w jedno i drugie" – wyjaśnia Google.

Maszyny analizują opinie pod kątem:

• Treści recenzji: Czy zawiera treści obraźliwe lub nie na temat?
• Konta, które zostawiło recenzję: Czy konto Google ma jakąś historię podejrzanych zachowań?
• Samego miejsca: Czy wystąpiła nietypowa aktywność – np. duża liczba recenzji w krótkim okresie? Czy ostatnio było o nim głośno w wiadomościach lub w mediach społecznościowych, co motywowałyby ludzi do zostawiania fałszywych recenzji?

Nagły wzrost liczby recenzji z jedną gwiazdką lub nawet pięcioma gwiazdkami spowoduje podniesienie sygnału alarmowego, a za każdym razem, gdy recenzja zostanie oznaczona, jej treść zostanie sprawdzona, czy wygląda na legalną.

Google musi starać się chronić firmy, ponieważ opinie mogą z jednej strony ściągnąć klientów, ale z drugiej – wyrządzić wiele szkód firmom, jeśli użytkownicy są w jakikolwiek sposób złośliwi. To ważne, ponieważ wielu użytkowników może zostać wprowadzonych w błąd, jeśli zobaczą miejsce bombardowane negatywnymi recenzjami.