Dzwoni natrętny telemarketer? We Francji znaleziono sposób
W tym roku mija pięć lat od wprowadzenia przepisów zobowiązujących firmy do uzyskania jasnej zgody konsumenta na kontakt telefoniczny w celach marketingowych. Wprowadzenie takich zasad było istotnym krokiem w kierunku ochrony konsumentów przed niechcianymi telefonami.
Czy ten ruch był wystarczający? Przykłady z innych krajów Unii Europejskiej pokazują, że można podjąć więcej działań w tym zakresie, a to wszystko przy pełnym poparciu sektora contact center. Dla przykładu Francja, jako kraj członkowski Unii Europejskiej, niedawno zaostrzyła swoje przepisy dotyczące ochrony konsumentów przed działaniami związanymi ze sprzedażą przez internet.
Od ubiegłego roku wprowadzono tam dla telemarketerów zakaz kontaktowania się w weekendy i dni ustawowo wolne od pracy, a także poza określonymi godzinami w pozostałe dni. Dodatkowo wprowadzono obowiązek wykonywania połączeń telemarketingowych ze zweryfikowanych numerów, a także stworzono specjalny rejestr, w którym osoby mogą zarejestrować swoje numery, aby uniknąć niechcianych połączeń reklamowych. Na koniec zaostrzono kary za naruszenie tych przepisów.
Co warto zauważyć, wszystkie te zmiany zostały przyjęte z pełnym entuzjazmem ze strony największych francuskich firm zajmujących się outsourcingiem contact center. Salomon Parienti, dyrektor zarządzający Armatis Financial Services twierdzi, że wynika to z faktu, że nikt nie jest bardziej zainteresowany uporządkowaniem kwestii związanych z telemarketingiem niż profesjonalne firmy działające w tej branży. A właściwym kierunkiem zmian jest poprawa doświadczeń klientów.
Dalsza część artykułu pod materiałem wideo
"Konsumenci dzięki tym zmianom mają większa pewność, że firmy będą się nimi kontaktowały tylko wtedy, kiedy jest to dogodne dla nich, a nie na odwrót. Liczba kontaktów także będzie musiała zostać ograniczona tylko do spraw naprawdę ważnych dla konsumentów (...)" – powiedział Salomon Parienti w wywiadzie dla AFRC.
W Polsce, według badań, 40 proc. Polaków ma poczucie, że pomimo podjęcia próby wykreślenia z listy telemarketingowej, wciąż otrzymuje połączenia od tych samych oferentów. Może to wynikać z braku umiejętności Polaków wypisywania się z takich list, ale także z niechęci firm telemarketingowych do przestrzegania prawa. Na pewno nie pomaga tu wolna egzekucja już nałożonych kar na firmy telemarketingowe nieprzestrzegające obowiązujących przepisów.
Wygląda więc na to, że przykład z Francji mógłby być inspiracją dla Polski. W szczególności że przepisy dotyczące telemarketingu i tak będą musiały wkrótce zostać zaktualizowane, aby sprostać zmieniającej się rzeczywistości związanej z rozwojem sztucznej inteligencji. Dobrze to ilustruje np. niedawna decyzja Amerykańskiej Federalnej Komisji Łączności, która w zeszłym miesiącu zakazała automatycznych połączeń telefonicznych wykorzystujących głosy generowane przez sztuczną inteligencję, aby uniknąć wprowadzania konsumentów i wyborców w błąd.
Telemarketing, choć często postrzegany jako irytujący i przestarzały, wciąż może być skutecznym i akceptowanym przez konsumentów narzędziem marketingowym. Wymaga jednak nowego podejścia, aby dopasować się do zmieniających się nawyków konsumenckich i technologii.
"Kluczem do sukcesu w nowoczesnym telemarketingu jest personalizacja (...)" - podsumowuje Krzysztof Lewiński, CEO w Armatis Polska. "Można to osiągnąć, wykorzystując dane o klientach, jak ich historia zakupów, preferencje i potrzeby. Ważne jest również, aby umiejętnie wpleść kontakt telefoniczny w kompleksową i wielokanałową obsługę i sprzedaż (...) W takiej sytuacji kontakt telefoniczny przestaje być odbierany jako coś inwazyjnego, a staje się służebny wobec potrzeb konsumentów. Każde regulacje prawne wzmacniające taką kontrolę konsumencką są właściwe" - dodaje.
